连锁门店营业人员工作规范.docx

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连锁门店营业人员工作规范

连锁培训资料

《店长手册》

《营业人员工作规范》

二 0 一七年二月十八日

营业人员工作规范

一、门店经营宗旨和营业人员的服务宗旨

门店的经营宗旨：

迅达手机连锁，为您省的更多！

更多选择，更低价格，更优服务！

发现顾客需求，引导顾客需求，满足顾客需求！

顾客满意，卖场满意，公司满意！

营业人员服务宗旨：

1、接待酬宾宗旨：

客到，眼到，口到，心到；

2、服务创造价值：

优质服务为顾客创造价值，优质服务为公司创造

价值，优质服务为员工个人创造价值。

二、营业员职责

1、负责门店日常销售工作及售后服务，完成门店销售目标。

2、遵守公司及门店的规章制度，服从公司工作岗位调配。

3、熟练掌握国家三包知识、产品知识、售后知识。

4、负责营业前柜台的清洁，清点整理货物、核对帐务；负责柜台出

样、更换价格牌；及时关注公司价格、促销活动价格的更改。

5、服务热情、面带微笑，不与顾客发生争吵，针对不同类型顾客进

行不同方式销售，提升销售技巧。

6、及时登记手工和电脑销售日报表、日库存报表，做到帐帐一致，

帐实一致；接到公司通知应及时告知当班员工并在交接本中作相关

记录。

三、营业规范流程

（一）开业前工作

1、上班时，注意检查仪容仪表，统一着装，正确佩戴工号牌。

女员工应适当化淡妆，佩戴饰品恰当；男员工发不过耳，不留须，

保持个人卫生。

2、打扫卫生：

擦净货架并扫净地面；用拧干的抹布擦污尘后，

再用干净的抹布擦干。

货架柜内外都要擦干净（注意把渗入夹缝

中的细小污尘一并打扫干净）。

扫清地面垃圾并拖净，倒掉垃圾

箱及残余空箱子。

整理好打扫工具，放在适当的地方。

营业中应

随时保持柜面整洁，随时打扫。

3、清点库存：

根据前一日的门店库存报表，逐一核实实际库存

与帐面库存，若发现有差异，第一时间与上班相关人员进行确认，

以明确产生差异的责任。

4、陈列商品：

将经核实后的库存，根据陈列需要，逐一陈列商

品，陈列要整齐美观，上下左右搭配组合合理，以便于顾客选购

和营业人员推荐。

5、检查商品价格标签：

检查是否有破损、倒放等现象；.核对柜

台价格与 DM 海报及门店促销活动价格是否一致，如有差异，应

以海报为准；检查新结算价格及新价格出样情况，对于结算价格

调整或新品上市的，应及时制作价格签并第一时间予以调整和陈

列。

6、检查交接班工作及公司新政策：

翻阅交接簿，了解和安排交

接相关事项；翻阅公司新政策，在工作中予以贯彻执行。

7、补充商品：

在配运中心当地的门店，应于每天早上向配运中

心发出订货单，其它门店，一般在下午二时前向配运中心发出订

单，订货时应根据商品畅销状况及重点商品予以确认。

8、传送报表：

向公司稽核部门传真前日报表，包括营业报表和

前日库存报表。

9、参加早会：

参加门店或公司柜组组织的早会，学习了解当天

工作目标、促销重点、注意事项和解决疑问。

（二）接待顾客

1、准备接待顾客，客到眼到

不管买不买东西，当看到顾客出现在营业区时，要以自然明朗的表

情注视顾客，寄予关心；有顾客到来，正做其他工作不能立即腾出

手来时，要立即通知有空的营业员。

禁止动作：

（1）聚集；

（2）眼瞪着顾客，楞楞地站在那里；

（3）一边看着顾客，一边又说又笑；

（4）在顾客来之前，大声喧哗；

（5）靠着货柜、柱子或其他物品；

（6）将手插在兜里或拖着胳膊、倒背着手。

2、接待顾客，客到口到

2.1 与顾客相对时：

（1）看到顾客时，必须视线注视顾客，面带笑容，双手下垂，两脚

并拢，点头致意，向顾客问候：

“你好，欢迎光临！

”

（2）顾客巡视商品，营业员面带笑容问候：

“您要看哪一种，我来

帮您介绍。

”

（3）看到熟悉的顾客时应亲热的笑脸相迎，快步走近，在距离二、

三步远时，轻轻点头示礼问候，再说些融洽顾客关系的话。

（4）经常来的老顾客应以亲近的态度询问上次所买东西的情况：

“前几天买的东西您还满意吧，近期忙不忙啊？

”等。

2.2 业务繁忙时：

（1）正在接待顾客时，有人招呼时，放下手里的事，将视线转向顾

客，以让他等候深感抱歉的态度，点头致意，并说：

“对不起，请

您稍等一下。

”

（2）有闲着的营业员时，向闲着的营业员打招呼：

“XX 先生（小

姐），请帮我照顾一下客人。

”

（3）等待的顾客询问时应赶快走近顾客，在距离三步时，眼睛看着

顾客的脸，以抱歉的态度恳切的问候：

“对不起，让您久等了。

”

（4）正做其他工作，听到顾客招呼时应停止手里的工作并将视线转

向顾客，面带笑容，点头致意，一边回答，一边快步走近顾客。

（5）外国顾客打招呼时，说：

“Can I help you？

”“请稍等，我

去叫一个会英语的来。

”

禁止动作：

有人招呼时，懒散地、慢条斯理地走到眼前。

招呼后，在十秒钟内

不能走到眼前。

3、展示商品，客到心到

当营业员分析顾客类型，了解顾客需求后，应尽量介绍能满足

顾客需求的当日主推机型及促销机型。

3.1 询问顾客有什么事，要买什么东西时

（1）顾客没有特地指出商品时，营业员要以帮助顾客的心态，微笑

招呼：

“您想买什么？

”听取顾客的反应。

（2）当顾客看到商品时，应将顾客观看的附近商品，尽可能给顾客

以介绍。

（3）当顾客已选好商品时，迅速开票，并指示收款处。

3.2 请顾客观看商品时

（1）顾客对所看商品不满意时，迅速介绍另一个品牌、型号的商品，

使顾客感到有选择余地且愉快。

（2）顾客希望营业员帮助挑选商品时，要给顾客对相关商品作比较

性介绍，并根据顾客的实际情况给予恰当的建议。

3.3 顾客要买的商品，无现货时

（1）顾客要买的商品没有时，应努力向顾客推荐同类商品：

“这个

型号、品种与您指定的有些不同，您看怎样？

”对推荐的商品顾客

不满意时应以未能满足顾客的希望和要求，感到抱歉的心情道歉：

“实在对不起。

”

（2）要去库房查询时，要说：

“对不起，我去仓库查询一下，请稍

等。

”快步走向仓库并迅速返回。

若有，应答复顾客：

“有现货，给

您开票吗？

”若没有应说：

“对不起，暂时缺货，我与业务部联系，

请稍等一下。

”与业务部门联系上的时候，要搞清楚顾客希望买的商

品有没有货和到货的日期。

（3）当了解顾客希望买的商品到货日期时，应说：

“对不起，现在

恰巧无货，预定 XX 日进货；如果来的及，货一到马上和您联系，请

您告诉我与您联系的方法。

”询问后记下姓名、住址、电话。

禁止动作：

（1）慢条斯理地拿商品、介绍商品、开票。

（2）拿出商品后，一声不响地递到顾客面前。

（3）因商品金额小，而表现出不耐烦的态度。

（4）无规律地把商品一个个地拿出，堆起来给顾客看。

（5）回答问题态度粗暴。

（6）对顾客的话泼冷水。

（7）说声：

“商品卖完了。

”便表现出非常冷淡的态度。

4、介绍商品

4.1 推荐商品时

（1）顾客观看商品时，要趁机积极地推荐。

（2）顾客对几个商品进步对比挑选时，要从顾客的谈话中推测顾客

的喜好，有侧重地介绍其优异性，一般以推荐 2－3 款进行比较为宜。

（3）向顾客推荐别的商品。

为了在顾客自己已经选好的商品里再增

添配套商品，可以再推荐其他产品，并听取反应。

（4）价格便宜，顾客对商品表示不放心时，可以加以解释，如：

“我们努力把好商品的价格稍微降低一点，虽说是价格便宜，但是

质量未变。

”

（5）由于价高顾客在考虑时，开始不要以“不贵”来否定，可以就

商品的材料、设计、性能等方面加以说明。

先说明价格是贵了些，

再说明质量和设计方面的高超性。

（6）对只有我们才出售的商品，每个营业员都要非常熟悉其商品知

识。

（7）顾客沉默考虑时，注意不要妨碍他，然后要有信心地推荐。

（8）顾客征求意见时，应抱着促使顾客下决心的诚意对他深入介绍。

（9）顾客迟迟下不了决心时，应体察顾客对欲购商品想知道些什么，

在做了充分说明之后应满怀信心地加上一句推荐地话。

（10）顾客决定购买商品时，应以感谢的语气说：

“是这个吧。

”核

实无误，迅速开票。

禁止动作：

（1）不好好回答。

（2）勉勉强强地介绍，好像谁强制似的。

（3）说什么“人各有所好”，不搭理顾客。

（4）中途放弃顾客，中断介绍。

（5）不分对象地介绍高档商品。

（6）介绍商品时，不能使顾客听明白。

5、开票及收取货款

顾客决定购买商品开销售票时，一定要重看标签，把价格讲一遍。

同时也要让顾客看清价格标签。

然后迅速开票，并引导顾客到收银

台。

开票时应注意正确填写货号、品牌、型号、串号、单价、大小

写金额、销售人员签名。

6、交货

顾客付款后，请再次核对收银票及开票单金额、型号等是否吻合并

收回小票或开票单。

确认后办理填写保卡、试机等交货手续。

（1）营业员向顾客说明三包知识、再次核对机子与外包装的串号、

外装内机子配件组合，做好公司跟踪单，填写顾客姓名、联系电话、

维修点并盖门店章，并让顾客签字确认，撕下客户回执联。

（2）做保卡，如没有条码须手工填写，保卡上写清顾客姓名、电话、

维修点、串号。

（3）如贸易机保卡中只有客户联，无其他条码，请在销售日报表中

注明“进货无条码”。

7、送客

把以购商品及配套物品包装好，并确认试机满意后送客，送客时应

向顾客致送客词：

“谢谢光临，欢迎下次光临，欢迎介绍新顾客来。

”等礼貌用语。

送客后，整理柜面，准备迎接新顾客。

禁止动作：

（1）不等顾客离开，就先离开。

（2）不向顾客表达希望再次光临的心意。

（三）关门后工作

1、制作报表：

核对营业当天的销售小票，确认并填写当日营业

报表；核对当日收发货凭据，结合营业报表和前日库存报表制作

当日库存报表，制作公司电子报表。

2、核实库存，根据当日库存报表，逐一核实库存商品，如发现

差异须及时查明原因和责任人，决不将疑问留待第二天解决。

3、将机头及现金等贵重物品放入保险箱中，锁好柜台及保险箱，

确保财产安全。

严禁机头陈列在柜台中过夜，严防漏锁柜门。

4、交接班事宜安排：

将需对班人员协助的工作及公司相关要求

事项在交接簿中予以说明。

5、清理现场。

（四）售后服务

1、售后宗旨：

为顾客着想，热情服务，绝不与顾客争吵。

2、在销售交货时，应向顾客说明手机的三包规定；手机售出后，经

检测若存在非人为故障，七天包退，十五天包换同型号手机，一年

内保修。

退换凭检测单到门店办理，保修可直接在维修中心办理。

3、顾客拿着商品到柜台时

（1）心平气和地倾听顾客的售后问题，若符合三包规定和要求的

（经检测属非人为故障的），应心平气和地对顾客说：

“实在

对不起，给您添麻烦了，我给您退（或换），请稍等。

”并迅速

将同型号新商品予以更换。

对七天内故障的，应尽可能争取顾

客换机，若愿意换同型号的，则优先换同型号，若愿意换其它

型号的，则根据价格差异进行多退少补并予以换机。

换机时，

换同型号的，应收回机头、机盒、保卡、检测单、发票复印件、

顾客身份证复印件；换给顾客新机头、新机盒、新保卡，并在

原发票中注明换机后串号；换其它机型的，应收回全套机子

（含机头、机盒、保卡、配件、附件、说明书等全套东西）及

发票、顾客身份证复印件；换给顾客全套新手机，并开具发票，

手续相当于退机后重新购机。

若顾客在包退期内坚决要求退机

的，经由柜组长、店长确认，办理退机手续

（2）心平气和地听取顾客的售后问题后，若遇到不符合规定时，应

区别情况分别对待。

a、针对存在故障现象，但尚未检测的，

应对顾客说：

“对不起，给您添麻烦了，能否请您到 XX 售后

服务中心进行检测，若经检测存在非人为故障的，我们一定退

换（指十五天内的故障）；若有非人为故障的，售后服务中心

会为您保修的。

”（以上是指在当地有售后服务中心的）；b、若

顾客实在不愿去或当地无售后服务中心的，则耐心对顾客说：

“实在对不起，我们将替您送往相关服务中心检测或保修，经

检测，购机十五天内且存在非人为故障的，我们将会马上替您

替换的。

”c、针对购机十五天内，当地无检测点的国产机，在

确认故障确实存在的前提下，检查手机是否进水（从耳机插口、

充电插口、SIM 卡触点有无发霉现象观察），看见机子外观是

否有磨损、摔坏等人为损坏所造成机子故障，如无人为现象，

经与售后沟通后可直接按三包政策换机，如发现人为现象，请

与顾客解释三包规定，并与顾客商议解决办法。

d、针对存在

人为原因的故障和经检测属人为造成的故障，应心平气和，耐

心的对顾客说：

“实在对不起，故障系人为因素引起的，如果

您愿意，我们将尽可能以最低的价格替您维修。

”若顾客愿意，

办理维修工单，送公司售后中心以材料成本价进行维修。

（3）营业员在受理售后机时客户资料要清楚：

用户姓名（端正）、

用户电话（可联系上的）。

三包规定保修机一般流程是两个月，

公司建议是 20 个工作日，个别用户很急的保修机需营业员跟

售后人员沟通后再跟客户承诺时间，一般不要盲目地承诺用户

多少天就能修好。

手机受理时要观察手机的外观是否有磨损，

螺丝、封贴是否有或是否损坏。

螺丝有无缺少，要当面跟用户

说清，并在受理单上注明，同时，收下顾客的机头、配件、发

票原件也应在受理单上一一注明。

（4）对实在没有办法解决的顾客售后投诉，应请求柜组长或店长协

助解决，尽可能避免在柜台周围引起围观，给销售造成不良后

果。

（五）安全管理制度

门店员工负责当班的货物商品安全，期间发生财物损失的，由当班

人员负责相应赔偿责任，店长及本区域经理承担领导责任。

在日常

工作中特别需注意以下事项：

1、收发货物安全检查：

凡收货时，应仔细检查包装是否完整无

损，封口纸、封口贴是否有动过迹象，如有疑问，应在物流送货

人员前拆包并逐一开箱核对，准确无误后，才能签送货单。

若有

差异，第一时间通知仓库并在送货单上注明差异内容。

包装完整

无损的，为节省时间，一般可先签字后逐一验货。

收货后，请马

上逐一仔细核实货单相符，配附件相符。

若有差异，马上报告仓

库或转货门店。

退库或转库时，应开具退库或转库单，核对配件

附件完整后退转。

需交物流公司发回仓库的，应在打包后，贴上

专用封口贴及专用封口纸，并包装完整。

2、销售演示的安全事项：

商品出样时，凡有机模的，不得将真

机出样，凡真机出样的，尽可能带塑套出样，减少真机磨损；每

位员工在给顾客介绍手机时，一般只能逐一将真机演示给顾客观

看，切忌将多台真机给顾客观看，更杜绝将多台真机给多位顾客

同时观看，此时，非常容易发生换包或盗抢。

在顾客观察时，我

们必须做到眼不离真机。

若需眼离真机时，应将真机收回手中后

再行事，或请其它同事代为照看。

在顾客观察完真机收回时，应

仔细检查一下手机及后盖串号，随时注意换机掉包现象发生。

3、收银注意事项：

门店手机及配件销售一律开具小票，交于商

场收银员收现，我们营业人员除充值卡及部分门店号码外一律不

得收现金，否则按违规处理。

4、试机注意事项：

为重点抓好主推机型的销售，公司鼓励在营

业期间将主推机（主要是高毛利机）演示给顾客观看，以提高成

交率。

但公司严禁以试机为名擅自将手机据为己用。

5、柜台上锁：

对柜台上层及内侧较容易发生偷窃的位置，尽量

陈列模型机。

柜台营业中尽可能上锁；营业后或人员需暂时离开，

基

本

情

况

职位名

称

营业员

职位编号

所属部

门

区域门店

薪资标准

基本工资＋餐贴＋

提成

直接上

级

柜组长、店长

直接下级

无

任

职

要

求

学历要

求

□高中/中专/职高毕

业以上

所学专业

要求

不限

□大学专科毕业

□大学本科毕业

□硕士毕业

□博士毕业

生理要

求

性别

不限

年龄

18～35 岁

务必锁紧柜台及保险箱柜，且仔细检查上锁无误后方可离开。

（六）学习

学习是每位员工知识和能力提升的唯一途径。

每位员工必须时刻保

持学习心态，在工作时学习，在休息时学习，随时掌握服务知识及

手机专业知识，只有到我们成为专业人才的时候，顾客才会给我们

根多的信赖，我们才会做的更好。

附：

岗位要求

身高

158 以上

外貌

端正

人品

正直、诚信、友善、友爱

经验要

求

从事服务业销售工作一年以上

岗位技

能要求

工作积极主动，任劳任怨，不斤斤计较，具团队精神，

具有亲和力，良好的沟通和表达能力，能基本操作电

脑