企业培训师一级福建省职业技能鉴定指导中心.docx
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企业培训师一级福建省职业技能鉴定指导中心
高级企业培训师（一级）
教案撰写格式
（1）教案撰写
选题：
应根据国家职业标准的有关要求，针对所在企业或行业的具体需求并根据自身的实际情况，自行选题。
撰写要求：
①必须由考生独立完成，不得侵权、抄袭或请他人代写。
②完整，字数不少于3000字。
③教案中引用部分须注明出处。
④教案一律采用A4纸打印、一式3份。
⑤教案内容应达到四条标准：
一是主题是否具有明确的针对性；二是内容是否正确和表述是否完整，三是逻辑是否合理、顺畅，四是教学安排是否完备并具有创意。
（2）教案格式要求：
①教案由培训计划书、标题、导语、正文、问题与讨论、活动项目、所需时间等组成。
（具体内容见附件2）
②培训计划书由一系列培训实施要素构成（具体内容见附件3）。
③标题即培训授课的名称/主题，它应当能够包括培训的内容或该次培训的要求，尽量做到简短、直接、贴切。
④导语（开场白）应简明扼要地概括培训授课的主要内容及其意义，一般不超过200字。
⑤正文为教案最主要部分，要求模块、条目清晰，结构、表达均完整。
⑥问题必须分别注明于教案正文中的对应位置，问题的表述应明确，并附参考答案。
如果是案例研讨，也必须表述完整，焦点突出，并附讨论题于后。
⑦活动项目（包括头脑风暴、课堂游戏、实践操作、角色扮演等）同样必须注明于教案正文的相应位置，活动目的、需要条件、参与人数与活动形式、程序以及相关规则或注意事项等等，必须一一注明。
⑧所需时间分别注明于各个教学内容的标题或名称下方，一律使用“××分钟”标明。
（3）教案评审
由拓展科组织专家评审。
教案成绩总分100分，60分（包括60分）以上者为合格。
附件：
1、教案提交封面格式
2、教案撰写格式
3、培训计划书
附件2：
标题（二号黑体，居中）
课程内容（小三号宋体，居中）
教学方法
使用说明
导语：
（四号楷体）
（××分钟）××××××××××××××××
×××××××××××××××××××××
正文，四号宋体）
一、××××××××××××××
（××分钟）
1、×××××××××××××××××××
×××××××××××××××××××
2、×××××××××××××××××××
×××××××××××××××××××
。
。
。
。
。
。
。
。
案例与讨论（××分钟）
××××××××××××××××××××
二、××××××××××××××
（××分钟）
（正文）××××××××××××××××
××××××××××××××××
××××××××××××××××
××××××××××××××××
三、结尾××××××××××××××
（××分钟）
（内容）××××××××××××××××
活动项目
（××分钟）
问题
（××分钟）
教材使用
案例讨论
（××分钟）
（以上问题、活动项目、案例讨论、教材说明使用用字体：
小四仿宋）
附件3：
福建省职业技能鉴定
企业培训师（一级）培训计划书
培训名称：
××××××××××××××××××××××××××××
培训定位：
×××××××××××××××××
参加对象：
×××××××××××××××××
主持导师：
×××××××××××××××××
培训目的：
×××××××××××××××××
◆××××××××××××××××××××××××××××
◆××××××××××××××××××××××××××××
◆××××××××××××××××××××××××××××
◆××××××××××××××××××××××××××××
◆××××××××××××××××××××××××××××
培训目标：
◆××××××××××××××××××××××××××××
◆××××××××××××××××××××××××××××
◆××××××××××××××××××××××××××××
◆××××××××××××××××××××××××××××
◆××××××××××××××××××××××××××××
培训日期：
××××××××××××××××××××××××××
培训时间分配计划：
（讲解时间、活动时间、讨论时间等时间安排计划）
培训地点：
×××××××××××××××××
培训方式：
×××××××××××××××××
培训难点：
×××××××××××××××××
辅助/设备：
×××××××××××××××××
一线员工如何做到优质服务
课程内容
教学方法
使用说明
导语（20分钟）
一、讲师自我介绍（2分钟）
二、学员自我介绍（10分钟）
三、课程开场白（2分钟）
一线员工的优质服务不是一句口号，而是长期坚持不懈的努力，在潜移默化中提高自己。
服务要懂得角色互换，您想要的客人也一样想要，这样才能做到优质服务。
工作是为了自己，无非是借了一个平台为自己服务，工作中积累的经验、资质、智慧都属于您自己。
接下去，让我们一起来探讨如何做到优质的服务。
四、培训内容（4分钟）
1、何为优质服务？
2、何为服务意识？
3、了解顾客需求
4、优质服务的构成
5、客人至上的理念
五、培训目的（2分钟）
让一线员工（以下称为学员）知道服务不仅是按既定的程序和规章制度来完成，要达到优质的服务必须要有良好的服务意识，超常服务给客人喜出望外的感觉，才能赢得更多忠实的客户。
正文（130分钟）
开头：
破冰游戏（10分钟）
破冰游戏：
名字串连
游戏目的：
通过游戏使学员在短时间内记住各学员的名字。
操作步骤：
参与本次培训的学员为15人；
1、从第一排右边第一位学员自我介绍，时间为30秒。
2、时间到，请第二学员接着进行自我绍，但要先说：
“我是×××后面的×××”。
3、第三个人在自我绍前也要先说：
“我是×××后面的×××后面的×××”。
4、依次下来，最后介绍的人，要将前面所有人的名字复述一遍。
相关讨论
1、现在你可以叫出每个人的名字了吗？
2、在工作中我们怎样能既快又准确地记住每一位你服务过的客人的名字？
游戏总结：
1、在服务行业能够准确、快速地叫出客人的名字，是增进宾客关系最简捷有效的方法。
客人会感觉得他/她倍受关住，他们是受尊重的。
2、记住别人名字的方法就是通过不断重复别人的名字，最终记住别人的名字。
3、心理学家说，短时间内重复7次就可以记住对方的名字，这个游戏将帮助你做到这点。
一、何为优质服务？
（20分钟）
学员简述（5分钟）
让学员简述“您每天做工作些什么？
，可多请几位简述。
然后让学员讨论：
工作=服务吗？
最后给工作和服务下定义：
在服务行业工作是按照既定的流程、规章制度来执行的一种行为，而服务则是在工作的基础上，给别人带来帮助、带来愉悦和快乐，不是受物质利益的透惑迫使你想去做的服务行为，更不是因为这是你必须完成的任务而无奈的服务行为，服务是发自内心的。
主题讨论（5分钟）
让学员，一起讨论何为服务？
最后给服务下定义：
→服务是帮助（举例：
主动上前帮助客人）
→服务是照顾（举例：
用心了解客人的喜好，生活习惯）
→服务是贡献（举例：
工作之余帮助客人买当地特产）
主题讨论（10分钟）
让学员，一起讨论何为优质服务？
最后给优质服务下定义：
规范服务+超常服务=优质服务
在规范服务的基础上有超乎常规的表现，站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时了解满足客人需求，为客人提供一切物质和精神需要的总和，让客人感觉到满足基本要求的同时，还感到高兴和愉快。
二、何为服务意识？
（20分钟）
服务：
是一种具体行为的体现。
意识：
是一个人的思想。
服务意识：
就是一个人对服务的理解以及在理解该服务后所表现出来的一个自觉性行为。
故事讨论（10分钟）
乡下小王的米店和阿福的米店的漫画故事
此漫画故事说明小王懂得顾客的需求，并能抓住机遇成功开店，而阿福的米店为什么却没有生意呢？
小王的米店与阿福的米店的故事：
乡下的小王和阿福在城里各开了一家米店，那时电话还没有普及，家庭主妇买米要上街，买多了拿不动，买少了过不多久又要买，而且一不留神就会在要煮饭的时候才发现没米了，非常麻烦。
留白处：
如果你是米店的老板，在当时的那种条件和情况下，你如何能争取到更多的客户。
小王很会动脑筋，想到了一个好方法，碰到顾客上门买米进提出了一个建议“您要的米我帮你送到家里好不好？
客人说：
“好啊，有人愿意免费送米当然是求之不得的事”。
而阿福的米店则是坐着等顾客上门才有生意做，生意很被动。
学员讨论顾问流失原因（5分钟）
通过刚才的漫画，大家讨论顾客流失还有哪些其它原因？
原因数据统计：
课间休息（5分钟）
课前活动（5分钟）
带学员做课间体操，活动一下筋骨，放松一下后，开始上课。
三、了解顾客需求（20分钟）
受欢迎的被帮助和被协助的
及时服务的受重视的
感受舒适的被称赞的
有序服务的被识别的和被记住的
被理解的受尊重的
学员讨论顾客需求（10分钟）
→让学员讨论他/她们在工作中哪些服务行为表现出了以上的顾客需求？
→哪些是工作中没有做到的服务行为？
四、优质服务的构成（20分钟）
1、服务环境的幽雅
2、服务设施的完善
3、服务项目齐全
4、服务效率快捷
5、安全保障
6、仪态优雅端庄
（1）服务仪表
（2）服务言谈
（3）服务举止
（4）服务礼仪
学员活动讨论（10分钟）
→让几位学员来做模特，示范仪态优雅端庄的几个方面？
→学员自己对照在平时工作中，哪些动作不符合礼仪规范？
五、客人至上的理念（20分钟）
1、客人与员工的关系
→选择与被选择的关系
→客人与主人的关系
→服务与被服务的关系
→朋友关系
2、对待客人的意识
→客人就是上帝吗？
→客人永远是对的？
为什么？
学员活动讨论（10分钟）
→为什么说客人就是上帝？
→客人也是人，他/她们永远是对的吗？
为什么？
讨论总结：
客人是上帝，因为在酒店服务行业，所有的工作都在围绕客人展开，为了满足客人需求，我们要进行需求调查、研究、通过营销才能吸引客户，才能得到让“上帝“满意的机会。
客人永远是对的这句话客观的说是一种换位思考，要求服务人员站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人的需求，任何时候把“对”让给客人，让客人有台阶下，给客人足够面子。
双赢的哲学思维：
一定要记住：
客人只是服务的对象，不是去较劲儿、争是非的对象，更不是教育和改造的对象。
与客人争辩什么，如果你输了，你就是输了；如果你赢了，其实你也输了。
只有“客人永远是对的”，才是双赢的哲学思维。
结尾（10分钟）：
一、回顾课程内容（5分钟）
二、课后作业布置（3分钟）
1、通过本次的培训，您最受益的内容有哪些？
2、结合您以前的工作状态，您认为哪些是您在以后的工作中要改进的？
三、结束语（2分钟）
酒店一线员工服务的本质是提供快乐，不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深层次的优质服务，让客人感到满足需求的同时，还要让其感到一种宾至如归的感觉。
参考文献：
1、《企业培训师培训教材》新华出版社，2011年3月第二版。
2、《一线员工如何做到优质服务》PPT文件，本人主讲。
自我介绍：
（12分钟）
引入课题：
（8分钟）
破冰活动
（10分钟）
活动讨论
（5分钟）
活动讨论
（5分钟）
活动讨论
（10分钟）
使用教材
（5分钟）
故事讨论
（10分钟）
活动讨论
（5分钟）
课间休息
（5分钟）
课前活动
（5分钟）
使用教材
（10分钟）
活动讨论
（10分钟）
使用教材
（10分钟）
活动讨论
（10分钟）
使用教材
（10分钟）
活动讨论
（10分钟）
课程结尾
（10分钟）
福建省职业技能鉴定
企业培训师（一级）培训计划书
培训名称：
如何做到优质服务
培训定位：
提高一线员工对客户服务能力
参加对象：
一线员工
主持导师：
本人
培训目的：
让学员知道服务不仅是按既定的程序和规章制度来完成，要达到优质的服务必须要有良好的服务意识，超常服务给客人喜出望外的感觉，才能赢得更多忠实的客户。
培训目标：
◆了解工作与服务存在着本质的区别；
◆什么叫优质服务；
◆具备好的服务意识和了解顾客需求才能做到优质服务；
◆优质服务的构成。
培训日期：
2012年8月
培训时间分配计划：
总时间：
150分钟
导语部分：
20分钟
讲解时间：
控制在60分钟
活动时间：
控制在20分钟左右
讨论时间：
25分钟
培训地点：
公司十八楼会议室
培训方式：
以讲授引导，通过案例讲授、举例论证、角色扮演、互动的形式丰富课程内容及调动学员积极性。
培训难点：
1、服务意识的形成
2、怎样了解顾客需求
以上两点不是通过培训就可以有效得到提高和解决，应在学员日常工作中，长期坚持不懈的努力，在潜移默化中提高自己。
而且培训后的效果跟踪与评估也至关重要，需要各部门紧密的配合。
培训费用预算：
2000元
培训效果预期：
通过培训，学员能改变之前的工作态度，把心放在“服务”上，用心服务，提高客人的满意度。
辅助/设备：
1、多媒体投影仪
2、白板、白板纸、白板笔若干
3、笔记本电脑、连接电脑的音箱、
4、激励学员的奖品笔记本
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