度假酒店管家部操作程序Word下载.docx

度假酒店管家部操作程序Word下载.docx

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21、安排清洁客房以便随时出租

22、当需要采购新物品时，如布草、客房物品、职工的制服设计和织物，应提管理当局并征得批准。

23、控制和监督饭店内的卫生与花卉的摆设

24、控制管家部员工钥匙的使用。

25、进行有关管家部服务，清洁器材的市场研究及测试新产品。

26、出席有关清洁、防虫、花草按排的合同上的会议。

27、执行一些总经理特别按排的任务。

二、经理助理

经理

楼层主管、公共区域主管、洗衣房主管

对部门经理负责并协助部门经理在部门财产，清洁卫生及维修方面的管理，适当地指导及培训所有管家部员工

1、协助部门经理分配工作给所有管家部员工.

2、监督并协助评估所有员工的工作表现.

3、协助部门经理公正合理地处理职工的人际关系

4、结合饭店政策和程序来培训强化员工

5、按常规检查公共场所和后台区域以确保饭店的清洁卫生和良好状态

6、检查空房、住客房以确保卫生水准

7、检查所有贵宾房和长住房

8、检查楼层督导交来的房间检查报告，并准备好维修单给工程部

9、检查并保证所有维修的完成

10.协助当值经理处理客人的投诉、物品遗失或损坏

11.与其他部门合作来保持饭店的清洁卫生水准

12.在饭店宴会设备方面充当中间人员，保证洗衣房提供足够的台布

13.接替部门副经理休假工作

14.检查临时工/合同工、所有清洁工作的完成情况

15.检查每日早上客房状态报告

16.检查并保证所有紧急出口、后楼梯排除阻塞和火灾

17.在当值期间记录所有事故和异常现象，书面报部门经理

18.参与计划，职工评估、表扬推荐及惩罚措施

19.控制所有办公室钥匙和客房总钥匙

20履行部门经理安排的其他责任

三、文员

经理、经理助理

对管家部经理负责并协助管家部经理处理所有秘书和部门行政工作

1、提前10分钟上岗阅读有关工作记录，了解一天所发生的事情

2、到总办办公室取报刊、信件等文件

3、每日整理各部门及下属主管的工作报告，各类报表，分类装订后送交部门经理阅读

4、负责发放管家部致各个部门的文件、报表

5、当客房中心人员午餐时，履行中心人员职责，并认真做好电话记录

6、协助中心人员将客房状态输入电脑，并根据楼层主管提供的信息及时更新客房状态

7、控制并监督管家部人员申领钥匙

8、根据酒店规定处理客人遗留物品的记录，归档、发还和保存

9、每周每月定期统计客人的投诉和表扬，上交部门经理

10.每天及时将维修单送交工程部每月定期汇总上周未修好的项目并交于经理

11.每月定期统计本部门所有员工出勤记录，加班记录和奖金发放细则，造册交给人事部

12.每月定期领取和发放本部所有员工的工资，奖金，就餐券和劳保用品

13.每月负责申领办公室文具用品并进行控制和发放

14.从事部门的打字、制表工作

15.每月底、年底整理部门所有文件，并按类分档装好保存

16.注意客房出借物品的发放和回收，保持借出物品完好，检查收回物品是否完好

17.准备好值勤人员名单，安排年度休假。

18.替住店客人安排临时保姆

19.协助监督主管，客房中心服务员的工作和培训

20.履行部门经理安排的一些其他责任

四、客房中心服务员

办公室文员

在管家部经理领导下，按照客房中心文员的安排，随时为客人提供周到、礼貌、规范的服务，满足客人的要求，在记录本上记录客人的电话要求，并通知或洗衣房及时跟进客人要求。

1、提前10分钟到酒店打卡，换好制服后客房中心准时签到.

2、听从文员的工作安排

3、留守客房中心，彬彬有礼回答客人的电话，并记录在案，将各类信息要求及时传达相关部门

4、管理部门所有钥匙，负责分发和回收

5、查看电脑报表和交班记录，了解熟悉房态，听取文员有关前一班重要问题的注意事项，负责在电脑中更改房态

6、处理失物招领，拖婴服务，借物等服务

7、准备客房异常情况报告

8、填写每日工作报告交于管家部经理审核

9、履行部门经理回文员所安排的一些其他事务

五、楼层主管

楼层督导

在管家部经理临到下，对自己所辖区内工作进行计划、安排、管理，确保辖区内设施，设备自行良好，卫生符合标准，下属员工处于良好的工作状态，规范化的服务和工作程序中

1、提前10分钟到岗上班，了解克服能够状态，掌握客情

2、根据客房出租情况合理安排和调动人员

3、检查下属员工的仪容仪表，协调及分配楼层员工每日之日常工作

4、检查所有VIP房并亲自参与布置

5、抽查部分住客房，所有长住客房，每个班次不得少于10间

6、检查所有套房及抽查部分空房

7、根据自己的班次检查辖区内的夜床，发现异常情况立即处理报告

8、经常保持与前台联络，沟通、掌握客人离店、住店情况，保持与工程部联络沟通，保证并控制客房的日常维修

9、根据部门要求，计划并安排楼层员工业务操作培训及酒店制度与程序的培训，不断地提高员工的素质

10.公正合理地处理楼层员工之间的人际关系，调动员工的士气。

11.定期拜访长住客征询意见和要求，满足贵宾及长住客的特别要求和忌讳。

12.处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报。

13.安排区域内客房、通道的月、周计划卫生大清洁及细卫生并定期检查。

14.控制针棉织品及客用品的消耗，抽查使用情况，以免浪费。

15.检查并保证辖区内所有紧急出品，放火梯、消防设施的完好通畅，即使排除阻塞和火灾隐

患。

16.监督评估楼层员工的工作表现，实施奖惩公明。

17.做好每天的客房工作报告，上交部门经理审阅。

18.从事管家部经理安排的一些其他工作。

六、

楼层主管

楼层服务员、楼层清洁员

【岗位职责】对客房主管负责，管理清洁员工，检查客房、通道和后楼梯，协调客房服务员的

工作，汇报打扫好的客房并随时准备出租。

【工作内容】1.根据饭店标准检查客房、通道、后楼梯、电梯和服务区的清洁和操作正常。

2.监督客房清洁和楼层服务员的表现。

3.指导、协调楼层服务员的表现，安排工作计划。

4.监控客房设施状况和客房利用率，并了解精确的客房数。

5.及时提出正确的修理（包括维修的要求）并准确客房异常情况报告。

6.跟进客人提出有关客房服务或设施方面的要求。

7.保证客房清洁卫生，布草供应充足，文具用品和其他的设备符饭店的标准。

8.在贵宾到来之前检查所用贵宾房的准备情况和贵宾用物品的陈列情况。

9.检查所有紧急出口和楼梯脱离火灾的危险。

10.协助培训新职员并监督他们的表现。

11.了解清洁员的需求和困难，并帮助开导、激动他们的士气。

12.在管家部或其他代理者轮班期间，汇报异常现象和客人的投诉。

13.若有紧急事件，汇报当班主管，已求帮助。

14.根据饭店政策和程序，记录所有遗失物品并送交管家部“失物招领处”。

15.在部门经理或其他代理者不在时，若有客人投诉应与大堂经理和保安人员联系

合作。

16.保证正确的运用操作程序和化学用品。

17.履行上级安排的一些其他职责。

七、楼层服务员

【岗位职责】对管家部督导负责，从事客房清洁和服务方面的日常事务，提供给客人高水准的

服务。

【工作内容】1.每次上班开始，接受楼层督导简洁汇报情况并领取管家部客房钥匙。

2.按照饭店政策去准备工作。

3.熟练所有清洁工具和化学物品的使用。

4.保持客房清洁，手推车上备有足够的物品。

5.保持服务间的后台区域的清洁。

6.整理床铺。

7.清洁房间和家具。

8.补充卧室和浴室里的物品。

9.清洁浴室。

10.在房间和楼层通道里吸尘打扫。

11.留意房间客人电话服务。

12.检查物品并补满酒吧。

13.给客人分发日报。

14.遗失物品和损耗物品，上报管家部办公室。

15.提供贵宾欢迎茶。

16.汇报管家部办公室所要求的修理和保养。

17.接受客人洗衣服务。

18.汇报管家部办公室异常情况。

19.检查所有紧急出口和楼梯的通畅。

20.关心客人的舒适和安全。

21．协助培训新服务员。

22.从事管家部安排的一些其他事务。

八、楼层清洁员

负责清扫和保持全部客用楼道、工作间、服务区域包括防火梯的卫生和整洁。

1．负责清扫和保持全部客用楼道、工作间的整洁和卫生。

2．按程序清洁各类房间，保证其处于良好的清洁卫生状态。

3．负责对楼道内小块有污迹地毯的清洗。

4．向楼层督导报告他负责的区域内任何需要修理和维护的设施。

5．填写所需要的工作表。

6．做好清扫工具的整理、清洁和维护保养。

7．负责楼层工作室有足够的客用品和清洁用品。

8．完成其它指令性工作。

九、

管理楼层小酒吧和酒吧办公室，严格管理小酒吧的钥匙。

1．定期检查楼层和服务的酒水贮存柜，确保楼层贮存柜内的酒水存贮量符合规定。

2．填写每日楼层酒水消费总表，根据日消耗填写酒水申领单。

3．分发楼层贮存柜的钥匙。

4．根据楼层日消费进行补充。

5．将所收酒单进行记录，每日定时将入帐单送至前台收银处。

6．做好小酒吧设备的维护保养。

7．检查验收楼层贮存柜的钥匙。

8．完成上级交给的其它任务。

十、公共区域主管

管家部经理、经理助理

公共区域督导

【岗位职责】向管家部经理负责，负责公共地方卫生和绿化，包括大堂、门厅通道、诸办公室、

餐饮部、多功能厅和休息室，保证饭店周围的环境和卫生处于清洁正常状态。

【工作内容】1.提前十分钟到岗，阅读各岗位的工作记录，了解上一班的工作情况

2

.对所辖督导进行日常工作及计划按排

3.检查所辖员工的仪容仪表，仪态和工作状态

4.每班主管经常巡视检查所辖区的日常卫生，对客服务情况，确保公共区域内的

卫生清洁

5.制订公共地方每天、每周、每月、每年的工作计划，根据计划安排实施，并检

查实施情况，向部门经理汇报

6.与各部门密切联系，随时听取各部门对各部工作的意见与要求调整工作计划，

改进工作方法

7.协助管家部经理处理客房事物

8.控制清洁物品的消耗，抽查使用情况，准备物品和必要清洁设备的添置及采购

计划

9.有计划的培训员工对清洁剂的使用及清洁机器的正确操作

10.保证公共地方所有区域消防设施的清洁和正常使用

11.定期进行防蛀活动，杀虫活动，与杀虫公司联系，定期对室内外进行全面杀

虫

12.与厂家联系定期保养维修清洁机器设备

13.激励并评估下属员工的表现

14.协助当地环卫局一同处理垃圾

15.填写每日工作报告单，并呈交部门经理

16.完成大型活动及饭店区域的绿化布置工作和日常管理

17.完成部门经理安排的其他工作

十一、公共区域督导

公共区域主管

公共区域服务员

【岗位职责】在公共地方主管领导下，协调并安排公共地方服务员的工作，参与对公共地方

服务员的培训，保证公共区域卫生良好的状态。

【工作内容】1.仔细了解住客及宴请的情况。

2．仔细阅读前一班工作记录本和主管工作安排本。

3．确定一天工作量，对下属员工分别安排工作。

4．检查服务员的仪表仪容，出勤情况。

5．熟悉掌握公共地方化学清洁的性能和操作，监督并指导服务员对化学清洁剂

的安全使用。

6．熟悉掌握公共地方清洁机器的性能和操作，监督并指导服务员按照程序安全

使用清洁机器。

7．检查中发现的维修事项及时开维修单，跟催并配合维修项目。

8．检查并保证所有餐厅、酒吧、舞厅等处于清洁卫生状态。

9．确保公共区域、休息厅、各处办公室、会议室的清洁卫生。

10．保证饭店后台区域及饭店周围环境处于清洁卫生状态。

11．参与公共地方服务员的实践操作培训及理论知识培训，控制员工纪律。

12．定期安排清洁公共地方各处天花、风口、灯饰、墙纸。

13．配合其他部门做好清洁卫生及工程维修。

14．在公共地方主管不在时代替管理公共地方日常事物及联系工作。

15．根据宴请及会议情况安排服务员留守衣帽间和洗手间。

16．计划及安排对公共区域杀虫。

17．控制及统计清洁剂用品消耗并检查服务员对清洁用品的使用情况。

18．保证公共区域走廊通道，紧急出口，安全楼梯通道无阻，消防设备处于正常

状态，防止火灾隐患。

19．协助公共区域地方主管了解公共地方服务的公共情绪及困难，主动激励员工

士气。

20．从事公共地方主管安排的其他一些工作。

十二、

【岗位职责】对公共地方督导负责，从事酒店公共区域卫生清洁、主动、热情、礼貌的为客人

提供规范化服务，始终保持公共区域卫生要求符合标准，各项用品齐全。

【工作内容】1.每天提前十分钟打卡，换好制服后准时签到。

2.仔细、认真地听取公共地方督导的一天公共工作安排。

3.根据工作安排分别从事自己的工作。

4.正确使用一切清洁设备及化学清洁剂。

5.清洁所有地面及地板并按计划上腊、抛光或进行晶面处理。

6.清洁所有公共地方及餐厅、办公室玻璃和晶面。

7。

定期对所有公共地方木质家具及木质镜框、扶手等木制品去污和上腊。

8。

定期对公共区域电话进行清洁、消毒，按时进行推尘工作。

9。

负责清洁墙壁、天花、灯饰、地面、空调风口、黄铜设备。

10。

定期清洁餐厅椅子和沙发等。

11。

时刻保持前厅、大堂的清洁整洁。

12。

保证公共区域的地毯清洁卫生。

13。

清洁客用电梯和扶手电梯。

14。

清洁公共区域洗手间、包括勤放水，随时注意地面台面，清除异味，及时补

充卫生纸和洗手液，检查电器设备，如灯、烘干机等，重要宴请是按督导安排

留守洗手间。

15。

从事上级安排的其他工作。

十三、更衣室服务员

负责更衣室的清洁和用品补充工作。

1．按照工作程序和标准，清扫员工更衣室。

2．上班后补齐用品，下班后统计每天的消耗量。

3．定期按照工作程序和标准进行大清洁。

4．保证更衣室的清洁卫生，发现不良行为立刻报告。

5．完成上级安排的其它工作。

十四、花店服务员

优质高效完成对各部门鲜花、插花的供应。

1．按工作程序和标准保养鲜花。

2．按各部门的需要分品种、分类插花。

3．严格控制各部门用花成本。

4．负责花店的清洁工作。

5．完成上级交给的其它任务。

十五、洗衣房主管

管家部经理

制服房督导、洗衣房督导

在管家部经理的直接领导下，全面负责洗衣房的管理工作。

领导员工高标准、高质量、高效率地完成洗衣房所承担的为住店客人提供的洗衣服务；

为酒店员工提供的工服洗熨服务；

为酒店用各类纺织品布巾提供的洗烫服务以及其它洗涤服务。

十六、

洗衣房主管

制服房服务员

全面负责制服房的运行，督导员工完成制服、布巾的收发、分检工作并进行成本控制。

1．安排下属班次，布置任务并进行分工。

2．督导服务员日常工作，确保部门各环节正常运行。

3．组织和督查缝衣工和裁缝的工作，负责制服的发放，保证为客人和酒店员工提供及时的服务，并进行成本控制。

4．负责保证布巾室周转的库存数量，当需要增订时，填写订购单，上报管家审批。

5．组织缝衣室缝纫用品的盘点，检查布巾室记录系统的准确全面。

6．完成与管家和经营布巾室有关的文件和报告。

7．督促布巾室和制服室的员工执行管家部的规章制度，特别是有关员工的仪表和遵纪守法的条文。

8．每月或每季度都要做布巾和制服的盘点工作，制作每月布巾丢失和制服的损坏报告，向管家汇报。

9．与洗衣房主管协调布巾和制服的送洗和收回。

10要为酒店员工提供新制服、鞋袜和其它物品的合理库存，保持和不断更新每件物品盘点后

的数字。

11．定期对下属进行绩效评估，向主管上报奖惩建议，并组织下属进行培训，提高员工素质。

12．完成上级交给的其他工作任务。

十七、布巾房服务员

制服房督导

负责回收分检并发放各部门使用的布巾。

1．向布巾室督导报告从各部门送回的布巾中严重损坏或沾污的情况。

2．检查从洗衣房送回的干净布巾，把需要重新洗涤或熨烫的布巾检出，向布巾室督导报告上述情况。

3．向布巾室督导报告毛毯、床单等损坏和丢失情况。

4．为送到外面清洁的布巾制服进行分检、清点、打包。

5．必要时帮助缝衣工和裁缝补修理酒店的布巾和制服，并打标记。

6．保持布巾室的整洁卫生。

7．完成上级分配的其它工作任务。

十八、制服室服务员

负责全店员工制服的发放、送洗之前的检查、更换、缝纫等工作。

1．严格按照工作程序和标准，依据人事部“制服申请单”发放制服。

2．认真保存制服管理进出统计本。

3．在把脏制服送到洗衣房之前检查制服的破损情况，一般破损制服要立即送到布巾室及时缝补，特殊的、损坏严重的，要和脏制服分开，如发现有严重损坏的制服，要立即报告布巾督导。

4．要按照程序更换脏和破损的制服，没有洗衣房主管允许任何人不得擅自更换制服。

5．确保所有制服在洗衣房取回后整齐地搬放在制服架上。

6．确保离店的员工在离职单送到人事部之前，将制服交还给制服室。

7．保证制服室的整洁，保证地面、墙壁、门的干净。

8．服从上级的工作分配。

十九、洗衣房督导

外加工及门市、传送员、干洗工、水洗工、熨烫工、折叠工

协助主管做好洗衣房的全面管理工作。

在主管不在岗的时候，全权代行主管职权，履行主管职责。

1．协助主管做好各项具体管理工作。

2．处理日常生产活动中的各项事宜。

3．完成上级交给的其他任务。

二十、外加工及门市

洗衣房督导

接受督导的直接领导，负责对外洗衣的全部业务工作。

1．按规定的程序与标准，接收送还客人送洗的衣服。

2．从车间取回送洗衣服并检查质量，不合格的退回车间复洗。

3．每日结帐，钱款妥善交前台收款处。

4．保存好所有洗衣单据及记录。

5．保持门市卫生清洁整齐。

6．保存好客人未取走的客衣，不得丢失。

7．完成上级指派的其它工作。

二十一、传送员（打号、包装）

准确、快捷地完成客衣的收取和送还工作。

1．接受督导的指令，迅捷地收取客衣。

2．按工作程序与标准完成好客衣的核对、打号和包装工作。

3．记录损破客衣。

4．客衣包装前，检查质量、洗熨不合格的退回相关组复洗或复熨。

5．擦拭打号机。

6．将客人的洗衣及时送还给客人。

7．本职工作空闲时，主动协助其它组工作。

8．完成上级管理人员指派的其它工作。

二十二、干洗工

接受督导领导，高标准完成客衣工衣干洗工作。

1．按规定的工作程序与标准做好干洗客人工衣的检查分类、洗前去污、干洗及干洗后补洗等项工作。

2．工作结束后擦拭干洗机，做好设备的维护保养工作。

3．填报生产记录。

4．打扫工作区域卫生。

5．完成督导及上级管理人员指派的其它工作。

二十三、水洗工

接受督导的管理，高标准完成客衣工衣水洗工作。

1．按照规定的工作程序和标准负责客衣工衣的水洗和烘干。

2．工作结束后擦拭机器设备，做好维护保养工作。

3．打扫工作区域卫生。

4．填写生产记录。

5．完成上级指派的其它工作。

二十三、熨烫工

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