门店员工行为规范.docx

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门店员工行为规范

员工行为规范

第一章职业道德

第二章服务规范

第三章仪容仪表

第四章站姿站位

第五章服务用语

第六章卖场服务纪律

第七章业务技术

第八章商品售后服务

第九章员工全程服务规范

第十章个人卫生

第十一章卖场卫生

第十二章库房卫生

第十三章食品卫生

第十四章环境卫生

第一章职业道德

以顾客为中心，以知足顾客需求为己任，执行首问责任制，作顾客贴心

人。

首问：

即事由发生时第一次咨询。

负责：

即份内应做的事。

制：

规定、限制。

制度，即为法度。

负责制：

作为员工接受咨询开始即已肩负起解决问题的责任。

这个咨询包含来自于外面及内部其余环节的工作咨询。

首问负责制：

从接受咨询起，无可争议地负起责任，高出权限范围时直接引领咨询者到能够解决的环节，直到解决为止。

引领：

即率领咨询者或在视线范围内引导咨询者到解决地址。

作为一种理念，应该成为全员的行为准则。

不论内部、外面关于第一接受咨询者，都一定无条件地负起责任；以自觉的态度落实首问负责制；以在详细工作中保护公司利益为原则，执行首问负责制。

1、恪守“文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公正交易”的商业职业道德，

竭诚为顾客服务。

2、恪守公司各项规章制度。

3、仔细执行公司经营、管理、服务工作规范流程。

4、坚持依法经商，保护花费者合法权益，保护公司信用。

5、努力学习和掌握本员工作所需要的文化技术业务知识和技术。

6、宣传介绍商品脚踏实地，以诚待客。

第二章服务规范

服务标准：

一不、二专、三无、四为主、五服务。

一不：

不销售冒充伪劣、三无产品、过期产品。

二专：

设专人负责商品退换工作；设专台pos机执行商品退换货程序，实现顾客退货一站式和终端解决法，方便实时。

三无：

1、无风险花费：

全面保证商品的质量，加强全员质量意识；对顾客有高

度责任心，让顾客放心购物；顾客对购置的商品不满意就无条件退货。

2、无扰乱购物：

为顾客创建清爽、舒坦的购物环境，做到商品切合卫生

标准，现场光亮无卫存亡角，购物通道通畅无阻，促销、导购表记醒目，商品标价货签对位；改变传统的“主动、热忱、耐心、仔细”的服务方式，让顾客逍遥自在的选择商品，给顾客供给更好的购物空间。

3、无阻碍退货：

严格执行国家有关法律、法例和公司的有关规定，坚持

“先行负责制”，实时解决商品退换问题。

四为主：

办理退换货中，在严格贯彻执行《花费者权益保护法》、《商品

质量法》和国家有关退换商品规定的前提下，做到可退可不退，以退为主；

可换可不换，以换为主；可修可不修，以修为主；责任分不清，以我为主的

原则。

五服务：

商品服务、环境服务、语言服务、设备服务、功能服务；

1、商品服务：

经营品种全力知足花费者的需求；商品价钱定位正确；商

品陈设雅观齐整，拿取商品伸手可及；商质量量信的过，有完好的售后服务

保障系统。

2、环境服务：

店堂洁净整齐，宽阔光亮，购物通道通畅无阻，导购表记

显然，根绝各样形式的“强买强卖”。

3、语言服务：

热忱周祥，永久不说“不知道，不清楚，没有等字眼”。

4、设备服务：

设备设备安全高效运行，无探出、尖利菱角、无损坏陈设

属具等，保证便利易取及安全。

5、功能服务：

服务事项、服务功能、服务项目落实到位；办理问题推行“首问责任制”；供给银行卡结算/导购员熟知商品的食用、使用方法和必需的商品知识；大宗购物送货上门；为行动不便人员供给免费送货服务；

第三章仪容仪表

一、在岗员工一定一致着工装。

工装、鞋袜洁净整齐，工装纽扣齐备，衬衣衣扣从领下第二颗起扣齐，系领带时需从第一颗起扣齐，外套、马甲衣扣完好扣齐，衬衣放在裤子或裙子内。

二、一线人员一致在胸前指定佩戴地点正直佩戴工号牌，要求穿深色、

黑色裤子，深色鞋，在岗时期禁止穿拖鞋（趿拉着鞋）、背心、短裤、超短裙、花裤子等奇装异服。

三、仪容庄重，面貌平和，举止大方，发型齐整，不染头发（黑发除外）。

1、男员工前发不遮眉，后发不压领，侧发不盖耳，不留胡子、大鬓角，

不剃秃顶，不披头散发。

2、女员工淡妆上岗不艳妆艳抹，不留长指甲，不介入甲油，前留海可是

眉，不梳奇型怪发。

四、装修品佩戴适量。

佩戴饰物标准：

戒指一枚、项链一条、耳饰一副，不戴时装戒指、项链，

工装上除证章外禁止戴其余饰物。

五、经营直接进口食品的员工，在岗时期，禁止戴戒指、耳饰、腕表、

项链、手链。

第四章站姿站位

一、营业员推行站立服务。

面对顾客，站姿正直，头颈、背部挺直，双脚与肩等宽，面部保持浅笑。

男员工双手自然背后或自然下垂身体双侧；女员工双手轻握在腹部处或自然下垂身体双侧。

二、在岗时期，不得出现趴靠柜台、货架或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不规范动作。

三、有顾客进店时全部员工一定站立迎接。

四、银台内推行定岗站位，与店门口迎宾员工保持等距离站位。

五、举止：

面对顾客不剔牙、挖耳朵、弄头发、伸懒腰、打哈欠，喝水要背对顾客。

第五章服务用语

一、招待顾客要求语调和蔼、吐字清楚、音量适量、语速适中，服务过程用语适合，灵巧使用五大规范服务用语，即：

“您好”、“欢迎莅临！

”；“感谢”；“对不起”、“没关系”；“请您谅解”；“欢迎您再来”，贯串服务一直。

二、招待顾客要有“五声”。

1、顾客进入门店，要有迎声；

2、顾客咨询商品知识或其余问题，要有答声；

3、顾客购置商品或付款结帐时，要有谢声；

4、招待顾客过程中，发生过失要有道歉声；

5、顾客走开收银台、或商铺时要有作别声。

三、出现问题做到“六不计较”：

1、顾客与你打招呼，称号不妥不计较；

2、顾客购置商品时，举止不高雅不计较；

3、主动迎客，顾客不搭理时不计较；

4、遇顾客性情烦躁，语言不妥时不计较；

5、主动介绍，被顾客误会时不计较；

6、人少事多，得不到顾客谅解时不计较。

四、招待顾客禁止使用否认、责问、嘲讽等不文明、不礼貌语言。

做到

“五不讲”：

1、粗话、脏话、无理的话不讲；

2、嘲讽、奚落、刺激顾客，激化矛盾的话不讲；

3、有伤顾客自尊心和有损顾客人品的话不讲；

4、埋怨、责备顾客的话不讲；

5、顶嘴、辩驳、教训顾客的话不讲。

五、严格执行“四不说、一不让”服务规范：

1、当顾客要买的东西无货时，不说“没有”，要主动介绍代替商品或说

明缺货原由及到货时间；

2、当顾客咨询商品的性能和食用方法时，不说“不知道”，要脚踏实地、

热忱的介绍，的确不认识的，要讨教其余员工解说；

3、当顾客提出要退货时，不说“不退不换”；

4、当顾客提出打折或其余优惠建议时，不说“不打折或无优惠”。

5、当顾客无心地将店内物件破坏时，不让顾客补偿。

六、招待顾客出现差错时：

1、态度要沉着，属于售货员差错，要主动认可，向顾客赔罪道歉，并立

即纠正；属于顾客差错，态度要平和予以谅解，得礼让人，并说“没关系，

谁都不免”。

2、差错原由自己查不清时，请经理辅助解决。

第六章卖场服务纪律

一、提早15分钟到岗，穿着好工装、发帽、证章，打卡上岗、打卡后即

为上班，不得再进行其余任何与工作没关的事情。

二、恪守班次安排制度，不得任意调动班次，需要调动班次的，经所在

门店店长同意，并报公司经理，不得迟到、早走或空岗。

三、工作时间不得串岗聊天或擅自离岗出门。

四、恪守卖场纪律“十禁止”：

1、禁止在场内抽烟、吃东西、看书报、玩手机、玩弄商品，工作间歇不

饮酒。

2、禁止在场内扎堆聊天或发呆走神，面对顾客不剔牙、挖耳鼻、搔头发、

伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，喝水要背对顾客，不对顾客品头论足，不模拟顾

客的动作。

3、禁止在场内高声吵闹、互相追跑、哼歌、吹口哨。

4、禁止在场内私分商品，不得将欲购商品早先寄存它处。

5、禁止私配店内钥匙。

6、禁止因补货、理货、做帐而不搭理顾客。

7、禁止顶嘴、责问顾客。

8、禁止在上班时间购物、待客会友、带小孩上岗或电话聊天。

9、禁止挪借销售款和票券。

10、收银员禁止在工作服兜内携带个人钱物。

钱款按规定登记入箱，禁

止擅自开启钱箱，如需开启，一定两人经手。

第七章业务技术

营业员要努力研究业务技术，做到“四掌握”、“四知道”。

一、四掌握：

1、掌握商质量量查收标准，把好商品售前、售中质量关。

2、掌握本组商品知识、操作技术，礼貌招待顾客。

3、掌握商品陈设知识，正确按商品配置表进行商品陈设。

4、掌握商品标价知识，做好商品的明码标价工作。

二、四知道：

1、知道本组所经营商品的品名、规格、价钱、产地、厂名、厂址、商品

标签、编码及食品标签（含进口预包装食品的标签）的通用标准。

2、知道本组所经营商品的特色、性能、用途、食用或使用方法，保留方

法等商品知识。

3、知道竞争敌手同类商品的销售价钱等信息。

4、知道《消法》明确的花费者九项权益和经营者十项义务。

花费者的九项权益

1、安全权：

花费者在购置、使用商品和接受服务时享有人身、财富安全不受伤害的权益。

2、知情权：

花费者享有知悉其购置、使用的商品或许接受的服务的真切

状况的权益。

花费者有权依据商品或服务的不一样状况，要求经营者供给商品的

价钱、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、

有效限期、查验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或许服务的内容、

规格、花费等有关状况。

3、自主选择权：

花费者有权自主选择供给商品或许服务的经营者，自主

选择商品品种或许服务方式，自主决定购置或许不购置任何一种商品、接

受或许不接受任何一项服务。

4、公正交易权：

花费者在购置商品或许接受服务时，有权获取质量保障、

价钱合理、计量正确等公正交易条件，有权拒绝经营着的强迫交易行为。

5、求偿权：

花费者因购置、使用商品或许接受服务遇到人身、财富伤害

的，享有依法获取补偿的权益。

6、结社权：

花费者享有依法建立保护自己合法权益的社会集体的权益。

7、获取悉识权：

花费者享有获取有关花费和花费者权益保护方面的知识

的权益。

8、人品尊严、民族民俗尊敬权。

9、督查权：

花费者享有对商品和服务以及保护花费者权益工作进行督的

权益。

经营者的十条义务

1、执行法律法例和与顾客商定的义务

2、接受督查的义务

3、保证商品和服务安全的义务

4、供给商品和服务真切信息的义务

5、注明真切名称和标准的义务

6、出具购物凭据和服务票据的义务

7、保证商品和服务质量的义务

8、执行三包的义务

9、不得以格式合同样方式清除或限制消权的义务

10、不得入侵花费者人品权的义务

第八章商品售后服务

一、公然便民项目，落实服务举措，解决顾客后顾之忧，做到买时方便，

用时满意，退换实时。

二、退换商品坚持“四为主”原则：

可退可不退的以退为主；可换可不换

的以换为主；责任分不清的以我方为主；大小问题不出门店为主。

三、顾客购物交款后就地提出退换的商品，除特别商品外，应予退换。

四、顾客走开门店后，回来要求退换的：

1、一般商品不脏不残，管退管换。

2、属于商质量量问题，在规准时间内保退保换并赔罪道歉。

3、商品退换需有购物凭据，若购物凭据丢失，花费者假如供给了正确的

购物日期和商品价钱或店内编码，经查验确认无误后，一般可做换货办理。

五、销售大宗商品，需供给送货上门的，严格执行送货时效，送货到家，摆放到位。

做到免费送货，不刁难顾客，假如顾客自己有运输工具，要主动帮助顾客把货运出门店装上车。

第九章员工全程服务规范

一、班前准备程序

1、准时打卡上岗，在此以前要穿着好工装，证章一律佩戴在胸前指定位

置。

2、开店前整理、增补、上齐商品。

●检查货架商品能否出缺货、断档，实时增补上齐商品。

●按品种的规格、型号、颜色分类码放整理商品。

●货架两头、堆头、端头和顶部商品做到码放齐整雅观。

3、准备好营业用物件，查验营业用设备设备。

●收银员要按规定程序翻开收银设备，输入自己的密码，检查装好备足

打印纸，塑料袋、盘点备用金（包含柜台收银），按票面分类放好，准备营业。

●内审部要做好各种设备督查检测，保持设备和安全系统正常有效。

●检查查对商品标签、胸怀衡器具，做到货签符合，摆列齐整，胸怀衡

器具正确有效。

●直接进口食品柜组做好工具、器具的冲洗消毒，准备好售货器具、包装用品，做到准备工作件件落实。

●门店店长及总部营运管理部人员按期检查各岗班前准备工作的到位

状况（现场机器、设备、照明等设备），通道能否通畅，商品丰满度，各岗人

员仪容仪表状况，保证正点招待顾客。

4、搞好店内环境卫生、商品卫生，实时清理纸箱、荒弃物。

上下内外做

到地洁、柜净、玻璃亮、商品无灰尘，水杯、脸盆、抹布、墩布、扫帚、毛

巾等卫生用品一律放在规定的隐蔽处，不得裸露在显然的地方。

5、清晨正式开店营业时站位迎接首批顾客，待顾客进入店内，进行追踪服务。

1、首问负责制。

第一个碰到顾客咨询的员工要对顾客负责究竟，要礼貌

应答，赐予顾客热忱的帮助。

如没法明确回答的问题或没法办理的事宜，应

将顾客引导到服务台或找到有关人员解决，辅助顾客将问题解决究竟。

禁止

对顾客回答“不知道”、“不清楚”一类的语句。

2、店内招待顾客

●顾客进入（商场）走进某区地区内要注意察看顾客的需求，发现顾客

有需要导购或服务时，要立刻迎上去说好第一句话（“您好”、“欢迎莅临”、

“需要帮忙吗”），赐予热忱解答和满意服务。

当顾客主动咨询时，要对顾客

负责，热忱招待，礼貌应答，照实介绍商品的性能、特色、规格、质量、价

格等，做到客观全面。

●敌手持商品的顾客，要主动递上购物篮，对将商品放入自备包装和衣袋的，要劝其放入购物篮，不听劝止的要陪伴顾客到收银台交款，如出现其余状况实时与上司主管联系。

●当顾客咨询商品时，要照实介绍商品的性能、产地、合用范围及对象，当好顾客的顾问，如顾客需要商品临时无货时，可介绍同类商品代替，或留

下顾客通信方式，来货后实时通知。

对特别的顾客要特别对待，对小孩顾客要多叮嘱，对老年顾客要有耐心，对行动不便的顾客，要主动供给多方面的帮助，使其能够选择满意的商品。

●将顾客所购商品有礼貌地递交到顾客眼前，要交待清楚，并将零钱交到顾客手中，做到先付货后收款，收款时唱收唱付。

当顾客购置商品数目较

多时，要请顾客过目，而后帮助顾客将商品捆扎坚固或供给包装袋，便于顾客携带，禁止将商品扔给顾客或将商品放在柜台上不说话，以防商品丢掉。

●交易结束后，在顾客走开时，适合使用作别用语：

“感谢莅临”、“欢迎再来”、“再会”等，顾客道谢时，一定有答声。

三、营业结束后的扫尾程序

1、提早5分钟做闭店准备，除正常招待顾客外，其余员工站到门口指定

地点，礼貌送走最后一位顾客，不一样意因营业结束而冷漠顾客，敦促顾客的

行为。

营业结束后开始清理卫生，打扫卫生结束后正式下班。

2、收银员招待完最后一位顾客后

●退出、封闭收款操作系统，盘点登记销售款。

●到指定地址封存好备用金。

●实时清理购物车筐，摆放到固定地点。

●打扫、整理收银台作业地区的使用物件，收好、锁好塑料袋等物件，搞

好银台内外卫生，拔掉插座，切断电源。

●检查完水、电、门窗等各项设备设备后，打卡下班，锁闭店门并做好

检查。

第十章个人卫生

1.男员工禁止留胡子，女员工淡妆上岗，不得艳妆艳抹，不得喷洒刺激味浓的香水。

2.保持头发洁净，女员工除露耳短发外，长发应一律以发髻系于后脑，不一样意染发，男员工不可以蓄长发及染发，禁止剃秃顶。

3.保持口腔卫生，上班前不吃葱、蒜等异味食品、不喝含酒精的饮料，饭后须漱口

4.工作服洁净整齐。

上身应穿一致的工作服，下身着深色裤装，不得穿裙装、无袖装、露背露胸装，不可以穿拖鞋上班，宜采用平跟鞋。

5.不一样意佩戴除成婚戒指外的其余饰品。

6.指甲要保持整齐，长度不得超出2毫米，不可以涂上有颜色的指甲油。

7.按期参加卫生培训，掌握有关的卫生知识，新员工需经岗前培训后方可上岗。

8.坚持参加每年的健康体检，一线员工上岗应具备健康证。

9.经营食品的人员患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性溢出性皮肤病等病症时，禁止上岗。

10.做到“四勤”：

勤沐浴、勤剪发、勤剪指甲、勤洗工装。

第十一章卖场卫生

1、保护、保持商场的环境卫生、商品卫生，做到不乱扔纸屑、果皮、废

包装等杂物，不随处吐痰、倒水，保持店堂整齐。

2、营业现场的卫生清理，要在营业前清理完成，做到地洁、柜净、玻璃

亮，货架、商品无灰尘，过道无杂物，通畅无阻。

3、商场内全部整箱商品，除码放堆头、地堆外，一律寄存到货架底部整

理箱内或库房中，通道内不得任意堆放商品，展架内不得堆码整件商品及包

装物料，保持展架整齐。

4、机器设备、日用器具整齐卫生，定位管理，保证卖场正常运行。

5、卖场内货架及柜台不寄存与商品没关的杂物、个人物件。

6、卖场内禁止寄存卫生器具（扫把、抹布、脸盆、墩布等）。

7、卖场内具备防蝇防鼠举措，鼠盒、蝇拍推行定位寄存管理。

8、地面洁净无污迹、杂物，随脏随扫，每天营业终了后仔细墩擦；墙壁、

窗台、门窗、立柱无塔灰。

9、特价签、物价签、POP广告宣传的悬挂、填写、张贴要有条理，达到

规范，保持优秀的店容店貌。

第十二章库房卫生

一、库房要洁净整齐通风，无灰尘塔灰，窗明几净、无鼠无蝇无蟑螂。

二、库房商品隔墙离地，分类码放。

三、退换、报损商品要有退货标记，独自码放。

四、库房内不得寄存个人物件，不得有杂物和荒弃物。

五、库房内备有鼠盒，并作到定位摆放、按期改换药物。

六、通道摆放商品，应做到隔墙离地，码放齐整。

七、库房内的废旧包装物，实时拆装码放，按期清理做好防火举措。

第十三章食品卫生

一、销售商品保证质量，不销售过期、变质商品。

二、裸露的直接进口食品，须按规定苫盖。

三、直接进口食品及鲜活食品做到隔墙离地码放，禁止与其余物件同处

寄存。

四、商品标签不得与商品直接接触，按规定码放。

五、直接进口商品部类，禁止外包装箱入内，冰箱内禁止寄存任何杂物。

六、冰箱每个月洗两次，夏季三次，冷库每季一次。

第十四章环境卫生

一、门前卫生

1、门前地面洁净整齐，无杂物、污物、积水。

2、内外面车辆码放摆列齐整，次序井然。

3、垃圾桶每天准时擦抹，保持洁净。

4、门窗、墙面整齐，无尘埃、污迹及张贴广告。

二、通道卫生

1、通道内门窗、玻璃、地面、墙壁洁净整齐，无尘埃、无杂物、污物。

2、通道内无异味，垃圾实时清运。

3、通道内商品应码放齐整、隔墙离地。

4、通道内的消防器械应妥当保留，定位管理，准时打扫。