商务礼仪笔记全Word格式.docx
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不能在洽谈中手机狂响，不停接听电话。
这样给人有三心二意之嫌，不专业之嫌，不尊重对方之嫌。
出去打电话表示将对方放下了，冷落了对方。
遇到提接见或洽谈时，如果有重要商务，将手机交给他人代管。
商务礼仪的使用场合
商务礼仪是在商务场合下使用的，不是在任何场合下，对任何人都讲的，要看对象有针对性地使用商务礼仪。
如在家里，不用讲坐次，商务礼仪在家人面前就不太适合。
但对外人来讲，礼仪必须讲。
学习商务礼仪的三个目的
1>
提高个人素质。
企业发展讲求一个理念：
内强素质，外塑形象。
比尔.盖茨说过：
“在市场竞争的条件下，企业在市场上的竞争力首先是员工素质的竞争”。
从个人来讲，是个人素质的竞争；
从企业来讲，竞争的是企业形象。
教养体现于细节，细节体现个人素质。
2>
有利于交往应酬。
商务交往有商务交往的规矩，对方不是你，你就不能拿自己的习惯去对人家。
在夸对方时，既然是夸，就让对方痛快点，用点夸张的词，要不，怎么叫夸呢？
如“大有名气”、“很有名气”，不能说“小有名气”。
让对方痛苦的夸是将现实情况除以后说出去，这是商务交往的大忌。
3>
维护企业形象。
商务礼仪是一种交往艺术
在商务交往中个体代表整体，个人形象代表企业形象；
个人的一言一行，就是本企业典型的活体广告。
礼出于俗，俗化为礼。
商务礼仪讲交往艺术，目的就是强调操作性。
应该怎么做，不应该怎么，要非常清楚。
来了客人一定让坐，如果不懂得哪个座位是上座，有人就会好心好意给让到下座去了。
在商务交往中，介绍业务、展业营销时，说话的方法很重要，千万不要用命令式语气“你知道吗？
”“我告诉你？
”“听说过吗你？
”专业的说法是“你一定知道”，“正如你所知道的一样”，“跟你所知道的一样”。
这是一种对人尊重的表示，也是商务交往的一种惯例。
客人请你在酒店喝酒，上的是一瓶比较名贵的红酒，为了给主人面子，同时让他人知道这酒的名贵，你可以拿起酒杯，品一口，仔细地看看，然后自言自语地说：
“酒好喝啊，但真舍不得喝啊，这一杯二百多块钱啊!
”这样等如替主人告诉了大家这杯酒花了多少钱了。
在主人宴请的餐桌上，你吃饭不能皱眉头，不能有怪异的表情，这样容易让对方不愉快。
另外，在正式宴请餐桌上喝红酒，千万不要加雪碧，否则会让人觉得你是具有中国特色的260。
如果你个人特别喜欢加雪碧喝红酒，在没有外人在场时加什么喝都行，但在正式宴会上是不可以的。
古希腊先哲亚里斯多德说过：
“一个成年人不可能不与人打交道，一个不跟人打交道的人，他不是一个神就是一个兽”。
只不过他接触的面是广或窄而已。
商务人员的工作能力
商务人员的工作能力应该由两部分组成：
业务能力。
业务能力为现代商务人员的基本工作能力。
交际能力。
交际能力才是商务人员的可持续发展的能力，人际关系重视程度与处理能力。
在管理学派中，泰勒提出的科学管理学，重视了物的管理。
梅奥提出了行为关系学，他倡导既要重视物，又要重视人。
梅奥提出行为管理三要素：
要获得必要的资金、原料、材料和技术—资本与资产、技术。
要形成规模效益。
要组织生产—妥善处理企业内部和外部的一切关系，从而有了立足之本，又有了可发展空间。
梅奥的行为管理学给我们一个理念：
无论是企业发展还人个人交往，不重视人际关系是没有发展之道的。
二.商务礼仪的基本理念
商务礼仪的基本理念是：
尊重为本。
在清点人数时，掌心向上表示谦恭尊敬，掌心向下表示训斥，不可用一个手指去点。
掌心向下招手叫人，在欧美不是叫人，是叫狗类的动物。
也不能用手向上四指向内弯N次，这表示：
“来，我们练练!
尊重人的前提是了解人，如果不了解人谈何尊重？
赠送礼品前要了解对方喜欢什么，投其所好才能达到预想的效果。
如果不知道他喜欢什么很难，要知道他不喜欢什么。
有所为，有所不为。
不要在女性面前夸奖其它女性的漂亮，尤其是女朋友和老婆面前更不能提及，不要因关系近了什么话都谈。
这是男人是否成熟的标尺。
女人的特点是善于比较，喜欢比较，乐于比较。
尊重人，从专业的角度来讲，有两个层面：
自尊与尊重他人。
三.尊重为本
商务礼仪最重要的就是四个字：
从专业角度来讲，有两个层面：
第一层面—出发点：
自尊。
自尊是尊重的出发点，你自己如果都不把自己当回事，谁能把你当回事？
通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。
在人际交往中，没有自尊自爱的的人是没有尊严和地位的人，是没有形象可谈的。
商务交往中的自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮方方面面表现出来的。
（1）女性在商务场合佩戴首饰的要求：
①女性佩戴首饰的两个要求：
符合身份，以少为佳。
②两类不适宜佩戴的首饰：
展示财力、在社交场合才佩戴的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰（如胸针、夸张性的头饰、脚链）。
工作场合是表现你爱岗敬业的精神，不是展示你财力的。
③佩戴原则：
在佩戴两种或两件以上的首饰时，专业水准是：
同质同色。
莎士比亚说：
“一个人的穿着打扮，是他自身教养的最形象的说明”。
（2）正规场合下，女性的裙装是正装，裤装是便装。
女性在商务交往场合着裙装，应注意“五不准”：
①黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中。
在商务交往中，这种穿着一般不是良家妇女。
②正式高级场合不光腿。
国外商务交往中光腿表示卖弄性感。
③残破的袜子不穿（随身带一备用袜）。
宁肯不穿也不穿破袜子。
袜子被称为腿部时装。
*男性看一个女性，一般情况下，距离不同，看的部位不一样，基本的规律是：
远看头，近看脚，不远不近看中腰。
④鞋袜不配套。
在穿套装时不能穿便装鞋。
穿凉鞋一般要光脚，不要穿袜子，凉鞋即凉快之鞋。
在正式场合如果要穿凉鞋要穿前不露脚趾，后不露脚脚的那种“双包鞋”比较好。
⑤裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”。
不要有袜子与裙子之间露一段腿肚子。
自尊在我们的商务交往中绝对不是口号，是可操作的。
女性在商务场合亮丽端庄，常规的要求是：
穿套裙，制式皮鞋，高筒丝色丝袜，盘发，束发也可，但对束发的要求较高，一般年龄越小，束发越上，年龄越大越靠后。
一般年龄超过四十岁的妇女，身材再好也不适合束发。
（2）男女性在商务场的基本要求：
①在高级正规场合：
男性看表，女性看包。
男性知正式场合的表，是实力和财力的象征。
女人看包是女人在正式场合露面时，除了首饰之外，量值钱的就应该是包了，包是女性的行为符号。
②普通商务场合：
男性看腰，女性看头（发式：
不染发、不长于肩部，可盘发，束发不太正式且有年龄限制）。
女性看头是看她的发型是否符合身份，高级正规场合女性不要染彩色发，有喧宾夺主之嫌。
在这种场合下，女性的头发不要太长，超过肩部的要盘起、束起、挽起。
商务交往中男性头发最短有要求，不能剃光头。
男性看腰。
而是有身份、有地位的男性在正式场合出场时，腰上不要挂任何东西。
他身上挂的东西越多，证明他的社会地位和商务经验越低。
有地位、有身份、见多识广的商务男性，一般把要带的东西放在手袋里（皮包里）。
在商务交往中，自尊、自爱是出发点。
没有自尊、自爱就不能赢得交往对象的尊重。
要做到自尊、自爱，就必须从可操作层面对我们有所规范，要注意言谈举止，穿着打扮。
第二层面：
尊重他人
自尊是尊重别人的出发点，尊重别人是我们的基本要求。
尊重别人有三个注意事项：
（1）对交往对象进行准确的定位。
你要明白他是什么身份，什么社会地位，什么职业，什么见识什么阅历，受过什么教育程度。
这样便于你对他的尊重能让他了解和知道，能接受。
礼品的馈赠
在外事交往礼品赠送时，对礼品加以包装代表郑重其事，被视为对被送礼者重视的象征，是尊重对方的表现。
为此，在对外的商务交往中，包装所用成本占整个礼品总价值的三分之一。
如一个价值礼品200元的礼品，在包装上的花费不应少于100元，即总价值300元，礼品200元，包装100元。
礼品粗糙的包装或不包装会降低礼的档次，而且失敬于对方。
接收外国朋友赠送的、有包装的礼品，一定要当面打开，略加端详并称赞对方。
当场打开看意味着欣赏对方，是对对方的一种尊重的表达，不看则是对对方失敬。
就餐礼仪
同外国友人在一起就餐，有3个错误不能犯，简称餐桌三不准。
①不能当众修饰或整理服饰。
②不能向对方劝酒，夹菜。
专业的讲法是敬酒不劝洒，请菜不夹菜。
劝酒容易让对方感觉到你在有意让他难堪，不尊重他。
夹菜让人感觉不卫生，强迫服务。
③进餐不能发出声音。
欧美人认为吃东西发出声音是猪的基本特征。
当然，国内商务交往有一定差别，大家狂喝就都狂喝，大家夹菜就都夹菜，大家猛响我也猛响，这表示和他们是一伙儿的，是对他们尊重。
与不同的人使用不同的方法，该讲的时候不讲人家说你没教养；
不该讲的时候猛讲别人说你装洋蒜，说你比较酸。
为此，了解对方才能做到尊重对方，孙子所说“知彼知已，百战不殆”嘛。
（2）遵守规则
遵守规则的目的是：
我对你好要让你知道，如果我对你好你不知道这就不叫规矩了。
接受名片
接受名片的基本规则有两点：
①有来有往。
来而不往非礼也。
如果自己确实没名片时，可以讲“用完了”或“没有带”。
当然，当对方以这两种话来回应你时，真实的情况有三：
第一种，地位高的人不想给你；
第二种，他确实忘带了或确实用完了；
第三种，他没有。
如果对方是第二种或第三种，可以对对方说：
“你留个电话给我，如果方便的话，你改日再给吧”。
②善意的欺骗
在用餐或会谈中，自己临时需要去WC方便时，可以使用善意的欺骗，说：
“李小姐，我有点事出去一下，您先慢用!
”如果对方说出这类的话，千万不要问：
“啥事？
”更不要说“需要帮助吗？
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四.善于表达
从哲学的理念上来讲，事物有一种内容与形式的区分。
形式不等于形式主义。
在商务交往中，形式表现内容，内容体现于形式，没有形式就没有内容。
通俗地说：
我对你好要让你知道，我对你不好也得让你明白。
不仅自尊要有形式的表达，尊重别人也要善于表达。
一个人有没有商务经验，见没见过世面，是通过他的言谈举止表现出来的。
例如：
之前提到过的女人看头的问题，与之相对应的还有一个男人的问题—即男人看腰。
男人看腰不是看男人的腰粗不粗，也不是看腰带的档次高不高，而是强调一点：
在隆重而正规的场合，有地位有身份的男人腰上不应该挂任何东西。
正式场合一个男性腰上所挂的东西越多，往往说明他的商务经验越少，社会地位越低。
用专业话语来说，即一个人腰上所挂的东西的件数与他的社会地位成反比。
一个人有没有见过世面不是他自己说了就算的，而是通过他的言谈举止和待人接物来表现出来的。
对人的称谓
对家里的另一半的称谓，如男性在外人面前通常说“我老婆”，“我老婆”或“我家那口子”，不要说“我夫人”或“我太太”。
有的省份把另一半叫“对象”，无论是否结婚都叫“对象”，商务交往中用这种称谓不正规。
有的地方将另一半叫“爱人”，而港台某些人将“爱人”理解为“二奶”。
问候
不同地方有不同的问候方法。
北京人习惯用“吃了吗？
”来问候他人，标准的理解就是“你好”，绝对没有要想请你吃饭的意思。
在与外国人交往中，遇到北京人问候老外“吃了吗？
”统一都可以翻译成“Hello!
外国人有恭维异性的习惯，见了女性会说“你很有魅力”、“你很性感”，见了男性会说“你很帅”、“你很酷”。
当外国朋友对我们北京人这样问候时，统一的翻译是“你吃了没有？
”其他地方的统一翻译成“你好!
”，当然，对社会地位和阅历较高的人，不用翻译他也能听得懂。
*表达是非常重要的。
你要对人家好，但你不善于表达或不会表达，结果都很出乎你的意料，甚至会伤害到彼此。
善于表达有个要点，你要表达出来你对对方的尊重，也就是说要规范的表达。
在与人沟通中，不要吝于称赞对方，能让对方高兴的为什么不让他高兴呢？
要在第一时间、第一地点及时地发现他的优点，当地勇敢地表达对对方的赞美。
女性都是爱美的，尤其喜欢被赞美，如果你不及时地赞美、大胆地赞美她，你会吃不少亏。
如在你家里，不赞美她，让“敌人”天天去夸，你不是亏了吗？
要天天对她说“我爱你!
”“你真美!
”即便家里是这样，商务交往中也是如此。
不会表达，不善于表达，不规则表达都不行。
双排座轿车上的上座
以尊重为本的理解是：
客人坐在哪里，哪里就是上座。
专业的礼仪接待中，接待人员的手指的地方就是上座，即使他不知道哪里是上座，都会在你的引导下到应该去的位置上。
但有的人的确想坐某个位置，主随客便，恭敬不如从命，随便他的选择。
具体讲，双排座轿车上有三个上座，其判断标准为“社交场合不同，人际关系不同，则轿车位次不同”。
①社交场合：
主人亲自开车时，副驾驶座为上座。
代表平起平坐。
你如果坐到后面去，表示“老子打的”或“你是我的司机”。
如果同时有两个或三个朋友与主人都是朋友，主人来接时，与主人关系最密切或最熟悉的人坐副驾驶座，即便其中有一对是夫妻，也是如此。
②商务场合：
由专职司机开车时，后排右座为上，这根我们国内交通规则有关，上下车方便，马路上停车时，左门是不能开的，在酒店接待时，服务生都是去拉后排右座的门。
副驾驶座为随员座，通常这个位置坐秘书、翻译、警卫或办公室主任、总经理助理等职务的人，是内部接待服务人员。
③VIP上座:
这个位置专业的讲是安保上座，为司机后面那个座位，安全系数最高，副驾驶座为末座，是车上案例系数最低的位置。
善于表达的分寸把握
中国古代交际圈比较窄，他们推崇的是少说多做，以诚感人。
现在在商业社会，这一套已经不适用了。
现在的第一次交往中的印象相当重要，第一次对你印象好，后面还可以继续沟通交流；
第一次就没什么话说，那以后基本上是没有下文了。
在人际交往中要善于表达，要注意两点：
第一，尊重要跟别人沟通，你对他的尊重他是否理解。
同时表现自己的教养和见识、素质。
对对方的尊重与友善要表达得让对方明白。
第二，讲规矩。
商务礼仪有规定之约，讲规矩的前提是要懂规矩—礼仪。
即把握分寸。
某教授给你一张名片，你认真看了一番后，对他说“某教授，没有想到，您还有名片啊？
”这种表达是非常不好的。
这就是对名片的规矩不懂所致。
现代管理三段论
①把想到的写下来--立规矩。
把能够做得到的，行之有效的或经验之谈，写下来。
这是管理之本。
②按照写下来的去做--守规矩。
你不立规矩你怎么守规矩？
讲礼仪的前提就是先懂礼仪。
③把做过的事情记下来—总结经验，找出不足，努力提高。
第五集.善于表达（下）
商务礼仪有两个层次：
有所为和有所不为。
男性正装为西装。
应遵循“三个三”：
1、三色原则：
全身颜色不得多于三种颜色（色系）；
2、三一定律：
鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳；
3、三大禁忌：
左袖商标拆掉；
不穿尼龙袜，不穿白色袜；
领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带。
领带的三种时尚：
男人的酒窝Men’Dimple、不用领带夹（除非经常挥手致意的VIP和穿制服并使用特制领带夹的公务人员）、领带下端箭头在腰带扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰带扣处，这样领带不至于露出下端）
服饰三要素：
色彩、款式、面料
正装西装三要求：
单色、深色（首选蓝、次选灰、后选黑，黑色只要用于婚丧等仪式）；
纯毛；
单排扣。
第六、七集.形式规矩
意义：
提高个人素质，提高企业形象
【例】双方通电话，应由谁挂断电话？
地位高者（上级单位）先挂、同级间主叫先挂。
职场着装六忌：
过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。
商务交往称呼四忌：
无称呼（“喂，..”）、替代性程序（“6号”）、地方性称呼、称兄道弟。
礼貌服务三要素：
（1）接待三声：
来有迎声、问有答声、去有送声；
（2）文明五句：
问候语“你好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、？
（3）热情三到：
A．眼到（注视部位：
头部和双眼；
注视角度：
平视，不要时仰视；
注视时间：
注视时间应在相处总时间的三分之一）；
B．口到（讲普通话；
因人而异、区分物件，如对交罚款者讲欢迎再来）
C．意到（要有表情；
表情要与客人互动，如医院的所谓微笑服务；
不卑不亢，如笑时露上面六个牙齿）。
第八、九集沟通技巧
国际上对“商务礼仪”的解释是商务人员的沟通技巧，实际上是如何在商务交往中达到最大相互（双向）沟通效果，包括三个循序渐进的方面：
（1）自我定位；
（2）定位他人；
（3）遵守惯例。
商务人员须知的基本职场交谈忌语“六不谈”：
（1）不能非议国家和政府；
（2）不涉及秘密；
（3）不涉及交往对象的内部事务；
（4）不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人；
（5）不谈论格调不高的问题；
（6）不涉及私人问题，特别是在国际交往中。
职场交往有“私人问题五不问”：
第一不问收入（痛苦来自比较），第二不问年纪（特别是临近退休者和白领丽人），第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历（英雄不问出处，重在现在）。
第十集 形象设计
商务人员的个人形象代表企业形象、产品/服务形象，甚至国家和民族形象。
何为商务礼仪中的“形象”？
：
即外界对我们的印象和评价。
“形象”构成的要素：
知名度和美誉度。
“形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命，形象重于一切”
设计个人形象注意两个方面：
（1）设计个人形象最重要的是个人定位。
（2）“首轮效应”决定了形象好坏的关键点：
在人际交往中，特别是初次交往中，留给人的第一印象是最重要的。
个人形象六要素
（1）仪表。
重点是头部和手部：
鼻毛不要过长、无异味、无异物；
男性头发不要长于7厘米，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。
（2）表情。
三点要求：
自然；
友善；
良性互动。
（3）举止。
关注两点：
举止文明，如不当众整理服饰；
举止规范。
（4）服饰。
最关键问题是选择搭配到位：
符合身份，和谐美感。
（5）谈吐。
涉及三点：
压低音量；
慎选内容；
礼貌用语的使用。
（6）待人接物。
为综合性要素，有三点基本事项：
诚信为本；
遵纪守法；
遵时守约。
女性商务人员化妆
基本要求：
化妆上岗、化淡妆上岗；
三点基本注意事项：
（1）化妆要自然，妆成有却无，如唇彩应考虑服饰、肤色的搭配，眼影应自然过渡；
（2）化妆要美化：
庄重保守，不求时尚前卫，要符合常规审美标准；
（3）化妆要避人。
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第十一、十二集.商务礼仪的基本特征
从宏观上来讲，商务礼仪强调的是尊重为本、善于表达和形式规范。
从微观的层面来看，商务礼仪有三个基本特征：
规范性、对象性和技巧性。
一.规范性
规范者，标准也。
没有规矩，不成方圆。
商务礼仪的规范性，实际上就是强调商务礼仪是我们商务人员待人接物的标准做法，是标准化要求。
在酒会和自助餐场合中的礼仪为“多次少取”。
如，我感觉火龙果味道很不错，我很喜欢，为了表达自己在这方面的修养，每次只能取一块来吃，吃完了再去取。
一而再再而三都是可以的。
不可以“让我一次爱个够”。
喝咖啡礼仪：
调羹基本不用，千万不能拿调羹舀食。
【案例】替别人介绍或引荐的前后顺序。
某讲师受邀到南方公司去讲学，南方公司派公关主任来接某讲师。
到公司讲学之前，要跟大家见个面。
而你就是这家公司的公关主任，你陪同接来的讲师去见董事长或总经理时，你该如何介绍？
陪同接待人员将客人介绍给公司董事长和总经理的介绍顺序：
不分男女、不分老幼、不看职务高低，这种介绍称之为“宾主介绍”，即明确谁是主人，谁是客人。
因为客人有优先知情权，为此，要先向客人介绍主人，主人按职务高低从高往低次序介绍，之后，再将客人介绍给主人。
因为来的客人主人提前会有所了解和知晓，而客人不一定知道。
简单的说就是先介绍自己人，后介绍外来人。
二.对象性
对象性通俗地讲就是“到什么山上唱什么歌”，“跟什么人讲什么话”。
着急是让对方能懂你对他的尊重与友善。
【案例】引导客人拜访上下楼梯的礼仪。
王先生到TCL去拜访，接待王先生的是李小姐，他为王先生做引导工作。
在上下公司的楼梯时，李小姐该如何做？
在行进过程中，走在前面的人一般地位是高的。
陪同情况下，应该让客人先进先出，先坐先起。
这些有个前提，就是客人认路—以前来过。
走在前面的人有优先选择权，他愿意去哪儿就去哪儿，他愿意看哪儿看哪儿。
这叫“前排高于后排”。
当来拜访的客人不认路或以前没有来过时，我们引导者应该在前进方向的左前方引导。
我们一般是靠右行进的，在左前方引导是说明引导者在外侧，客人在内侧，礼仪的角度来说是“内侧高于外侧”。
【案例】商务便宴招待客人的优先问题。
正式宴会宴请客人，最重要的一个问题就是“座次”；
但在便宴—临时吃饭时，我们优先考虑的问题应该是菜肴的安排问题—吃什么。
在这种情况下不能问对方喜欢吃什么、想吃什么这样的问题。
有经验的人士知道，在请客人吃便宴时，优先要了解的问题不是对方想吃什么、爱吃什么，而是对方不能吃什么、不爱吃什么，有什么忌口。
民族禁忌：
不同民族的人饮食禁忌不同。
很多中国人爱吃的东西，他们不爱吃。
西人六不吃：
①中式动物内脏。
②动物头脚（爪）。
③宠物（猫、狗、鸽子）。
在很多欧美人眼里，狗是人类的朋友，是家庭成员，吃它的人就不是人。
④珍稀动物。
吃珍稀动物是违法。
他认为你为了一张臭嘴都可以饶违法乱纪，他和你合作无保障。
⑤淡水鱼。
⑥无鳞无鳍的鱼（蛇、鳝、泥鳅、鲶鱼），这是以水里腐尸为生。
（以下为第十二集）
宗教禁忌：
①穆斯林人忌食猪肉和动物的血液（他们认为血液属于肮脏之物）、忌烟忌洒，不食自死之物，要求活宰。
②佛教忌荤腥
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