中介经验Word文档格式.docx
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三、客源管理方法
A．建立客源档案，详细记录客源信息。
B．区分客源类别，为A类客户不断地提供带看，保持不断的接触。
C．定期回访、追踪近期的客源，与自己的客户保持联系，掌握他们的需求及意向转变。
D．回访已经成交的或关系比较好的老客户，如：
在他们搬入新家或过生日时打个电话或送个小礼品来维系和发展自己的客户基础。
E．培养良好的心态，始终相信自己是在帮助客户选择他们想要的房产，我们是在为他们提供方便，我们要和他们建立一种工作状态下的朋友关系。
F．将最新的市场行情、法律、法规及时的告知我们的客户，取得他们的信任并建立友好的关系。
注意：
深层了解客户的需求；
经纪人匹配房源要精准；
经常和客户沟通，关注客户的变化。
（1）有效客源分为三种，怎么服务？
①实在客户，有明确购买欲望，而且选择地点、户型价格，为准客户---〉70%时间用在追踪服务。
②潜在客户，有明确购买欲望，但选择方向不明确---〉20%时间追踪服务。
②没有明显购买欲望，而且选择方向也不明确为隐性客户---〉10%时间用在追踪服务。
4、信息：
准客户是有实效化的，时间就是金钱。
5、及时有效的开发与消化有效房源及客源两手都要抓。
保证信息与客人有效的过滤。
请记注：
服务好一个客户，他身后还有一大片市场。
（1）怎样做本区域不动产方面的专家——因为专业才值得信赖。
①、硬件——外在仪表.谈吐.销售工具（专业表格.文件类.数码拍照）记住:
没有第二个机会
能改变客户对我们的第一印象。
②、软件——具有丰富的房产方面的相关知识：
业务知识，金融知识，权证知识，法律知
识，投资理财，公司强大的销售网络平台。
③、提供专业的服务——解绝客户的疑难——超越客户的期望——嬴得客户的信赖——产
生对你的信任——心甘情原付出。
④、作不动产专家应达到的目的——让客户他或者他身边的朋友，只要有房产方面的需求，
第一个想到的就是你。
第二步、客户跟踪必须提供最优质的销售服务——保养、呵护你的客户网络，让她逐渐强大起来（钓鱼理论）
一、优质服务具体体现在：
1、永远多做一点，从细微入手
2、了解客户需求的迫切性
3、对客户永远要有耐心
4、超越客户的期望
二、客户跟踪从那些方面入手：
1、要持续、有效的跟进和联系
a
了解客户最新的需求动态；
购房的意向；
向业主汇报带看情况；
朋友有没有房产需要打理。
b不定时向客户提供最新房产市场动态、咨询。
c
随时随地关心客户的生活。
①
、节日问候、短信、鲜花
。
②、搬新家的问候。
③、处理客户的难题及时、适时的进行客户跟踪。
2、尝试建立亲密的个人关系。
3、经常向客户通报市场信息。
4、了解客户的购买进程及最新的购买需求。
5、不断并且主动地接受客户咨询，消除客户疑问。
6、有楼盘的最新消息时，第一时间知会你的客户。
三、与客户建立朋友似的关系——人们总是喜欢同他们熟识值得信赖的人做生意
1、分类：
老年朋友——忠诚度高。
中年朋友——理性置业者
青年朋友——易沟通、易搞定
2、怎样建立朋友关系：
A、真诚相待、高度信任让客户相信与你相处就象给保险公司打交道一样保险
B、找到彼此共同兴趣爱好、产生共鸣
C、树立良好的个人品质——热情、自信，敬业
D、多为客户的利益着想成为了朋友，那就一切尽在掌握中——牵着客户的鼻子
走，你还怕不成交吗？
第三步、客户需求型分类
房地产经纪人在从业过程中，也是和客户进行一场心理较量的过程。
要想尽快的成交，需要了解和掌握客户的心理。
了解了客户的心理，我们才能知己知彼，百战不殆。
房地产交易市场上，我们先分析一下市场下谁再买房？
按照客户的购买行为的客户心理分析，进一步认识客户的真正需求，从而达到我们销售的目的。
客户需求的房源决定了我们的开发方向和商圈精耕模式。
目前市场上购买房屋的人主要有：
新婚购房需求特点：
1、小户型为主，一般户型面积在50-80平米居多。
2、因为都在上班，较少有私家车，所以一般要求交通方便。
3、考虑到将来有了小孩或双方父母一同暂住的需要，购房时一般选择两房单位。
4、积蓄不多，家庭月收入较高，在购房时一般会得到父母的赞助。
5、卧室一般要求朝阳，卧室使用面积较大一点。
6、老城区的房子或者最近两三年的房子比较收受欢迎。
7、一般不是一次性付款。
能使用公积金贷款。
首付比例可以高一点。
由父母资助的比较多。
8、因为新婚夫妇一般是过渡置业，考虑到将来会换大户型，所以对房子将来的出售和保值功能比较在意。
9、地理位置也是购房时首选因素，对交通、配套、小区品质的要求较高。
10、周边商圈、医院、学校配套齐全，生活成熟区域的房源。
作业方向：
房源开发：
要多开发小户型房源。
以60-80平米的房型最受欢迎。
城市中心区域或者交通比较方便的地方多做商圈精耕开发。
客源开发方向：
婚纱影楼，旅行社（蜜月履行），婚姻登记处，婚庆礼仪公司等地方。
投资购房需求特点：
1、有升值潜力的地方。
城市的中心区域，或者城市景观区域。
2、房源处于将来的潜力或者规划的行政或者商业中心。
3、对于地段要求非常严格，一般要求成熟区域。
4、对于房产了解较多，一般要求经纪人更专业。
比如可以计算投资回报率。
5、知名开发商开发的品质楼盘。
6、稀缺性房源或者不可再生性房源。
7、能够转手或出租的房源。
8、对楼层和朝向要求比较严格。
一般顶层，一楼都不在考虑之列。
9、老城区或学区小户型房源。
10、商业地段商铺和新开楼盘底商。
成熟小区的商圈精耕和开发。
知名品牌的楼盘商圈。
老城区或中心商业区以及新兴行政商业区域。
交通便利地段有升值潜力的房源。
客源开发：
投资回头客老客户圈子，报纸网络。
一手售楼处业主名单和物业管理公司合作。
投资论坛等地方。
知名开发商楼盘房展和推介会驻守。
商业中心精耕。
教育需求用房：
1、处于重点小学中学学区附近。
2、总价不高，面积40-60平米的小户型为主。
3、到学校步行15分钟左右路程房源。
4、购买者以外地或者所属县乡镇购买居多。
5、一定要能够购房入户入学区。
6、房屋的楼层或朝向一般不是很在意。
学区附近小区重点精耕，驻守。
派报。
学校的招生说明会。
学校招生办，报纸广告，网络找客。
改善型用房：
1、面积一般为90平米以上。
一般为两代或者三代家庭成员住。
2、户型一般为三室一厅，或两厅。
户型较大，很多要求有两个卫生间。
3、小区一般相对比较大，以最近五年落成的小区为主要选择。
4、一般不用位于主城区的小区，可以在城市新开发或者新兴区域。
5、对小区绿化和环境要求比较高。
商圈内小区驻守，网络。
报纸广告，尾盘，一手代理公司等。
房展会派报，知名小区开发驻守。
一手楼售楼处，报纸广告等。
一般来说，买方客户的心理可以分成以下几个阶段：
产生购屋动机→内心充满期待→心情不安→开始感兴趣→产生欲望→开始比较→抗拒→慢慢接受→确信→决定→获得满足感。
在与客户接触的时候，把握不同时期客户的心理状况，才能事半功倍。
客户买房子，我们先要了解清楚一下几个问题。
谁买（WHO）
为什么买（WHY）
在何处买（WHERE）
何时买（WHEN）
买什么样的房子（WHAT）
如何买（HOW）
对于经纪人可以接触到的客户群，大概有五种角色是：
发起者：
第一个提议或想到购买房屋的人。
影响者：
对最后购买房产的决策具有某种影响力的人。
决策者：
对全部或部份购买房产决策具有决定权的人。
购买者：
实际从事购买房产行为的人。
使用者：
消费或使用该房屋的人。
当然，并非每项购买决策都会出现这五种不同的角色，但是你可以根据角色的划分，有所侧重的进行沟通。
经纪人必须对家庭各个成员的角色与影响力认识清楚，以便针对特定的角色，设计出动人心弦的房屋卖点与诉求重点。
经纪人在了解了客户的购买考虑因素时，一定要把重要因素与决定因素分开，才不会误导房产销售的努力方向与沟通语言的设计安排。
二、网络营销
随着社会的变迁，截止到2010年1月，中国的网民人数已经达到4.2亿人。
随着互联网的逐步普及，越来越多的消费者愿意通过互联网来进行房源的查询和了解。
房地产经纪人利用互联网促进房屋买卖，进行网络客户营销也逐渐成为一种趋势和重要的客户开发渠道，利用网络平台来帮助房屋销售也已经成为房地产经纪人一种新的销售手段。
目前，国内不少公司也开始网络经纪人的模式，以传统的线下和线上销售模式相结合。
那么，经纪人如何从事网络营销呢？
一、经纪人网络营销的方式：
1、个人主页。
有条件的经纪人可以自己建立一个个人网站（成本包括空间设计域名等大概几百元左右。
网上也有很多免费空间，不过不太稳定。
）或者公司网站下的个人子域名网络站点，作为自己的网络阵地，发布自己的各种信息。
2、个人博客。
现在很多门户和房地产行业网站都有博客功能，经纪人可以免费建立起一个个人网络博客，作为自己发布信息和形象展示的窗口。
3、房产网站网店。
很多房产网站提供免费经纪人网店展示，经纪人都可以去搜索之后建立自己的网店。
4、即时通讯工具。
如MSN,QQ等在线及时通讯工具。
方便与同行及客户建立联系和交流。
5、活跃的BBS房产论坛和社区。
上网搜索一些本地活跃的门户网站，业主论坛和社区，房产论坛等，每天抽出一定的时间在网上搜集客户信息和发布信息。
6、房产网站端口。
如搜房网的搜房帮，口碑网，还有各地地方房产网站的房源发布端口。
7、各分类垂直网站。
如赶集网，口碑网，各地房源搜索网站等，经纪人都可以发布必要的信息。
8、电子邮件营销。
通过新老客户，有需求的客户的电子邮箱。
持续发送房源和促销信息。
二、经纪人网络营销主要内容：
1、房源信息：
发布本地区或者经纪人所属商圈的房源信息。
2、小区评价：
对于小区的投资市场分析，
3、政策信息：
从专业的角度对国家和地方政策进行解读。
4、专业分析：
对于楼盘，商铺投资分析，投资回报率等等的专业分析。
5、市场分析：
对于宏观的全国市场和本地房产市场分析。
6、中介服务理念：
通过网络方式对于中介行业，个人和公司的服务理念等进行宣导。
7、自我介绍：
经纪人从事中介行业的经验和精耕商圈的范围和优势。
经纪人心得和成交故事等等。
8、哲理，激励故事，小笑话等。
可以提高你博客或者个人主页的可读性和黏着力。
三、经纪人网络营销三步曲：
第一步：
在各大房产门户和本地网站上先建立自己的博客（或者个人主页）网上有很多博客教程，大家可以搜索一下，最好博客上能有实名和自己的真实相片，容易让客户产生信任。
多注册几个即时通讯工具如MSN,QQ等，名字要取和房地产经纪人有关的，比如资深房地产经纪人，金牌地产经纪人，XX商圈专家，小户型交易专家等。
大公司可以附带上公司的名字。
比如中原地产XX经纪人，信义地产XX经纪人，并将博客地址和即时通讯联系方式，电子邮箱地址印制在名片上，DM宣传单等一切可以让别人知道的地方上，以便让客户和同仁在网络上可以迅速找到你的网络领地。
第二步：
上传内容，加入圈子。
如果一个客户看到你的博客或者个人主页上面只有寥寥的几句话，几套房源，那么相信很少有人会在这里驻足，所以，在你正式推出博客之前，一定要推出大量的房源放在上面，最好有房源实时拍的图片。
这样更加容易吸引人。
房源的介绍要相对详细，不能几室几厅，多少平米，多少钱就完了（如：
a、小区特色介绍：
包括小区环境、交通、配套、生活设施、会所、停车等方面，简洁明了；
不要简单的抄袭网上现有的，最好是用一个经纪人专业的眼光对其进行分析；
b、房源情况介绍：
包括房源业主出售该房心态，房源的面积、房型、楼层、位置、景观、装修、配置，房源价格分析（总价、单价）等；
c、房源税费介绍：
因为是给买方者浏览的，所以比较重要的是帮客户清楚的计算其税费情况，以此显示你的专业度，让客户更加信任你。
d、对自己个人专业能力的介绍，如你在这个片区的从业精力和对处理类似房屋的成绩等e、其他类似房源推介：
直接推介一些类似房源，或推介自己的店铺，这些都能给客户更多的选择；
配上真实的现场图片，加上一些对市场的分析，对行情的看法，专业的投资理念分析等等，一定要显示你的专业。
最好配上自己的照片和联系方式。
为了吸引人更多的到你这个博客上来，也可以适当的放一点成功激励的小故事，无伤大雅的小笑话。
发人深思的哲理故事，自己的心路成长历程等等，有条件的经纪人可以上传一些视频的看房记录，能黏住客户在你的博客和主页上停留更多的时间。
小窍门：
关键字营销：
大部分的网上客户都是通过关键字来搜索房源和博客。
所以你的主页上一定要有客户感兴趣的关键字，这样，客户才能通过搜索引擎找到你。
比如:
二手房，中介，小户型，朝阳，环境，性价比，公摊，XX（地区或小区）二手房，交通，急售，急租，诚信中介，学区房。
精品房源，热销等等，换句话说，就是客户在搜索引擎里面喜欢输入什么词语来寻找房源或者经纪人，你的主页或者网站上就要有这些字显示。
搜索引擎才能找到你。
多问一些客户和朋友，平时找房源一般怎么搜的，那么最好在博客和个人主页上包含这些字。
例如：
很多经纪人人在填写房源产权地址的的时候，通常都是填写房产证上面的地址，或者使用系统自动跳出来的地址，但事实上，这样做反而不利。
客户不是要寄信到那个地方去，没有必要知道那是几弄几号的，也让同行有了可乘之机。
建议填写小区所在位置的两条交汇的道路，另外再加上小区名字和所在板块的名称，这样只要客户搜索的关键字有里面的内容，你的信息就会被列出来。
以上海“名都新城四期”为例，建议将物业地址写为“莘朱路都市路/名都新城/莘庄地铁南广场”，这样一来，你的关键词至少四个：
“名都新城”、“都市路”、“莘朱路”、“莘庄”，这样远比使用“友情路50栋”更容易让搜索识别出来。
（注：
注意使用的关键字要越知名越好。
热门事件营销：
一个最近发生的热门事件和讨论话题通常是增加流量的好办法。
比如，万科降价，易中天中介门事件，房产突发性新闻等等。
所以，在热门事件发生的第一时间，马上把它转载到自己的博客或者个人主页上，这样，客户很容易搜索到你的博客或个人主页地址，顺便也展示了自己的网络空间。
第三步：
扩大影响
博客和网页建好了，即时通讯工具也有了，怎么让别人知道你的博客和主页，扩大自己的影响力呢？
1、房产网站发布。
本地或者全国性的门户网站上广泛在各网站上发布房源信息，房源要挑容易让客户感兴趣的房源发布，留下自己的联系方式。
对于一些广告帖子审核比较严的网站可以以个人介绍的情况来发布，比如从业八年的资深经纪人愿为你服务，商铺投资金牌经纪人，某某小区二手房交易专家，对于XX商圈十分了解等等。
发布时，要注意方法，比如搜房帮需要逐条更新，同时他的发布日期也会更新，所以更新的时候要有选择，挑出你重点推荐的房源更新。
也可以批量刷新，所以建议每天早上上班第一件事就是全部刷新一遍，且对于激活日期这一点，建议按比例分配，部分房源选择5天，部分9天，尽量多，这样可以分散你信息，让你的信息在搜索结果在从头到尾都有，而不是全部都堆在前面。
2、论坛广泛发帖。
门户，房产网，垂直网站，专业网站上有大量的论坛。
可以写一些简单的内容，注册头像可以专门设计一个，宣传自己的博客或主页。
更多内容或房源请浏览我的博客或主页：
附上主页地址。
原创的内容更好。
题目可以写的比较有吸引力一点，比如：
房东出国急售二手好房，推荐精品房源，XX市房价之我见，不要太过于夸大其词。
或者关于热门话题的研讨等等，让客户由论坛再追踪到你的网站上。
很多论坛发帖都有一个签名，签名可以介绍自己的从业生涯，优势。
联系方式，需简短而有吸引力。
3、加入博客圈。
很多门户网站或者房产专业网站房产经纪行业都有自己的圈子，加入这些大家庭，可以迅速提高你的知名度。
及时通讯工具也可以加入一些MSN,QQ群，同行的即时通讯群。
本地的业主论坛QQ群，BBS等。
积极聊天，充分展示自己，让更多的人来到你的空间或者和你建立即时通讯联系。
比如在群里发一个比较醒目的题目，然后给出链接地址，引导人们到你的网站上去看。
注意，在加入业主的群体不要以自己本来的身份，因为一些业主论坛和QQ群对经纪人有点抗拒，所以要换名字加入，比如房产理财专家，职业投资客，房产咨询顾问，本小区准业主等，在这些群和BBS空间里面要相对活跃，回答问题和交谈要积极。
对于别人的发言要留意，有出售或者购买的信息可以用新身份及时通讯工具与之再行沟通。
4、友情链接。
和一些有影响的博客或者网站做文字或者图片友情链接，单向或者交换都可以。
或者经常在在一些业界有影响力的博客上面进行留言，然后附上自己的博客地址和介绍。
或者自己的即时通讯联系方式。
5、搜索引擎。
每个搜索引擎都有免费登陆口，经纪人需要花一点时间在这些搜索引擎上做免费登陆。
被搜索引擎收取后，客户搜索的时候出现的概率会有很大提高。
三、接听电话话术
错误话术：
客户来电寻人
角色扮演：
（A）：
经纪人 （B）：
客户
铃－－－－－
XX产，您好！
（B）：
请问徐小姐在吗？
他不在耶!
您哪里找？
那不用了，我再打好了啦！
谢谢您！
客户来电问案件
XX地产，您好！
请问你们在报上登的那套XX花园要卖是不是？
对！
请问－－－－－－
请问这一间在哪里？
卖多少钱？
嗯！
这房子在XX地区，是125平方米，170万元。
170万，那么贵！
在那么远的地区就算了啦！
好！
谢谢！
两个案例中，因为经纪人的不用心与缺乏技巧，失去了准买方客户的资料，在业务工作上亦即未将看到的钱放在口袋，而弃之于地。
正确话术客户来电寻人
经纪人 （B）：
XX地产您好！
很高兴为您服务!
（请问有什么可以帮您的？
真是抱歉，1、她刚才还在，因为有位客户要卖房子，她和客户去看房子了，2、请问您也是要卖房子吗？
【解析】：
1、告诉客户，有客户委托徐小姐卖房子，让客户能感受这徐小姐一定服务不错，所以好像常有人委托卖房子，也顺便帮同事宣扬，让客户感受。
2、以问句导出此客户为何种客户？
（B）：
不是啦！
我是昨天的她看房子那位先生啦！
（A）：
是！
那先生您是打算再看一次还是－－－－－－－
以选择式测出客户需求
没有啦！
我是要问她房子的资料。
如果您有急需的话，我可以马上打电话给她，请她尽快回您电话，
或者我帮她为您服务，好吗？
那不用了，我再找她好了。
已经了解对方需求，此乃买房客户，故继续要导出客户资料。
请问您是王先生吗？
以疑问选择让客户直接回答，并说出正确答案，因为有些客户如直接问贵姓，则会因感觉问及私人资料，就直接拒绝回答直接告之那不用了！
我再打。
不是！
我姓李
此感觉只认为纠正你的错误。
我是徐小姐的同事，因为昨天我好象有听她谈过，您是看XX小区的那位先生吗？
虽然并不知情，但如此说起客户感觉倍感亲切，好似你也了解此接洽过程，并接读下一句话之用意。
以随意一个案名让客户导出正确案名。
不是，不是。
我是看世茂滨江花园的！
您是住古北那位李先生吗？
已了解此客户为哪一位客户了，但力求真实且更详细资料再设定区域以求地址与电话。
我住在浦东！
好的好的住联洋，我一定马上让徐小姐给您回电话，您是住浦东，那么浦东的电话是6854－－－－
当我们确知其居住区域时，当然就可以知道区域性电话之前几码，试图说出已知之前几码，导出让客户自然顺口接下来也可免去拒绝之心态。
我的电话是吗？
嗯，号码是6854-1234，那么麻烦您请她回个电话给我！
是，是，没问题，一定请她尽快回电话给您！
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