以病人需求为导向破解公立医院改革难题Word文档下载推荐.docx

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在为病人服务中寻求快乐和实现自身价值的人"

。

（一）建立正确价值观和价值体系，牢固树立服务意识

医院党委从自身发展实践总结出了"

的核心价值观，并以此作为统帅，确立了医院的价值体系，要求党员职工牢固树立"

的服务意识。

医院一直坚持一切以病人为中心的价值取向，把维护人民健康权益放在第一位，逐步使"

的核心价值理念，从"

写在纸上"

，发展到"

记在心中"

，最终实现了价值观的"

落地"

，成为了医务人员医疗行为的"

导航系统"

医院党委引导党员职工从患者、医院、员工利益相统一出发，理解医院倡导的核心价值理念。

"

病人可以没有广东省中医院，广东省中医院不能没有病人"

病人是我们的衣食父母"

拿一个红包就等于失去一批病人，开一个大处方就等于赶走一批病人"

，这些生动的道理使每个医务人员认识到"

真诚地为患者服务正是每一个医生最终人生价值的体现"

通过开展"

优质服务年"

以病人为中心，争创百佳医院"

争创文明科室"

树美好形象，创最佳服务"

、评选"

十佳员工"

友善使者"

爱心天使"

服务之星"

等活动，"

的价值观和价值体系潜移默化地渗入到员工的内心，并自觉实践。

先进的文化管理理念。

正确的价值观哺育了优秀的员工，医院得到广大群众的认同，赢得了社会的信赖，转而促进了医院的高速发展。

医院的快速发展也让员工得到了实惠，不仅收入增加了，更重要的是有了更多施展才华的舞台。

医院职工在这翻天覆地的变化当中深深体会到了医院所倡导的价值观的意义，也实现了个人人生价值，在新的发展时期，努力为群众提供更满意的服务。

在这种价值观的影响下，全院职工牢固树立起一切以病人为中心的服务宗旨，立足岗位，兢兢业业，努力提高医疗技术水平，提升服务质量，变被动单一服务为主动全面服务。

医院设立早诊、午诊、夜诊制度，从员工步行上下楼把电梯让给患者等细节上，方便患者；

设立院长代表处接受患者投诉，召开投诉剖析会、医疗纠纷听证会、医疗缺陷质询会、服务案例分享会等，听取患者意见，主动改善流程，优化服务。

这些举措温暖了患者，换取到患者对医院的信任，构建起和谐的医患关系，赢得了社会的尊重。

患者满意度常年居广东三甲医院之首。

（二）从感恩转向责任，以患者满意为依归

医院提出"

教育，倡导全院医务人员感恩祖国、感恩父母、感恩患者，医院与员工双向感恩、同事之间相互感恩。

感人肺腑的教育形式，增强了员工的责任感，"

感恩心待人，责任心做事"

转化为了行动。

在创先争优活动中，医院提出更高要求，推动"

教育向"

责任文化"

建设转化，使医院每个职工"

懂得感恩，担当责任"

医院建立起了患者投诉管理制度。

畅通患者投诉的渠道，建立起了包括书信、电子邮件、电话、意见箱等十多种形式的沟通方式，形成了座谈会、个别征询、问卷调查等主动反馈意见的渠道，规定了对患者意见及时反应的效率和处理的手段。

同时，把患者意见进行分类管理，从而使患者对医院的服务满意程度得到了比较全面系统的监控。

为了给患者提供更好的服务，医院从提倡规范服务，到提倡主动服务，再到提倡感动服务，把追求满意度最大化向追求患者忠诚度去转变。

注重用身边的人和事教育大家，设立激励机制，一旦发现有谁的行为符合医院所倡导的理念，就加以鼓励。

（三）厉行社会责任，帮扶基层医院发展

广东省中医院经过多年发展，已经成为中医药行业的翘楚，3100多张床位、4000余名员工、5间医院、3个门诊，让他成为中医院中的"

航母"

而就全国来说，中医院发展还存在很多困境，部分基层中医院仍然在生存的边缘徘徊。

广东省中医院将多年的改革经验认真梳理，将先进的管理理念和医疗技术无偿传授给基层医院，帮助其发展壮大。

近年来，医院心系基层，与58家基层医院建立了协作关系。

通过提供进修机会、派专家讲课会诊等形式，免费为基层培养人才。

广东省中医院的专家还定期去义诊，解决疑难病例，帮扶基层医院增强服务能力，扩大医院影响，造福当地百姓。

不仅医术是基层医院需要学习提高的方面，管理经验和模式更是基层医院渴望掌握的内容。

广东省中医院向协作医院派驻管理人员，帮助其确定发展思路，建立健全管理制度，制定相关措施。

而各协作医院的院长经常前往广东学习取经。

截至目前，全国大部分中医院的领导都来过广东省中医院考察学习。

在广东省中医院的帮助下，协作医院发生了巨大变化。

其中一家医院不仅临床疗效有效提高，医务人员的服务质量也大为提升，门诊量翻了几倍，年收入增长了近10倍，医务人员的积极性得到充分调动，患者的满意率也快速上升。

二、不断提升机制创新能力，破解公立医院改革难题

创新能力是一个先进基层党组织必须具有的能力，也是一家医院能够持续发展的动力。

广东省中医院不断在机制创新上探索，研究现代管理思路和理念，通过建立健全公平激励的分配制度、不拘一格的人才培养机制、充满活力的人事管理机制、科学民主的内部管理机制、廉洁行医的监督约束机制，逐步建立起适应外部环境变化的既有动力又有压力的运行机制，充分调动全体员工的积极性、主动性和创造性，让公立医院保持公益性，为落实深化医改任务做出积极努力和有益探索。

（一）建立公平公正的激励分配机制，实现社会效益最大化

公平公正的分配机制能够更好地激励医务人员为患者服务。

通过分配制度改革彻底切断工资和业务收入的直接关系，同时让绩效与技术水平、科研水平、服务质量和患者满意度等要素挂钩，让分配向关键岗位和关键人才倾斜。

在这种机制下，医生心态平和、踏实，过度检查、大处方等现象绝迹，患者满意度直线上升，医院影响力增强，社会效益得到最大化体现。

具体做法有3点：

一是以绩效决定收入分配，让分配的高低与工作量和科室的费用控制水平挂钩。

医院建立绩效评价体系，打破了大锅饭和干多干少一个样的局面，充分调动员工的积极性。

同时，把科室的运营成本通过调动科室的积极性去控制，使卫生资源得到有效的利用。

二是在利益格局设计上，强调社会目标、医院目标和个人目标相统一。

医院积极推行目标管理，把医、教、研、人才培养和职业道德等各项工作的总体目标分解到各个科室，各个科室又将该科室的目标分解落实到个人，为医院整体战略目标的实现，建立起稳固的组织基础。

员工的利益实现与医院目标实现相一致。

三是按劳分配与按生产要素分配相结合，让医务人员贡献大小和学术水平高低、业务能力强弱与分配挂钩，特别向关键人才和关键岗位倾斜。

医务人员拥有的知识、技能、管理要素，在为患者服务过程中间贡献度越大，在分配中间体现的价值就越高。

结合病人选医生的制度，让核心骨干、疗效好、患者拥护的医务人员在分配中体现他们的价值，在收入上与普通职工拉开差距。

（二）建立不拘一格的人才培养机制，使人人都有成才机会

要实现"

以病人需求为导向，打造百姓满意医院"

的目标，必须要让患者得到有效的治疗。

而临床疗效高低取决于人才。

广东省中医院狠抓人才队伍建设，实施"

三大工程"

，加大全方位的人才培养力度，使人人都有成才机会。

实施"

育人工程"

--医院建立起完整的继续教育体系，实行24小时住院医师制和总住院制，努力使年轻医师尽快成长。

使刚年轻医生有了明晰的努力和培养方向，为人才成长提供了良好职业生涯规划。

名医工程"

--医院邀请国医大师等全国著名老中医来院带徒传经，使100多位中青年骨干得拜名师。

聘请了一批包括两院院士、长江学者在内的国内外著名专家，来院带领学科发展，为年轻人成名成家创造条件。

人心工程"

--努力发展医院，扩大规模，建立技术平台，为业已成长起来的骨干人才施展才华、实现人生理想搭建舞台，为引进一流的尖端人才筑巢。

此外，医院通过实施"

朝阳人才"

计划、"

青年拔尖人才"

领军人才"

培养和引进计划、"

高级职称人才分级管理"

，努力营造"

人尽其才，才尽其用，人才辈出"

的机制环境。

将医院"

发展愿景"

与员工的个人职业生涯规划有机结合起来，使每位员工都有用武之地和发展轨道。

（三）建立充满活力的人事管理机制，"

上上下下"

成常态

让想干的人有机会，能干的人有位置。

这是广东省中医院人事制度改革最直白的描述，也是其核心思想。

医院在用人理念上变"

相马"

为"

赛马"

，对科主任、职能处室负责人、护士长实行分级管理和目标管理，竞争上岗；

实施全员聘用合同制，打破同工不同酬的界限，突破人员能进不能出的旧体制；

对新来员工实行培训制和人员代理制，由"

身份管理"

向"

岗位管理"

转变，努力营造"

想干有机会，能干给岗位，干好有地位"

的良好竞争环境，确保留在医院的都是愿意把中医药当作终生事业，真正有兴趣、有事业心和责任感的医生和职工。

通过努力，医院中基本上形成了"

能上能下成为常态"

的氛围，促进了合适的人向合适的岗位流动。

（四）建立科学民主的内部管理机制，人人参与医院管理

医院不断扩大群众的民主权力，不断完善职工代表大会制度，创造条件让职工代表行使好审议权、审核权和审定权；

并建立起职工代表议案受理制度，确保件件有回应、有落实；

做好院务公开，使员工能拥有知情权，行使监督权。

通过设立院长信箱、员工热线，畅通员工诉求渠道。

并定期深入到员工中，针对医院发展的重大问题、难点问题听取意见和建议，定向收集"

金点子"

重视群众的评议监督，定期对医院领导、中层干部进行民主评议，信任度低于70%（含70%）的，要从管理岗位上下来。

（五）完善廉洁行医的监督约束机制，促进行风建设

医院采取综合措施，从舆论上、制度上形成不许贪、不想贪、不敢贪、不能贪的"

四不贪"

监督约束机制。

一是通过大力宣扬好人好事，营造一种人人"

自尊自爱，廉洁自律"

的舆论氛围，形成"

不许贪"

的内部环境；

二是通过改善员工的生活待遇，使他们生活水平能够跟上社会发展的步伐，形成"

不想贪"

的思想观念；

三是通过从严治院，严格管理，使员工思想上明确"

不能乱伸手，伸手必被捉"

，形成"

不敢贪"

的管理约束机制。

四是不断完善有关规章制度，加强内部制约和外部监督机制，形成"

不能贪"

的机制，使想贪的人无从下手。

医院针对病人反映的热点问题，设定行风管理的"

高压线"

，凡是涉嫌以给回扣营销的药品，永久不得进入医院；

对于收受红包和拿药品回扣的医务人员，直接开除，以维护医院的信誉和形象。

而他们充分考虑到患者送红包的微妙心理，总结出了"

收皮退肉（保留红包封皮，把钱退给患者），先收后退（先收下并作好记录，等患者出院时再退还），等值退还（把它买成等值的保健品送还给患者）"

等婉拒红包的做法。

目前，该院不收红包已蔚然成风。

此外，医院内部分权制衡、信息公开。

人事、财务管理在院内完全公开，采购招标等由业务部门安标准规程执行。

各部门互相约束，院领导个人不干预。

三、突出中医药特色优势，为患者提供最佳的诊疗方案

广东省中医院始终坚持"

中医水平站在前沿、现代医学跟踪得上、管理能力匹配到位、为患者提供最佳诊疗方案"

的定位，使医院的中医药特色优势越来越明显。

目前，该院住院和门诊患者中医治疗率分别达到66.5%和90.5%，中药处方占总处方数的83.9%，平均每天配出中药饮片近10吨。

（一）挖掘中医精髓，不断突出中医特色与优势

医院党委领导班子清醒地认识到，发挥中医药特色优势既是中医院的历史责任，又是社会的迫切需求，既是中医院的立足之本，也是中医院发展战略的必然选择。

为了提高临床疗效，医院围绕重点专科的主攻病种，开展挖掘继承工作，包括：

挖掘和继承历代经典文献和古今的研究成果；

挖掘和继承全国名老中医的学术思想和临证经验；

挖掘和继承各学术流派特色和优势；

挖掘和继承本院名医学术思想和临床经验；

挖掘和继承中医特色疗法和适宜技术；

挖掘和整理安全、有效的民间单方、验方。

医院要求临床各科通过挖掘、整理和继承中医学术精华，建立起古籍及现代文献数据库系统；

全面把握本领域历代医家的临床经验和研究成果，以及国内外现代研究进展；

专门成立了传统疗法中心，与中央电视台成功举办"

杏林寻宝"

活动，广泛收集、引进、学习、研究、应用各种特色疗法和适宜技术，努力成为特色疗法的集散地，发挥聚集和辐射带动作用。

从而使医院一大批科室成为了国家和省的重点学科，中医特色与优势突出，临床疗效不断提高，吸引了越来越多的病人。

（二）引入临床路径，为患者提供最佳的诊疗方案

围绕为患者提供最佳的诊疗方案的目标，医院努力将祖国医学的精华融会于日常诊疗过程中，不断整合优化众多名老中医针对同一临床问题的经验和体会，着力于临床诊疗规范和临床路径的制定和推广。

通过"

一个病一个病"

地研究，明确各科常见病、多发病中医药的全程优势或环节优势，在此基础上医院编写了《临床各科中医特色与优势指南》和制定了临床路径，用于指导临床诊治、规范医疗行为，突显中医特色和优势、提高医疗质量。

同时对每一个临床路径都要通过回顾性研究、文献研究、专家共识，引入目前解决临床问题的最好的中医思路和方法，达到提高临床疗效的目的；

推动临床路径的定期优化，尤其强调把中医的精华以及名老中医的经验优化到临床路径中。

以达到不断优化临床路径的目的。

并以此作为标准考核医务人员的工作质量；

每年侧重检查路径的优化情和执行况。

加强变异登记、回顾性总结和文献的追踪，作为每年优化路径的重要依据。

（三）大力推进育人工程，造就一支高水平的中医人才队伍。

提高临床疗效的关键在于拥有一批高素质的中医药人才。

针对中医药人才培养的核心问题，医院着力推动三个强化，通过努力，培养和造就了一批中医水平高，采用中医药精髓解决临床能力强的中医药人才，被国医大师邓铁涛教授称为"

铁杆中医的黄埔军校"

：

（1）强化中医水平的整体提高。

修改完善了继续教育方案，特别强化中医经典、中医思维、中医疗法和常用方剂的考核力度；

强化临床医生学习中医适宜技术，让每一个医生都能具备同时使用中药和针灸等非药物疗法解决问题的能力；

组织"

温书工程"

，研读经典，书写交流读书心得。

（2）强化师带徒的广度与深度。

在"

广度"

上，扩大在全国的拜师范围，选拔更多中青年骨干拜师，并给予政策保障，让业务骨干到全国高水平的中医专科进修学习和"

全脱产"

跟师；

深度"

上，侧重于强化考核对名老中医学术思想和经验的掌握与运用，并促使"

师带徒"

工作从针对个体名老中医的继承向"

学术流派"

的全面继承的转变，积极学习、引进，让这些学术流派的特点和优势应用到临床实践中，提高临床疗效。

（3）借助现代科技加速人才培养。

他们将知识管理运用到中医传承研究中，建立数据库，充分利用现代信息通讯技术促进大规模的知识保存、共享与利用；

开展"

岐黄班"

活动，支持不同流派学术小组的形成，营造网下和网上的学习社区，浓郁医院的学术氛围。

（四）以突出中医特色优势作为切入点，促进重点专科建设，带动医院整体中医特色的发挥。

（1）选准"

主攻方向"

确立切入点；

组织院内外的专家，重新论证临床科室和重点学科的发展规划，重点在发挥中医药特色和优势的内容是否充分，主攻病种中医药的切入点选择是否准确，落实措施是否有力，从而为重点专科确定中医药优势发挥的主攻方向；

（2）破解"

难点问题"

找寻突破口；

每年对专科的主攻病种进行疗效评价，找寻难点问题，每年拿出不少于300万元的研究经费围绕这些难点问题设立专项进行研究；

（3）坚持"

专科建设思路"

把稳大方向；

医院始终坚持"

中医水平站在前沿，现代医学跟踪得上，管理能力匹配到位，为患者提供最佳的诊疗方案"

的专科建设思路，强调对每一项新技术必须明确其发挥中医药特色和优势的切入点，通过中医药专家的论证后方可引进，从而为中西融合创造良好的条件。

（4）加强特色科室建设，彰显中医药特色与优势

他们组建了"

中医经典临床应运研究病房"

，探索中医药在应对急、危、重、疑难患者方面的临床优势，通过综合运用名老中医、经典文献、和本院临床宝贵经验，为全院树立典范。

经典应用病房从3月份成立至10月1日，共出院病人306人，以COPD急性加重期、肺部感染、呼吸衰竭、慢性心衰急性发作、急性脑梗塞等急危重病人为主，中医参与率100%，纯中医治疗率86.5%，收到了显著的效果，对全院产生了积极的影响。

他们还积极探索将中医"

治未病"

的理念转化为具体的服务患者的模式，逐步确立了三个发展方向：

一是对健康人群从体质偏颇出发，落实中医养生的观念。

我们开展粤、港、澳三地的人群调研，找寻体质偏颇在人群中的分布规律，对体质偏颇的人群制订详细的健康调养计划，进行饮食、情志、起居、药物或非药物手段的干预，进行"

纠偏"

二是对欲病人群，建立中医"

的干预方案，防止向疾病方向转化。

三是，对已病人群，试点开展具有中医特色的慢病管理模式，建立起了糖尿病、高血压病、慢性肾病等的管理方案，并把这种模式推广进入社区。

四、把创先争优与医院中心工作相结合，使党组织成为医院各项工作的坚强核心

广东省中医院把党的工作与医院中心工作有机结合，党员们以事业发展为追求，以服务百姓为快乐，用实际行动践行"

全心全意为人民服务"

这一党的宗旨。

在医院，党员、党组织具有崇高威信。

目前，党员占到了职工总数的43%，在临床业务骨干中，党员更是占到90%以上。

而且医院的支部书记均由科主任、中层干部担任，所有重大决策，首先召开党员会统一思想。

党组织在医院各项工作中发挥了重要作用，在公共卫生事件、突发灾难救治以及本岗位工作中，党员冲锋在前，涌现了一批批救死扶伤、无私奉献的先进典型。

（一）领导干部率先垂范，发挥政治核心作用

医院党员领导班子团结向上，具有远见卓识，事业心、责任感强，敢想敢干敢当，一切从医院大局、患者利益出发，以身作则吃苦在前、享受在后，并且严于律己、廉洁行政，在医院发展方向与战略的决策、实施等方面，发挥出政治核心作用。

党委书记、院长吕玉波作为医院的掌舵者，不仅在院内享有崇高威望，在全国医院管理界都赫赫有名。

他在医院发展中倾注了心血，在确定办院方向、建立核心价值观和以绩效考核的分配制度、大规模人才培养等方面做出了战略性决策，带领医院从困难中走出来，走向优秀和卓越。

吕玉波十几年如一日坚守在医院，将医院管理作为终生事业，努力探索，不断创新，形成了独特的管理理念和管理模式，在全国中医系统得到推广，他也成为医院管理者的榜样。

尽管他为医院发展做出巨大贡献，但始终淡泊名利，不作个人宣传、总是把各种荣誉让给一线医务人员。

他倡导为一线服务的组织文化，在改善医院条件时，首先改善患者就医环境和一线员工工作环境，就是不改善自身办公条件，始终坚持与办公室同志一起办公，至今没有独立院长办公室；

个人收入坚持只拿"

平均奖"

，在"

非典"

等特殊时期，他每天坚持去隔离病区查房，始终战斗在最危险的地方，却还时刻关心职工的安危；

吕玉波模范执行民主集中制，决不独断专行，在决策中充分尊重领导班子和专家意见，发挥大家的积极性，使医院上下心往一处想，劲往一处使。

在吕玉波的影响和感召下，医院党员领导班子团结一心，以院为家，全心工作。

领导干部严于律己，以身作则，廉洁行政，率先垂范，干活往前冲，待遇向后退。

使医院党委和干部队伍成为了富有凝聚力和战斗力的集体，被医院员工群众称为"

大家的主心骨"

吕玉波认为，干部文化决定医院文化，医院组织结构应呈倒三角形，即患者在上，然后是临床第一线的医务人员、中层干部在中间，领导在下。

他提出，院领导和职能部门必须为一线医务人员提供良好的服务。

这种思路决定了医院在处理一些具体问题时最先考虑的是临床一线医务工作者。

为了扩大临床一线医务人员比例，医院精简管理人员，目前管理人员仅占全院职工的3.5%。

在改变工作作风中，医院党委要求首先扭转干部作风，提出"

反虚务实"

的公式：

开会+不落实=0；

布置工作+不督促检查=0；

好思路+不行动=0；

抓住不落实的事+追究不落实的人=落实；

抓住想要做的事+做出预期的成果=成功。

医院提出处理患者投诉和处理临床一线投诉行政系统一样，从而高度强调管理就是服务的理念。

这些做法使医务人员体会到了医院所倡导的价值观念不是"

虚提口号"

，而是要身体力行的实践。

正是由于领导干部的身体力行，以病人为中心的医院文化才得以深深植根到每个职工心中。

（二）履职尽责，形成合力，发挥党支部堡垒作用

医院党委发扬党的优良传统，履职尽责，形成政治坚定、公道正派、廉洁勤奋、求实创新的优秀团队。

党委领导班子始终和全院职工同呼吸共命运，带领职工形成合力，坚持医院公益性，改革医院内部运行机制，提高临床疗效，使医院形成更加鲜明的特色优势，建立核心价值观，提升服务意识和水平，努力做到让每一位患者都满意。

同时，通过创建学习型党组织，使党组织的领导力、创造力、决策力、凝聚力、战斗力不断增强。

为了让创新争优活动取得实效，医院开展了进一步完善和健全医院先进党支部目标管理评估标准和优秀共产党员评估标准课题研究工作，各支部分别组织开展研究，制定符合本支部工作实际的活动方案和争创目标。

做到：

一看学科建设、专科建设有成效没有；

二看是否改善了医疗质量，提高了服务水平，降低了医疗费用；

三看群众最不满意的问题解决了没有；

四看与群众的关系如何。

把群众意见最大、最不满意的事情，群众最希望办、当前能够办好的事情作为创先争优活动的重点。

党支部充分发挥的战斗堡垒作用，树立"

人人都是人才，人人都能成才"

的概念，通过开展"

双培养"

活动，既"

把党员培养成骨干，把骨干培养成党员"

的双培养工作，为各类人员成长搭建平台，引导广大党员立足岗位争优秀。

在实践工作中努力形成"

七大优势"

即尖端的高新技术、突出的中医优势、领先的学术水平、和谐的医患关系、先进的协作团队、率先的拼搏精神、一流的工作业绩。

广大党员围绕医院中心工作，带头践行卫生系统核心价值体系，"

讲党性、讲信念、讲传统"

比学习、比工作、比奉献"

，真正在立足本职工作、遵守医德医风、提高服务质量、创造一流业绩等方面起到表率作用，"

把群众的呼声作为第一信号