酒店各岗位职责之欧阳育创编.docx
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酒店各岗位职责之欧阳育创编
酒店各岗位工作职责
时间：
2021.02.04
创作：
欧阳育
一、酒店店总
职位编号
店总
职位名称
酒店店总
所在部门
酒店
级别
酒店店总
上级
管理公司
下属
经理、主管、领班
岗位职责：
在总公司的领导下，全面负责酒店的筹建运营管理。
制定并完成酒店营业预算；做好对客服务，做好内部卫生质量、服务质量控制；人员定岗定编定薪，定期培训考核，做好团队建设；做好酒店的安全管理、成本管理，保持酒店设施设备的正常运转，维护好与相关职能部门的关系。
工作内容：
1.负责主持酒店的全面工作，贯彻执行公司下达的经营管理指令，对公司总经理负责并向其报告工作。
2.负责制定本店各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各部门准确贯彻实施。
3.组织本店工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。
4.负责本店的日常经营管理，加强对前厅、客房工作的巡查督促。
定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。
5.负责本店的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范作业。
6.负责本店员工的岗位业务培训，督促部门有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。
7.负责督促有关人员搞好卫生、成本核算等工作。
8.负责酒店财产的管理,拟定酒店各项设备的添置，更新和改造计划，不断完善服务项目。
9.认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩，倡导民主管理气氛，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。
10.保持与其他部门的联系，协调配合，搞好工作。
11.采取有效方法，建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及酒店各部门的意见，处理投诉，不断改进工作。
12.审阅每天的业务报表，掌握当日预定、货源供应等工作情况。
了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。
13.做好本店员工的工资、奖金、福利等发放工作。
14.做好团队建设工作，抓好本店的精神文明建设，关心员工生活。
二、前厅经理/主管
职位编号
前厅经理/主管
职位名称
酒店前厅经理/主管
所在部门
酒店
级别
酒店前厅经理/主管
上级
前厅经理/主管
下属
前台接待、保安员
岗位职责：
负责酒店前台日常经营、对客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。
包含前台接待的全部工作内容，确保酒店对客服务质量。
做好前厅管理工作。
工作内容:
1.包含前台接待的全部工作内容。
2、督导前台接待和保安员按标准完成各项工作任务。
3.随时关注酒店流量，确保收益最大化，合理控制房态，亲自处理需要特殊安排的订房事宜。
4.熟悉酒店应急预案，关注酒店安全动态，发生安全和意外事件时，立即报告店总，负责保护好现场，组织临时救护。
5.主动征询和收集宾客意见和建议，负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉。
超过职责权限，及时请示店总。
6.负责宾客遗留物品的登记、保管和领取工作。
7.按规范做好交接班，并及时落实交接工作。
8.负责前台印刷品、客用物品，小礼品、钥匙的盘点查验工作，并将相关报表交店总审核。
9.负责按时限要求对各种表单表单完整地归类、装订、保管。
10.做好酒店销售计划，并安排前台员工参与酒店销售工作。
11.负责酒店灯光（招牌、门头、大堂、走道）和大堂所有设施设备的管理工作，有效控制能源使用。
12.对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材可用。
13.负责前台员工与保安员的排班及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录。
14.完成上级指派的各项工作。
三、前台接待
职位编号
前台接待
职位名称
酒店前台接待
所在部门
酒店
级别
酒店前台接待
上级
前厅经理/主管
下属
岗位职责：
1.负责当班时的宾客接待工作，按酒店品牌标准提供主动、热情的服务;
2.保持良好规范的岗位形象，时刻保持工作环境的整洁，维护店面形象的美观;
3.执行店总和部门经理/主管下达的指令，并服从上级的工作安排;
4.做好岗位服务，保证岗位服务质量达到酒店品牌标准;
5.负责做好当班账务管理，做好当班结账工作，确保当班营收无误，收银准确;
6.严格执行班班交接，交接内容做到全面、准确，无遗漏;
7.做好当班结账工作，保证当班账务无差错;
8.做好夜审工作，处理好夜审房费不足的在住客房间，并能及时上报;
9.负责做好当班房态控制，确保预订安排准确无误，排房合理;
10.做好当班客房、会员卡、小商品等销售工作，为酒店创造最大利润;
11.负责管理好寄存物品、小商品，按要求做好登记、保管、交接、签收和发放工作;
12.负责为宾客提供酒店标准的问询及商务服务;
13.按要求参加培训及相关业务考核，考试合格。
工作内容：
1.掌握《员工手册》的各类规章制度，并严格遵守;
2.不断学习《前台操作手册》及各期业务执行文件，并通过上级考核;
3.随时掌握市场销售活动规则;
4.熟知当地公安住宿登记管理规定，严格按标准流程为入住宾客办理登记手续，保证入住宾客身份信息准确、真实，无遗漏，并得到宾客签字确认;
5.按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送要求;
6.随时准确了解房态、房价等信息，积极有效地推销客房;
7.积极按标准流程有技巧地发展酒店会会员，不断扩大酒店品牌的知名度;
8.按标准流程为宾客办理客房的换房手续;
9.按标准流程为宾客提供留言及信件转交服务;
10.负责酒店电话接听、转接业务;
11.按标准流程为住店宾客提供各项商务服务;
12.按标准流程为宾客提供使用保险箱、叫醒、会员等服务;
13.按标准流程负责访客查询或办理访客登记手续;
14.负责门卡的保管，按标准做好宾客的房卡寄存、补办手续;
15.按标准流程提供开门服务;
16.按标准流程开展催账工作;
17.按标准流程为宾客办理离店结账手续;
18.按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正并上报;
19.随时准确了解当班预订状况，并负责提供相关的预订服务;
20.按标准提供问询服务，准确的向宾客介绍酒店内的各项设施、服务及市内外交通、旅游景点、娱乐、餐饮、购物等各类信息;
21.随时为宾客提供力所能及的帮助，随时记录宾客问题，不断总结完善《宾客常问问题手册》;
22.负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护，确保前台设施设备能正常运转，若有问题，及时报修;
23.协助客房做好大堂卫生的维护工作;
24.负责酒店小商品的销售统计工作，为自动售货机或小商品柜及时补货，小商品库存不足时，及时上报申购;
25.听取宾客意见并受理宾客投诉，及时安抚宾客。
投诉处理完成或无法处理，都需向上级汇报并做交接班;
26.负责对宾客损坏酒店物品进行赔偿处理的工作;
27.参加酒店组织的各类业务培训;
28.参加消防安全学习和演练;
29.严格执行交接班制度，准确填写《前台交接班本》，做到内容全面、准确，无遗漏，交接班双方签字确认;
30.做好当班结账工作，发现账目问题，及时改正，确保账目正确无差错;
31.当班结账完成后，做好营业款封包，并将封包投入专用保险箱;
32.负责夜审前在店客账务审核，打印报表，并将出现的问题做出相应补救措施，做好记录，完整的填写好《审核日志》;
33.负责酒店电脑PMS夜审，和夜审后的报表打印;
34.报表、单据等整理并归档，按规定装订存放好账务凭证;
35.夜班妥善做好现金、有价券证和设施设备的安全管理工作，做到大额现金晚上22:
00锁入客用保险箱，早上7:
00取出;
36.当遇到独自一人当班，且要离开前台时，须做到钱物入收银柜上锁保管，收银柜钥匙随身携带，并保证在离开的时间段内有保安员（或其它岗位）人员在大堂，同时在前台对客台面上放置“请稍等”提示牌。
离岗15分钟内，必须返回工作岗位;
37.接班人未到，当班人不得擅自离岗，应继续服务好每一位宾客;
38.完成上级指派的其他工作。
四、客房经理/主管
职位编号
客房经理/主管
职位名称
酒店客房经理/主管
所在部门
酒店
级别
酒店客房经理/主管
上级
管理公司
下属
客房服务员、公共区域服务员、维修工
岗位职责：
负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。
工作内容:
1、每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。
检查仪表仪容。
2、每天仔细检查每十间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。
3、客房经理/主管每天早上召开客房人员例会。
4、巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。
5、发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。
6、妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。
7、制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。
8、负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。
9、做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。
10、按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。
11、做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。
完成盘点明细表和物品申购表。
12、督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。
13、每天准确地填写房态表。
14、负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。
15、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。
指导客房服务员、安全使用和稀释。
16、联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。
17、关心员工，及时将员工的要求和想法反映给店总。
18、写好每天的工作报告与做好交接工作。
19、做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。
20、完成上级指派的其它任务。
五、客房服务员
职位编号
客房服务员
职位名称
酒店客房服务员
所在部门
酒店
级别
酒店客房服务员
上级
客房经理/主管
下属
岗位职责：
按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。
工作内容:
1、规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”:
说话轻、动作轻、走路轻。
2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。
3、按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。
4、真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。
5、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。
6、检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。
7、做好每天大清洁项目和单项清洁项目。
8、清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。
9、做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。
10、中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。
11、及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。
12、做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。
13、熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。
14、及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。
15、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。
16、完成上级指派的其它任务。
六、保安员
职位编号
保安员
职位名称
酒店保安员
所在部门
酒店
级别
酒店保安员
上级
前厅经理/主管
下属
岗位职责：
负责维护酒店和宾客安全;维持酒店停车场和正门秩序;随时为宾客提供力所能及的帮助，通过服务为客人留下深刻美好的印象;
工作内容:
1、上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满，准时到岗。
2、阅读班组交班簿、车辆停放记录，有不明之处及时交班人询问清楚。
3、负责饭店安全保卫工作;
4、负责保持内院和正门环境清洁，
5、为来宾提供车辆引领服务，保持车辆停放有序、记录停车;
6、随时向每一位进入酒店内院的宾客微笑，并致以问候“先生/女士/小姐，您好!
”
7、随时为客人提供车辆引领服务，将客人的车辆引导到指定位置，为客人拉车门，并协助需帮助的客人下车;
8、随时帮助客人搬运行李、提供行李寄存服务;
9、为住店客人提供叫车服务;
10、参加由部门经理/主管主持的班前会;
11、了解当日预订，做好预留车位;
12、查看车辆外观;晚班宾客车辆掸灰，并安放迷路卡。
13、完成上级指派的其它任务。
七、公共区域服务员
职位编号
公共区域服务员
职位名称
酒店公共区域服务员
所在部门
酒店
级别
酒店公共区域服务员
上级
客房经理/主管
下属
岗位职责：
负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。
满足客人的服务需求。
工作内容:
1、规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”:
说话轻、动作轻、走路轻。
营造良好环境。
2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。
3、每天按规范流程和质量标准完成酒店内院、门庭、大堂、客厕、客梯、员工区域等公共区域的清洁工作。
4、做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。
5、按照标准实施酒店绿荫植物的清洁养护和准确摆放。
6、打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。
7、工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房经理或主管。
8、正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。
9、及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。
10、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。
11、完成上级指派的其它任务。
八、维修工
职位编号
维修工
职位名称
酒店维修工
所在部门
酒店
级别
酒店维修工
上级
客房经理/主管
下属
岗位职责：
负责酒店日常维修，负责设备保养和维护，定期检查客房、餐厅和公共区域设施，保持酒店设备完好;负责为宾客提供上网和长途电话技术咨询和协助;负责保证酒店设备安全;负责酒店消防设施的维护和检修;负责管理酒店设备供应商资料，协调与设备供应商的关系;负责按时抄水电煤表，编制能源报告。
工作内容：
日常工作：
1、按店总批准的计划，完成每日2~3间保养客房;（填客房检修记录），
2、完成每日报修项目;（每项维修项目需填报修单，并由部门经理/主管签字验收，写清维修用料情况）
3、每日抄表,完成能源报告，入指定文件夹存档;
4、完成当日计划保养，并在计划保养本中做记录;
5、巡视重要设备区域，并填写设备区巡视检查记录;（电梯机房运、锅炉、给排水、配电、电话交换机）
6、完成每日计划卫生，并填写设备区巡视检查记录，在进入原因中写明“计划卫生”;（电梯机房、配电间、水泵房、工具零件仓库）
7、全店公共区域和后场巡视一次;
8、随时迅速处理紧急维修和宾客的维修项目;
9、将当日报修单整理装订成册，将未完成报修项目的报修单复印至总经理，说明原因;
10、下班前向部门经理/主管交当日交班报告，归还工具间设备间钥匙;（工具间钥匙、对讲机、未完成保养、未完成维修、当日特殊事件）
11、随时应上级要求完成其他工作任务;
每月工作：
1、完成每月计划保养项目;
2、参加部门经理/主管和安保参加的每月安全检查；
3、每月5日完成能源报告交总经理
4、参加岗位培训;
5、每月全面检查公共区域设施一次，填写酒店公共区域维护保养检查表，抄总经理，并落实有关维修工作。
每季工作：
1、完成季度计划保养项目;
2、汛期完成防汛防台检查;
3、冬季防火防冻检查;
4、完成消防设备测试;
5、参加酒店组织的消防演习;
九、出纳
职位编号
出纳
职位名称
酒店出纳
所在部门
酒店
级别
酒店出纳
上级
店总、酒店会计
下属
岗位职责：
完成店内日常的现金报销和银行付款业务，完成店内各项物品的验收和监盘工作，审核各类报销和付款凭证，在完成好本职工作的同时，积极配合店总和酒店会计完成店内其他工作。
详细如下：
工作内容：
1、现金管理
1）负责日常备用金的申请和提现工作；
2）负责每天库存现金的盘点，编制现金盘点表，做到现金账日清月结；
3）每日将营业款核对无误后解存到银行的独立帐户中，并及时拿取回单。
双休日和节假日顺延，不得“坐支”现金，坚持收支两条线原则；
4）及时到银行兑换零钱备用金，以方便前台的找换。
2、酒店银行业务的管理
1）办理银行帐户的开设、注销和变更工作，并归档保存银行开设、注销和变更信息；
2）办理网上银行帐户的开设，并归档保存网上银行相关资料；
3）负责支票、贷记凭证、电汇等登记和管理工作；
4）负责酒店银行信息的管理工作，整理酒店供应商银行的相关信息（包括帐号、联系人、地址等），并将相关信息归档保存；
5）负责办理柜面兑换零钞及各类银行相关业务；
6）保存银行余额调节表、银行对账单复印件。
3、报销支付业务
1）负责酒店的现金报销业务；
2）负责对已稽核过的单据进行付款，开具支票或网上银行支付；
3）每月对已审批过的工资进行支付；
4）确保酒店店总支付正常的经营款项。
4、帐务处理
1）负责酒店收付款凭证录入；
2）月初根据上月银行对帐单，编制银行余额调节表；
3）月初盘点出纳备用金编制库存现金盘点表。
5、收入与日审管理
1）审核现金、信用卡、支票与《交班报表》是否一致，确保酒店营业款与PMS一致，并及时将营业款解入银行；
2）进行信用卡的审核与核销工作，编制《信用卡统计明细表》上报会计审核；对信用卡未达部分及时追收；
3）根据杂项收入转帐单登记《前台小商品明细表》、《早餐明细表》、《会员卡销售记录表》等;确保销售金额与当日PMS“记账平衡表”的销售金额一致；
4）根据《日审流程和夜审流程》审核封包；
5）对前台账单及报表进行装订归档。
6、存货和资产管理
1）负责酒店早餐原料、小商品等物资验收工作；
2）每月进行小商品、会员卡及客用品的监盘工作，确保小商品、会员卡及客用品帐实相符；
3）酒店自购物资，月末配合将供应商送货单和酒店申购单交会计，会计进行暂估入账；
4）每月及时进行棉织品的监盘工作。
7、酒店人事工作
1）负责酒店新进员的录用、退工手续的办理；
2）负责住养老金、住房公积金、待业保险金的缴纳、领取、咨询、转移；
3）负责人事合同、劳务手册、人员挡案的整理、归档。
十、会计
职位编号
会计
职位名称
酒店会计
所在部门
酒店
级别
酒店会计
上级
店总、业主、财务经理/总监
下属
酒店出纳
岗位职责：
完成店内各项财务工作，监督店内各项财务制度的实施，审核出纳各项工作的完成情况，积极配合店总的工作。
工作内容：
1、开业筹备阶段工作
1）协助对非中央采购的开业物品采购及开业后采购制度的建立；
2）酒店资产管理-建立资产备查薄电子档案，并对其维护；
3）物品到货验收工作安排；
4）酒店仓库制度建立；
5）PMS的撑握；
6）财务软件的初始化。
2、酒店财务管理和资金安全管理
1）酒店设立独立经营帐户，并对该账户进行监管，确保该帐户资金安全；确保店总支付正常的经营款项；
2）保证营业收入及时、足额解缴；会计通过网银/电话银行及时查询出纳解款情况；会计监督出纳做到坚持收支两条线，不得坐支现金；
3）按照公司审批制度和相关会计核算制度，对出纳制作的各项报销和付款凭证进行审核；网上银行由出纳经办、会计授权。
4）每月对出纳库存备用金进行盘点，不得少于2次，并在盘点表上签字确认；
5）每月至少4次对前台备用金进行盘点，并在盘点表上签字确认；
6）每月末会计对出纳保管的空白支票、有价票据等进行监盘，在《支票登记簿》中记录盘点结果；
7）酒店会计每月初必须对出纳编制的银行余额调节表进行账实核对，打印签名，再交由业主或业主指定人员审核签名。
为了酒店资金安全，酒店每月银行对帐单需交于业主最终审核签字，正本存档。
3、帐务处理
1）酒店所有经营费用（包括月末预提及暂估）都需要店总签字确认，确认后会计进行帐务处理、录入管理平台；
2）维修费用，
3）酒店棉织品更新费用计提；
4）月末根据《预提费用表》收集数据；月末数据预提包含：
洗涤费、水、电、煤气（蒸汽）、纯净水、销售佣金、有线电视费等，确保酒店费用准确、及时、完整的入帐；
5）每月工资表、存货和需暂估的费用准确、及时、完整的入帐。
4、固定资产管理
1）新店固定资产的盘点：
开业后3个月内完成第一次全面监盘工作；
2）抽查酒店每月存货盘点，定期检查店内物品的盘点情况;
3）成熟酒店固定资产的盘点：
每年的6月30日和12月31日对酒店固定资产进行监盘，并将酒店店总、盘点人、监盘人签字的盘点表保存归档。
5、报表编制及上报管理
1）酒店会计每月前5个工作日完成对内及对外的财务报表；
2）每月第6个工作日酒店会计上报财务报表中的《营业收入表》、《营业费用表》、《GOP表》，发送店总审核；会计上报《资产负债表》、《利润表》、附表（现金盘点表、银行余额调节表、银行对帐单、银行明细帐），发送业主审核签字存档；
6、酒店收入审核工作
1）检查酒店运营进行对公司政策的执行情况，如：
房价、优惠政策；
2）复核出纳每日前台账单及报表的日审工作；
3）根据系统对酒店房态实际情况抽查，对飞单情况进行监控；
4）负责酒店营业上的应收帐款事宜，定期向公司报告应收帐款过期帐及催帐情况。
7、发票／税务工作
1）负责发票的申购、领用、核销、管理和检查工作；
2）负责各项对外报税及税务协调工作:
主要是月度（营业税及附加、增值税、个人所得税）、季度（企业所得税）的申报；
3）负责年度所得税清算、财务年度审计。
8、酒店人事工作
1）核对员工基本薪酬资料（如：
员工入职资料、人事调动、薪酬记录、考勤记录、扣薪等）；
2）依据核定批准的资料，准确计算员工工资、加班工资及其他费用；
3）员工社会
升级会员 