呼叫中心现场管理制度Word下载.docx
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上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。
（1）、仪表：
女性：
♦头发：
洁净、整齐；
（不准披头散发）
♦着装：
有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；
没有工装的人员，着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，裙子不得高于膝，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服；
♦上班不得浓妆艳抹、不涂鲜艳的指甲油；
男性：
前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异味；
♦不留胡子、蓄长发、戴墨镜、打耳钉；
没有工装的人员，着装需大方、得体且保持干净、整洁；
不穿无袖装、短裤、或其他有碍观瞻的奇装异服。
♦精神饱满、举止得体；
（2）、仪态：
♦目光：
目光柔和，面对前方；
♦表情：
面带微笑；
♦动作：
规范、适度、利落；
♦坐姿：
端正自然。
不倚靠、不下趴，不上仰；
♦手势：
双手自然放在面前的电脑键盘上；
♦语言：
亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语；
♦态度：
诚恳有礼，但不卑微；
♦礼仪：
同事见面：
相互问好，如“早上好、下午好”；
（3）、工作礼仪
与客户进行交流时：
♦面带微笑，使用标准问候语。
♦注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。
♦声音明快，态度耐心亲切。
♦吐字清晰平缓，语气温和沉稳；
避免说话过快。
♦决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。
♦通话禁忌：
♦通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。
♦尽量不让客户听见通话外其他声音。
♦如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同事在接电话时不要打扰他。
♦在通话中不要对客户进行评价。
♦不允许与骚扰对骂，告诉对方：
线路故障请挂机即可。
♦咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。
客户等候时：
♦使用标准用语。
♦当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。
（谢谢您的耐心等待）
结束通话时：
♦重复重要的信息
♦问客户，你还能为他做些什么。
♦感谢客户来电。
♦在肯定的语气中结束通话。
♦即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客，会影响到其他人的心情。
♦心情不好时也不能摔电话，可以找一些缓解的方式，如申请示忙调整心态。
工作状态
1、不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情。
2、座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序。
3、座席区内严禁上外网。
4、工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为。
5、不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。
6、不用热线（4008123456）电话与私沟通，不允许私自使用组长电话拨打外线，如有紧急事情需向当班组长或班长申请用指定电话处理；
7、未经允许不得擅自离岗，如：
到多功能室休息，到宿舍去东西，购买东西，工作区内随意走动等。
8、工作区域内不串岗（交接班时段游走于其他岗位）、闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。
9、离开工作台15分钟以上需要上报值班人员并签出系统关闭显示器，
10、非因工作需要不将办公设备移离安装场所。
确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业人员进行拆装
11、爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。
三、交接班管理制度
交接班
1、接班人员每次须按照排班规定的时间提前五分钟上班，做好上班前的准备工作。
须准点签入系统。
2、在交接班时，交班人员必须在离开岗位前根据软件使用要求，退出原坐席系统，让接班人员重新登陆使用。
3、交班人员必须在接班人员到来之后，且必须在接班CSR（代班CSR）正常工作之后方可离开工作岗位，不允许出现缺岗。
4、交接班时当班工作人员必须将当班时的所有工作交接清楚，重点问题（异常问题）重点说明，且表述一定要清晰，如跟进情况、跟进时间等必须明确；
5、如交接班CSR当天有特殊情况不能准时交接班，应提前通知班长，班长做相应的调班安排。
6、接班、交班CSR在交接班时，勿在座席区喧闹、交谈，以免影响其他人工作。
7、代班CSR出现迟到或早退，则当天的出勤考核将纳入代班CSR的出勤考核中。
8、每月月末班长按当月的排班计划，评定当月CSR的出勤情况。
四、值班、值日管理制度
值班、值日
1、值班人员需保证当日区域内PDP、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用（机器故障除外），对现场的不良现象应加以制止，严禁出现包庇或现场管理混乱的现象，监督CSR井然有序走出座席区，不能出现跑步离开座席区，或是在座席区停留，与其他同事闲聊，影响现场工作状态。
2、遇电信故障时，员工无法正常接听来电，此种情形，当班人员应提前通知故障时间及恢复
正常时间及其它注意事项，以做出正确的对应措施。
3、晚值班班组长下班时需检查下班CSR系统签出情况、严禁出现员工下班后还未将系统签出私自离开的现象。
4、晚班值班班组长下班前需检查区域所有设备及多功能厅、门厅、餐厅、更衣室等的门窗是否关好，离开时需检查电脑、空调等是否关闭，桌面是否有遗留物件。
5、班组长每周至少两次检查办公场所内死角的清理情况。
（如：
多功能厅地面，饮水机接水盒，冰箱后等角落处，窗台，冰箱内部的定时清理，W状桌面的每日擦拭,花木周围的清理，）以便第二天让阿姨打扫。
五、办公设施使用管理制度
办公设施
1、对于工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护，不要频繁开关电脑，不允许随意移动电脑原所在的位置。
不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦，如工位设备出现故障，应及时上报当班组长或班长申请设备更换，或申请调换工位。
个人责任范围内的财物如有人为损坏，责任人负赔偿责任。
2、保持微波炉内清洁,使用微波炉应按说明书正确操作，不得将带壳或密封的食品放入加热。
不得将物品长时间存放在微波炉内。
3、PDP、打印机、传真机、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用（机器故障除外）
4、传真机、打印机周围纸张摆放整齐，桌面干静、整洁。
合理节约使用纸张，根据实际需要，对于必须用纸的，要在电脑上认真核稿，仔细校对，尽量避免反复打印。
5、花木美化环境，改善空气质量，每位员工应自觉珍惜爱护，不得随意搬动花草树木等室内装饰品。
不得毁损。
6、用完水后或见到滴水的水龙头，请及时拧紧，杜绝“细水长流”，发现损坏的及时报修。
充分利用自然光照，减少照明设备耗能，倡导“人走灯灭”、“人离机关”；
减少空调等大功率电器的使用时间，合理设置空调温度，充分利用自然通风进行调节。
7、储物柜钥匙柜号统一发放各区域、团队负责人，由负责人统一维护、分配与管理；
各区域、职能组需保证储物柜能正常使用，且有效钥匙保留一片以上。
8、储物柜钥匙柜号分配到个人时，须在柜面上注明：
所属团队、使用者姓名、工号、钥匙编号，员工离职时须将储物柜钥匙交回各区域、团队相关负责人，由各区域、团队相关负责人核查无误后接收并妥善保管。
六、安全保密责任管理制度
安全保密
1、严禁在工作机上使用u盘（或各种存储介质），如需拷贝文件，需向组长或值班班长申请，在指定机器上安装；
2、严禁在工作机上擅自安装或卸载软件；
3、电脑IP地址、DNS服务器不可随便更改；
4、出入中心要随手复位电子门。
不得将非公司人员带入呼叫中心；
不得将易燃易爆，带有安全隐患的物品带入呼叫中心。
5、发生火灾，应拔掉所有电源插头。
所有职员统一从安全出口离开，不得拥堵。
由专人使用消防器具灭火，发生火灾及时拨打消防热线119求救。
6、员工有责任严格遵守公司保密条例。
全体员工都应保护公司机密信息、文件及软件，并有义务不向任何第三方或XX的个人传递、透露、转交、使用、出售、转手、租借、或以任何形式使用相关保密资料，并确保所有能接触到属于公司的机密信息、文件和软件的相关人员同样遵守此条例。
7、机密信息包括：
书面或口头信息、资料、手册、方法、设想、合同与协议文本、个人薪资等不为公众所知的信息。
八、现场管理考评办法
内容及依据
现场管理的考评主要是根据区域整体环境、各运营团队成员现场纪律及日常行为的规范性，依据《惠州区域呼叫中心工作管理制度》来考核各运营团队的现场基础管理；
考评方式
♦自查：
各运营团队主管根据《坐席代表日常考评记录表》中内容，对CSR做日常监督管理，频率不限，是否计入CSR在团队内部的考核由各团队自行考虑；
且月底须发处理情况表；
♦检查：
区域运作经理采取定时、不定时等形式（一天两次）并据《坐席代表日常考评记录表》中内容，对现场情况评分，每日在餐厅白板通报每日现场记录，现场评分情况由团队内部考核进行监督，且月底须发处理情况表；
♦附：
表一坐席代表日常考评记录表（办公区内）
坐席代表日常考评记录表考勤时间：
执勤人员：
序号
具体内容
扣分/次
人/次
被考核者签名确认
处理结果
1
工作期间每周一以及检查日按要求穿着工装上班
5分
2
工作期间不服从管理或无理顶撞管理人员
3
更改电脑IP、DNS地址更改IE系统或在计算机上进行“非法”操作
4
对待工作不够积极、态度不够认真在现场与顾客争执
3分
6
工作期间未得相关人员允许带工作需求以为人员进入办公现场
7
在工作期间打私人电话、发短信
8
在工作区域内高声谈笑、追逐打闹、睡觉、听音乐、玩游戏
9
工作期间穿无袖上衣、短裤、短裙，留胡须、长发、戴耳钉
2分
10
入座后未按要求插放身份牌
11
在工作区内坐姿不正，东倒西歪、翘腿，踩踏点套主机
12
在坐席区吃、喝东西
13
非办公物品带进坐席区
14
进入办公区未穿拖鞋
15
将水和食物洒到地板上
16
工牌、笔盒未按规定标准放置
17
更换电脑桌面背景
18
下班未关闭计算机，耳麦未放在显示器旁挂好）
附：
表二坐席代表日常考评记录表（办公区外）
坐席代表日常考评记录表（办公区外）考勤时间：
抽查范围
抽查问题点
分值
更衣室
抽烟、长时间聊天、嘻闹
5
鞋有摆放除鞋柜以外的地方
鞋柜内及柜项有摆放其他杂物
储物柜门未关或是半开，柜顶摆放杂物
餐厅
离位时桌椅未归位、桌面相关物品未收放整齐
饮水机接水时，有水流到地面上
冰箱、保鲜柜内的食品未摆放整齐
多功能室
桌椅摆放不整齐
未关闭相关设备（如电脑、显示器、灯、空调）
休息：
躺着睡觉、大声嬉闹
过道摆放杂物
洽谈室
未能保持桌面干净、整洁，桌椅摆放不整齐
在洽谈室睡觉
未关闭设备（如电脑、显示器、灯、空调）
摆放杂物
后阳台
桌椅使用后未归位、睡觉
报刊看后未能归位
有大声嘻闹、吸烟、利用手机等播放音乐影响他人休息
抽烟室
摆放杂物、有大声嘻闹、利用手机等播放音乐
烟灰及烟头未能放进烟灰缸，随意乱丢或是丢至窗外
离位时未将灯关掉，桌椅摆放整齐
茶水区
水杯随意摆放
接开水时水会洒在地面
不需要的杂物未能及时带走
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