面试应急应变类题型特点与答题思路及真题解析文档格式.docx
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这也是应急应变类试题的答题亮点，考生可结合自己的报考岗位，深度思考如何避免类似事情再度发生。
三、应急应变类真题详解
【例题】：
两个外国友人来访问，安排宾馆住宿，退房后客房服务员跟你说房间内设施有损，并且有物品丢失，你怎么办?
【解题思路】：
分析情况—解决问题—总结提高
【参考答案】题目中出现的情况看起来似乎是件小事，但牵涉到来访的外国友人，处理不妥就会变成大事。
外交事务无小事，我作为接待外宾的外交部工作人员，处理涉外事务必
须将原则性与灵活性结合起来。
一方面以事实为依据，坚持原则、维护本国利益;
另一方面需要考虑周全、灵活处理，以免引起不必要的涉外纠纷，影响我国的国际形象和外交工作的顺利开展。
对题目中的这种情况，我的处理原则有二：
对事不对人、委婉有分寸。
针对服务员反映房间内的设施有损和物品丢失的情况，我会先和宾馆负责人联系，通过调查确认事件的真实性和损失情况。
若情况属实，我会向宾馆方面说明，对这件事的处理应当遵守相关规定，一切按流程办事。
现在客人已经退房，按规定这次住宿关系已经结束，退房后的宾馆设施和物品使用情况与客人无关。
如果以后再发生类似情况，请宾馆严格按流程办事，在退房过程中就说清楚各项问题，赔付事宜按规定办理，而不是退房后才反映问题。
因此，就此次客房服务员反映的情况，我们现在不能做任何赔偿或采取其他补偿措施。
当然，我们对宾馆的损失表示理解，但是我们爱莫能助。
通过双方充分的沟通，我相信宾馆能妥善处理好这件事情。
同时，我会与两位外国友人沟通，委婉的询问是否有装错东西，或佯装自己的某样物品突然找不到了，请他们帮忙核实一下自己的物品。
经查证后，如果有宾馆的物品被客人误带，要及时退回，如果没有，这件事情也就到此为止。
因为我们不能排除两位外国客人有不当行为的可能性，但又不能直接质问和调查，我认为能采取的最好方式就是这样的旁敲侧击。
如果两位外国客人有不当行为，这能让他们有所觉悟，了解我们的立场，从而约束自己的行为;
如果他们并没有不当行为，这样的旁敲侧击也不会产生负面的影响。
处理完宾馆方面的问题，我会提交一份详细的事件报告。
通过这件事情，我也应该及时总结，引以为鉴，在今后的工作中考虑问题更周全、处理事情更审慎、沟通方式更恰当。
这件事也让我思考，如何令我们外交工作的流程和规定更加清晰明确。
比如题目中接待外宾的任务，我们应该事先与宾馆进行沟通，一切按宾馆规定办事，在退房之前确认房内的设施物品状况，不因外宾的身份搞特殊对待。
这样可以避免不必要的纠纷，既不会给宾馆的利益造成损失，也不至于给接待工作造成不利影响。
如果思考成熟，我会写出一份详细的建议书供领导审阅，以便今后更好的开展工作，从点滴小事做起维护我国外交形象。
三、应急应变
1、你是一个晚会的负责人，有外宾要在本次晚会上演出节目，临近开演时，你突然得知运送外宾演出设备的航班由于天气原因延误，此时领导和嘉宾已经到场，你应该怎么处理？
（2011年6月11日下午北京市公务员面试真题）
【参考解析】
首先，作为本场晚会的负责人，遇到这样的事情，我要沉着冷静，不能慌乱。
一方面要及时联系演出物品，一方面联系后备演出人员，以免由于物品不能及时送到的情况下，演出不能顺利的进行。
我会在第一时间立即确认节目单，确定该节目的演出时间，同时马上与航空公司联系，确认航班的延误时间。
如果时间来得及，我会立刻联系车辆，派专车去机场等候，待飞机抵达机场后，第一时间将设备运送至演出现场。
如果时间上无法保证在节目开始前设备能够运抵，但所差时间不多的话，我会对节目顺序进行调整，尽可能将该节目向后安排，为设备的运抵争取更多的时间。
如果航班延误的时间太长，实在赶不上此次演出，遇到这样的情况，我真的感到非常的惋惜，我会如实跟领导与外宾反映并道歉，诚恳接受领导的批评，同时尽快寻找另外的演出设备。
如果演出所需设备要能够替换或在本市内能找到替代品的话，我会马上与其他兄弟单位、相关厂商与租赁公司联系，看看是否能够在市区内就近租借或购买到同样或者相似设备以应急，并及时和上级汇报此事并申请经费。
如果找不到替代的设备，不能解决问题的话，那么就看能否和外宾协商，邀请他出演其他不需要此演出设备的节目，我们会尽全力的给予配合。
如果外宾拒绝了，那就只能在领导同意以后，邀请我们联系的后备人员进行演出。
相信这样的安排一定能使我们的正常演出顺利完成。
最后，在整个事件结束后，我会对这次事件进行一个详细的总结并记录在案，在日后的工作中做好提前准备，避免再次发生由于备品准备仓促带来的突发状况。
2、开会前一小时，突然发现会场布置的背景幕布中有一个汉字写错了，此时，你会怎么办？
（2011年1月24日国家公务员考试外交部面试真题）
会议时如果会场后背景有汉字弄错，将影响到会议的严肃性，对与会者产生不良影响。
此时面临的主要任务是如何将这个写错的字改回正确的形式，或者是如何能使会议召开不受到这个错误汉字的影响。
我认为可以采用以下几种办法：
其一，如果时间上来得及，就直接用同色同质的纸张打印正确的字进行替换，同事有擅长美工的，进行一定的装饰与修饰，最好能够使改正之后完全看不出来差异；
其二，挑出另外的几个汉字与写错的汉字同时进行替换，利用形状、颜色等进行装饰，以重点强调、宣传的概念进行，使与会者能够认为背景板的设计是为了突出会议主题；
其三，看是否能启用电子设备，将背景板撤下，换成电子背景板，并配上背景音乐。
其四，如果时间比较紧迫，而写错的文字处在非常不显眼的位置，且对会议主题不会造成大影响，那么可以暂时不管；
或者如果错误的汉字影响不大或者处于非常不显眼的位置，那么可以造成一定程度的文字破损，利用小错误掩盖大错误；
如果写错的字能够根据会议议题进行另类阐释，就和主持人进行协商，由主持人在一开始时增加一个另类阐释的环节，这样一方面可以改正错误，另一方面还增加了幽默感和趣味性。
其五，如果这个错字实在影响太大，并且以上办法都无法解决，那么可以直接撤掉背景板，临时增加一些小的宣传展示。
在解决这次事件以后，更重要的是要对自己工作中出现疏漏的原因进行认真反思并总结，避免以后重复发生。
3、会议上一位领导准备讲话前，突然发现发言稿没有准备好，请问你作为现场主持人，此时应当怎么处理？
（2011年11月14日上午福建省公务员面试真题）
一次会议上，我作为主持人，当有位领导准备讲话前发现发言稿没有准备好，那么我会冷静对待，以一个主持人应有的应变能力来妥善处理此事。
一是我会保证会议不至于因为这位领导没有准备好发言稿而受到影响，二是还要保证不要让该位领导在现场由于准备不足而下不来台而影响形象。
所以，我会根据具体情况，采取具体措施来予以应对：
第一，这位领导在自己准备讲话前发现发言稿没有准备好，那么我会审时度势，根据会议的发言次序和发言内容，作过渡性调整，可以把下一个议程的内容适当前提，保证会议的正常召开，让其他的领导就自己的内容先进行发言，再其他领导的发言过程中，以便给该位领导争取更多的时间，可以及时对自己的发言内容进行准备和调整，以保证后面的发言的完整性和发言的质量。
第二，如果这位领导已经是最后一位，没有办法与其他发言人的次序进行调换，那么我会采取两种方式，一种是可以让该位领导对该问题进行简要发言，提纲挈领，不必要做过细阐述，考虑会议进程，将中场的休息时间暂时往前进行调整，给该位领导赢得更多的时间来补充内容，以备能够做出一个比较完整的发言。
如果中途休息时间不够，那么只能请该领导尽快将完整的发言内容递交会议主办方，以便形成会议资料，分发给各个与会人员，以备参考和审阅。
二是适当的让与会人员就某位领导的发言内容发表看法，进行讨论，一方面可以保证会议的核心内容能够进一步通过讨论得到论证，另一方面也可为这位领导争取时间。
通过这件事情，给我的教训是深刻的，对我们会议主办方同样敲响了警钟。
以后再开展类似活动的时候，一定要将会议流程和发言次序做好事先的通知，以便让各发言人提前做好准备，避免影响会议和自身。
同时，作为主持人，在主持活动之前，也要与各环节负责人取得联系，询问是否有突发状况，以便能够根据情况在会议上及时做出调整，而不影响大局。
因此，通过该事件，我会吸取教训，作为一名主持人，不仅要有较好的业务能力，还要提升自己的应变能力以及细心谨慎的工作作风，只有这样，才能将自己主持的每一次活动都做好尽善尽美。
4、你单位打算举办一次中小学生心理健康的公益讲座，邀请了某权威专家到场，众多家长纷纷从各地慕名前来，然而讲座前一天你突然得知专家有事不能前往，此时你会怎么办？
（2011年6月17日下午北京市公务员面试真题）
中小学生心理健康公益讲座能够让家长以更加科学的方法指导孩子成长，对于青少年的健康发展有着积极的作用。
如果专家在讲座前一天突然不能来，我会首先跟专家联系，是明天全天都没有时间还是只是部分时间已经有安排，如果只是部分时间有安排，可以考虑将明天的讲座推迟的晚上或者提前到早晨，以便专家能够更好的协调讲座和其他事情。
如果的确不能来，请专家推荐相关这方面的专家来讲座，因为专家对这一领域比较熟悉，相信他推荐的人也会让家长收获颇丰。
如果也不能请到相关专家来，联系专家能否进行视频讲座或者当晚录制讲座视频，在讲座当天进行放映，并积极收集家长问题留下练习方式，将问题反映给专家，并将专家的解答发送给家长，做好沟通工作。
相信通过我们的积极应对，讲座肯定能顺利进行，同时积极吸取这次教训，在下次单位活动中，反复确定相关参会人员的时间安排，做好统筹调度。
5、你作为政府工作人员，到基层进行调研，回来途中一些乡民围住你，说这样的调研是形式主义，调研单位和个人都是安排好的，面对这种情形你会怎么做？
（2011年11月16日上午福建省公务员面试真题）
政府人员到基层去调研一定要本着实事求是的原则，认真调研，保证数据的真实性，切实达到调研的真正目的。
如果出现题中情形，我会努力平息乡民的不满情绪。
我会先让围住我的乡民们稳定一下情绪，选取乡民代表来放映他们的问题。
并做好笔录。
仔细倾听他们反映的问题，可能是这次调研活动的公开性、透明度不够，群众对这次调研了解不全面，或者可能是我们个别工作人员在调研过程中方法不够科学或者态度不够诚恳导致的误解。
那么我会说明此次来基层调研的目的和重点，仔细的阐述这次活动的方式和过程以消除误解。
同时事后以文字的方式将这次活动的过程公布于众，并保证以后开展工作时公开、透明。
如果确实在此次调研中被调研的人中有基层单位事先安排好的人员。
我会积极主动的向村名收集证据，并留下联系方式向村民承若积极严肃处理这件事情。
毕竟我们这次调研的目的是为了更好的、更科学的做出有利于人民群众的决策，希望百姓积极配合调查，同时向领导汇报，听取领导指示同时积极重新做科学的、公开的调研，并将调研相关过程公布民众。
总结本次调研的经验教训，在领导的批准下，把调研的结果向乡民们进行公示。
以此为鉴，以后的调研要多尊重群众的意见和建议，并要做到对调研对象和调研结果要及时、公正、公开。
6、单位让你去基层发放慰问品，新闻媒体也到场进行采访，有基层群众反应慰问品分配不公平，群众情绪激动，你将如何处理？
（2011年6月11日安徽省公务员面试真题）
去基层发放慰问品，是单位体恤民情、关爱民生的体现。
现在有基层群众反映慰问品分配不公平，加上有新闻媒体采访，这件事情如果处理不好，不仅会影响群众对我们单位的信任，也会给我们单位造成恶劣的社会影响。
因此，我会尽快查明情况，安抚群众情绪，维护单位的形象。
首先，稳定好群众的情绪，承诺群众我们会就基层群众反映的慰问品分配不公的情况，尽快查明事实，给群众一个满意的答复。
其次，联络具体负责发放慰问品的工作人员，询问是否存在不当行为；
深入群众通过调研核实群众反映的情况是否属实。
再次，根据调查结果，如果果真存在慰问品分配不公平的情形，要及时纠错，向群众及媒体保证将尽快采取适当的补救措施；
如果并非存在分配不公平的情形，我们会向有疑义的群众做好解释说明工作，借助媒体的力量，增强单位慰问品发放工作的透明性，争取得到群众对我们工作的信任与支持。
最后，我会认真反思发放慰问品工作中存在的不足，不断积累经验教训，对存在违规不当行为的具体工作人员做好批评教育工作。
同时，不断向实践求知，向群众请教，增强应对复杂情景的应变能力，脚踏实地开展好本职工作。
7、群众来上访，由你负责接待，但是群众反映的问题不在你的职责范围内，群众说你是踢皮球，推诿责任，情绪很激动，你该怎么办？
（2011年6月一三日安徽省公务员面试真题）
作为一名公务员必须深刻的认识到，人民群众是我们执政的基础，没有群众的支持，我们党和政府就是无源之水、无本之木。
我们必须坚持密切党和人民群众的血肉联系，必须贯彻从群众中来到群众中去的基本方针。
有群众来上访、来反应问题一方面说明群众对我们的信任，另一方面也说明我们的基层工作还存在做的不到位的地方。
群众情绪激动，很可能是事情比较重大而我的态度不够诚恳，我首先应该以更加积极、更加热情的态度面对，先给群众端茶倒水，安抚群众的情绪，让群众明白，只有大家心平气和，我们才能理智、彻底的解决问题。
在群众的情绪稳定下来之后，我会将群众带到会议室，让群众派出一位代表来，实实在在的向我们把问题反映清楚，比便我们理清来龙去脉，同时我会做好详细的记录。
如果事情我可以解决，那么我会尽力帮群众及时解决。
如果事情超出了我的职责范围，那我会帮群众联系相关责任部门或相关负责人来解决问题。
如果相关负责人不在，我会跟群众耐心的解释清楚，承诺会第一时间跟领导汇报并尽快到基层做实地调研，并给群众留下联系方式，请群众遇到任何问题时及时联系我，同时在我们后续去基层做调研的时候也希望群众能够积极配合，真实反应情况。
待群众走后，我会立即和相关部门负责人和领导汇报工作，请示解决办法，积极配合调研工作，争取及时和群众联系，与村干部进行沟通，使问题得到迅速解决，给群众一个满意的答复。
在以后的工作过程中，我会积极主动的发现群众中存在的问题，努力把问题消灭在萌芽阶段，只要我们心里装着群众，权为民所用，利为民所谋，情为民所系，那么群众肯定会理解我们，问题也必将得到有效的解决。
8、作为一名社区民警，在陪同领导检查工作过程中，突然有情绪激动的群众上访，当面向领导反映你工作中的问题，说你工作不力。
这时，你该如何处理？
（2011年11月一三日河南省公务员面试真题）
首先，我会第一时间向领导道歉，不管是什么原因导致的群众上访，我都负有不可推卸的责任，但希望领导能够进一步了解情况，对我今后的工作做出指导和指正。
其次，马上安抚群众的情绪，并感谢他对我们工作的关注和征求反馈，在征求领导同意的前提下请他到安静的地方坐下，进一步倾听他反映的问题，并做以记录，分情况进行处理：
如果是因为该群众不了解相关规定和我的职能范围而对我产生误会，那么我会耐心的向他相关说明的法规制度和我的职责范围，相信通过我真诚的态度和耐心的讲解，该群众会理解我和我的工作；
如果确是我在处理群众事务时态度不够热情或执行工作中出现了失职或失误现象，导致群众不满，那么我会立即向该群众致歉，并虚心倾听各种意见和建议，如果该群众在办事过程中受到了损失，我会在合理合法范围内尽可能的给予一定帮助和补偿。
最后，解决好该群众问题后，我会将笔录整理，和个人总结一并上交给领导，接受领导的意见和指点。
通过此事后，我会认真进行反思，在今后工作中要更加细致耐心，群众能够利益无小事，要始终把“群众满不满意，高不高兴，答不答应”作为一切工作的出发点和落脚点，避免类似事件的再次发生。
9、你作为第六次全国人口普查员，上门普查时，对方不开门，也不接受调查，你该怎么办？
（2010年11月14日重庆市公务员面试真题）
“切实搞好人口普查、准确掌握人口信息，是党和政府进行科学决策的基本依据，对于推动经济社会又好又快发展、增进广大人民群众福祉具有重大意义。
”这是胡锦涛总书记对第六次全国人口普查做出的重要指示。
因此，进行人口普查意义重大，而我作为这次全国人口普查员，上门普查时，对方不开门，也不接受调查，我必须采取措施予以解决，只有这样才能保证人口普查数据的权威、真实，也才能保证普查工作的顺利进行。
第一，对方不开门，也许是对我们工作人员存有一定的戒备心理，我认为这是可以理解的。
毕竟近些年来，入室抢劫的案件屡次发生，对居民的生命财产安全带来了威胁，正是受这些不良案件的影响，才致使居民形成了防御心理。
那么，在这种情况下，我会向该户居民做好解释，说明我们的来意，并出示我们的工作证件和相关的身份证明，以取得居民对我的信任，保证我们的调查工作能够有序进行。
第二，如果对方不愿意让我进门访问，那我会建议户主允许我隔着外层防护门完成我的调查工作，耐心地说明工作性质，并说明人口普查对我们政府开展工作的必要性和重要性，请户主能够给予支持和配合，我相信户主会被我们的诚意所打动，也会充分地相信我们，进而配合我。
第三，如果对方仍然执意拒绝我的工作，那么我会请该小区的社区工作人员协同，来完成此次调查走访，希望能够在社会工作者的介绍和带领下，消除对方对我们的不信任，顺利完成我们的调查工作。
最后，通过这件事情，我想可能我们的调查工作者都会遇到类似情况，那么我们为了保证工作的顺利开展，就要未雨绸缪，做好各种突发状况的应急准备。
一是在进行人口普查工作之前，借助于各大媒体、网络进行宣传，让居民能够做好心理准备；
二是入户调查时，最好是请求社区委员会的支援，这样能够打消居民的疑虑。
同时，作为人口普查员，也要佩戴齐全有关证件，并注意说话的语气和方式，要学会充分理解群众的心理，在耐心的解释下，争取高效地完成我们的调查工作。
10、你是某安全生产监督企业的代表，由你带队到一家企业进行检查时，发现该企业有重大安全生产隐患，你按照规定责令其停产，但是企业负责人说，停产会影响订单和职工工资收入，你怎么办？
（2011年5月28日天津市公务员面试真题）
企业是安全生产工作的主体，消除事故隐患，实现安全生产，关键在企业。
企业如果不能真正理解安全生产的含义，这对安全生产将是严重的伤害。
这位企业责任人之所以不配合我们的安全检查，其原因就在于他认为停业整改在一定程度上会降低企业的经济效益。
因此，作为安全生产执法人员，我会从企业长远发展的角度，从确保安全的角度、从维护企业法人利益的角度对其做好说服工作，晓之以理、动之以情，征得负责人的理解，在安全生产问题上达成共识。
首先，我会通过说服教育，让这位负责人意识到安全生产与经济效益二者是相辅相成、不可分割的整体。
我会告诉企业负责人，大家投资办企业的目的是获得回报，创造良好的社会和经济效益，而企业的效益是由职工创造的。
因此，作为企业主，我们应关心他们，关爱他们，怀着感恩的心对待他们。
一方面，一旦发生事故，对于企业来说，是一时的，是一个人的事；
对社会来说，是一个家庭的，少数人的；
而对于当事人来说，则是毁灭性的，对死者家庭来说，是灾难性的。
另一方面，忽视安全成产，不仅不可能提高经济效益，而且会给企业带来数额巨大的经济损失。
近年来，各级政府都进一步加大了对安全事故的处罚力度，每发生一起一般安全事故，企业要赔付的工伤保险补偿和死亡赔偿金的总额不得少于人民币二十万元。
再加上罚款数额，直接经济损失将超过三十万元。
因此，作为企业的主要负责人，我们要本着对自己负责，对职工负责态度，不断加大对安全生产的投入，积极改进和完善安全防护设施和保护装置。
相信通过之前的说服教育，应该能为这位负责人敲响警钟，提高他的安全防范意识。
之后，我会按照相应的执法程序，为企业下发整改通知单，并指导企业消除存在的安全隐患。
从这件事情的发生，我们更应该深刻的领会“严格执法、热情服务”这八个字的含义，只有在执法过程中真正做到“理性、平和、文明、规范”，才能不断推进执法规范化建设，从而营造更为和谐的执法环境。
11、你在街道办的办事大厅负责窗口服务工作，窗口前已经排了很长的队伍，而此时你的电脑又出现了故障，排队的群众怨声载道。
你该怎么办？
（2011年9月22日上午北京市公务员面试真题）
街道办事大厅作为为老百姓服务的场所，其工作的顺利进展对于服务老百姓来说意义重大。
作为一名街道办事大厅的工作人员，如果不及时采取有效措施予以解决，不仅会使办事大厅的正常工作秩序受到影响，而且因为群众的怨声载道甚至不满可能引起骚乱甚至造成安全隐患，影响街道办的整体形象。
所以，我会稳定情绪，迅速妥善稳定局面，处理好现场出现的问题。
第一，我会通过广播等形式安抚群众情绪，向群众致歉，并且说明我们工作人员正在积极解决问题，争取尽快为大家提供高质量的服务，请大家稍事等待；
第二，如果由于操作失误、系统死机等原因导致电脑故障的话，我会迅速重启电脑或者重新打开软件等其它力所能及的办法试着恢复，如果通过这些简单操作可以恢复正常的话，那么窗口工作可以继续；
第三，如果上述操作解决不了问题的话，我会引导大家到其它同业务窗口排队办理，并立即联系电脑维护工作人员到达现场，检查电脑故障。
同时查看部门其它电脑是否能够替代，如果能够替代，可以直接使用继续工作。
第四，如果当日只有我一个窗口办理业务，而且经过系统维护人员检测发现确实存在问题，但在短时间内能够排除故障，我会及时向等待群众反馈相关信息，请待办理事物的群众到休息区等候，送上茶水、报纸、杂志等，并在安抚群众的同时了解待办群众的具体业务，做好准备工作，以便电脑修复后能够尽快为群众办好相关业务工作，尽量减少等待时间；
第五，如果经过电脑维护人员的检查发现需要长时间排查或者维修，我应及时向群众告知相关信息并再次致歉，在了解群众待办事项的基础上做好记录工作，根据大厅群众的排队次序发放顺序号，承诺在次日上班后按照发放次序优先为在场纳税人办理业务，请大家理解我们的工作。
之后做好次日的工作准备，以备电脑恢复正常后及时投入运行。
此次事件结束后，我也会反思和总结自己的工作，在每一天的工作开始之前，提前检查电脑，规范造作，避免由于操作失误造成电脑故障，同时
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