超市管理细节指导手册员工手册Word格式文档下载.docx
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第一节、考勤管理制度
第二节、防损制度
第三节、门店考勤管理制度
第四节、员工处罚条例
第五节、商管奖惩条例
第六节、堆头管理制度
第六章超市安全和突发事件管理
第一节、火灾
第二节、超市防盗管理（防损课注意）
第一章．员工守则及员工基本素质要求
一、员工守则
1、热爱超市工作、乐于服务顾客，爱超市如爱家。
2、谈吐文明，礼貌待人，行为大方，接待顾客面带微笑，使用礼貌用语。
时刻牢记“顾客就是上帝”，任何情况下不得与顾客发生争吵。
3、自觉遵守超市的各项规章制度，自觉维护超市的荣誉和信誉，爱护超市资产及设施。
4、认真履行岗位职责，服从上级管理。
5、严格遵守考勤制度，按时上下班，不迟到，不早退，不旷工。
6、随时保持卖场清洁，不随地吐痰，乱扔纸屑。
7、在卖场内不许大声喧哗，闲聊，抽烟，看书刊。
8、在卖场内不许吃东西，喝水。
二，员工基本素质要求
（一）仪容、仪表要求
1、员工必须按季节穿着统一配发的工装，工装应经常洗涤，保持平整干净。
2、发型要规整，梳理要整齐；
男员工头发不过颈部，女员工头发过肩者，必须用发卡或发带将头发系好，不得影响工作。
3、搞好个人卫生，经常洗澡，不涂染指甲或留长指甲，指甲内不留存污垢，注意口腔卫生，上班时不能嚼口香糖。
4、站姿得体，站立时收腹挺胸，男员工双手后握，左手握右手腕；
女员工双手交叉前握，右手握左手，面对顾客，面带微笑。
5、谈吐文明，礼貌待客，接待顾客语调柔和，语速适中，必须有称呼，严格使用标准的礼貌用语。
6、不能穿拖鞋背心进入超市。
7、胸卡统一佩戴，不能私自乱戴或涂改胸卡。
8、不得无故长时间盯住某个顾客观看。
（二）日常工作要求
1、必须保持诚实的品质，不偷盗或协同偷盗超市物品。
2、员工要遵守服务原则，热情服务顾客，任何场合下不能同顾客发生争执，要时刻牢记没有犯错的顾客只有“热心、耐心、诚心”的服务。
遇到无法解决的问题，要及时请求管理人员帮助。
员工要学会减少耗材损耗，有成本经营意识，节约水电。
3、员工之间要相互尊重、相互体谅、相互包容、共同进步，发扬团队合作精神。
4、提倡员工之间的信息共享，经验共享，互帮互助。
5、遵守考勤制度，严格按排班表上下班，确需调班者须经领导同意。
6、工作时间必须着工装，戴工卡，仪容仪表干净得体。
7、员工在超市内不准吸烟，需到指定地点喝水。
8、员工之间不许散布谣言，故意中伤同事，传播小道消息。
9、员工应随时把维护、保持整个卖场干净舒适的购物环境，视为己任。
10、员工要有较强的安全意识，发现任何安全隐患，都应及时处理或汇报。
（三）业务素质要求
1、遵守卖场纪律及各种规章制度，服从领导工作安排，忠于职守，爱岗敬业。
2、熟悉所辖区域商品种类、单品品种、数量、所属供应商、商品售价、产地、规格、箱装转换率。
3有商品销售的概念，为顾客准备充足的商品，会用各种基本促销方法进行商品销售。
4掌握所辖区域供应商联系方式，送货路线及送货时间，并根据其送货特点进行合理报货。
5熟练商品的验收、退货程序，与供应商建立良好合作关系，做好残次品及滞销品的返厂退货工作。
6、熟悉卖场布局，做好对顾客的导购工作，并耐心聆听顾客的建议及意见，及时向上级汇报。
7、及时进行市场商品信息调查，并且向组长汇报，使卖场商品价格与市场价持平。
8、季节性商品及时调整，对卖场商品布局要经常调整，做到常变常新，给顾客以新鲜感。
9、经常检查商品是否过期、陈列是否规范，及时补货，保持货架丰满陈列。
10、保持货架及商品卫生整洁，不能在顾客视线范围内出现与商品无关的杂物。
第二章：
员工岗位职责
第一节店长岗位职责
1、领导和管理店内所有员工的工作情况（统筹管理的职能）
2、保持和促进店内良好的销售业绩
3、保持门店的低成本高效益运作
4、严格控制店内的各种损耗
5、维持店内生动整齐的陈列
6、合理控制人事成本，保证员工的工作效率
7、维持卖场良好的顾客服务
8、加强防火、防盗、防工伤等安全保卫工作
9、审核店内预算及支出
第二节课长岗位职责
1、监督检查员工每天的考勤、纪律。
2、检查店内清洁卫生及设备维护。
3、做好员工日常思想工作，保持良好的工作情绪和工作效率。
4、指导员工做好日常销售、补货、退货工作。
5、掌握商品销售情况，及时做好商品调整。
6、协助店长做好店内各项工作，处理好各种突发事件。
第三节收银主管岗位职责
1、熟悉电脑操作及收银和相关岗位的业务运做
2、指导督促收银员日常工作。
3、负责对收银员进行管理培训。
4、对收银员失误违规情况及时跟进并了解情况。
5、负责收银员日常零钱的准备及兑换工作。
6、填写及核对各种财务报表。
第四节收银员岗位职责
1.款台干净、整洁、无杂物，办公用品、水杯等放在顾客视线看不到的地方，做好收银准备工作。
2.做好“三声”服务，唱收唱付，微笑服务，正确使用礼貌用语，双手将钱款递到顾客手中。
3.熟练款机操作，应具有良好的商品防损防盗意识，正确扫描商品，做到所有商品入机销售，避免多扫、漏扫，正确收款找零。
4.事先询问顾客是否自备袋，然后按照打包原则合理为顾客分装商品。
5.熟悉卖场布局，商品知识，特价期间促销商品及限时限购商品，以便回答顾客询问，引导顾客购物。
6.对顾客已经付款忘带走的商品应登记在本上，写清时间，商品名称，数量并报知收银组长及防损课长。
7．清理款台上顾客未购商品，通知理货人员及时返回柜组。
8.清点现金，填好报表，及时解决因标价错误引起的异议。
9.备足零钱，不能因为零钱不足影响顾客结帐。
第五节录单员岗位职责
1、熟悉商品流转程序，严守商业机密。
2、熟练办公设备、工具。
3、负责单据录入、审核、确认及传递等。
4、单据录入要规范、准确。
5、单据归类存放，保持办公环境整洁。
6、按时打印各种业务单据。
7、严格录单程序，发现任何问题及时上报商管，不得擅自处理。
第六节理货员岗位职责
1、负责统计商品的缺货、报货、接货及上货工作。
2、认真核对标价签、POP海报商品是否对应无误和书写清楚。
3、经常检查商品是否过期、变质和有无“三无”产品，并及时清理退货。
4、营业前和营业结束后检查各种用配电箱是否正常，发现问题及时向管理人员汇报。
5、营业中负责款台及回收区的商品物品归位。
6、经常检查商品陈列是否规范、丰满做到及时补货。
7、经常检查货架商品卫生是否达到标准。
8、配合服务台工作人员，做好商品售后服务工作。
9、做好周边超市、集贸市场商品的本土市场调查，及时把信息反馈给管理组长。
第七节促销员岗位职责
1、利用自己的促销技巧全力推销商品，做好销售工作。
2、负责专柜商品的陈列和展示，但不得自行调整商品的存货与陈列位置。
3、将到货商品上柜，按商品陈列要求整理柜台商品。
4、及时向组长反馈促销商品的货源情况，不得出现促销商品或赠品断货现象。
5、服从超市管理人员的调配和管理。
第八节防损员岗位职责
1、忠于职守，爱岗敬业，做好防损防盗工作。
2、服从主管的管理安排，完成上级交给的工作任务。
3、尊重领导，团结同事，维护集体利益。
4、积极配合各种安全检查，做好超市的安全工作。
5、敢于同一切不良现象，不法分子做斗争，坚决捍卫超市的财务安全，维护超市利益。
第九节服务台人员岗位职责
1、为顾客提供咨询，商品捆扎服务。
2、处理顾客投诉及退换货。
3、负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴。
4、负责保管存包牌。
5、负责顾客物品的暂存、保管，确保安全。
第十节验货员岗位职责
1、严格按照收货程序接收货物。
2、确保所有的收货工作能正确、真实、快速、清楚有效的完成。
3、指导送货及接收人员以正确的方式卸货、码放、贴条形码、改换包装等。
4、负责收货区域的清洁、卫生、安全、消防等符合超市标准。
5、经常检查磅称准确与否。
6、保证收货商品的名称与订单完全一致，收货数量、质量准确无误。
7、执行先退货、后收货程序。
第十一采购员岗位职责
1、负责超市进货及管理工作。
2、负责编制进货计划，检查商品销售和商品适销情况。
3、负责招商厂家进店资格的初审把关。
4、负责商品结构调整和经营品种的检查，保证经营品种类别齐全，品种丰富。
5、负责客户档案信息的保存和客户的关系的维护。
6、根据进货计划和市场情况，及时了解市场动态，解决进货中的问题。
7、向采购经理及时反映采购环节存在的问题。
提出合理化建议。
8、保证商品在采购环节达到成本最低。
对同一商品不同供销商的价格进行横向比较，提高商品价格的谈判能力。
第十二节文员岗位职责
直属部门：
店内各部门直属上级：
各部门经理或主管
适用范围：
店内各部门文员、一般工作人员
工作职责：
1．打字处理工作
2．信息的上传下达
3．文件归档、保管
4．工作记录
5．来访客人通报及接待
6．本工作区域清洁
主要工作：
1．完成公司、部门交办的事项，追踪结果及时汇报
2．完成日常的正常管辖范围内的工作
3．接听电话做留言记录、讯息处理
4．工作资料的保存、分类、归档、保管
辅助工作：
1．顾客服务：
解答顾客咨询，在不影响本职工作的情况下，带顾客到其要求的地点。
对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的其它工作人员，直到问题解决
2．节假日协助销售服务
3．协助库存盘点工作
4．与内外联络部门维持友好联系
第十三节水电工岗位职责
岗位职责：
1．保证整个卖场的水、电和煤气（液化气）的正常供应
2．空调的开放、调控
3．更换灯管、插座
4．水管的维修
5．发电机房设备的维修、保养
6．开、闭霓虹灯、射灯、球形灯、灯箱广告
7．手扶电梯的开停
8．停电时，启动发电机，及时供电
9．对水、电设备做安全检查
10．处理水、电突发事件
1．水、电设备的维修与更换（灯管、插座、水龙头等）
2．专业设备的检查与保养（电梯等）
3．非专业设备的维修（手推车、栈板、叉车、货架、办公桌／椅）
4．工程技术专业文件的归档工作
5．店内土木建筑工程的维护，防止漏雨等现象
6．修补破损地板
7．及时开、闭霓虹灯、射灯、广告灯箱、球形灯
8．维修工具的保存，维修用耗材的控管
9．工具、用料的管理
10．办公室内和工作区域的清洁卫生
1．协助做好顾客服务工作
2．节约用水、用电、用煤气（液化气）工作
3．安全防火工作岗位职责：
第十四节电脑员岗位职责
1．保证电脑系统的正常运作
2．保证电脑系统数据的准确传递
3．电脑设备的维修、保养、运行
4．商品资料的录入、储存、更新工作
5．信息资料的保密工作
6．及时帮助查实销售情况
7．为收货、收银等部门作技术支持
8．电脑办公室内的清洁卫生工作
9．电脑部所用耗材的控管
1．夜间运行ＮＩＧＨＴＲＵＮ数据的备份工作
2．分发ＮＩＧＨＴＲＵＮ报表到各部门
3．维持每台收银机、收货电脑、电子秤及店内其它电子子设备的正常运作
4．各类打印机、服务器的正常保养及维护
5．打印临时所需报表
6．检查收货部电脑运转是否正常
7．供应商、新品的录入
8．打印价格卡
9．更改商品资料、商品价格
10．做快讯商品的录入工作
2．协助做好库存盘点工作
3．向各部门提供信息服务
4．协助安全防火、防盗的工作
第十五节客服员岗位职责
顾客服务部直属上级：
客服部主管
客服员、播音员、存包员
1．注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念
2．熟练掌握商场的有关服务规则和项目
3．严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私
4．耐心服务，善待顾客
1．每天营业开始时，迎接顾客
2．接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请
3．大宗会员、顾客登门拜访和接待
4．顾客投诉的处理和记录
5．顾客存／取包
6．负责促销商品的赠品发放
7．为大件家电购买者检测、试机
8．接受顾客咨询
9．超市快讯的追踪、分发
10．全店的广播服务工作
11．使用规范用语
1．所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生
2．爱惜公司财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定期检查
3．熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品
4．顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告
5．避免让顾客在公共场所吵闹
6．凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品
7．当顾客前来要求退／换货时，检查其是否符合退／换货要求；
楼面主管来领取退／换货时，必须仔细核对其清单上的内容并签字确认
8．协助其他部门的工作（如盘点、防盗、防火等等）
第十六节库管岗位职责
1、掌握国家的质量标准和超市商品验收标准。
2、掌握商品外包装文字、图形、标识的含义和商品条码知识。
3、了解商品搬运、堆放、贮存的有关知识。
4、负责所有商品进场前的验收,核对条码和有关单据。
5、热情接待供应商,不得以任何形式向供应商索取财物。
6、传单至电脑负责人,监督准录入电脑,然后安排将商品搬至库房或直接上架。
7、在多个供应商同时送货时,应按顺序验收,严禁交叉验收。
8、负责破损商品、报废商品处理。
9、负责滞销商品退、换货。
10、保管好订货单、供应商送货单、验收单。
11、负责仓库的卫生、防火、防鼠、防腐、防盗等安全。
12、协助柜组人员出货。
第十七节商品验收基本要求
1、验收货物应符合国家及地方有关标准规定；
2、严禁残次品进入卖场，发现残次品应立即退回；
3、严禁“三无”商品进入卖场（无中文标识、无生产日期、无生产地址）；
4、严禁商标不符，标志不明，货单不符；
贴有其他超市标签的商品不允许进入本卖场。
第十八节商品退换货程序
1、任何商品出现质量问题，本超市无条件退换。
2、顾客购买商品后如果不满意，在对不影响继续销售的情况下，七日内可退换。
3、商品售出七日内无质量问题，消费者对所购商品的规格、功能、款式不满意或无任何理由对所购商品不满意，可凭购物小票在保证商品原质原貌，包装完好，不影响继续销售的前提下可以选择退、换货。
4、商品售出七日内发生质量问题，凭购物小票消费者可选择修理、更换、退货其中任一种解决方式。
5、国家有“三包”规定的大小家电类商品售出后因质量问题发生主要性能故障（不包括外观附件）的，七日内包退、包换、包修；
15日内包换、包修；
超过15日的在“三包”期限内包修。
6、商品售出发生质量问题在“三包”期限内因同种质量问题在同一商品的同一部位修理两次后仍不能正常使用的，凭消费者提供的修理记录和证明可根据消费者要求予以退换商品。
7、按国家规定，以下特殊商品售出后无质量问题不予退换：
（1）、无质量问题的生鲜类商品、食品、烟酒类、药品、化妆品、随身听、耳机、照相器材、高档手表等其他贵重物品。
（2）、涉及个人卫生的用品（内衣、文胸、睡衣、袜子、毛巾等）。
（3）、消耗性商品（电池、胶卷、音像制品等）。
（4）、已拆包且影响继续销售的商品。
（5）、凡因穿过、使用过或因保管不当造成损坏的商品。
（6）、如无质量问题，赠品和特价品不予退换。
（7）、因质量问题退换商品，请出示购物小票，按国家有关规定执行。
第三章理货员日常工作和专业技能
一、商品补货及报货
1、在商品验收完毕后，第一时间把商品上柜，并检查商品价签是否到位。
2、在销售高峰到来之前，要将货架上的商品全部上丰满，保证销售高峰期货物充足，不能影响销售。
3、在销售高峰过后，要马上将货架上的商品补满。
4、补货原则：
营业高峰期前及营业结束之后补货。
补货标准为满架陈列.
补货优先程序：
堆头→端架→正架。
补货品类先后顺序：
特价品→应季畅销品→一般商品。
补货时食品、保质期商品遵循的原则：
先进先出。
补货必须检查商品质量，外包装是否洁净完好。
检查价格标签是否完好且正确对应商品。
补货不能堵塞通道，影响顾客购物。
补货时不能随意更改陈列排面和陈列方式，严格按照价签指示范围陈列，不影响顾客的购买惯。
5、在销售高峰期后，对于货架上即将销售完或已销售完，并且仓库已无存货或存货数量不能满足第二天销售的商品，要及时向组长报货。
报货时要写清楚所缺商品的条码、品名、规格、售价以及预计报货量。
报货时，商品一定要分商户填写，不要把所有缺货写在一块。
报货单最迟要在第二天8：
00之前上交组长，注意报货时要全面，当一个供应商所供商品在种类不同，不在同一个人管辖范围内时，报货时一定要综合所有货道的商品，将商品一次性报全。
二、商品陈列知识和技巧
（一）陈列,简单的是指商品摆放。
陈列是超市营运工作中最重要的工作内容。
所有处于正常销售状态的商品，都必须在货架上陈列出来，每一种商品只有通过陈列才有被销售的机会。
商品陈列的重要性
陈列空间是昂贵且有限的（寸金寸土），况且新品项是会不断增加的。
占60%以上的销售源于货架内商品，20%以上的销售源于未端端架（ENDCAP），故设计完整的陈列配置能刺激消费者的购买欲。
完整的商品陈列设计可加速产品销售，并改变利润结构。
不良的陈列配置，常常会造成不当的人力浪费。
规范陈列的优点和好处有：
（1）增加产品销量，提高销售人员业绩。
（2）争取最大的陈列空间，刺激消费者购买。
（3）加强店方对产品及销售员的好感。
（4）增加消费者了解公司产品的机会，提高消费者的忠诚度。
消费者对产品的忠诚度培养，从对产品的了解和好感而来的。
（5）加快商品流转，使商店增加利润。
（二）商品陈列原则:
1、易取易见原则
易见：
货架第二、三、四层为展示层，应将最吸引顾客的商品置于展示层；
易取：
一般在第二、三、四层的商品易取，为商品陈列的黄金位置，应将销售量最大的商品放在最易取到的位置。
儿童食品则以第一层为易取位置。
在第五层可以陈列色彩较明显、单位价值较高的商品，而第一层则多陈列低价值、补充性和量感的商品。
一般在陈列时，考虑体积大的商品在一层，体积较小的商品在二、三层，同时注意：
百货品中不规则商品尽可能在下层，相对整齐的商品在第三层（展示层）
2、分区定位原则要求：
一货一位，一货一签。
3、商品根据大类进行分区，在新品到货时，指定相适应的货位，在验货单中注明。
一般情况下，不允许随意更换商品位置。
4、易识原则
（1）相关商品尽可能邻近，便于顾客相互比较；
（2）相互影响的商品货位适当分开（如食品和洗涤用品，串味商品等）
（3）同类商品纵向陈列，是同类商品平均享受到货架上各段位的销售利益；
（4）季节性商品要适当调整其货位，以提高销售量。
5、前进梯状原则
（1）前进陈列原则：
按先进先出的原则进行补货。
营业高峰后，顾客买走前层的商品，会是前进陈列。
如暂时无补充货源，仍要进行前进陈列，以保持陈列丰满。
（2）梯状陈列原则：
陈列商品的排列应前低后高，呈阶梯状，使商品陈列既有立体感和丰满感，又不会使顾客产生被商品压迫的感觉，同时，也保持了商品的安全性。
（三）注意六大搭配原则：
1）主力商品与辅助商品的搭配陈列；
2）食品与非食品（装食品的器皿、包装等）的搭配陈列；
食品是超市的主力商品，应该被陈列在卖场主通道两侧或超市的主要位置，而这些位置通常是顾客必须经过的地方。
3）购买频率高的商品与购买频率低的商品的搭配陈列；
4）单位价格高的商品与单位价格低的商品的搭配陈列；
5）女性购买商品与男性购买商品的搭配陈列；
6）成人购买商品与儿童购买商品的搭配陈列。
三、合理商品库存管理
（一）库存指尚未销售出的商品数量。
超市特点决定了超市库存必定是动态的，如果要保证库存信息对订货建议提供准确信息，则必须维护实际库存的清晰和电脑系统库存数据的正确。
确保仓库里的存货量至少要满足两到三天的销售，特殊情况除外。
（零库存管理）
四、堆头端架管理
1、堆头商品必须在本类商品区内，不得挡住通道。
2、放在同一边的堆头商品必须是一个商品组的、相同包装的商品。
3、堆头商品的垛高不得超过1、3米。
4、端架商品应与逆时针方向的商品组相同。
5、一个端架上的商品必须是一个商品组的，以二个商品为宜，若相同品牌、相同包装、相同价格、仅仅口味或功能不同，也可一起陈列。
6、端架外围不得未经批准，粘贴广告宣传画。
7、堆头、端架商品的陈列时间为一个促销周期，如有特殊的变化应根据堆头、端架商品陈列审批表进行更换。
8、堆头、端架商品的陈列审批表，应由采购在档期促销开始的前3天经部门经理、营运经理审批后，由部门按单执行陈列计划。
9、堆头、端架陈列商品的POP美工单，应在档期促销开始前的2天根据陈列表，经部门经理确定后转交美工制作。
10、促销期内堆头、端架商品的补货工作由采购员负责，非促销内的补货工作由区域理货员负责。
如遇特殊原因断货应及时填单变更商品。
11、堆头、端架商品的价签由区域物价员根据变价单执行。
四、超市盘点
（一）、存货盘点的重要性
存货盘点是全部存货管理的一部分，而且是店内资产及负债查核的一部分，存货盘点是唯一可获得部门正确毛利的办法，盘点品质的好坏对一段时期营运绩效评估，扮演重要的角色。
（二）、盘点的原则
（1）真实：
要求盘点所有的点数、资料必须是真实的，不允许作弊或弄虚作假，掩盖漏洞和失误。
（2）准确：
盘点的过程要求是准确无误，无论是资料的输入、陈列的核查、盘点的点数，都必须准确。
（3）完整：
所有盘点过程的流程，包括区域的规划、盘点的原始资料、盘点点数等，都必须完整，不要遗漏区域、遗漏商品。
（4）清楚：
盘点过程属于流水作业，不同的人员负责不同的工作，所以所有资料必须清楚，人员的书写必须清楚，货物的整理必须清楚，才能使盘点顺利进行。
（5）团队精神：
盘点是全店人员都参加的营运过程。
为减少停业的损失，加快盘点的时间，超市各个部门必须有良好的配合协调意识，以大局为重，使整个盘点按计划进行。
（三）、盘点的总流
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