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第一章酒店培训的理论概述2
1.1酒店培训的涵义2
1.2酒店培训的特点2
1.3酒店培训的原则3
1.4酒店培训的发展趋势3
第二章锦江酒店培训的现状5
2.1锦江酒店介绍5
2.2锦江酒店培训管理的基本发展历程5
2.3锦江酒店培训体系简介6
2.4锦江酒店培训的类别和各部培训内容7
第三章锦江酒店培训问题8
3.1培训实施体系缺乏科学性8
3.1.1没有挖掘出真正的培训需求8
3.1.2在制定和实施培训计划时存在形式主义8
3.1.3没有科学的培训评估体系8
3.1.4培训设备设施趋于老化9
3.2部门沟通不灵活9
3.3培训对象不全面9
第四章酒店员工培训中存在问题的解决对策11
4.1建立合理的培训体制11
4.2培训是各部门的规划与合作11
4.3分层次进行全员培训12
参考文献14
序言
二十一世纪是知识经济的时代，人力资源已成为企业最重要的战略资源，而培训则是企业人力资源开发的最重要的手段。
近年来，服务经济蓬勃发展，酒店业作为近几年来最富活力的一个产业，发展异常迅速。
相对于酒店业的快速发展，酒店业的人才培养却相对滞后，这已成为制约酒店业发展的最大瓶颈。
因此，设计一套科学的、系统的员工培训体系己成为酒店业发展的当务之急。
随着酒店行业的蓬勃发展，其竞争程度也日益激烈，而竞争的焦点依然是人才，即员工素质的竞争。
员工素质直接影响着酒店的生存和发展。
酒店员工素质的提高主要依赖于有效的培训措施。
培训是人力资源管理中最常用的提高员工素质的方法，通过培训，可以使酒店和员工达到双赢。
对酒店而言，培训提高了其核心竞争力，对员工而言，培训既是一种投资，又是一种福利。
酒店员工培训就是酒店根据外部市场的变化和内部工作的需要，按照一定的战略构想，有计划、有步骤、有组织的实施的连续的、系统的学习行为或过程。
相对于酒店业的快速发展而言，酒店行业的人才培养工作却相对滞后，这已成为制约酒店业发展的最大瓶颈。
酒店业务比较繁杂、工作比较琐碎，而且还有增效减员的成本核算要求，这些都会时常与培训工作发生冲突。
例如，当酒店处于旺季时，客人会急剧增多，这时酒店便会忙于应付日常的接待工作而忽视员工培训工作的开展；
从员工方面来讲，很多员工没有树立起科学的培训观念，认为培训工作是由人力资源部门负责的，与其他部门无关；
也有的员工认为酒店属于劳动密集型行业，酒店服务是一种简单的服务，开展培训的意义不大；
从酒店管理者方面来讲，有的酒店管理者认为本来安分守己的员工，在经过培训之后，反而会增大跳槽的风险；
还有的员工认为如果是脱产培训，可能会失去升迁的机会和相应的物质利益，因而对培训有抵制情绪。
以上这些方面都会影响酒店培训工作的开展。
探究这些培训现象后面的本质，我们就会发现原因在于酒店企业普遍缺乏科学系统的员工培训体系的建设。
锦江酒店是锦江国际集团投资兴建的一家集商务休闲于一体的酒店。
也是当地唯一的一家四星级酒店。
本人对锦江酒店员工培训问题进行了专门的分析研究，采用理论与实际相结合的方法，借鉴现代培训管理理论，对锦江酒店员工培训方案提出优化设想，在很大程度上可以帮助酒店改善其人力资源状况，增强企业的核心竞争力。
尽管酒店企业之间存在着差异性，但是由于酒店企业在员工培训方面存在的问题比较普遍，从这个意义上讲，分析酒店员工培训问题具有重要的实践意义，既对锦江酒店具有直接的现实针对性，同时也对当地其它同类企业具有一定的借鉴意义。
第一章酒店培训的理论概述
1.1酒店培训的涵义
酒店员工培训是指酒店根据外部市场变化和酒店内部工作需要实施的有计划的、连续的系统学习行为或过程，其目的是通过使酒店员工的知识、技能、态度，乃至行为发生定向改进，从而确保员工能够按照预期的标准或水平完成所承担或将要承担的工作任务。
酒店员工培训的终极目标是实现个人发展和组织永续的和谐统一。
酒店员工培训的本质是学习。
酒店员工培训是通过各种教导或经验传播的方式来提高酒店员工知识水平和从业能力，以适应当前的岗位工作和未来发展的需要。
酒店员工培训是那些出类拔萃的酒店把自己和竞争对手区别开来的方法之一。
为了保持竞争的优势，当今的酒店必须缩小员工所拥有的技能与他们为顾客提供高水平服务所必需的技能之间的差距。
培训是提高业务技能、缩小知识差距的最有效的方式。
培训能增强员工对企业的风险精神，接受酒店的奋斗目标和价值观念，愿意为酒店工作，愿意长期留在酒店。
培训在塑造学习型组织、培育与加强企业竞能力、保证组织可持续发展的过程中也扮演着重要角色。
酒店培训是那些出类拔萃的酒店把自己和竞争对手区别开来的主要方法之一。
酒店培训有利于提高酒店员工的整体素质、增强酒店对外部环境的适应性、提高酒店自身改革和创新的能力，同时酒店培训也是酒店吸引人才、留住人才的重要手段。
1.2酒店培训的特点
酒店是劳动密集型产业，酒店员工培训有自己的特点：
一、经常性
经常性是指酒店对员工应经常地进行基本知识与基本技能的培训。
及时地充实和长期地积累能使酒店的员工保持技术上的熟练。
经常不断地培训能增强员工的服务意识，保持服务质量的稳定性。
二、针对性
酒店的培训是针对工作本身，针对职位的具体要求，向员工传授特定的知识和业务技能使员工掌握岗位上所必须的知识、能力和技巧，以提高工作效率。
三、操作性
酒店员工的技术技能要求实用性很强，酒店员工的培训必须要有极强的操作性，所培训的知识要与实际操作紧密的结合，员工能将所学的知识很快地运用到实践当中。
四、复杂性
从培训内容来看，凡属酒店发展的各项计划、财务、营销、生产、技能等方面都是酒店的培训内容。
另外，培训的对象是成人，他们的年龄、学历、专长、阅历、信念、价值观、兴趣、习俗、经历等方面存在不同程度的差异，决定了他们学习动机的复杂性，学习要求的差异性。
五、分散性
酒店的运转是二十四小时不间断，经营活动非常忙，酒店的培训要采取见缝插针的形式，将培训的内容分散到日常的工作当中去，这样不仅保持了一定的培训时间，同时也使培训的效果大大增强。
六、简单易学性
酒店员工培训的知识不需太高深，一定要简单易学。
酒店的员工流动率很大，员工频繁变换，要使新的员工能很快上岗，适应新的岗位，就要求培训的内容简单易学，使员工很快掌握。
1.3酒店培训的原则
重视效益原则培训是一项重要的投入，也应当作一项经济活动来看待，既然是投入就要衡量和追求产出，评估效益，这既是培训本身的特性、针对性和实效性决定的，也是酒店加强管理所要求的。
一、因材施教原则
酒店员工培训要从员工的实际出发，有的放矢地进行有差别的培训，使每个员工都得到应有的发展，针对不同的知识水平、不同技术技巧、不同的岗位以及其他个别差异来区别对待，既要掌握集体培训的总原则，又要做到因材施教。
二、学以致用原则
培训的最直接目的是解决实际经营与服务中的问题，缩小人员素质与现实要求之间的差距。
“学用一致”既是人员培训的目标，也是人员培训的方法。
三、标准化原则
酒店工作标准化是以工作为中心的设计方法，注重酒店工作效率，强调使用科学的工作规范和方法代替员工个人的主观经验和随心所欲。
标准培训原则，要求酒店必须制定酒店工作标准。
1.4酒店培训的发展趋势
员工培训的趋势随着酒店业的快速发展和酒店人才竞争的日趋激烈，酒店员工培训的对象、环境、需求、手段等都会发生深刻的变化，因此，酒店员工培训也将会朝着战略化、科学化、产业化等方向发展。
一、战略化培训
作为在职人才培养的主渠道，正越来越受到酒店的重视并把其作为促进企业可持续发展和赢得市场竞争优势的一件大事来抓。
更重要的是，地位的提升会使培训从资金、人员、机构等方面得到优先保证，培训政策得以有效实施。
二、科学化
首先是培训理念科学化，即把培训当作是一种投资，培训不仅是解决目前的实际问题，还要着眼于长远发展；
培训不仅促进企业发展，也要促进员工进步。
其次，是培训方法科学化，即在培训过程充分利用管理科学、教育科学、心理科学、领导科学等领域的最新成果，采取灵活多样的培训方法。
再次是培训手段科学化，即培训中将大量运用高科技手段，充分利用网络教学、多媒体教学、远程教育等方式，打破培训时空限制，提高培训整体效益。
随着科学技术的发展，知识更新的周期越来越短，员工培训将不会是一次性的，而是持续的、终身性的。
培训将成为员工生活的一部分，并在学习中不断寻找适宜于自己进步的有效途径和方法。
酒店员工培训因时因地因人而不断发生变化，随着人本主义思想进一步强化，酒店和员工都对培训提出更高的要求，各种培训都要为特定的酒店、特定的部门或特定的个人精心设计，课程安排和教师聘请针对待定需求。
培训也成为酒店经营的一部分，必然要求从成本和效益两方面来做出决策。
培训和管理、培训和诊断、培训和使用会结合得更加紧密，培训的整体效益会发挥得更为充分。
三、品牌化
随着培训竞争激烈化程度的提高，各个培训单位会不断推出精品课程和精品教师，在全国乃至全世界范围内配置培训资源，通过质量和特色树立培训品牌，以品牌来吸引客户。
品牌将成为培训质量的象征，酒店根据品牌形象来选择培训单位将成为一种必然趋势。
第二章锦江酒店培训的现状
2.1锦江酒店介绍
锦江国际目前拥有各类星级酒店和经济型旅馆380余家，分布于中国25个省（直辖市、自治区）的59个大中城市，客房数超过6万间／套，名列全球酒店集团300强第17位。
锦江（北方）管理有限公司受锦江国际集团领导，于1995年在北京成立。
负责集团在北方地区：
北京、河北、天津、山东、大连、沈阳、哈尔滨等地开发酒店及物业项目，按照锦江模式进行经营管理。
现拥有昆仑饭店、亚洲大酒店、深圳大厦、东方花园饭店、锦江富园大酒店、福建大厦、唐山锦江贵宾楼饭店、苏源锦江大厦、东航锦江大酒店等28家成员酒店；
锦江（北方）管理有限公司下属的物业公司管理了卫星大厦，温特莱中心，昆仑公寓等约31万平方米的高档物业项目。
作为中国最大的酒店管理集团的地区性公司，锦江（北方）管理有限公司致力于创建具有国际水准的优秀酒店专业品牌形象，向宾客提供热情、高效、超值的服务。
沈阳海韵锦江大酒店成立于2009年，是由锦江国际集团投资兴建，集客房、餐饮、多功能厅、会议室、交易市场、写字间、康乐中心、桑拿中心、夜总会等为一体的综合性大酒店。
目前公司有员工300人，客房245间。
酒店设有总经理办公室、财务部、房务部、餐饮部、营销部、工程部、保安部共7个A级部门，23个B级、主管级部门。
2.2锦江酒店培训管理的基本发展历程
一、专职培训员培训阶段
试营业时，录用人员大部分没有工作经验，文化素质很低，而当时的一线管理人员也大多是在酒店发展过程中靠经验积累逐步走上管理岗位的，文化素质也较低，此时没有专门的培训机构。
依托省军区主管的部队资源优势，新员工进来先进行准军事化的军训，随后进行技能培训，由主要业务部门里配备的1名专职的人员，负责新进员工的培训。
培训员主要是从业务部门里选拔技术全面、操作水平高的人员担任，一般也就是部门主管，所有新进人员根据工种需要安排到各部门，由培训员统一培训，在规定时间内新进员工的达标情况直接与培训员的工资收入挂钩。
培训达标后，再将新进人员分配到班组上岗。
这种培训对尽快提高新进人员的操作技能，统一规范员工的操作起到了一定的积极作用。
但培训员培训方式也存在着弊端：
受辅导员文化素质较低，对于培训教材的编写存在一定的局限性，此培训方式仍然只是操作技能上的培训，对于新进人员尽快了解酒店、提高对酒店的认同感，增加归属感方面没有相应的引导。
二、培训机构培训阶段
随着酒店规模的不断扩大，酒店逐渐意识到单纯的技能培训己经不能满酒店发展的需要，因此，人力资源部下成立培训部，由培训主管专职负责酒店培训工作。
通过示范教学选拔出各部门的兼职业务培训员和英语培训员，下发聘书，同时还可获得酒店管理人员聘任的优先权，有效地激发了部门与班组培训员的工作热情，确保培训工作落到实处，也使三级培训体系的优势得到发挥。
酒店还与外面一批酒店培训专家建立了较稳定的联系。
2.3锦江酒店培训体系简介
一、锦江酒店的组织机构。
属于直线职能型的四级垂直管理体制，整个酒店分为服务、经营、财务、管理等几大部分。
酒店总经理是酒店的最高领导和决策人，全面负责酒店的经营和管理工作，负责制定酒店经营战略计划和决定酒店企业的发展目标，并直接两位管理总经理助理、一位总会计师和各部门经理。
总经理助理协助总经理制定总体规划，检查落实酒店管理体系、岗位责任制和工作程序的执行情况，其直接下级是各部门经理。
部门经理，是酒店的中级领导，负责战略计划的具体化，也是负责部门的经计划、组织、领导、控制等，负责本部门经济效益和质量达标等。
主管、领班，是基层服务员的领导者、组织者和督导者，负责安排和指挥服务员的当日工作及服务质量和标准的考核。
服务员和工作人员，根据岗位责任制的要求，搞好自己的本职工作和服务工作。
总经理助理负责办公室、人力资源部、保安、车队、动力部、党工团工作，检查员工培训计划的落实情况。
直线职能制组织机构权责分明、便于统一指挥、集中管理，同时又有利于发挥职能部门专业化的优势，但在跨部门间协调中容易出现信息传递速度慢、失真及沟通障碍等问题：
二、员工培训组织机构
人力资源部负责员工的招聘、考核、奖惩、晋升、调动、薪资、劳保福利等工作的组织和管理、对部门日常服务质量检查与督导，汇总质量检查情况，并提出质检分析、评述意见和下一步提高服务质量的措施意见。
其中的培训部是专职的培训机构，负责组织、领导酒店的培训工作，通过培训提高员工的素质，开发员工的潜能，合理利用人力资源。
培训部目前有一名培训主管，领导分散在各部门的培训教师，各部门配备有兼职培训教师，还有一批较稳定联系的店外酒店专家。
2.4锦江酒店培训的类别和各部培训内容
员工目前所接受的培训项目类型主要有：
一、新员工入店培训：
新员工入店时，为帮助新员工树立服务意识，提高服务技能，一般接受为期3个月的封闭式准军事化培训，培训内容主要是吃苦耐劳精神、酒店基本情况介绍、学习《员工手册》、进行职业道德、服务意识教育、熟悉掌握本岗位应知应会及服务工作的基本功和技能；
到店后有岗前培训，经过培训，考核合格后才能上岗。
二、老员工在岗培训：
是指员工正式上岗之后因各种需要而进行的培训。
培训时间不定期，可长可短，方式灵活多样，内容为管理和服务中存在的问题和新知识、新技能英语会话等。
平时班组与酒店培训相结合，结合需要与可能由部门每周安排两小时进行轮训。
培训部进行指导、督促。
三、提职培训：
员工从某一个职务提任到另一个职务，提任前需进行一次提职培训，使其掌握新任职务必须具备的知识与技巧，特别是从一位普通的服务员提任为领班或主管，必须具备一些最基本的管理知识、技巧与能力，才能把责任担当起来。
此项培训，由培训部协调各部门组织实施。
四、员工轮训：
为进一步提高员工素质和服务、管理水平进行培训，内容为：
①对管理人员进行酒店全面质量管理知识的培训；
②对有关部门重要岗位的业务培训；
③外语专业培训；
④总经理指示的有关培训。
五、外派培训：
对有发展潜力的优秀员工、业务突出的技术骨干、有前途的管理人员，外派至国内外学习受训，如到有关专业院校或国内著名星级酒店如广州小天鹅、北京丽都和建国饭店、南京金陵等著名饭店宾馆接受有针对性的经营管理专题受训，或赴美国、德国、日本、泰国、香港等国家和地区考察。
六、下岗员工的再培训：
为保证酒店良好的服务水准，对已在岗位而不能胜任本岗位要求的员工进行下岗培训。
培训对象：
员工表现达不到上岗标准（上岗标准为：
明确岗位职责，遵守店纪店规，达到工作要求，胜任本职工作，服从调动，完成任务好），而不足以辞退。
解除合同者。
再培训内容：
①进一步学习《员工手册》：
②深入进行政治思想教育，店纪店规教育，加强业务学习和强化专业技能训练；
③安排适当劳动。
六、其它培训：
根据总经理的指示和酒店的实际需要进行。
如参观、考察、进修、实习、请专家进来交流、讲座等培训。
目前的培训，侧重点在于对员工的技能与素质的培训，以满足现有工作岗位对员工能力的需求，忽视了随着社会的发展，员工自我能力发展需要培训，以及酒店为实现战略目标对未来人力资源能力需要的培训。
第三章锦江酒店培训问题
3.1培训实施体系缺乏科学性
3.1.1没有挖掘出真正的培训需求
要提高酒店经济效益，对酒店员工进行培训，就必须针对酒店工作的需求对症下药。
也就是说酒店人力资源进行培训首先要做的第一件事情是要确定培训的需求，只有明确酒店在人力资源开发与培训方面的迫切需要，才能使培训工作做到有的放矢，真正达到酒店人力资源培训的目的。
在酒店的日常培训工作中，培训部的工作重点始终放在日常培训工作的开展和培训数量的监督上，缺乏现实的培训需求调查和需求分析。
培训部门在制定培训计划时，经常依据过去的经验来制定，使培训既不能迎合员工的培训需求，也不能解决实际工作中存在的问题。
一个没有经过认真分析而做出的培训决策，在一开始就注定了它的失败，再好的培训计划、再好的培训者也达不到预期的培训效果。
3.1.2在制定和实施培训计划时存在形式主义
虽然高层领导也意识到培训对酒店发展的战略意义，制度上的缺乏常常使得培训工作处于“说起来重要、做起来次要、忙起来不要”的尴尬境地。
通常只有在经营环境处于变化时，才意识到培训的重要性。
比如说餐饮部推出新菜单了，便急于对餐饮部服务员进行培训；
客房部员工受到客人投诉了，才加强对客房部服务员的培训：
前厅部接待员无法和外宾对话，才想起对前厅部进行酒店英语的培训。
类似这样的情况很多，培训部好似消防队，哪里需要救火便到哪里去，培训工作没有一个科学的体系。
只专注于日常事务的培训，一直以来没有根据各部门的工作特点制定一套科学的、标准的、可操作的培训教材。
导致各部门在培训中存在培训标准不同，操作标准不同的现象。
任何一个组织要想卓有成效地做好员工培训工作，就必须将员工培训作为一项系统工程，采用系统的方法，优化组合组织需要、工作需要和个人需要，按照组织目标制订培训计划、内容、方式，辅之以技术以及环境因素等，从而使员工培训活动的各个方面、各个环节成为一个有机合成的高效系统。
。
3.1.3没有科学的培训评估体系
通常情况下，我们一提到培训评估，就会自然而然的想到对受训人员的评估。
实际上，一个系统的、科学的评估体系不仅包括对受训人员的评估，也包括对培训师、培训内容、培训管理者的评估；
不仅包括对技术培训、理论培训的评估，也包括对员工工作态度、工作热情、培训对工作绩效的改善的评估。
而目前锦江酒店对培训的评估还仅仅停留在培训实施后，让参加培训的学员填写满意度调查表的原始阶段。
从效果来看，这种方式基本反映不出问题，因为培训者通常是受训者的部门领导，所以问卷调查也很难反映出培训的质量，更加不能反映出培训是否能达到酒店的预期目标。
另外，对锦江酒店培训评估结果的应用分析发现，培训效果的检验仅仅局限于培训过程中，好像是“为培训而培训”，没有将培训与实际工作结合起来，造成了培训与实际服务工作的脱节。
缺乏有效的培训评估系统，就无法给培训工作做出合理的评价，无法明确培训项目选择的优劣，无法了解培训预期目标的实现程度，更无法帮助决策者做出科学的培训决策。
3.1.4培训设备设施趋于老化
培训部的培训设备自开业以来基本没变，同时，没有建立视听和多媒体教材库，很少采用多媒体等教学手段生动地对学员进行培训。
3.2部门沟通不灵活
培训是酒店管理工作中极其重要的一部分。
培训是每个人的工作，任何时候，它都是一个持续的过程，在酒店的每一阶层均会发生。
酒店的培训没有产生效果，往往是缺乏可应用的工作环境，使学习的内容无法进行转移。
缺乏上级和同事的支持，受训者改变工作行为的意图是不会成功的。
有效的途径是重视培训工作在管理中的作用，由高层在酒店内长期倡导学习，将培训的责任归于一线的基层管理者，而不仅仅是培训部门。
员工培训是人力资源管理工作的内在组成部分，培训和人事作为人力资源管理的两大主要职能，在实际工作中应该互为支持。
但是现阶段，锦江酒
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