星级酒店安全意外事件与投诉处理培训材料.docx
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星级酒店安全意外事件与投诉处理培训材料
酒店安全、意外事件与投诉解决培训材料
前言
如果一种人在酒店、餐厅等被人袭击伤亡或钱包被窃等等安全、意外事件与投诉浮现，站在客人立场：
除了向肇事者追究有关责任外，还会向酒店索赔（消费者有索赔获得经济损失补偿权利）；酒店立场：
作为服务人员，或管理人员应当怎么办？
（同为受害方经营者也应当完善服务，以防范外来暴力也许带来经营风险。
）
一、酒店安全特点
酒店安全工作贯穿于酒店服务过程始终，是一项复杂、持久、专业性很强工作，没有安全，一切服务和生产就无从谈起。
同其她行业比较，酒店安全重要有如下特点：
1、不安全因素较多
酒店高层建筑多，生活用品多，用火、用电、用气量大，易燃易爆危险品多，加之来酒店消费客人状况复杂，流动性大等因素，导致酒店潜在不安全因素多。
2、责任重，影响大
客人消费期间发生安全、意外事故，不但使客人蒙受损失，更重要是给酒店名誉带来恶劣影响，其政治上、经济上损失是难以预计。
作为客人在酒店期间重要活动区域，必要加强各种安全防范办法。
3、服务人员安全意思要强
酒店安全以防火、防盗、防暴、防突发为主，由于客人居住或消费时间短，流动性大，破案时间急，因而规定服务人员安全意思要强，业务水平要高。
4、顾客隐私度高
某些客人往往运用客房进行违法乱纪活动，如吸毒、贩毒、走私、嫖娼、赌博等。
这规定酒店服务人员有观测、辨认、判断和解决各种问题能力。
二、突发事件防范
分析突发事件特点，是为了避免这些问题浮现，因而突发事件防范是每一种服务员都应注重首要问题。
只有在服务全过程中，具备预测和分析突发事件能力，充分作好防范准备，才干减少和杜绝那些影响服务正常运作突发事件。
三、突发事件解决
突发事件在酒店服务中解决，关系到酒店服务质量水平和宾客满意限度，同步也能体现出服务人员服务能力。
突发事件偶尔性规定服务员应具备一定处事能力和必要条件：
1、稳定心态。
2、灵活思维能力。
3、独立处事能力。
4、较强应变能力。
在具备了上述基本条件后，可针对突发事件性质和种类采用补救、协调、缓和、补偿、行政手段、法律手段等相应对策。
补救办法是针对硬件设施和服务行为局限性所引起突发事件而言。
这些事件会对宾客安全、心理、需求等方面带来不良影响，因而需要采用及时补救办法来挽回影响。
协调办法可应用于那些由于环境和服务失衡所引起突发事件，如等待时间过长、上菜时碰撞了宾客、餐厅突然停电等。
这些事件会影响宾客用餐情绪，应及时采用相应补救和协调手段来平和其心理。
缓和办法在对待因宾客自身因素所导致突发事件时，较为实用。
补偿办法常应用于因产品质量而给宾客精神和物质带来损失事件，它可体现饭店对客人歉意和真诚。
行政手段和法律手段，是针对那些严重影响其她宾客消费恶劣事件而采用解决办法。
如罚款、保安人员劝其拜别、联系公安部解决门等。
该法可有效地维护广大宾客安全，保持饭店餐饮服务正常进行。
在星级饭店餐饮服务中，一定要关注客观环境、宾客需求和服务技能等因素对服务质量影响，解决好它们之间关系，不断学习、积累和丰富服务经验，完善和发展服务程序，这样才干在遇到突发事件时，对的和适度地解决好各类事件，获得抱负服务效果。
四、酒店意外事故和投诉因素及应对办法
1、酒店意外事故
⑴酒店发生意外事故因素
①、酒店方面因素。
涉及设施设备偶尔性故障，如停电、停水、线路老化、空调故障等；服务人员或后台人员操作失误等。
②顾客方面因素。
涉及客人自身在生理和心理上不适，如突发性疾病；奎尔那自身不理智和不良行为，如借酒闹事、逃单等。
③外界因素。
涉及自然条件突变，如恶劣天气等；基本设施问题，如地区供电、供水问题；社会性突发问题，如：
流行性疾病等。
⑵意外突发事故应对办法
①制定应付应外事故解决原则。
在酒店行业中“顾客永远是对”，是解决酒店各类突发事故基本原则。
为客人着想，让理于客人，迅速解决，灵活应对。
②制定解决各类事故操作程序。
酒店根部门要对各类意外事故进行合理分类，明确产生意外事故因素，制定针对性应对办法和操作程序，并对员工进行培训。
③做好应对各种突发事件各项物资准备工作，如备用电源、备用照明、水源、设备等。
④建立健全意外事件解决机制，如部门协调，应急权限划分。
⑤从容不迫，妥善解决，尽量地减少意外事故对正常顾客消费和业务运营影响和干扰，将事件影响范畴压缩到最小，尽量做到“悄无声息”地解决任何事件。
⑥虽然遇到严重店客冲突，酒店也不可充当“教诲机构”和“公安机关”，应迅速与有关机构获得联系，由有关机构出面解决问题。
2、客人投诉类型
⑴理智型投诉
理智型投诉是客人在比较理智冷静状况下提出投诉，普通都为合理规定，但是若解决不当，客人很也许会规定补偿，或采用法律手段。
⑵发泄型投诉
发泄型投诉为客人在情绪激动或情绪不佳谋求发泄时提出投诉，大都伴有激烈言辞，并但愿引起旁人注意。
若解决不当，会使旁人对酒店形象产生怀疑，影响面较大。
⑶补偿型投诉
提出补偿型投诉客人觉得自己利益受到了损害，其注意力并不集中在酒店方面能予以合理解释，而但愿得到切切实实补偿。
3、投诉解决原则
⑴欢迎与感谢态度，不要胆怯或逃避客人投诉。
欢迎客人投诉，客人投诉有助于酒店发现问题、解决问题。
对客人对酒店关怀表达感谢，一种对服务不满客人不投诉比投诉更为可怕。
⑵站在客人立场思考和表述。
站在客人立场以必定态度听取，站在客人立场诚心诚意地解决问题。
⑶决不争辩。
决不与客人争论、辩解。
不能推卸责任。
⑷维护酒店应有利益。
不可在真相不明之前，急于表态或贬低酒店及其她部门、员工。
退款与减少收费决不是解决投诉最佳办法。
⑸变被动接受投诉为积极问候征询。
客人投诉并不可怕，可怕是客人不满意但不投诉。
由于客人不投诉并不等于客人满意，因此酒店应变被动为积极，积极寻找“投诉”，客人投诉在发生前大均有一种忍耐过程，尽量将问题解决在客人投诉之前。
五、安全、意外事故和投诉解决要点
1、客房
⑴失窃
①受理客人报失
服务员接到客人报失应及时报告，由部门经理与大堂副理、保障部安全组获得联系，共同解决。
客人报失后，服务员只能听取客人反映状况，不能随意对客人做出任何猜测，以免为后来调查工作增长困难。
客房服务员接到报失后，不能擅自进房查找。
②解决程序
向客人理解丢失物品时间、地点及详细内容。
并协助客人回忆物品丢失先后通过，分析与否的确属于失窃。
将客人丢失物品状况做好详细记录。
在征得客人统一后，由安全组与客房部服务员共同在房间协助查找。
如果客人丢失财务属于贵重物品或金额较大，应及时向总经理报告、保护好现场，并经总经理批准向公安机关报案，由公安机关进行解决。
⑵客人伤病
接到伤病客人报告，部门管理人员应及时与医务室人员或受过专业训练员工赶到现场，实行急救办法。
若伤病状况不严重，经急救解决后，送医院进一步检查及治疗。
如伤病状况严重，应在急救解决同步安排急救车，决不可延误时间。
事后，应与部门主管写出客人伤病事故报告，报送总经理并存档备案。
⑶客人死亡
如发现客人死亡，应及时锁上客房，并立即告知保安人员保护现场。
酒店保障部安全组应及时向本地公安机关部门报案，由公安部门调查、取证及验尸，以拟定客人死亡因素。
对发生在客房死亡事件，客房部员工必要注意保密，不得随意向外泄露。
⑷设备事故
设备事故是指酒店设备因素而导致客人财产或人身伤害事件。
对此，酒店必要本着高度负责精神妥善解决。
如客人财物损失，应由部门经理亲自解决，并及时补偿。
如果客人发生轻伤，可由酒店医务人员在店内解决，并予以精神上关怀、物质上必要补偿，避免事态扩大化。
若客人伤势比较严重，则应送医院治疗，酒店应承担医疗费用及服务事宜，并予以必要补偿。
2、餐饮意外事件解决
⑴客人情绪变化
餐厅服务是面对面直接服务，容易引起宾客投诉。
一旦引起投诉，主管一定要迅速采用弥补办法，以防止事态扩大，影响到其她宾客用餐情绪。
如果是由服务态度引起投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客替代一道菜。
发既有醉酒或将要醉酒宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。
对已经醉酒宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅氛围。
⑵食物中毒
一旦发生食物中毒，应保持现场原有状态，防止当事人擅自毁掉可以食品。
应收集食品容器、粘板、半成品或原料，采集病人排泄物或呕吐物样品，及时送卫生管理部门，以备检查，听候解决。
3、解决要点
⑴迅速解决法
迅速解决法重要针对较为理性投诉，其重要环节为：
①聆听。
认真聆听客人投诉内容，也可以通过提问方式来弄清症结。
聆听时应集中注意力，节约对话时间。
在客人投诉时，不能辩驳客人意见，不应与客人争辩。
同步，在听取客人意见时，应认真做好记录。
②表达抱歉、同情。
当客人讲述完毕，应及时表达抱歉及同情。
设身处地对事情进行考虑分析，对客人感受表达理解，运用恰当语言和行为予以客人安慰。
③迅速行动。
对事情迅速展开认真调查，把将要采用办法和所需时间告诉客人并征得客人批准，迅速采用行动，为客人解决问题，要尽量避免请客人提出解决方案现象。
如果客人投诉解决超过自己权限，应及时向上级报告；如确属于暂时不能解决投诉，要耐心向客人解释，获得客人谅解。
④将事情解决状况尽快告知客人，听取客人意见。
事后要将成果尽快告知客人，并听取客人对解决成果意见。
⑤对客人表达感谢。
投诉解决完毕后，应就客人对酒店关怀向客人表达感谢，欢迎客人对酒店提出意见和建议。
⑥记录存档。
最后，应将客人投诉整个过程写成报告，并记录存档，利于后来工作完善以及预先控制。
⑵绅士解决法
绅士解决法重要针对情绪激动客人提出发泄类投诉，其重要环节为：
①变化投诉解决地点，隔离当事人。
发泄类投诉客人往往情绪激动，并且多在公众场合、大庭广众之下。
因此，对待此类投诉，一方面应及时变化解决地点，请客人到办公室或其她休息室听取意见，并且应当隔离当事人，不适当导致双方当事人对质局面。
②上饮料、毛巾，安抚客人情绪。
在情绪激动状况下，客人难免缺少理智，这对问题解决很不利。
因此，转移解决地点之后，应为客人适时送上饮料或茶水、毛巾，尽量安抚客人，使客人安静下来。
③沿用迅速解决法环节。
在客人情绪趋于平缓、安静后，可沿用上述迅速解决法环节进行解决。
⑶酒店解决投诉机制。
①建立质量反馈控制系统。
由于酒店产品生产与消费同步性，这就规定严把产品（硬件设施与软件服务）质量关，建立质量检查体系，酒店上下与各环节都应以质量为中心，认真做好各方面工作，充分预测宾客消费成果。
做到居安思危，有备无患。
②及时调查因素。
引起宾客投诉因素诸多：
硬件故障、产品价格、产品质量等，一旦事件发生，关于人员必要迅速安抚客人，调查真相，判明事件性质，采用坚决对策。
③解决好与宾客关系。
在投诉解决过程中，宾客处在事件中心，宾客对投诉事件解决成果规定，往往很大限度上受酒店对其态度影响。
因此，不论投诉真实因素如何，都应让客人感受到酒店诚意与责任心。
宾客至上，失去宾客，失去公众信赖与支持，酒店就失去了赖以生存基本。
因而，一旦遇到宾客投诉，就应以积极心态，全力以赴，一方面控制事态扩大，另一方面，显示对宾客、对社会负责决心和信息。
④加强投诉反馈控制。
解决完投诉后来，不能以为就完（万）事大吉了。
其实，更重要就是要有针对此前发生投诉，分析其发生因素和解决中局限性之处，并以此为契机，对员工进行质量控制意识培训教诲，以便对后来工作进行指引、修正。
六、案例及评析
【案例1】安全要从规范操作入手：
不改发生被盗案
一天，有位香港客人住进酒店。
这位客人是酒店常客，前台服务员都结识她。
第二天，客人早上十点多就出去了，在出门前嘱咐前台服务员，说其外出办事，中午会有一位北京来访客人，是其近年老朋友，来了就让她上其房间取一份文献，并告诉了来访者姓名，交代完毕后就外出办事去了。
大概过了3个多小时，一位客人到了前台，说来取一份什么文献，并说出了房间号与那位住客姓名。
前台服务员听了也没有多想，既然符合姓名与事例，便给了她房间钥匙，并打电话告知了楼层服务员，让其进入房间。
过了20分钟，那位来访者交还房间钥匙离开了。
过了一种钟头左右，又来了位客人，向前台阐明是来拿某某房间取什么文献，并详细地说清晰了那位住客姓名与房间号等状况。
前台服务员一听立即感觉不对，怎么会有两位来访者取同一份东西？
越想越感觉有问题，立即将状况报告主管，并告知保安人员一起上房间查看。
当打开门时，那位住客房间凌乱不堪，床上和地上处处均有被翻过东西。
酒店及时打电话告知了奎尔那，经清点物品，被盗走了1000多美金和一部3000多元人民币数码相机。
成果，酒店做出了原价补偿，并让客人免费入住酒店。
事后，按酒店规定，前台服务员、楼层服务员都做了恰当补偿。
讨论：
【案例2】安全重要基本时员工素质：
内盗
一天上午，客房部同事议论纷纷，“据说张婷被炒了。
”“不会吧！
她工作可认真了，怎么会呢？
”张婷被炒了？
本来，昨天她上晚班，一种人看一层楼，在23点左右，612房间客人发现自己一种价值8000多元钻石项链不见了。
在这个时间内，客人只离开了10分钟，当值班经理问张婷时候，她坚决否认曾进入客房。
可是，闭路电视显示在这10分钟内，张婷两次进入612房间，先后间隔不到4分钟。
日后，在她布草车上找到钻石项链，而张婷也当场被炒，并扣除她这个月所有薪水1000元。
讨论：
【案例3】酒店有对客人生命财产安全保护责任：
A、酒店内遭窃
周先生一行3人，于16日凌晨入住酒店2346房间，约凌晨3时许休息。
不料，早上6时多醒来后发现，3人包都不见了。
经警方仔细侦查，在酒店里找到了包，包内资料票据都没有丢，但3部手机和4000元钞票都不见了。
事件发生后，她们与酒店进行了交涉，以为酒店客房内失窃，酒店应负责任，但遭到回绝。
酒店解释说，酒店门锁是电子卡锁，且里面有安全锁扣，如从屋内扣上安全锁扣，外面人应进不来。
门边墙上赫然写着“请关上锁扣”。
酒店夜间也有保安，安全办法也符合原则。
并且周先生一行于16日凌晨0：
51分入住酒店，又于凌晨2时许离开房间买了啤酒，是在早上起床后，发现包不翼而飞。
在案件尚未调查清晰之前，周先生没有理由规定酒店补偿。
讨论：
B、住店客人被打
7月21日，谢某（女）在酒店入住。
当晚11时许，谢某从外面回酒店，在该酒店四楼走廊遇到4名身份不明男子，其中一男子对其进行调戏、殴打，致其人身受到伤害。
在谢某遭到殴打过程中，有数人围观，其中有酒店保安人员和服务人员。
尽管谢某大声呼救，却无人出来制止。
事后，4名男子拜别，谢某到市医院治疗。
医生诊断为：
头部外伤综合症，腹部及四肢多处软组织挫伤。
讨论：
【案例4】：
酒店设施要安全第一：
浴室里摔伤新郎
12月14日凌晨，来度密月游客朱先生夫妇入住酒店，合法她准备洗去一身疲乏第二天返乡时，却不幸摔倒在浴室里。
意外发生后，酒店工作人员立即将朱先生送到医院，为其垫付了1000元医药费，并安排了一名保安与朱先生妻子轮流照顾。
在医院，朱先生被确诊为腰背部左边脊椎第三节骨骨折。
为了治疗，小两口不得不耽误返乡行程。
但随之而来补偿调节，却一度陷入僵局。
朱先生以为由于酒店缺少必要防滑办法，自己摔伤酒店应当负重要责任。
朱先生说：
“如果地上有一张防滑垫，或者浴缸上有个扶手，我也不会躺在医院里。
”因而，她们向酒店提出了9200元补偿规定，涉及也许发生医药费、误工费、营养费等费用。
酒店在征询了律师和参照了酒店行业有关规定后以为，朱先生是成年人，摔伤过错重要在于自身，应当承担重要损伤后果。
酒店只有管理责任，仅批准支付30％补偿款。
双方僵持了一天后，15日中午，朱先生妻子向工商局投诉，经调节双方终于达到一致意见。
讨论：
【案例5】：
服务跟进保证客人安全：
欲轻生妙龄女郎
2月8日上午，酒店来了一对男女青年，她们开房时过度亲热引起了接待员注意。
2月9日一早，女客人赵小姐就打电话到前厅，告诉接待员说今天是她生日。
中午她又捧着一大束鲜花兴奋地告诉服务员，说是男友送给她玫瑰花，她今天太开心了。
谁知从下午起，她就没有再出来，她男友则傍晚时外出。
服务员多次试探进房，她都说没有事，还把门加了重锁。
这期间，她男友多次打电话给她，她也不接听。
服务员都猜测她们两人也许在斗气，前厅和客房部都在关注这间1812房，前厅员工还特意将其男友手机及联系电话留了下来。
10日下午2：
10，客房服务员小李焦急打电话给大堂副理，说看见那位赵小姐坐在房间窗台上，好像是要跳楼轻生。
大堂副理匆匆赶过去一看，赵小姐坐在窗台上，两腿荡在窗台外，又叫又喊，由于酒店面临马路，招惹了诸多人驻足观看，态势非常严峻。
大堂副理立即告知客房部、保安部人员及时到位，一起商量对策。
10分钟后，120救护车赶到现场。
110也迅速组织人员控制现场，公安、消防、医院纷纷派出人员前来救援，消防队还搭起了气垫床以防不测。
在此紧要关头，酒店客房主管挺身而出，敲门做赵小姐思想工作，通过动之一情、晓之以理耐心劝告，最后解开了赵小姐心中感情结，她轻生念头放弃了，自己把门打开了，据理解，赵小姐8日入住酒店，寻找此前男友，日后得知该男子已经结婚，赵小姐为情所困，一时想不开，因此才发生刚才一幕。
讨论：
【案例6】树立服务安全意识（内紧外松）：
盯紧这个包厢顾客
某包厢用餐一顾客跑到柜台要三条中华烟，服务员感到有问题，由于就餐只有2位客人，于是请示李经理要不要给，李经理问清晰状况后，吩咐服务员千万不要把烟交给客人，可以与客人说，为了以便起见，烟先存储在收银台，顾客结帐要走时再给。
若客人执意当前要，以服务员要遵守酒店服务规范，应把烟送到包厢为由，亦请顾客先回包厢。
“今天也许是真碰上骗子了。
”凭经验，李经理意思到有人想在本酒店上演骗子戏法，于是她又立即嘱咐包厢服务员一定要盯紧这个包厢客人，有异常状况立即向管理人员报告。
为什么李经理要如此吩咐解决呢？
李经理早就理解到这样诈骗事件：
某日有两人到酒店用餐，其中一人事先到柜台要了两条中华烟，并把它寄放在酒店大堂，点好菜开吃后，此人又到柜台要了一条中华烟，然后到大堂拿了先前两条中华烟先行拜别。
留下客人用完餐后欲起身拜别，服务员告知尚未付帐，此人称是对方请客，服务员告知对方已走，并拿走了三条中华烟。
留下客人称与对方不熟，偶尔相遇，是对方说请客，力邀她到酒店用餐。
此时店方已明白被骗了，但烟已经被拿走了，后悔也来不及了。
果然，那人回到包厢后，也许意识到服务员已识破其伎俩，转而以自己手机没有电了，以借打手机为由想骗同来之人送手机而逃之夭夭，幸好服务员盯得紧，在骗子想逃跑时保安员截住了她。
讨论：
【案例7】突发事件应对技巧：
“失窃“手提包
下午3点钟左右，一位身体微胖中年男客人进入西餐厅，坐在18号台，此桌傍边是一座小桥，小桥下面是大概半米深水池，水中养着大金鱼和彩色鲤鱼。
大概过来一小时，这位男客人准备结帐离开，却发现手提包不见了。
她把服务员叫过来，说手提包被盗了，服务员立即将状况报知当班主管。
主管立即过来理解状况：
遗失包中有重要文献，有3000多元人民币和800多美元，尚有一台手机，总价值约1元。
主管见到客人说话全面。
思路清晰，感到事态严重，好言安慰客人。
并立即向保安部报案，同步向当值此区域服务员、咨客、班长理解状况。
由于是下午3～4点，客人较少，服务员都清晰当时状况，没有什么闲杂可疑人员到餐厅，被盗也许性应当很小。
获得服务员批准后，又检查了餐厅服务员物品，也没有发现客人所说手提包。
但客人说其手提包很小，且是黑色，但服务员和咨客没有注意客人与否携带此包进来，况且别人不也许从小桥跨过水池去偷包，难道手提包不翼而飞？
保安人员细心分析研究状况后，叫客人做了详细财务记录，请客人在酒店住下，待保安人员做了调查后再作回答。
可是客人不批准，说是物品是在酒店被盗，本人尚有重要事情要解决，酒店应及时做出原价补偿。
经餐饮部和保安部经理劝告无效后，于是不得不打110报警。
在警方来到之前，客人口气有了一丝丝软弱，不像刚才那样态度强硬了。
餐饮部管理人员感到有些意外，客人反常体现也引起了她们警觉，也许是一宗诈骗事件，但为了慎重起见，只能经警方调查后再作决定。
警察来了，叫客人到派出所阐明状况，但客人及时体现出激动且很焦急表情，说有很重要事情解决。
在警察询问下客人什么也不说，只答应第二天上午亲自去派出所，事情就这样安静下来。
第二天，酒店保安部人员到派出所等那位客人，但等到中午12点钟，那位客人也没有到来，打其手机发现是一种空号，通过警察和保安人员分析判断，这是一宗酒店诈骗案。
讨论：
【案例8】高度敏锐性能提高酒店服务安全质量：
早餐时遇窃贼
某酒店餐厅，上午像往常同样准时开门营业。
7点至8点半，恰是餐厅员工一天之中最忙时刻，有数百名住店客人和社会上客人都集中在这段时间用餐。
就在8点半左右，领位员迎进两位本地客人。
点完单，领位员告诉服务员为客人上咖啡便返回领位台了。
此时，这两位本地客人之中一种去自助餐台取食物，另一种边打手机边将手迅速伸进另一桌客人挂在椅背上衣服口袋里，她自觉得神不知、鬼不觉地就能得逞。
旁桌一位住店客人陈先生无意中看到了她不良行为，陈先生及时将一状况告诉了正在忙着一位男服务员。
男服务员交代其她服务立即告知保安人员，就及时冲上去去抓窃贼。
那人发现状况不妙，扔下手中钱包就往餐厅外面跑，另一种也迅速飞跑出去。
两窃贼显然对酒店地形很熟悉，但几种餐厅服务员都毫不畏惧，在背面紧追不舍，最后与保安人员一起将其中一种窃贼擒获，扭送到公安机关。
讨论：
七、有关法律知识：
由于依照国内民法规定，承担侵权民事责任必要要具备四个条件：
一是行为违法性；二是要有损害事实；三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。
消费者权益保护法：
第三章 经营者义务
第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其她关于法律、法规规定履行义务。
经营者和消费者有商定，应当按照商定履行义务，但双方商定不得违背法律、法规规定。
第十七条 经营者应当听取消费者对其提供商品或者服务意见，接受消费者监督。
第十八条 经营者应当保证其提供商品或者服务符合保障人身、财产安全规定。
对也许危及人身、财产安全商品和服务，应当向消费者作出真实阐明和明确警示，并阐明和标明对的使用商品或者接受服务办法以及防止危害发生办法。
经营者发现其提供商品或者服务存在严重缺陷，虽然对的使用商品或者接受服务依然也许对人身、财产安全导致危害，应当及时向关于行政部门报告和告知消费者，并采用防止危害发生办法。
第十九条 经营者应当向消费者提供关于商品或者服务真实信息，不得作引人误解虚假宣传。
经营者对消费者就其提供商品或者服务质量和用法等问题提出询问，应当作出真实、明确答复。
商店提供商品应当明码标价。
第二十条 经营者应当标明其真实名称和标记。
租赁她人柜台或者场地经营者，应当标明其真实名称和标记。
第二十一条 经营者提供商品或者服务，应当按照国家关于规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据，经营者必要出具。
第二十二条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务状况下其提供商品或者服务应当具备质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经懂得其存在理疵除外。
经营者以广告、产品阐明、实物样品或者其她方式表白商品或者服务质量状况，应当保证其提供商品或者服务实际质量与表白质量状况相符。
第二十三条 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者商定，承担包修、包换、包退或者其她责任，应当按照国家规定或者商定履行，不得故意迟延或者无理回绝
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