24小时便利店员工手册Word格式.docx
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1、迟到30分钟以内，每次扣除工次20元。
2、迟到超过30分钟（含30分钟）以上60分钟以内，每次扣除工资50元。
3、旷工的情形及罚则：
1、未经请假或假满未经续假而擅自不上班者；
2、当班期间擅自外出者；
3、早退一律以旷工1天论处
4、迟到超过60分钟（含60分钟），按旷工1天论处；
5、旷工扣除旷工期间工资，同时可按照《“优点便利”员工行为奖惩条例》给予惩处。
具体规定请参照《考勤管理规定》、《“优点便利”员工行为奖惩条例》
（6）请假程序及要求
1、除因急病不能自呈报由同事或家属代办外，其余假种须亲自办理请假手续。
2、请假必须提前填写《请假申请单》，并交主管逐级上报审批。
在休假前办妥相关审批手续，并作好工作交接方可休假。
请假开娄超过三天以上（含三天），必须提前一周办理请假手续。
3、请假须提供相关证明。
相关证明原件需附在《请假单》背面。
其中，病假、产假、看护假、工伤假必须出具区级以上医院的相关证明原件；
请婚假必须提交结婚证复印件一份，同时将结婚证原件交由人力资源部验证。
4、由于特殊原因需要请假而不以马上提供相关证件的，可先请事假，事后凭相关有效证件用其他假种抵消部分或全部事假。
5、所有员工在假期结束后立即返岗，返岗的第一个工作日需办理销假手续。
二、福利及薪酬
（1）、假期
员工的假期分为以下几种：
1、带薪假：
（1）国家法定假日：
元旦、春节、清明、劳动节、端午节、国庆节。
法定假休假天数及薪酬等按照国家相关规定执行。
（2）病假：
员工患病或非因公负伤，需要停止工作进行医疗时，可以给予一定天数的病假。
（3）婚假：
员工可按国家相关规定享受一定天数的婚假（及晚婚假）。
但婚假须在婚前或婚后1个月内一次性休完，如有特殊情况需作调整的须经人力资源部经理批准。
（4）产假：
已婚女员工生育可以享受产假，具体休假办法参照国家相关规定执行。
（5）丧假：
员工直系亲属死亡可以给予3天丧假。
2、无薪假
（1）事假：
事假期间不发放工资。
具体规定可参照公司最新的《休假管理规定》。
（2）、公司活动
公司为员工组织经常性体育运动、娱乐活动和座谈会，员工均有机会参加公司每年定期和不定期举行的生日会、体育比赛、郊游活动、阳光家庭座谈会、春茗晚会等各项活动。
（3）、社会保险
公司依照国家和地方有关社会保险的规定为员工办理各项社会保险。
（4）、医疗福利
1、员工因工负伤，患病或非因工负伤和在职期间因工、非因工死亡的待遇按国家和地方的有关规定执行。
2、员工享受国家规定的医疗期待遇。
3、女职工在孕期、产期、哺乳期的待遇，按国家和地方有关规定执行。
4、员工应享受的其他保险福利待遇按国家和地方有关规定执行。
（5）、薪酬
1、薪酬构成：
（1）基本工资：
岗位的基础工资。
（2）岗位工资：
岗位工资以按劳分配为原则，以劳动技能、劳动责任、劳动强度和劳动条件等劳动基本要素进行规定。
（3）绩效工资：
为促进门店基础服务水平与管理水平的整体提升，公司对门店相关人员实行绩效考核，并与人员月度工资挂钩。
（4）其他补贴：
夜班补贴等。
（5）公司按规定从员工当月工资收入中扣除个人所得税，并代员工向政府税务部门缴纳。
（6）公司按规定从员工当月工资收入中扣除社会保险中个人应缴纳的部分，并代向劳动和社会保障部门缴纳。
2、薪酬发放：
（1）公司在每月15日发放上月（自然月）的工资并打入个人银行账户。
（2）离职员工工资于离岗的次月工资发放日打入个人银行账户。
（3）工资发放日如遇法定休息日或才节假日相应顺逆。
3、奖励和惩罚
（1）奖励
有如下列情形，公司对员工给予奖励：
（1）保持高水准的服务态度，受到顾客表扬。
（2）能根据工作情况，提出合理化建议，令工作和成效有所改善。
（3）敬业乐业，在平凡的工作岗位踏实奉献。
（4）工作认真负责，避免重大事故或挽回较大经济损失。
（5）厉行节约，努力减低公司经营成本。
（6）检举揭发内部员工损害公司的行为。
（7）个人业务能力不断加强，业绩完成情况不断进步。
（8）参加竞赛或评比活动得奖，为公司、分店争得荣誉者。
（9）拾金不昧、见义勇为、乐于助人等堪为他人楷模的。
奖励的方式：
（1）口头表扬。
（2）书面通报表扬。
（3）颁发奖金。
（4）提前转正。
（5）晋级（职位晋升、工资晋级等）。
（2）惩罚
职有下列情形，公司将对员工进行惩处：
（1）不服从工作安排
（2）违反公司规章制度
（3）拾遗不报，有损公司形象
（4）有顾客投诉，经查证属实
（5）损坏公司财物
（6）有行贿受贿等腐败行为
（7）违反岗位职责及工作规范
（8）工作期间发生意外不及时向公司汇报
（9）泄露公司经营及业务机密
（10）散布谣言、损害公司或员工利益
（11）与经营性质相同的公司（或在此类公司从事第二职业）或个人勾结损害公司利益
（12）挪用公款、侵占公司财产，营私舞弊或虚报费用
（13）行为不检损害公司信誉
（14）工作敷衍了事、不负责任等消极行为
（15）工作中擅离职守办私事，串岗、脱岗
（16）消极怠工，或在当班期间进行与工作无关的行为，如看报，睡觉等
（17）检查或监督人员未认真履行职责，或被检查、被监督人员不配合检查、监督工作
（18）携带公司禁止带入工作场所之物品进入工作场所
处分的类型：
（1）口头书面警告
（2）书面通报批评
（3）扣分、降工贸
（4）停岗、留岗查看、降级、降职、免职等
（5）解除劳动合同
▲工作守则
一、工作守则
1、禁止本店员工、营运管理部人员和公司对口领导之外的其他人员进入收银台。
2、对违反公司制度的行为，员工应该向公司投诉，受理投诉部门要严格为投诉人员保密。
3、任何人不能随意拿走商品、设备和现金等门店资产离开卖场。
4、顾客遗留物品一律上交主管，主管请示公司妥善处理。
二、工作纪律
1、员工必须服从上级的领导。
如有不同意见，遵循“先服从，后投诉”的原则。
2、个人物品存放要求：
上班期间不允许随身携带手机、现金等个人物品，手机、现金、手袋等私人物品在指定位置集中存放。
3、上班期间如需接待亲友拜访，须向主管说明原因并征得同意。
三、工作礼仪
（1）着装
1、上班期间穿工衣，及深色西裤，不许穿七分裤、休闲裤及低腰裤，可以穿平底皮鞋、运动鞋，不许穿拖鞋。
2、工衣外不得穿其它服装。
3、上班时间必须佩戴工牌、戴工帽。
4、女员工长发必须扎起，不许披头散发。
5、工衣须保持干净整洁。
（2）仪容
1、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，不能有异味。
禁止梳奇异发型，男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度），禁止剃光头，留胡须。
女员工头发长度不及肩。
2、女员工上班提倡化淡妆。
3、指甲应定期修剪，必须修剪整齐，保持清洁，不涂指甲油，指甲的长度以不空出2MM标准为宜（不超过手指指尖）。
4、注意口腔卫生，勤刷牙，清除异味。
上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。
5、上班期间可佩戴手表，手部不得佩戴首饰，腕部佩戴饰品不得超过二件。
6、员工上班不得洒香水。
（3）举止表情
1、站立时应挺拔端正，不得倚靠在货架、柱子或其它设备、物品上。
2、举止文雅，不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
3、语文要求：
1）声音甜美、亲切友善、自然、自信。
2）语速：
中等语速、吐字清楚、声音洪亮。
3）语调：
平缓、亲切、自然、自信。
4）上班时间不得大声喊叫、开玩笑、闲聊，不得哼唱和吹口哨。
5）不得模仿他人说话的语气腔调。
4、微笑及表情要求：
1）服务过程中应保持真诚的微笑。
2）迎接顾客时，目光亲切，保持眼神的交流，面带微笑。
3）微笑时态度真诚，要有亲和力。
四、服务要求
（1）服务用语
1、卖场六大用语：
1）您好！
2）欢迎光临“优点便利”！
3）请稍等！
4）对不起！
5）谢谢！
6）欢迎下次光临！
2、招呼用语：
1）顾客进店时目视顾客并以热情、真诚、响亮的声音喊：
“欢迎光临”，在场员工听到后应同时呼应“欢迎光临”。
2）对顾客的称呼：
按性别：
先生、小姐。
按辈份：
小朋友、小妹、小弟、大哥、大姐、阿姨、叔叔、大妈、阿婆等。
指第三人时不能讲“他”，应称为“那位先生”或者“那位小姐（女士）”。
3）顾客出店时以响亮、真诚、热情的声音喊：
“欢迎下次光临”。
3、电话用语：
1）应在电话铃响三声之内接听。
2）电话接听标准用语：
“您好！
”“优点便利”XX分店”。
3）拨打电话接通后标准用语：
”“优点便利”XX分店，请问您是XXX吗？
”
4）需找当事人接听时：
“请您稍等”。
5）通话过程中请对方等待时应主动致歉：
“对不起，请稍候。
6）通话言简意赅，结束谈话之前应说：
“谢谢，再见！
（2）收银步骤
商品扫描前询问：
“您好，欢迎光临”
↓
扫描后询问：
“请问还有其他商品吗？
“要不要来一件XX商品？
”（新品或促销品）
一共XX元
使用现金结算，按“现金”键结算
双手将找零叠压在电脑小票上面，大钞在下小钞上，硬币在最上面，一起递至顾客手中，“收您XX元，本次消费金额XX元，找您XX元。
谢谢，请拿好您的商品。
（3）电话送货处理
1、接到电话订货时，对顾客信息进行登记，包括顾客姓名、住址、电话、所购商品明细。
2、确定顾客所需要的商品及顾客是否有零钱。
3、登记送货人员离开门店的时间。
4、送货到顾客家时应注意做到彬彬有礼，不得收取顾客的小费。
5、送货人员回店后登记回到门店的时间。
6、在以下特殊情况下员工应委婉致歉顾客不矛送货（或推迟送货）：
（1）营业高峰期间，门店可以与顾客沟通推迟送货，但应承诺送货时间。
（2）时间太晚（晚上22：
00至早上7：
00期间可视送货路程及送货金额而定是否送货）。
（3）狂风暴雨等恶劣天气。
（4）路程超过公司要求范围等。
六、几种特殊情形下顾客意见处理方法：
1、顾客提出商品价格较商时的处理要求：
以微笑、自然、诚恳的态度感谢顾客得出的意见：
“非常感谢您得出的这个问题，我们会将您的意见向公司反馈”。
2、顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品：
委婉地解释：
“对不起，我们店属于明码标价，商品价格合理，没有打折”；
3、遇到缺货的情形：
1）试着推荐替代品；
2）顾客不接受替代品时，员工可征求顾客意见留下其姓名和联系电话，并告知顾客货到店后门店会及时与其联系；
3）遇到顾客需求的商品是公司尚未引进的商品时，应态度诚恳地告诉顾客：
“对不起，我们店目前没有引进该商品，我们会将您需求的商品记录下来并向公司反馈”。
4、顾客要求退货或者换货的要求：
1）烟酒一经销售（顾客买完单，商品已经给到顾客）不予以退货；
2）对于烟酒外的其他非质量问题商品，顾客离开卖场后不予以退货；
3）如因商品质量问题顾客要求退换货的，门店应先判断商品是否确实有质量问题并将质量问题商品予以保留。
5、遇到顾客抱怨或者投诉的处理要求：
1）应很诚恳地倾听顾客的抱怨和意见，并说“对不起，给您添麻烦了。
”2）仔细倾听抱怨内容：
先抓住顾客的抱怨要点：
全部听完后，再平静地说明事件的要点，最后再诚心的道歉：
双方沟通后，再说出处理方式，如“我想这样做好不好，不知道您认为呢？
”以询问顾客意见并作刻录；
3）顾客无法谅解并要求现场处理时，门店应尽量缓和顾客情绪并及时通知上级。
▲门店基本操作标准
一、门店基本管理要求
（1）店面基本清洁
1、每一位员工都应养成随时温都清洁的良好工个习惯：
（1）营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，对于废弃的封箱纸、条码纸、标价签等必须随时清理，废弃的纸箱应拆平折叠并摆放于指定地点，随时保持整洁的购物环境。
（2）见到店内外的垃圾时随时捡起并丢入垃圾桶，对顾客遗留的杂物，应即时清理，对掉落的商品应立即捡起并摆回原位。
2、店内外均保持洁净，周围无积水、无垃圾。
3、垃圾超过桶的三分之二时应立即清理。
4、天花板、灯及灯罩、地面、墙壁、立柱、管道、门、窗、镜面、桌、椅、货架、地柜、箱、广告牌、垫板、地垫等均应保持清洁、明亮，无尘、无水迹、无印痕、无坏损、无蜘蛛网，不得出现卫生死角。
其他各类设备、设施也必须保持洁净、无积尘、无坏损。
5、门店应注意维护墙壁、地板、设备、设施等的清洁，使用过程中应注意保持原有的模样。
6、各类制作工具、餐具、器皿必须及时清理干净，不得留有残渍，必须保持卫生，并按指定位置摆放整齐。
7、洗手台面及洗手池应保持清洁、无垃圾、无污渍、无积水。
8、洗手池下水道应保持畅通，污水不外渗，盆内无积物，四周无垃圾、蝇虫。
9、促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、损坏应马上重新粘贴或更换，拆除后应彻底清理干净。
10、商品标价签应保持整洁，无卷边，不允许用透明胶缠绕标价签。
标价签卡座、卡条应完好无损，内无污渍、杂物。
（2）环境管理基本要求
1、招牌灯开关要求：
12月1日至次年4月30日期间招牌灯于早上7点种关闭，晚上6点钟开启；
5月1日至11月30日招牌灯于早上6点钟关闭，晚上7点钟开启。
2、卖场内空气清新、宜人，室温应保持在25至28度之间，门店员工根据温度计显示的温度决定是否开风扇或空调。
3、门店音乐的播放时间要避开大众传媒广告时间。
背景音乐保持音量适中，应根据节假日及促销活动需求播放符合时宜的音乐。
在销售高峰期间应选择节奏较明快的音乐，在非高峰期间应选择舒缓、轻柔的音乐。
适合播放的CD带是国语或西洋流行曲、演奏曲，注意禁止播放方言、戏曲等。
4、员工应保持店面的陈列、布局。
各类证照、奖牌的悬挂、摆放不得随意改变，如有污损、残旧应及时清洁、翻新；
卖场人员不得随意在墙面乱画、张贴或钉钉子。
5、门店吊旗悬挂前后必须一条线，进门正面不能看到其装订线，同时不能遮住灯光和监控摄像头。
（三）商品日期管理要求：
一般食品验收规定
保质期
门店收货说明
1
1天
当天
非当天送货则不予验收
2
3天以内（含3天）
3
7天以内（含7天）
保质期前3天
保质期到第4天不予验收
4
10天以内（含10天）
保质期前4天
保质期到第6天不予验收
5
15天以内（含15天）
保质期前5天
保质期到第8天不予验收
6
30天以内（含30天）
前保质期1/2内
保质期已经过一半的不予验收
7
90天以内（含90天）
8
180天以内（含180天）
9
360天以内（含360天）
10
1年以上2年以下
11
2年以上
进口食品难改规定
1年以下（含1年）
前3/5保质期内
保质期已经过3/5的不予验收
1年以上
（四）、商品管理基本要求
1、商品陈列：
（1）货架商品陈列按照公司部核定下发的货架基本陈列量陈列，库存商品遵循“卖场货架优先陈列”的要求进行上货。
（2）一个单品一个排面；
同一个单品不允许同时在多组货架或者相同组货架多个陈列位陈列（特殊情况拉排面的除外，但只能用临近的商品拉排面，促销或热卖商品可以按照公司的要求多处陈列），同一排面前后是相同的商品。
（3）卖场商品正面朝外陈列，且中文标示面向顾客。
（4）货架商品陈列遵循“先进先出”原则。
（5）新品到店后，尽可能陈列在该中类商品货架最上层左边第一、第二两个陈列位上或按照公司下发要求进行陈列。
（6）商品陈列的其他要求，统一按照《店铺商吕处理及陈列手册》的要求执行。
2、商品验收：
（1）在验收中应注意商品的资料与配送单上的资料一致，即单据与实物相符。
（2）烟酒等商值商品验收时，必须检查防伪标签。
（3）商品的日期不符合公司验收标准的不予验收。
（4）所有粘贴有其他商场打价纸的商品不予验收。
（5）所有标注两种生产日期、保质期、净含量的商品不予验收。
生产日期、保质期、保存期标贴单独粘贴的不予验收。
生产日期模糊不清不能辨别的不予验收。
（6）所有外表生锈的商品（如罐头食品、铁罐装牛奶、奶粉等）不予验收。
（7）所有包装破损、扁罐等变形的商品不予验收。
（8）产品标识应当清晰、牢固，易于识别，不得得用标识掩盖产品的瑕疵。
（9）对于整箱（整件）的商品，要开箱验收。
（10）除出现质量问题或标识不合规定的商品需要拒收外，其它的商品、道具等需要拒收定要上报主管进行修理。
（11）食品送货验收、销售时段、撤柜时间的日期规定（参照相差规定）。
（五）、高值商品凑个交接
1、交接班本填写的商品数量必须与实际库存相符，双方当场清点数量并签字，对账实不符的须查明原因后方可交接，若发现商品有丢失的情况，应及时报告门店主管进行处理。
2、交接班本不得随意撕页，应完整保存，下月初重新建立新的一本交接班本。
3、交接班本应妥善保管，营运部将不定期对交接本进行检查。
进销存填写说明：
1、进方填制内容，商品的验入、商品调入、销售退回（红字说明），若进方有变动则在交接班本背面注明商品配送单号、验收单号或商品出库单号、调拨（调入）单号等信息，由交班人和接班人同时签名确认，并由主管审核。
2、销损方填写内容：
商品销售、商品调出、进货退回（退回供应商或返配回仓库，用红字说明）和熟食商品报损等，若销损方有变动则在交接班本背面注明销售小票流水号、调拨（调入）单号及熟食商品报损单号，由交班人和接班人同时签名确认并由主管审核。
3、存方填写内容：
为（上班存+本班进-本班销损）的数值。
4、填写交接班本时字迹要工整，不得潦草，所填写的数字大小不得超过该表格的2/3。
（六）、单据管理
门店单据类型：
街货收货单、街货退货单、调拨单、报损单等：
1、按单据类别分类存放在指定的文件夹，同时存放时按照日期的先旧顺序进行整理。
2、收银小票必须给到顾客。
不给属贪污行为。
注意：
单据管理如同现金，请妥善保管每张单据。
（七）、交接班
1、换穿规定工装，整理仪容仪表，并互相检查。
2、填写交接班本。
3、备用金交接。
4、高值商品交接。
5、补充物料、原料、上货、做好营业准备。
6、查看员工交接班本，了解当天需要交接的内容。
二、门店清洁卫生实操要求
1、拖地
准备工作：
（1）拖桶内添水至桶内三分之一处，加入两胶纸杯洗衣粉（50克）（漂白水一周可用两次）,搅动均匀后和入干净的拖把，浸泡2分钟；
（2）将浸泡好的拖把拧成半干状态后备用；
（3）对于需要清洁的地面，用扫把做彻底的清扫（保证没有沙粒或纸屑）。
清洁程序：
（1）拖地的顺序应由卖场内向外拖，收银区域内侧及仓库地面做最后清洁。
（2）拖把拖至变色时（淡黑色）应清洗一次，拖把每清洗一次拖桶应换水一次（桶内的水以添至三分之一处为佳）。
（3）以卖场地面50平方米为标准，拖把应清洗三次以上。
（4）整个卖场拖地要重复三次，第一次为用洗衣粉，第二次为用清水，第三次用干拖把。
（5）地角线、货架边缘的清洁，用拖把沿底边拖擦，必要时对顽固污渍用刀片铲除，中间地面用拖把由左至右横向拖动。
注意事项：
（1）拖地应在营业高峰期以处其它时间操作，其它操作时间参照《门店员工班次工作内容》。
（2）卫生死角及可移动设备地面（如：
报纸架、雪糕架、供应商品牌形象架等）做重点清洁，非可移动设备地面（如：
水柜、可乐机等）每周至少彻底清洁一次。
（3）拖地时员工必须双手紧握拖把，在所需清洁地面左右拖动。
（4）因为漂白水腐蚀性比较强，建议每周使用两次，平时尽量多用洗衣粉，以拖桶内装入三分之一容积的水为准，加入两胶纸杯（50克）即可。
（5）每天通宵班对清洁工具做彻底的清洗，拖把洗净后正确悬挂于墙壁，工具头部离地面20公分。
3、洗地毯
操作程序：
（1）首先用竹把地毯上的脏物、粘物（如：
口香糖）除去。
（2）把地毯反过来，先用脚在上面用力跺，再将地毯拿起来，用木棒在地毯背面大力敲打，将地毯上的沙粒去掉。
（3）再次把地毯打湿，然后在地毯的四角和中心洒在洗衣粉，用地刷在地毯上来回刷洗至出现泡沫为止，用清水把地毯上的洗衣粉冲洗干净，地毯反复在放于地面没有污渍、沙子和洗衣粉泡沫为准。
（4）把地毯反过来，再用清水把地毯底层的杂物冲掉。
（5）拿到通风的地方晾干。
（1）地毯清洗以一周二次为宜，其它清洁时间门店根据卫生状况而定。
（2）地毯接触的门前三包地面应做重点清洁，地面卫生死角做彻底清扫.
（3）工具的保管，使用过的地刷等清洁用具正确悬挂于洗手间墙壁，工具头部离地面20公分。
4、擦玻璃
（1）用刀片轻轻刮掉玻璃表层存留的胶纸及其它固体污渍。
（2）先用半干的毛巾擦拭玻璃两面的灰尘及边角较脏的地方，擦至无明显灰尘即可。
（3）取用玻璃水首先在玻璃左上方40CM*40CM范围内横向喷一次玻璃水，然后立即用玻璃刮进行从上住下清洁，等玻璃干后用报纸全部擦试一次，达到清洁效果后，仍采用上述方法擦拭左侧玻璃。
（4）两面玻璃分块擦试一遍后，观察一下整体效果，如个别地方未清洁到位则立即补缺。
（1）擦拭玻璃应在营业高峰期以
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