自助餐厅管理.docx
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自助餐厅管理
自助餐厅管理
岗位职责及岗位任务说明书
一．经理
二．厅面主管（领班）
三．厅面迎宾员
四．厅面效劳员及布菲员
五．厅面酒水员
六．酒花园效劳员
七．
岗位职责及岗位说明书
一、经理
管理人员岗位任务说明书
JOBDESCRIPTION
Department
部门：
自助餐厅
JobTitle
岗位称号：
自助餐经理
Res.To
隶属于：
餐饮经理
OrderTo
指挥到：
主管、领班
Shift
班次：
中班
WorkingTime
任务时间：
9:
00—21:
00
JobDuty
任务职责：
1．在餐饮经理的直接指导下，片面担任自助餐厅的日常管理任务；
2．
3．完成下级交办的其它义务。
JobContents
任务内容:
1．接受下级指导：
2．
（1）参与酒店任务会议；
（2）
（3）汇报部门任务；
（4）
（5）听取下级指导的指示；
（6）
（7）接受下级指导的评价；
（8）
（9）完成下级交办的其它义务。
3．部门外部管理：
4．
（1）协助餐饮经理组织制定和完善本部门的岗位任务说明书、任务顺序与规范以及各项规则；
（2）
（3）协助餐饮经理组织制定部门任务方案；
（4）
（5）组织召开部门任务会议；
（6）
（7）审批部门报表、请示和报告等；
（8）
（9）依据部门任务需求任命、授权和调派部门外部人员；
（10）
（11）督导部门员工的操作规程、效劳态度及任务质量，并作出评价；
（12）
（13）控制部门本钱；
（14）
（15）管理部门物资；
（16）
（17）促进部门外部沟通，关心员工生活；
（18）
（19）剖析和总结部门取得的效果和存在的效果；
（20）
（21）组织部门外部学习企业文明；
（22）
（23）组织部门对任务内容及任务方法停止创新；
（24）
（25）组织部门外部评优及参与酒店评优；
（26）
（27）整理、上报和落实部门整改措施，明白整改期限；
（28）
（29）处置突发事情。
5．协作其它部门：
6．
（1）与中餐厅、传菜共同提高酒店餐饮效劳层次；
（2）
（3）与市场筹划部协作，确定自助餐厅市场营销战略；
（4）
（5）与餐饮销售部、市场营销部协作，提高自助餐厅销售量；
（6）与财务部协作，做好帐目核算和帐目管理任务；
（7）
（8）与推销部协作，做好本部门原材物料的推销任务；
（9）
（10）与仓管部协作，做好本部门各项物资的领用及补充任务；
（11）
（12）与管事部协作，确保本部门餐具洗濯质量及周转状况；
（13）
（14）与管事部协作，确保本部门布草洗濯质量及周转状况；
（15）
（16）与管事部协作，做好关心员工生活任务；
（17）
（18）与工程部协作，做好餐厅设备设备的维修、维护任务；
（19）
（20）与保安部协作，做好平安防范任务；
（21）
（22）配合总经理办公室及其它部门停止严重活动及VIP主人的接待任务；
（23）
（24）配合人事部做好本部门人事培训任务；
（25）
（26）配合企业文明部落实本部门企业文明学习；
（27）
（28）接受质检部的反省并停止整改；
（29）
（30）协调处置部门之间的纠纷；
（31）
（32）落实外部门对自助餐厅提出的其它任务要求。
4.对客效劳管理：
5.
（1）掌握预订状况和当天客情；
（2）
（3）担任VIP及重要集团会议的迎送任务；
（4）
（5）督导并反省VIP主人及重要集团会议的接待效劳，保证提供优质的特性化效劳；
（6）
（7）督导客房送餐状况；
（8）
（9）对重要的客户活期回访；
（10）
（11）及时回答主人提出的意见及建议；
（12）
（13）落实主人遗留珍贵物品的处置；
（14）
（15）处置主人对本部门的赞扬；
（16）
（17）处置其它触及主人的突发事情。
6.自我管理：
7.
（1）依据酒店要求制定团体年度、月度学习方案，并报餐饮总监审定；
（2）
（3）依照方案和实践任务要求参与酒店组织的相关培训；
（4）
（5）完成团体〝创新合理化建议〞、〝用心做事〞的目的；
（6）
（7）自我总结，改良管理中的缺乏，并接受下级反省。
任务项目核检表
项目
内容及要求
接受下级指导
1.参与运营管理晨会
（1）参与每日早晨召开的酒店运营管理晨会；
（2）
（3）以部门的«自查表»为主要依据，汇报昨日外部外部任务管理状况，发作的主要效果、处置进程及处置结果；
（4）
（5）听取酒店指导任务指示，学习企业文明。
2.参与酒店周任务总结会
（1）参与每周六的酒店周任务总结会；
（2）
（3）汇报本部门一周任务状况，言明任务停顿、存在效果及缘由剖析、拟采取的对策；
（4）
（5）听取酒店指导的任务指示。
3.参与周期性质量反省会
（1）参与月度或年度质量剖析会；
（2）
（3）听取质检部的总结，对本部门出现的缺乏和取得的效果尤其要深入了解与反思；
（4）
（5）反应本部门对质检部的任务方式、方法、态度及其它方面的改良意见；
（6）
（7）向本部门传达会议内容，详细落实整改措施。
部门外部管理
4.组织部门任务例会
（1）掌管每日部门任务例会；
（2）
（3）向各班组主管传达酒店例会肉体及内容；
（4）
（5）听取主管汇报，研讨效果，拟定措施，明白期限，落实责任；
（6）
（7）在例会上传达下级对任务的重点要求并落实责任人。
（8）
（9）学习酒店企业文明，研讨本部门任务缺陷，确定部门目的。
5.组织部门沟通会
（1）每周组织一次主管沟通会，了解基层状况，发现效果，落实处置措施；
（2）
（3）每月组织一次〝员工沟通会〞，了解员工思想形状，对下级管理人员的意见和建议等；
（4）
（5）将座谈会纪要在部门例会上停止讲评；
（6）
（7）将沟通会结果及时反应给员工；
（8）
（9）将沟通会总结报送餐饮经理和企业管理部。
6.组织专题总结会
（1）每月对本部门出现频率最高的效果停止整理；
（2）
（3）会上剖析效果重复出现的缘由，清查相应主管的责任，并制定整改措施；
（4）
（5）构成剖析报告，报餐饮经理和企业管理部审批。
7.组织现场会
（1）发现严重效果时，召集相关人员到事故现场；
（2）
（3）剖析事故缘由，并提出整改措施；
（4）
（5）清查相应责任人的责任。
8.反省与评价
（1）对主管的任务停止反省；
（2）
（3）反省主管反省出的效果能否曾经整改落实；
（4）
（5）反省的方式分为惯例反省、例行反省和暗查；
（6）
（7）审核各班组运用的各种表格，如交接班表、员工日考评表、班前会内容提要表、餐前餐后反省表、部位质量反省表、表扬和批判表等表格；
（8）
（9）抽查各班组对员工的培训状况；
（10）
（11）抽查对酒店企业文明学习状况；
（12）
（13）对反省结果做好记载，并于每日对主管做出考评；
（14）
（15）依据反省记载，每周对主管做出评价；
9.学习与研讨
（1）学习其它酒店自助餐效劳方面的新做法和先进阅历；
（2）
（3）每天应用部门例会时间组织部门员工学习酒店企业文明，剖析本部门任务缺陷，确定部门学习目的；
（4）
（5）每周对部门员工停止一次二个小时的业务技艺培训；
（6）
（4）活期组织部门员工学习酒店及下级主管部门下发的文件。
10.培训主管级管理人员
（1）部门经理有对直属主管停止培训的职责；
（2）
（3）对直属主管的培训每月至少停止一次；
（4）
（5）培训方式主要是结合典型案例，并到现场停止培训；
（6）
（7）培训要做到〝有教案和纲要、有典型案例、有剖析、总结和落实措施、有考核、有跟踪评价〞；
（8）
（9）培训资料同时报送培训部和质检部。
11.〝创新、合理化建议〞制度的落实
（1）汇总每日提出的创新、合理化建议；
（2）
（3）将合理化建议在酒店例会汇报后上交企业管理部；
（4）
（5）参与企业管理部组织的〝创新、合理化建议奖〞的评选；
（6）
（7）责成有关人员对拟采取的合理化建议停止落实并接受企业管理部的审核。
12.参与业务定级和评优活动组织
（1）参与本部门员工业务定级任务；
（2）
（3）设立各种可以鼓舞员工的荣誉称号，报餐饮总监审定，并报送人事部备案；
（4）
（5）组织部门外部评优活动，并将评选结果报人事部备案；
（6）
（7）指导本部门参与酒店评优活动。
与其它部门协作
13.参与营销部组织的〝一会一案〞
（1）参与营销部组织的〝一会一案〞；
（2）
（3）接受分配给自助餐厅的义务；
（4）
（5）宣布团体意见，与参与会议者讨论；
（6）
（7）担任对会议最终确定的方案中关于餐厅局部的组织落实。
14.协调与推销部的任务
（1）活期调查市场，核实推销部进购的各种原材物料的价钱；
（2）
（3）对所进购的各种物资的价钱、质量、能否及时提出意见和建议。
15.协调与管事部洗衣房任务
（1）对洗衣房布草的收发及洗濯质量提出意见和建议；
（2）
（3）将主人有关意见和建议转告管事部洗衣房；
（4）
（5）跟踪落实结果。
16.配合工程部任务
（1）配合工程部共同做好对自助餐厅的装修、各种设备设备的维修保养任务。
17.质量跟踪
（1）关于质检部等酒店职能部门查到的本部门严重质量事故，要到现场停止跟踪落实，查明缘由，寻觅处置措施；
（2）
（3）跟踪整改效果。
对客效劳管理
18.阅读报表
（1）查阅宾客预订状况；
（2）
（3）阅读VIP、会议、集团接待通知单。
19.现场督导
（1）对大型接待活动和VIP接待，要亲身反省落实状况；
（2）
（3）亲临现场停止指点，及时处置协调效果和主人特殊要求；
（4）
（5）对督导进程中遇到的效果及时给予弥补。
20.处置主人赞扬及突发事情
（1）出现主人赞扬，第一时间赶赴现场，了解状况；
（2）
（3）权限之内，立刻处置；
（4）
（5）逾越权限，及时上报；
（6）
（7）将处置状况汇总上报；
（8）
（9）突发事情，第一时间赶赴现场，查找缘由，协调相关部门及时处置处置，触及到对客效劳的要赔礼抱歉，完成晋级效劳；
（10）
（11）假定效果因人为缘由形成，查找责任人，将落实状况汇总并及时拿出处置意见。
21.开展与重要客户的关系
（1）对重要的客户停止活期访问，在节假日停止探望与问候，开展酒店与重要客户的良好关系。
（2）
22.落实遗留的处置
（1）关于主人遗留物品要亲身过问上交状况并反省记载状况；
（2）
（3）关于主人认领遗留要亲身落实认领结果，并反省认领手续能否规范。
自我管理
23.月度总结
（1）每月停止一次月度总结。
（2）
（3）总结中必需包括本月任务停顿、存在效果及缘由、团体责任、拟采取的处置方法；
（4）
（5）停止团体总结，找出团体自身缺乏，言明下月努力方向；
（6）
（7）每月3０日前报餐饮经理。
到位反省流程表
督导岗位
督导部门
餐饮经理、质检部
说明
1．每反省完一个到位点后，应将反省时间、质量达标状况、责任人、反省人等注销在«部位质量反省表»中；
2．
3．如在反省中发现效果，那么应将出现的效果、责任人、处置意见等详细地记载在«班组自查表»中。
反省地点
完成时间
反省内容
核对媒介
自助餐厅各岗位
餐前到位一次，在营业末尾前10分钟完成
1.对照«餐前餐后反省表»对主管、领班反省过的各反省项目停止抽查；
2.
3.反省主管、领班反省出的效果能否曾经整改落实；
4.
5.依据各区域«应备卡»抽查餐前各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备；
6.
7.抽查各区域的卫生状况；
8.
9.抽查各设备设备的任务状况，确保无平安隐患，以及能否预备就绪；
10.
11.抽查班组外部各种表格的填写能否正确；
12.
13.检察员工的到岗状况，及布置任务的完成状况；
14.
15.反省区域主管、领班的在岗状况及任务状况；
16.
17.将反省的主要内容填写于«部位质量反省表»上。
（1）部位质量反省表
（2）
（3）班组自查表
自助餐厅各岗位
餐中到位一次
1.依照迎宾员的任务顺序与规范抽查迎宾员的引领效劳能否达标：
2.
a.迎宾员迎送主人的态度能否热情友好；
b.
c.迎宾员的迎送效劳能否及时、准确；
d.
e.迎宾员的迎送效劳能否规范、契合规范；
f.
g.能否可以准确识别常客、回头客，并及时传递顾客信息，为主人提供特性化的效劳；
h.
3.依照效劳员的任务顺序与规范，抽查效劳员的餐桌效劳能否达标：
4.
a.效劳员的效劳态度能否热情友好；
b.
c.效劳员的餐桌效劳能否及时、有序；
d.
e.效劳员的餐桌效劳能否规范、契合规范；
f.
g.效劳员能否及时发现主人的需求并提供特性化的效劳。
h.
5.依照酒水员的任务顺序与规范抽查酒水员的效劳任务能否达标：
6.
a.为效劳员提供酒水、杯具、其它各项物资能否准确、及时、契合要求；
b.
c.能否对吧台周围的主人提供热情、及时的效劳。
d.
4．依照布菲员的任务顺序与规范抽查布菲员的效劳任务能否达标：
a．布菲台上的物品及餐具摆放能否规范；
b．
c．餐中布菲台的卫生能否洁净，划一；
d．
e．能否对布菲台周围的主人提供热情，及时的效劳；
f．
g．酒精罐能否正常熄灭，菜品温度能否适宜。
（1）部位质量反省表
（2）
（3）班组自查表
自助餐厅各岗位
餐后到位一次，在餐后收档30分钟以内完成
1.对照«餐前餐后反省表»对主管、领班反省过的各反省项目停止抽查；
2.
3.反省主管、领班反省出的效果能否曾经整改落实；
4.
5.抽查各区域的卫生状况；
6.
7.抽查各设备设备的任务状况，确保无平安隐患，以及能否预备就绪；
8.
9.抽查班组外部各种表格的填写能否正确；
10.
11.反省区域主管、领班的在岗状况及任务状况；
12.
13.将反省的主要内容填写于«部位质量反省表»上。
（1）部位质量反省表
（2）
（3）班组自查表
二、厅面主管、领班
管理人员岗位任务说明书
JOBDESCRIPTION
Department
部门：
自助餐厅
JobTitle
岗位称号：
厅面主管、领班
Res.To
隶属于：
自助餐经理
OrderTo
指挥到:
迎宾员、效劳员、酒水员、啤酒花园效劳员
Shift
班次：
早班/中班/晚班
WorkingTime
任务时间：
5:
50-16:
00/9:
30—20:
00/11:
00—最后
JobDuty
任务职责：
1.协助自助餐经理反省和控制餐厅各岗位的日常任务，督导员工为主人提供高效优质的效劳；
2.
3.完成下级交办的其它义务。
JobContents
任务内容：
1.接受下级指导：
2.
（1）参与部门任务例会；
（2）
（3）汇报班组任务；
（4）
（5）完成下级交办的其它义务。
2.班组外部管理：
3.
（1）拟定班组任务方案并组织实施；
（2）
（3）掌管每夜班组例会；
（4）
（5）依据营业状况，合理布置各岗位员工班次，灵敏调动人员，保证任务的正常停止；
（6）
（7）审核上报班组报表；
（8）
（9）组织班组人员学习；
（10）
（11）随时处置下级上报的效果，特殊状况逐级请示汇报；
（12）
（13）员工任务反省及评价；
（14）
（15）组织部门员工参与酒店组织的各项活动；
（16）
（17）控制班组本钱；
（18）
（19）管理班组物资；
（20）
（21）处置突发事情。
3.协作其它部门、班组：
4.
（1）与酒吧、传菜组协作，共同提高餐厅的效劳水平；
（2）
（3）与中餐厅、传菜部协作，共同提高酒店餐饮效劳层次；
（4）
（5）与餐饮销售部、市场营销部协作，提高自助餐厅销售量；
（6）
（7）与酒店各部门协调接待好VIP、团队和会议主人；
（8）
（9）与前厅部、客房部协作，为住店主人提供包早效劳；
（10）
（11）配合酒店职能部门的反省任务；
（12）
（13）协助各部门处置突发事情；
（14）
（15）协助落实各部门提出的要求。
5.对客效劳管理：
6.
（1）参与所担任区域日常任务，并查缺补漏；
（2）
（3）督导和参与VIP、团队和会议主人的接待任务；
（4）
（5）在为客效劳中，及时处置协调效果并尽全力满足主人合理的特殊需求；
（6）
（7）受理主人意见和建议；
（8）
（9）处置其它触及主人的突发事情。
5．自我管理：
（1）依据酒店要求制定团体年度、月度学习方案，并报部门经理审定；
（2）
（3）依照方案和实践任务要求参与酒店组织的相关培训；
（4）
（5）完成团体〝创新、合理化建议〞、〝用心做事〞的目的；
（6）
（7）自我总结，改良管理中的缺乏，并接受下级反省。
任务项目核检表
项目
内容及要求
接受下级指导
1.接受下级的反省与评价
（1）积极配合下级对各项任务的反省；
（2）
（3）接受下级对自己的考评，并对照任务缺乏，寻觅差距。
2．参与任务例会
（1）参与每日部门经理召开的任务例会；
（2）
（3）汇报昨日本班组任务状况，言明任务停顿、存在效果、缘由剖析及拟采取的整改措施；
（4）
（5）听取下级的任务指示。
班组外部管理
3．掌管班组任务例会
（1）掌管每夜班组任务例会；
（2）
（3）传达酒店及部门例会肉体及相关重要信息；
（4）
（5）总结昨日任务中存在的效果；
（6）
（7）发布对员工昨日任务的评价状况；
（8）
（9）布置当日任务义务及任务重点。
4．参与部门任务研讨会
（1）听取部门经理关于市场方式的报告，掌握旅游市场有关信息；
（2）
（3）听取经理传达的主人反应意见，寻求处置方案；
（4）
（5）宣布团体意见，与参与会议者讨论；
（6）
（7）担任对会议最终确定的本班组方案停止针对性落实。
5.依据营业状况布置员工班次和人员分工
（1）查阅«宾客预订表»、«大型会议、集团接待通知单»、前厅部下发的«住店主人一览表»及«住店主人包早日报»等表格，及时预测每日的营业状况；
（2）
（3）依据预测营业状况合理布置员工班次及人员分工；
（4）
（5）依据实践营业状况随时分配各岗位的人员。
6.组织员工沟通会
（1）每月组织一次员工沟通会；
（2）
（3）了解员工的思想状况、任务中的困难及需协调处置的效果、员工的合理化建议、员工在生活、学习中存在的详细效果等；
（4）
（5）将沟通会的内容整理在案，上交部门经理并向员工发布；
（6）
（7）逐一落实员工沟通会中员工所提出需处置的各种效果，并及时将落实的结果反应给员工。
7.审核上报班组报表
（1）将整理出的合理化建议报送部门经理；
（2）
（3）对拟在本班组采取的合理化建议停止落实；
（4）
（5）每日整理员工〝用心做事〞典型实例报送部门经理；
（6）
（7）每日将员工«快速反应主人信息表»报送部门经理。
8．反省
（1）每日依据到位反省流程对所担任区域停止巡视反省；
（2）
（3）对出现的效果及效果隐患及时处置，并做好记载；
（4）
（5）每周参与由部门经理组织的部门质检，并对反省中发现的效果采取相关整改措施；
（6）
（7）每月按酒店指定反省员工任务中存在的效果。
（8）
（9）每日依据前一日任务状况为员任务任务考评；
（10）
（11）每日评选〝最正确员工〞和〝需加把劲员工〞，以此作为对员工当日任务的鼓舞；
（12）
（13）将对员工的评价状况呈报部门经理。
9．组织班组人员学习
（1）每月25日制定下月员工培训方案，呈报部门经理审批；
（2）
（3）每月27日将培训方案上交培训部，便于停止督导反省；
（4）
（5）每日依照培训方案对员工停止业务培训；
（6）
（7）依据员工业务水平差异，分不同层次，有针对性地停止培训；
（8）
（9）依据酒店一致要求及效劳中存在的主要效果停止培训；
（10）
（11）培训要做到〝有教案和纲要、有典型案例、有剖析、总结和落实措施、有考核、有跟踪评价〞；
（12）
（13）组织员工参与酒店组织的各项培训任务。
10．创新、合理化建议〞制度的落实
（1）每日对搜集到的建议及时整理成条；
（2）
（3）将整理后的建议报送部门经理；
（4）
（5）对未能中选酒店合理化建议评奖的建议，部门应给予该员工相应奖励并停止鼓舞；
（6）
（7）对拟在本班组采取的合理化建议逐项落实实施。
11．参与业务定级和组织评优活动
（1）参与本班组员工业务定级任务；
（2）
（3）指导本班组参与有关〝先进〞的评选，组织班组报送相关资料。
13.物资管理
（1）组织对各项物资区分建帐、设应备卡；
（2）
（3）指派专人保管；
（4）
（5）组织对各项物资的活期清点；
（6）
（7）每月月底前做出各项物资的申购、领用方案。
14.处置突发事情
（1）及时处置班组外部的各种突发事情，要求3分钟内抵达现场。
与其它部门、班组协作
16.接待VIP、团队和会议主人
（1）接到其它部门下发的VIP、团队和会议主人接待通知单；
（2）
（3）依照接待通知单上规则的内容，停止任务布置、落实；
（4）
（5）参与市场营销部组织的〝一会一案〞会议，进一步对接待通知单上的内容停止落实、核对；
（6）
（7）对VIP、团队和会议主人接待跟踪反省，对查出的效果及时纠正并查缺补漏；
（8）
（9）对VIP、团队和会议主人接待停止总结并及时反应信息。
18.包早效劳
（1）接受前厅部下发的«住店主人包早日报表»；
（2）
（3）依据«住店主人包早日报表»上注明的住主人数、国籍，做坏人员、菜品加工等各项任务的布置。
19.全员营销
（1）教育员工增强全员营销看法；
（2）
（3）自意向前来用餐的主人引见酒店其它的营业项目；
（4）
（5）自动为主人布置在酒店其它营业场所的活动；
（6）
（7）自动咨询主人对酒店其它营业场所的意见及建议。
19．职能部门的反省
（1）积极配合职能部门对所属区域各项任务的反省；
（2）
（3）关于职能部门查出的效果应立刻整改。
对客效劳管理
20．督导、反省效劳质量
（1）随时督导、反省员工的对客效劳质量；
（2）
（3）对效劳进程中存在的效果及时予以弥补。
21.满足主人需求
（1）充沛满足主人提出的各种需求；
（2）
（3）擅长发现主人潜在的各种需求，并及时给与满足。
22.受理主人的意见、建议
（1）自动咨询主人的意见和建议，发现效果及时弥补；
（2）
（3）及时将主人意见及建议上报部门。
23.处置主人赞扬
（1）第一时间赶赴现场，了解实践状况；
（2）
（3）关于权限范围内可以处置的赞扬，及时处置；
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