专项行动考核细则1Word格式.docx
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1、查看阶段总结报告；
2、对存在问题整改落实是否到位。
1、无总结报告扣1分；
2、未及时整改扣1分。
加强舆论导向作用，采用多种形式对专项行动进行广泛宣传。
市公司要在市级以上媒体进行专题报道，县公司要在县级以上媒体进行专题报道。
对涌现出的先进事迹、先进人物、先进经验进行宣传报道。
查看相关资料
无相关资料扣1分
二
居民用电服务质量监管专项行动指标体系
一般指标标准
示范点指标标准
主要内容
（一）
居民生活用电保障指标
28
供电可靠率
城市
≥99.9%
建立供电可靠性计划管理与控制机制，进行指标分解与考核。
定期开展可靠性分析，有可靠性管理的工作措施，并认真组织落实。
1、建立涉及供电质量方面的方案和推进计划、工作标准和考核办法；
2、查看供电可靠性指标分解及考核记录；
3、查看供电可靠性统计报表。
4、开展供电可靠性分析，针对存在问题制定整改措施，并予以落实。
4
1、无相关方案、办法扣1分；
2、未下达指标扣0.5分，未考核扣0.5分；
3、供电可靠性统计报表每少一份扣0.5分，数据不真实扣1分，无指标分析和整改措施扣1分；
4、指标未达标不得分。
农村
≥99.63%
≥99.65%
电压合格率
≥96.2%
≥96.5%
加强电压质量管理，电压监测点的设置、测量及统计分析符合有关规定，充分利用调度自动化系统，实现实时监测和调整。
合理配置无功补偿装置。
1、查看电压合格率及无功管理办法；
2、查看高低压客户监测点设置情况及分布图；
电压测试记录；
3、建立健全电压监测及无功补偿装置台账，并定期进行巡视检查；
4、查看电压合格率及无功力率指标分解、完成及考核相关资料；
5、现场查看电压监测及无功补偿装置运行是否正常，是否按期校验、数据是否准确；
6、开展电压质量分析，针对存在问题制定整改措施，并予以落实。
1、无相关管理办法1分；
2、无监测点台账、设置情况及分布图扣1分；
3、对电压合格格率及无功力率未下达指标、未按月考核扣1分；
4、查看相关资料，一处不符合规定扣0.5分，无指标分析和整改措施扣0.5分；
5、未按规定安装电压检测仪或无功补偿装置扣1分；
6、指标未达标不得分。
≥96%
有序用电指标
停限电方案
保证不向居民客户停电
编制有序用电方案，优先保障居民生活用电。
1、编制有序用电方案（包括调整方案），并经当地政府部门批准；
2、方案必须优先保证居民生活用电；
居民连续停电时间不得超过5个小时。
3、现场了解
1、未编制有序用电预案扣1分，未按规定审批扣1分；
2、通过查看停送电记录或现场了解方式，出现超时停电扣1分。
检修停电指标
计划检修停电
提前7天告知
编制月度检修停电计划，开展综合计划检修，减少非计划停电，临时检修按规定进行审批，并进行公告；
1、查看月度检修停电计划及实施情况；
2、临时检修计划审批是否符合规定；
3、计划检修、临时检修停电公告以及向重要客户通知的相关记录，电话回访或走访客户，检查其通知客户情况；
4、提供政府批准的重要客户名单，检查通知重要客户记录；
5、现场抽查3-5户。
1、无年度、月度检修停电计划扣1分，临时停电未按规定审批扣1分；
2、停电通知无记录扣1分。
临时检修停电
提前24小时告知
5
故障抢修指标
报修制度
公开报修电话，24小时受理供电故障报修
建立报修服务制度，对外公布报修服务电话，24小时受理供电故障报修；
1、建立故障报修服务制度及相关管理考核办法；
2、采取多种方式向社会公布报修服务电话；
3、查看故障报修记录、报修工作单等记录是否齐全，处理是否规范；
4、热线接通率、故障处理率达到100%；
5、查看工器具、设备材料及交通车辆配备情况。
1、无相关制度和考核办法扣2分；
2、报修记录、报修工作单等记录填写不全或不正确每处扣1分；
3、相关材料设备配置不到位扣1分
抢修到达现场时限
城区不超过45分钟；
农村不超过90分钟；
边远、交通不便地区不超过2小时。
农村不超过90分钟
抢修工作人员到达现场抢修的时限符合规定，因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向用户做出解释。
1、现场模拟故障报修，检查抢修人员是否按规定时限到达现场；
人员配备是否符合工作需要；
工器具、备品备件是否充足完备，车辆到位；
2、查看报修服务、事故抢修单等相关记录；
1、报修服务超时限每次扣1分，人员、设备配备不合扣1分；
2、相关记录不完善或不符合规定扣1分。
恢复供电指标
电力故障引起停电
故障消除后，城区客户1天内、农村地区客户3天内不能恢复供电的，向客户说明。
建立电力事故应急处理机制，及时恢复供电。
1、电力故障处理管理办法；
1、电力应急保电预案及相关资料；
2、查看电力故障处理记录及有关统计资料。
1、相关资料不齐全，每缺一项扣1分；
2、故障原因消除后，未按照规定恢复供电扣1分。
欠费引起停电
提前7天告知，交清电费后24小时内恢复供电。
加强电费回收管理，严格执行客户欠费停送电管理有关规定。
1、建立电费回收制度和欠费停送电管理办法；
2、查阅客户欠费停送电审批程序是否符合规定，相关记录是否齐全；
3、现场抽查3-5个客户，是否存在欠费停电未按要求提前告知和违规收取复电费现象。
1、相关制度办法不全，每缺一项扣1分，2、客户欠费停电程序不符合规定扣2分，无记录扣1分；
3、存在超时限供电和违规收费不得分。
（二）
居民生活和保障性住房报装接电指标
20
居民生活用电报装指标
提供供电方案的期限
≤3个工作日
实现报装接电闭环管理，公布业扩报装服务流程，营业窗口人员熟知业扩报装期限规定，及时受理业扩业务，各类资料齐全。
1、查看业扩报装管理办法，是否按规定对业扩报装流程进行公布，按期进行考核；
2、现场提问客服人员；
3、检查各环节业务时限是否符合规定，各类资料是否齐全、与微机信息是否相符，无因客户自身原因导致超时限事件发生；
是否建立保障性住房业扩报装绿色通道，是否存在推诿、搪塞行为。
4、电话回访或走访客户进行调查。
1、检查业扩报装管理办法，未制定扣3分，未考核扣1分；
2、现场提问客服人员，不熟悉办理业务时限，每处错误扣0.5分；
3、检查各环节业务时限是否符合规定，一处不符合要求扣2分；
因客户自身原因导致超时限事件发生，无客户证明、资料不齐全每户扣1分；
4、检查用电申请、业扩报装台账、计量凭证、供用电合同与微机信息是否一致，一处不对应扣1分，项目不齐全一处扣0.5分；
5、未建立保障性住房绿色通道，存在推诿扣2分；
6、电话回访或走访客户，未按相关规定和时限办理，每户扣0.5分。
装表接电的期限
≤2个工作日
保障性及游牧民定居住房
提供供电方案的期限
低压供电用户不超过7个工作日,高压单电源居民客户≤15个工作日，高压双电源居民客户≤30个工作日。
用电报装指标
受电工程设计文件审核期限
低压工程≤8个工作日，高压工程≤20个工作日。
受电工程启动中间检查期限
低压工程≤3个工作日，高压工程≤5个工作日。
受电工程启动竣工检验期限
低压工程≤5个工作日，高压工程≤7个工作日。
装表接电期限
自受电工程检验合格并办结相关手续之日起，不超过5个工作日。
（三）
用电计量和电费计收指标
用电计量指标
计量装置校验
受理客户校验申请后，5个工作日内出具检测结果；
居民客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复
制定完善计量装置校验办法及有关管理流程，出具检测结果符合规定时限。
1、查阅客户计量装置管理办法及有关流程；
2、查阅计量装置校验台账，校验凭证、卡片齐全；
3、查阅出具计量校验结果时限，是否符合要求。
1、无管理办法扣2分；
2、计量装置校验台账和凭证、卡片，未建立扣2分，一处不齐全扣1分；
3、校验记录中流程、时限一处不符合要求扣1分。
计量装置轮换
进行轮换前，提前3个工作日公示；
所拆回电能表至少存放30天
编制年、月度计量换验计划，并按计划实施。
轮换前按规定进行公示。
1、计量装置轮换应制定月、年度计划，建立轮换台账，计量凭证齐全；
2、查阅计量轮换月度任务书；
3、查阅计量轮换记录和校验记录，计量轮换按规定进行公示；
4、现场抽查2-3个客户。
1、无计量装置轮换月、年度计划及轮换台账、凭证，缺一项扣1分；
2、无月度任务书扣1分，未按规定进行公示每次扣1分；
3、计量轮换记录与校验记录不对应，每处扣1分。
电费计收指标
一户一表
100%抄表到户
开展居民小区用电情况摸底，逐步进行接收，年内全面实现抄表到户。
1、查看居民小区用电调查摸底情况；
2、制定居民小区接收实施计划并实施；
3、查看抄表到户情况相关资料。
1、开展居民用电小区摸底并制定接收计划，相关记录不全扣2分；
2、抄表到户率未达到100%扣1分。
缴费方式
提供不少于两种可供选择的缴费方式，打造30分钟缴费圈
缴费方式多样，方便客户缴费
现场检查缴费方式达到两种及以上，客户交费轮候时间符合规定。
1、无两种以上收费方式扣2分；
2、交费轮候实现不符合规定扣1分。
欠费预警
对于采用预付费方式收取电费的客户，利用停电预警、预制电量或配备应急电卡等方式减少客户因未能及时预付电费而断电
建立欠费管理预警机制，及时发布客户欠费通知。
1、查看电费预警管理及预售电软件预警记录；
2、查看对余额不足或欠费的客户发布通知相关资料、记录。
1、无预警机制扣2分；
2、检查预售电量软件预警记录，记录与客户交费不一致一处扣1分。
（四）
信息公开指标
16
供电企业基本情况
企业性质、办公地址、营业场所及联系方式、电力业务许可证（供电类）及编号
按规定对供电企业基本情况进行信息公开
现场检查
8
1、未按规定对企业基本情况进行信息公开扣3分；
营业场所未按要求内容进行公布，每少一项扣2分。
2、如有变化，未在20个工作日内更新，扣1分。
供电企业办理用电业务的程序及时限
各类客户办理新装、增容与变更性质等用电业务的程序、时限要求
供电营业场所公布办理用电业务相关程序及时限要求
供电企业执行的电价和收费标准
电价标准，有偿服务收费的项目、标准和依据
供电营业场所公布电价标准，有偿服务收费的项目、标准和依据
供电质量和“两率”情况
执行的供电质量标准以及实际“两率”情况
供电质量符合要求，供电可靠率、电压合格率符合规定，并按规定公布。
停限电有关信息
计划检修需停电，提前7天公告停电区域、线路和时间；
其他情况停电，将有关情况及时公布
按照规定向社会公布停电区域、线路和停电时间
1、检查各类停电公告相关资料；
2、检查停电情况，停电的责任原因、技术原因、设备分类等填报必须准确，并及时进行公布。
1、检查计划停电公告，少一次或公示信息不全扣1分；
2、相关停电资料不对应每处扣0.5分；
3、对其他原因引起的停电未准确填报每处扣0.5分，未及时公布扣1分。
供电企业供电服务所执行的法律法规以及供电企业制定的涉及客户利益的有关规定
在所有营业场所公布业扩流程、电价及其他收费标准、岗位监督台、供电服务监管办法
所公布相关内容齐全、准确
1、营业场所未按要求内容进行公布，每少一项扣2分；
2、如有变化，未在20个工作日内更新，扣1分。
7
供电企业供电服务承诺以及投诉电话
公布“96789”服务热线、“12398”投诉电话和十项服务承诺
所公布相关内容齐全、准确
现场检查；
（五）
投诉举报处置指标
10
供电服务热线电话
24小时不间断接听，受理用户用电信息查询、业务咨询、故障报修、服务质量投诉等。
热线人工接通率实现100%
建立客户服务热线服务管理制度；
热线电话具备录音功能，做到服务热线畅通，使用文明用语。
1、查看相关无规章制度；
2、现场检查系统运行情况及客服电话使用情况。
1、无规章制度扣1分；
2、现场抽查，客服电话在规定铃声内未接听每次扣0.5分；
未使用文明用语每次扣0.5分。
供电企业处理客户投诉期限
1个工作日内联系客户，10个工作日内答复
建立用电投诉举报处理制度及处理程序；
查阅客户投诉举报记录和统计报表，不发生超时限现象；
1、无管理制度和流程扣2分；
2、无投诉举报统计表、原始记录不齐全每件扣1分；
3、投诉举报处理超时扣1分,
投诉举报整改期限
对于经电力监管机构调查核实的投诉举报事项，30个工作日内整改完毕，如不能整改完毕，向监管机构书面说明原因
投诉举报调查、处理、答复及回访等的处理应符合时限规定要求；
1、检查投诉举报相关管理制度和流程；
2、查看投诉举报处理相关资料，不发生超时限处理情况；
1、投诉举报超期处理每件扣0.5分；
2、投诉举报未按规定办理每件扣1分。
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