大学本科工商企业管理专业企业质量管理分析毕业论文Word格式.doc
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如何看待质量管理在现代企业中的作用,如何确定质量管理在现代企业中的地位,如何将质量管理落实到企业的实际生产过程中，并成为企业文化的一部分，如何运用六西格玛原理进行质量管理是现代企业在优胜劣汰的，残酷的竞争环境中生存并逐渐发展壮大必须认真深思的问题。
随着中国改革开放以来，经济体制改革的不断深化和经济的不断发展，中国企业也不断面临一些问题，特别是产品的质量问题显得尤为突出，质量是企业的生命，质量是企业效益的前提，企业生产的产品是使用价值和价值的统一体，企业的产品要想在市场中获得利润，必须是其使用价值满足消费者的需求。
质量管理是一个企业整体管理水平的表现，俗话说的好“打铁还需自身硬”，一个企业生产的产品如果没有过硬的质量保证，那么这个企业是难以生存和发展壮大的，同样我国企业也面临诸多的质量管理问题，例如质量监管不到位，各个企业没有树立产品的质量意识和质量服务意识。
而在国外，发达国家运用质量管理使产品或服务质量获得迅速提高并建立了全面详细的质量管理模式，而在我国运用质量管理理论对产品进行质量管理则起步较晚，在现代国际社会中，企业之间的竞争实质上是产品的竞争，品牌的竞争，而产品的竞争力主要体现在服务质量和产品质量上。
世界著名企业之所以具有强大的竞争力，很重要的一点，就在于它们始终围绕产品质量管理既是挑战又是机遇这一主题，改善经营管理，发展新技术，不断创新，不断对质量管理进行创新，对产品质量进行全方位监管，从而生产出质量更高的产品。
所以说，我国则应结合本国实际运用质量管理对产品质量进行管理。
（一）质量及质量管理的基本概念
1、质量的概念
随着经济的发展和人类社会的进步，人们对质量的要求不断提高，质量的概念也不断深化发展，最具代表性的质量概念有符合性质量概念，实用性质量概念和广义的质量概念，而现在被全球公认的质量概念是广义的质量概念。
国际标准化组织一九九四年七月正式发布《质量管理和质量保证术语》标准一书，比较科学、严格的把质量定义为“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。
两千年国际标准组织又对质量的定义作了进一步的修改，在《质量管理体系基础和术语》中的定义为：
质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。
从概念中可以理解到质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性具备满足顾客及其他相关方所要求的能力。
2、质量管理的概念
质量管理是指为了实现自己的质量指标，从质量方面指挥和控制组织的协调活动。
在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
质量方针的基本要求包括组织目标和顾客的期望和需求，也是组织质量行为的准则。
质量目标是企业在质量方面所追求的目的，是企业质量方针的具体体现，目标既要明确又要可行。
质量策划是企业为了实现质量目标所采取的相关措施和相关资源。
质量控制是企业根据质量要求，通过测量，判断产品的质量是否合格，并对质量问题进行补救并防止在发生的过程，质量控制的目的是保证产品质量，满足要求。
质量保证是指对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。
保证产品的质量，质量保证是在订货之前发生的。
质量保证分为两种，一种是内部保证即组织想自己的管理者提供的保证，另一种是组织向顾客提供的保证。
质量改进是指对不合格的产品，过程，质量管理体系等等进行该进，目的在于增强组织满足质量要求的能力。
1、质量检验阶段（19世纪70年代—20世纪初）
19世纪末资本主义的工厂时代逐步取代了分散经营的家庭手工业作坊，机器生产取代了手工劳动,劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动,在这期间，人们对进行质量管理只是用严格把关的方式对产品的质量进行管理，二十世纪初美国兴起科学管理运动，科学管理提出分工要求，将计划和执行分开，增添检验环节，并由工长负责，再后来，设立质量检验部门，由专职的检验员进行检验，这一阶段是在成品中挑出废品，以保证产品的质量，不能提前进行预防控制，如果产品大批量生产，其弊端就会暴露出来。
2、统计质量控制阶段（20世纪20—50年代）
第一次世界大战之后，科学家们将数理统计运用到质量管理中，并发明控制图，科学家们认为质量管理不仅要事后检验，而且有必要在发现有废品的先兆时就分析改进，从而防止废品的产生，有效的实现预防与事后检验的产生。
美国在二战中得到广泛使用，并取得显著成效。
但统计质量也存在弊端，过分强调质量控制的统计方法，使人们认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事情。
在计算机不发达的情况下，很多人感到统计质量管理难度很大。
3、全面质理管理阶段（20世纪60年代起—20世纪末）
我国在工业产品质量检验管理中，一直沿用了原苏联40～60年代使用的百分比抽样方法，直到80年代初，我国计数抽样检查标准制订贯彻后，才逐步跨入了全面质理管理阶段。
二十世纪五十年代，随着科学技术和社会的发展，人们对产品的质量管理要求越来越高，特别是国际竞争加剧，产品责任和质量保证受到各国重视，仅仅依靠质量检验和统计方法是不能满足社会进步的。
科学家们提出全面质量管理，全面质量管理是以全面质量为中心，全体人员参与控制，通过对组织的活动全程管理，使顾客，员工，社会，合作伙伴等各方面持续满意。
全面质量管理不在局限产品质量而是以质量为中心，形成一套全面的管理理念和管理模式。
4、社会质量管理阶段（21世纪初至今）
21世纪,科学家们提出社会质量管理阶段，该阶段不仅质量管理的规模会越来越大,而且更重要的是质量将作为社会诸要素一一政治、经济、科技、文化、劳动力、自然环境、质量等中的一个重要要素来发展。
这意味着质量将受到政治、经济、科技、文化、自然环境、劳动力的制约而同步发展,并且诸要素之间是相辅相成的质量系统将作为一个子系统而在社会这个大的系统中发展。
也说明了质量管理在当今社会中的重要性。
因此,21世纪将使质量管理进入一个新的发展阶段,二十一世纪将是质量管理的社会，即社会质量管理阶段。
也叫做后全面质量管理阶段
（三）我国质量管理的发展阶段
1、新中国成立后到改革开放初期，我国的质量管理基本处于质量检验阶段，采用的是前苏联四十年代至六十年代的百分比抽样法。
一直到八十年代初期，我国计数抽样检查标准制定并实施后，我国才进入统计质量管理阶段。
一九七九年，全面性的质量管理团体——中国质量管理协会成立。
一九八五年，随着国家经济委员会颁布《工商企业全面质量管理办法》文件，标志着我国进入全面质量管理阶段。
全面质量管理在我国逐渐推广。
从工业推广到商业、交通运输业和部分金融行业。
一九九二年颁布了GB19000—ISO9000系列标准。
同时也采用了质量管理和质量保证等国际标准的一部分。
两千年颁布了2000新标准。
一九九三年七届人大常委会第三十次会议通过我国质量领域的第一部法律《产品质量法》，两千年人大会议通过《修改中华人民共和国产品质量法》的规定。
标志我国产品质量管理法律的完善和提高。
明确了产品质量的责任和该法律的适用范围。
（三）我国企业中质量管理的现状与对策
1、我国企业中质量管理的现状
（1）现阶段我国国有企业仍在国民经济中占主导地位，但在从计划经济向市场经济的转型过程中，有的企业适应较快，有的适应较慢。
也就导致了质量管理在各个企业的发展程度不一样，有的企业质量管理发展较快较好，有的企业较慢。
这样就出现质量管理的两级分化。
（2）一部分国有企业喜欢做表面文章，不从自己企业的实际出发，不顾自己质量管理工作的基础，只顾应付了事，不从实际出发，在企业内部大张旗鼓的开展超越自己消化能力的质量管理思想和质量管理标准。
从质量检验阶段越过统计质量控制阶段而直接开展全面质量管理，结果造成多数企业的质量管理达不到预期的目的。
造成企业效益下滑，损害企业在公众面前的形象。
（3）虽然我国企业质量管理的现状引起我们很多思考，但是我们也应该看到，目前我国能够在竞争激烈的市场上能够立足的企业都有一个共同的特点：
产品质量、服务质量，成本质量做的比较好，能持续改进并不断优化，企业质量管理工作受到非常的重视，各项措施都能落实到位，企业员工有较强的质量意识，把产品质量视为企业的生命，不仅牢记在脑海中，并且付诸行动，而且实实在在的落实到工作的每一个细节之中。
这样生产出来的产品才有质量保证，才能受到消费者的青睐。
也为企业赢得无形的资产。
但是，这样的企业毕竟是少数。
（4）我国自加入WTO以来，不论是国企还是民营企业，都感到了前所未有的压力，因为我们面对的是世界上优秀的企业，如何与国外企业竞争、抗衡、生存并发展是我国企业必须面对的现实问题。
我国实行社会主义市场经济的历史虽然不长，但也积累了一些经验，我国也有相当一部分企业在市场经济的大潮中吸收并且消化了最新的质量管理理论，并结合各自企业的特点组织落实和实施，使自己不断成长和壮大。
但也有部分企业质量管理不够完善，问题较为突出。
这是我国亟待解决的。
（5）我国企业产品质量与外国企业产品质量有较大的差距表现在：
产品质量差，损失浪费严重。
在近些年来的产品抽样调查中不合格率国企为20%--30%，乡镇企业为30%左右。
私人企业为45%左右。
假冒伪劣产品，山寨产品冲刺市场，屡禁不止，严重扰乱正常的市场经济秩序。
影响消费者的利益。
损害国家及企业的形象。
员工的质量意识淡薄，对质量问题不够重视，认为产品质量与自己无关。
有时为了自己的利益，对质量有问题的产品睁只眼闭只眼。
没有高度的责任感与危机意识。
（6）全面质量管理在发达国家实行于20世纪60年代，在我国一九八二年开始实行，到目前为止，有许多企业不了解全面质量管理，更何谈推行，即使推行也只是表面形式。
主要是为了上级部门检查。
服务质量差，目前多数商业服务企业都没有贯彻落实ISO9000系列标注。
管理方法上一般凭经验，管理水平低。
顾客是上帝的观念在许多企业的实践中没有落实。
（7）有许多小企业和乡镇企业标准低，无标准生产的现象较为严重。
严重影响了我国的质量管理。
环境质量差。
在我国有许多企业的污染仍然严重超标。
有许多企业不了解ISO14000环境管理国际标准。
通过ISO14000的企业也少之又少。
上述问题严重阻碍了我国经济发展，是目前迫切需要解决的问题。
2、我国企业质量管理的对策
（1）一切从实际出发，有取有，舍。
目前我国企业质量管理的整体水平与社会主义市场经济条件下所要求具备的质量管理素质还有一定的距离，与国外发达国家企业相比较还有相当大的差距。
即使有差距，也要从我国的国情出发，不能盲目的将别国的管理方式移植到我国企业中。
我国也有质量管理做得比较好的企业，他们成功的经验是在质量管理的过程中能够结合自身实际，从实际出发，在学习国外企业先进的质量管理思想和方法时，不照搬照抄别国管理经验，而是有所取舍，去掉不适合自己企业的质量管理方式，留下合适的，因为我国多数企业的历史背景、发展历程、国家的情况、企业文化与国外企业相比有很大的差异
（2）强化质量管理职能，提高全员质量意识，进行扎实的基础性工作，加强基础质量管理工作的力度，质量管理职能应该进一步明确，并在企业组织结构中进一步强化落实。
加强规章制度建设，把制度与质量挂钩，通过制度的约束，提高企业的质量管理能力，让企业在市场中更具竞争力。
进一步要让质量意识深入每个员工的工作之中，脑海之中，而且要在工作中落实到实处，并且要让企业各级员工了解质量管理的发展历史，学习并掌握基本的进行质量管理的工具和方法，培养全体员工对企业产品质量的信心和自豪感
（3）提高质量管理的科学性，具体而言就是要强化企业和广大员工适应现代化大生产的生产方式和管理模式，提高数理统计技术，全面质量管理理论在质量管理中的应用水平，注重培养质量管理人才，优化企业工程技术人员又特别是质量管理人员的能力结构和专业知识，提高其应用科学的，专业的质量管理工具去把握事实、发现问题、分析原因、发现规律、制定对策的能力和解决质量问题的综合素质。
（4）贯彻ISO9004系列标准，提高企业质量管理的规范性和高效性。
通过采用ISO9004系列标准，建立完善质量管理体系并保持高度有效的运行，我国具备条件的企业，应推行ISO9004系列标准的第三方认证，用认证方式带动企业的质量管理，以此提高企业质量管理的规范性和组织业绩，并让组织相关方满意，营造严谨、规范的，有活力的企业质量文化氛围。
（5）强化科技手段，鼓励质量管理创新，提高产品质量保证能力。
提高产品质量的内在支柱是科技和创新，21世纪是知识经济时代，在知识经济时代，只有创新才能使企业永远保持强大的生命力，创新是一个企业兴旺发达的不竭动力，要倡导各行各业选用适合自己特点的实用的，有效的质量管理方法并不断创新，这样才能让企业形成有自己特色的质量管理理论和方法，才能在市场竞争中立于不败之地。
企业只有运用先进的质量管理方法和措施才能提高产品的质量。
落后的质量管理方法不能够让企业的产品质量得到提升，相反可能会让企业的产品质量下降。
（6）实行产品质量监督检查制度，实行政府，企业，顾客三位一体的监督制度，政府应该服务于企业，而不是站在企业的对立面，强化政府的服务意识，政府部门应该不定期对企业生产的产品进行检查。
顾客发现购买的产品有质量问题可以到相关部门进行投诉。
这样可以加强对生产流通领域的产品质量实施监督，保护国家和人们的利益，维护社会主义市场经济秩序。
（7）实行奖励制度，对产品质量管理先进和产品质量达到国际先进水平，成绩显著的单位和个人给予奖励。
以提高相关企业的积极性。
（8）舆论导向，利用广播，电视，杂志等媒介进行宣传，利用媒介对质量管理，服务管理进行表扬，例如我国每年3月15日消费者日，都要对产品质量不好的企业进行曝光。
还有我国举办的质量万里行活动等等。
这样做可以让全体公民对企业生产的产品的质量进行监督，使全体民众重视质量，提高民众的质量意识。
1、质量管理体系的概念
质量管理体系的定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进,质量内容，质量效果，质量用途等活动。
质量管理体系还可以定义为在质量方面指挥和控制组织的，建立方针和目标并实现这些目标，相互关联或者相互影响的一组要素。
实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。
质量管理体系的作用:
第一，质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的程度。
第二，质量管理体系能向组织及其顾客提供信任，信任组织能够持续提供满足其要求的产品。
2、质量管理体系的八项原则
（1）以顾客为中心组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
顾客永远是对的，如果一个产品不能满足顾客的需求，这个产品必将被淘汰，我们将失去顾客，失去市场。
所以，我们必须以顾客为中心，满足顾客的需求，满足的前提是我们必须了解顾客的需求（包括明示的需求和隐含的需求，明示需求指顾客提出的质量要求或者服务要求，隐含指顾客没有提出的但必须遵守的比如说法律法规要求）。
我们必须想顾客所想，急顾客所急
（2）领导作用俗话说的好“火车跑的快，全凭车头带”一个企业如果质量管理体系做的较好，领导者应该发挥了重要作用。
领导者应该确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
作为组织领导者，应该将组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，调动员工积极性，让全体员工为组织的宗旨和方向一起努力。
最高领导者应该具有决策和领导一个组织的关键作用，确保建立和实施一个有效的质量管理体系。
并根据现有情况和目标对比，提出实现目标的措施。
（3）全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
全体员工是组织的基础，组织的管理不仅要靠最高领导者，还要依赖全体员工的参与。
所以要对员工进行质量意识、爱岗敬业、以顾客为中心的思想意识教育。
没有员工的积极参与，是不可能做出任何成绩的。
（4）过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果，着眼于过程中资源的使用，追求人员、设备、方法，物资的有效使用。
在应用于质量管理体系时，ISO9000系列标准建立了一个过程模式，将管理职责，资源管理，产品实现，产品的分析、改进、测量等作为该标准的4大过程，4大过程是相互联系的，以顾客的需求为输入，产品的实现为输出，通过顾客的反馈来测定顾客的满意度和评价质量管理体系的业绩。
（5）系统的管理方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
组织的各个过程不是孤立的，是有联系的。
正确识别各过程之间的关系，采取适当的方法来管理，有助于提高组织的有效性，建立和实施质量管理体系的方法，此方法可使组织在三方面受益：
一是提供对过程能力及产品可靠性的信任。
二是为持续改进打好基础。
三是使顾客满意，提升组织的知名度。
（6）持续改进通过管理评审、内外部审核以及纠正与预防措施，持续地改进质量体系的有效性。
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
在过程的实施当中，不断发现问题，解决问题，这会形成一个良性循环。
在质量管理体系中，改进产品质量、过程及其体系，最终形成一个PDCA循环图，并使这个环不断地运行，使得组织能够持续改进
（7）以事实为决策依据，实事求是以审核报告、调查结果、不合格品、顾客投诉以及其他来源的实际数据和信息作为质量管理决策和行动的依据。
没有调查就没有发言权。
有效决策是建立在数据和信息分析的基础之上，组织应该收集运行过程中的数据，对数据进行分析，以便组织分析，做出持续改进，防止错误决策。
在对数据进行分析过程中，统计技术是最重要的工具，统计技术可用来分析，说明产品和过程的变化性。
统计技术可以为持续改进提供依据。
（8）互利的供方关系组织与供方是相互依存的，互利的关系，互利可增强双方创造价值的能力。
互利的供应关系其实是让供应链当中各方同时得到改进的机会，共同进步。
供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影响。
因此，处理好与供方的关系，影响到组织能否持续的向顾客提供满意的产品。
对供方不能只讲控制，不讲合作互利。
特别是关键供方，应该遵守平等互利，双赢的原则，这对组织和供方都是有利的。
（五）国外质量管理概况：
以美国、日本为例。
美国人非常重视个人的权利与自由，是以个人为中心，个人英雄主义意识非常浓烈，但同时美国也是一个法治国家，注重强调法律意识和个人职责权限的划分，希望建立完善而细致的管理制度。
同时强调领导作用和个人价值观。
ISO9000，QS9000系列标准就是基于此种文化形成的，这种标准强调明确的质量方针和质量目标，强调领导层的参与，要求明确各部门及个人的职责权限和责任。
没有明确具体的做事方法。
日本是一个带有东方文化色彩的国家，注重的是集体主义而不是个人英雄主义，上级对下级非常尊重，个人对企业也有非常高的认同感。
日本非常典型的质量管理方式QC质量小组是在组织的鼓励下自发形成的，自发的解决在过程中遇到的问题特别是质量管理问题。
上级给予这些组织技术上的指导和帮助。
是一种自下而上的质量管理方式。
美国企业的质量管理主要是通过明确职责权限，增加对员工的培训，提供给员工学习的机会和提高员工的技能来提高质量管理水平。
对存在的问题以项目管理的形式进行突破式解决，注重的是解决问题。
工程师和技术人员起主导作用，基础员工起辅导作用，而日本强调质量第一的企业文化，在这种文化的推动下进行持续的改进。
全体人员以团队的方式参与。
对产品质量进行监督，对发现不合格的产品及时改进或者淘汰，所有生产的过程都是改善的着眼点。
日本强调的是基础员工起主导作用，工程师和技术人员起辅导作用。
日本注重的是把质量问题消灭于无形当中。
由于两国文化的差异，导致质量观念的不同，美国的质量方式大多数是自上而下的推动，美国的质量管理更依赖于领导的积极参与，并明确相关人员的责任，对下属工作进行激励，如果没有领导的参与，则工作显得很被动。
相反的是日本企业更强调的是一种质量文化，质量管理活动的中心在基层，领导只是给予一定的帮助和指导，是自下而上的管理方式，领导的作用在质量管理方面被弱化，日本构建的是全体员工共同参与，共同改善的质量文化。
（一）我国企业中存在质量管理问题的原因
1、缺少长期的战略规划长期的战略规划提供了企业向何处发展、怎样发展，企业如何制定行动计划以及企业实施计划所需要的组织结构和各系统之间的顺序和关系。
缺少规划就容易把质量管理排斥在战略之外，这样企业的目标及优先顺序就不明确，质量在企业中的角色就不易被了解。
有时候企业为了降低成本，获取利润，忽略质量管理，这样就给企业带来了重大麻烦。
所以说一个长期的战略规划对企业的质量管理有重大影响。
2、没有以顾客为中心误解顾客意愿、缺少超前为顾客服务的意识，
虽然改进了一些工作，但没有给顾客增加额外的价值，也会导致质量管理的失败。
企业生产的产品最终由顾客购买，顾客对产品的赞赏，才是我们企业的成功。
所以我们要以顾客为中心，理解顾客，为顾客排忧解难。
要时刻想到怎样才能让顾客满意，顾客对购买产品的满意无非是产品的质量和服务质量的满意。
所以说企业产品的好坏决定权是在顾客手中。
要具备超前为顾客服务的意识，要建立顾客至上的观念，让这个观念在企业每个员工的脑海中根深蒂固。
3、管理者贡献不够质量管理最大的一个障碍是质量改进中缺少上层领导的贡献，管理者的贡献意味着通过行动自上而下地沟通公司的想法，使所有员工和所有活动都集中于不断改进。
在全球激烈的市场竞争中和内外部环境的压力下，要求我国企业的管理者具备更高的素质，注重自身素质和学习能力的提高。
熟悉企业的实际状况和质量管理管理工作，甚至在国外有些中小企业中是由企业的领导者和管理者直接负责质量管理工作，而我国绝大部分管理者不熟悉企业的质量管理工作，对质量管理的理念和思想不能融会贯通，这样就会导致质量管理工作不能自上而下的传达到员工那里，不明白公司管理者的质量管理理念。
4、没有目的的培训企业把许多钱花费在质量管理的培训上，然而许多企业并没有因此得到根本的改进，收效
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