服务礼仪与形体训练课程标准Word文件下载.doc
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社会能力：
（1）具有健康的人格、高尚的品德
（2）具有良好的职业道德和敬业精神
（3）具有一定的创新能力
（4）具有良好的沟通和交流能力
（5）具有组织能力和协调能力
（6）具有良好的承受能力
（7）具有适应环境变化的能力
方法能力：
（1）具有独立工作的能力
（2）具有采集、处理、运用信息的能力
（3）具有自主学习、终身学习的能力
（4）具有直至歉意的能力
（5）具有宣传调研能力
专业能力：
（1）具有跨学科驾驭的能力和团队合作的能力
（2）实际操作能力
（3）具有团队意识和妥善处理人际关系的能力
（4）具有优雅的举止、得体的服饰、礼貌的谈吐、具备礼宾接待能力
（5）具备较强的文娱活动能力
（6）具备跨文化跨地域交际能力
3.课程内容与要求及教学设计
3.1课程内容
课程内容选取依据：
为达到专业能力、方法能力、社会能力的训练目标，在现有师资、实训环境、旅游资源等条件下，根据市场调研岗位群需求、专家建议、行业企业建议、学生反馈，从职业工作出发，运用基于学习性工作任务的课程结构，以行动为导向的教学过程，按照工作任务由简单到复杂，由单一到综合的原则选取教学内容。
学习情境
子模块
参考
学时36+32
模块名称
模块描述
模块一
服务礼仪
本模块以理论教学为主，辅以简单的课堂实训，了解和掌握礼仪的起源与发展；
了解东西方文化的差异；
礼的相关概念；
礼仪的功能。
熟悉和掌握旅游礼仪的特征、原则及旅游工作者礼仪修养的意义、原则和培养途径。
其中还包含了形象服饰、职业仪表礼仪；
待人接物，社交场合礼仪；
礼宾次序，仪式安排礼仪；
人际沟通，交往谈吐礼仪；
不同民族，不同习俗礼仪；
涉外交往，礼待宾客礼仪等相关知识。
子模块一礼仪渊源
意识唤醒
4
子模块二形象服饰
职业仪表
子模块三待人接物
社交场合
子模块四礼宾次序
仪式安排
2
子模块五人际沟通
交往谈吐
子模块六不同民族
不同习俗
子模块七涉外交往
礼待宾客
模块二
形体训练
本模块以实训教学，通过形体塑造与训练，从最为平常的举手投足，行为举止着手，塑造一个人的良好形象。
得体恰当的身体语言反映着一个人的精神风貌和优雅风度，是成功者所必备的。
要掌握正确的站姿、坐姿、走姿、蹲姿和标准规范的手势。
辅助艺术形体综合训练，提高肢体表现力，使体态更趋完美。
子模块一形体训练
基础知识
82
子模块二基本功训练
子模块三身体姿态
训练
子模块四手臂姿态
子模块五基本步法
子模块六柔韧性训练
子模块七综合训练
模块一服务礼仪
任务描述
参考
学时22
子模块名称
子模块描述
子模块一
礼仪渊源
意识唤醒
本模块以理论教学为主，辅以简单的课堂实训
了解和掌握礼仪的起源与发展；
1.1中国礼仪的起源与发展
1.2东、西方礼仪的差异
1.3礼仪的功能和原则
1.4旅游工作者礼仪修养的的培养途径
子模块二
形象服饰
职业仪表
个人形象，通常由个人的仪容、举止、表情、服装、饰品等要素构成。
不同的场合、不同的职业，就要有不同的装束，仪态美的体现，视觉美学在礼仪中的运用显得尤为重要
2.1美容化妆、发型款式
2.2着装标准
2.3仪态单项训练
2.4仪态组合训练
2.5形体综合训练
子模块三
待人接物社交场合
人们必须经常置身于公共场合，参与社会生活，在这种情况下，与他人相处，彼此礼让、包容、理解、互助也是做人的标准
3.1介绍的礼仪
3.2电话礼仪
3.3握手和互递名片的礼仪
子模块四
礼宾次序
仪式安排
在人际交往中彼此之间所处的空间方位和具体的位置次序是有章可循的，讲究位次礼仪，是对交往对象的尊重。
4.1行进间的位次礼仪
4.2乘坐汽车的位次礼仪
4.3宴请时的位次礼仪
4.4会议的位次礼仪
4.5商务谈判时的位次礼仪
子模块五
人际沟通
谈吐礼仪
通过谈吐人们可以互相传递信息、表达情意、增进了解和友谊。
如果掌握了交谈的礼仪和技巧，对于促进与服务对象的沟通起到事半功倍的作用
5.1接待礼仪
5.2交谈礼仪
5.3商务谈判
5.4投诉处理
子模块六
不同民族
不同习俗
汉族和其他少数民族的礼仪与禁忌；
节日、宗教、礼节和风俗。
港澳台地区的不同习俗与文化特点。
7.1部分民族礼仪与禁忌
7.2港澳台礼仪与禁忌
子模块七
涉外礼仪
宾至如归
礼仪是受国别、地域、宗教、文化背景、社会风俗和政治的影响的。
在各种涉外场合，或参与涉外活动时，必须与世界各国的朋友们平等共处，和睦相待，互相尊重，并表现得举止有度，不卑不亢。
这一切究竟做得如何，在很大程度上取决于对涉外礼仪规范了解得如何，遵守得如何。
有‘礼’走遍天下，无‘礼’寸步
难行。
8.1亚洲部分国家的礼仪与禁忌
8.2欧洲部分国家的礼仪与禁忌
8.3美洲及大洋洲部分国家的礼仪与禁忌
8.4非洲部分国家的礼仪与禁忌
3.2课程规划与设计
学习模块子模块一:
礼仪导入意识唤醒
学习目标
1.了解礼仪的基本概念，礼仪的起源与发展。
2.认识礼仪在现代社会生活中的性质、作用和意义。
3.在学习礼仪的功能、原则的基础上，注重礼仪行为的养成。
专业能力目标：
通过本课程的学习唤醒学生礼仪意识
方法能力目标：
掌握旅游礼仪的基本理论
社会能力目标：
培养学生的良好的道德修养，全面提升学生的综合素质。
任务
教学
条件
教学方法
和建议
参考学时
理论
实操
中国古代礼文化是礼乐文化，礼在中国古代社会起重要作用。
中国是人类文明的发祥地之一，文化传统源远流长。
礼作为中华民族文化的渊源和基质也有着悠久的历史，研究中国古文化必须以研究礼乐文化为基础。
多媒体教室
任务驱动法
教师讲解法
学习中西方礼仪文化差异是在差异性中寻找不足，从不足中探求一条适合中国礼仪文化发展的途径，一条既不能“国粹主义”，又不能“全盘西化”的中国特色道路。
在日常生活、学习、社交、应用礼仪时，都必须要掌握一些具有普遍性、共同性和指导性的礼仪规律。
这些礼仪规律，就是礼仪的原则
良好的个人礼仪、规范的处事行为是靠后天的不懈努力和精心教化才逐渐形成的。
个人礼仪由文明的行为标准真正成为个人的一种自觉、自然的行为，需要一个渐进的过程。
学习模块子模块二:
形象服饰职业仪表
1培养学生整体把握自身形象设计的能力；
2把握得体着装的能力和依据“三原则”着装的能力。
3.通过知识的整合和综合运用，能够触类旁通，树立完美的个体形象
具备依据自身条件化妆美容的能力
具备依据美学原则自己设计发型款式的能力
具备得体着装的能力，能优美地展现自己的仪态和身体语言的能力
具备审美和美的体验能力
具备不同情形下的个人形象设计的能力
具备因人而异的形象设计能力
具备美的再创造的能力
具有较强的责任感和严谨的工作作风
具有良好的心理素质和身体素质
建议
参考学时
理论
实操
2.1美容化妆
从个人仪表的特征、美容化妆的原则和步骤等若干方面入手，掌握美容化妆的基本常识和技巧，尤其要注重细节，做到美化、自然、得法、协调
情境教学法
分组演练法
2.2发型款式
设计头发的款式要做到四个协调：
要与脸型相协调；
要与身材相协调；
要与发质相协调；
要与服饰相协调
2.3着装标准
着装标准应根据服装独特的美学特征，做到与时间相协调；
与地点相协调；
与场合相协调。
还要根据不同的色彩、面料、款式设计服装。
以达到服装与职业、服装与个人的和谐统一
个人演示法
2.4正确的站姿、坐姿、走姿
从最为平常的举手投足，行为举止着手，塑造一个人的良好形象。
辅助形体综合训练，提高肢体表现力，使体态更趋完美。
形体室
示范练习法
个人演练法
2.5面部表情
与微笑
面部表情能充分表达一个人的喜怒哀乐，作为旅游从业人员，要时刻表现出自己的愉悦心情，以表示对服务对象的尊重。
面部表情要轻松愉快，微笑要发自内心。
还要学会听和看。
学习模块子模块三：
待人接物社交场合
学习目标：
通过子模块的学习，培养学生在社会生活中与他人和谐相处，彼此礼让、包容、理解和互助的良好习惯。
要有敏锐的观察能力，在不同的场合能够洞察服务对象的喜怒哀乐等情绪变化
要有良好的认知能力，对不同的服务对象，采用最为恰当的服务方式
要有亲和力，能够平易近人，温良恭谦让
能时时地调整自己以顺应时代发展，不断接受新观念和新事物的能力
养成珍惜自己和他人时间的习惯
具有自主学习能力、理解能力
具有采集信息、分析、归纳、交流使用信息和技能技巧能力
具有将知识与经验综合运用转换的能力
热爱祖国、遵纪守法，政治觉悟高，具有良好的职业道德和敬业精神
具有良好的心理素质；
具有极强的人格魅力；
具有沟通与交流能力
具有妥善处理人际关系的能力
教学条件
介绍是与他人进行沟通，增进了解，建立联系的一种方式。
要根据介绍对象和场合的不同，采用灵活而又彼此愉快的介绍语言。
手势，使用交际距离，要牢记他人的名字。
3.2电话礼仪
接通电话要迅速，及时；
要使用礼貌、谦和的语言；
讲话清晰、简练、准确、热情、音量适中；
不要随便打断对方讲话；
做好电话记录。
自主学习法
3.3握手和互递名片的礼仪
掌握正确的握手方法，禁止用左手和他人相握，使用的力度要适中；
不可拒绝与他人握手。
掌握互递名片的礼仪。
3.4观看文娱演出的礼仪
在观看文娱演出、体育比赛和参观游览时，要遵守秩序和规则。
观看歌舞晚会、话剧舞剧的礼仪；
观看足球、篮球乒乓球等的礼仪；
参观博物馆，游览名胜古迹的礼仪
学习模块子模块四：
礼宾次序仪式安排
培养学生能够按照礼宾次序，熟练地安排各种仪式，很好地服务于商务、会议和旅游
能够分析商务活动的性质和特点，确定服务的重点和方向，安排好彼此的位次；
能够合理地安排宾客就餐、会议、谈判、剪裁等位次；
能够合理地安排宾客乘车时的位次；
具有自主学习、独立决策、独立实施计划、自我监控和评价能力；
具有采集信息、处理信息的能力；
具有新旧知识迁移的能力；
具有组织、协调与指挥的能力；
适应服务人群变化的可持续发展的能力。
热爱祖国、遵纪守法、团结互助；
具有良好的职业道德和敬业精神；
具有较强的团队精神和合作意识；
具有较强的责任感和严谨的工作作风；
具备与人沟通和交流能力；
具备良好的心理素质和克服困难的能力。
教学方法和建议
在陪同和接待来宾或领导时，客人所处的位置，要受到足够的重视和突出，把握行进间的礼仪，会使各项活动有序而顺利地进行。
（1）步行时的位次；
（2）上下楼梯的位次；
（3）出入电梯的位次。
项目导向法
案例分析法
4.2乘坐汽车时的位次礼仪
区分乘坐各种交通工具的位次安排，重点突出把握在乘坐轿车时的位次安排，并能准确无误地引领乘坐者上车。
4.3宴请的位次礼仪
准确把握私人宴请和公务
宴请的区别，能够正确地安排公务宴请和宴会的位次；
把握中餐礼仪和西餐礼仪的不同，合理地安排中餐和西餐宴会。
大型会议要安排好主席台
主持人和发言人的位次；
小型会议要选准主席的位次；
根据客户的要求能够独立完成洽谈会的布置。
4.5商务谈判的位次礼仪
按照谈判方的要求，对商务谈判的场所，进行合理地布置，安排好所需的物品和桌椅，突出以右为尊的原则。
学习模块子模块五：
人际沟通谈吐礼仪
通过学习与实训，培养学生的人际交往和沟通能力，掌握各类谈话的技巧和处理各种问题的能力。
具备协调各种人际关系的能力；
具备礼尚往来建立友谊的能力；
具备随机应变，妥善处理各种矛盾的能力；
具备宣传地方文化和旅游资源的能力；
具备展示个人魅力，树立单位形象的的能力；
具备处理突发事件和危机公关的能力。
具备执行我国旅游相关政策能力；
具备组织协调与指挥的能力；
具备较强的语言表达能力；
具备采集信息、合理利用信息的能力；
具备研究问题、分析问题和解决问题的能力；
具备自主学习、独立决策、独立实施计划、自我监控、自我评价能力；
具备创新精神；
具备适应服务人群变化的可持续发展能力。
为人正直、热情好客、乐于助人；
具备高尚的情操；
具备较强的团队精神和合作意识；
具备较强的责任感和严谨的工作作风；
要恭候宾客的到来，主动帮助旅客提携行李或物品，对老弱病残者经允许可以搀扶，客人离开时，要送上“旅途愉快”的祝福；
服务要周到热情，动作要规范得体。
尽力去满足顾客提出的要求
案例分析
分组讨论
要把握好交谈时的语调、声调、音量和语速，要让交谈对象感到愉快和享受；
要以对方为中心，处处尊重对方，不随便插话；
迎来有问候，送往有祝愿；
多使用赞美宾客的语言；
要主动地承认工作上的失误并道歉；
善于使用幽默的语言。
虚拟情境教学法演示
注重个人形象的塑造和选择合适的服装；
选择愉快、庄重、典雅、带文化背景的谈判场所；
正确安排谈判各方的座位，巧妙利用谈判用语，洞悉谈判的进程；
达成满意的谈判结果。
演示法
在服务过程过程中，都会有顾客的投诉产生，要以积极周到的态度，合乎情理的方法，快捷的速度，妥善加以处理；
掌握聆听的技巧，时刻保持微笑，圆满解决顾客提出的问题。
讲授法
学习模块子模块六：
不同民族不同习俗
了解汉族和其他少数民族的礼仪与禁忌；
（一）了了解我国一些人口较多民族及港、澳、台地区礼仪的基本情况。
掌握汉、藏、蒙等民族及港、澳、台地区的主要礼仪和习俗。
把理论知识运用到旅游接待服务工作中去。
具备在旅游行业从业的能力；
具有协调人际关系的能力；
理论知识过硬，实践操作能力强。
掌握汉、藏、蒙等民族及港、澳、台地区礼仪；
灵活运用礼仪常识，做好日常接待服务工作。
7.1不同民族的礼仪习俗
掌握汉族、藏族、蒙古族、回族、傣族等民族的礼仪习俗与禁忌。
7.2港澳台地区的礼仪与习俗
掌握香港、澳门、台湾地区的礼仪习俗与禁忌。
个人演练法分组演练法
学习模块子模块七：
涉外礼仪宾至如归
熟知旅游目的地国和主要客源国的礼仪与禁忌。
在对外接待和服务中，要自觉维护国家形象，不卑不亢，给对方留下美好印象。
具备为旅游者提供旅行生活中的各项服务
组织必要的娱乐活动的能力
具备安排涉外商务会谈和接待各类规格考察团、旅游团等团体的能力；
具备安排涉外宴会的能力；
具备研究问题、分析问题和解决问题的能力
热爱祖国，在任何情况下都要维护国家的尊严；
热爱本职工作，尽职敬业；
具备高尚的情操和人格魅力；
掌握日本、韩国、印度尼西亚、新加坡、印度、菲律宾、马来西亚、泰国等国家的礼仪与禁忌。
了解这些国家的饮食习惯和地理、人文景观。
多媒体教
虚拟情境教学法演示法
欧洲一些国家是我国重要的旅游目的地国和客源国，应系统地掌握英国、法国、德国、意大利、俄罗斯、西班牙等国家的礼仪与禁忌，以及地理和人文景观。
重点掌握美洲的美国、
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