酒店前台常见问题Word文件下载.docx
《酒店前台常见问题Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店前台常见问题Word文件下载.docx（12页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
4、可酌情减免此费用。
七、住客房间钥匙丢失了，怎么办?
1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看；
2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息；
3、无误后，可为客人重制一把钥匙，并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的；
4、告诉客人原先的钥匙己失效。
八、客人在饭店内生病，怎么办?
1、对客人的生病表示同情，并请客人放心，酒店会进行照顾；
2、立即联系酒店医务人员，为客人进行现场诊断；
3、根据客人的病情，安排人员为客人到酒店外买药或送客人到就近医院进行就医；
4、对客人进行关注，直到客人康复。
九、客人晚上结账，第二天早上离店，要求保留客房钥匙，怎么办?
1、向客人解释酒店结账是24小时服务的，客人完全可以在要离店时办理退房结账；
2、征得客人同意，可进行查房，结账，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金；
3、没有查房的情况下，可先将房费结清，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金；
4、脑上做好备注，并做好交接班。
十、客人押金交付凭据丢失，怎么办?
3、无误后，请客人将证件进行复印作为酒店留存，并写出证明；
4、如非登记人本人，则可告诉客人暂不能结账，由登记人本人携有效证件进行结账，并做好相关的电脑注明。
十一、客人在店期间死亡，怎么办?
1、立即通知保安部，并封锁现场；
2、根据上级指示报警，同时留住同房人员或客人的朋友等；
3、打印该客人的相关信息资料，以及住店期间的的监控录像；
4、招集酒店相关人员，如该房的清扫员等，配合警方工作。
十二、客人带宠物进酒店，怎么办?
1、立即进行阻止，礼貌告诉客人酒店有规定是不允许带宠物进店；
2、请客人将宠物暂时寄存予礼宾部，办理相应手续；
3、如时间较长，则请客人定时给宠物喂食；
4、做好交接班工作，直至客人将宠物带离店。
十三、晚上探访时间己过，催促访客离店，住客拒绝合作，怎么办?
1、礼貌告诉客人酒店的访客制度，请客人予以配合；
2、可根据住客要求酌情延长访客离店时间；
3、可建议访客到前台进行住客登记；
4、与保安员上房，为访客进行住客登记。
十四、住客喝醉酒无理取闹，怎么办?
1、保持冷静，通知保安部，将客人带离对客服务区域；
2、如事态扩大，由值班经理决定报警；
3、报警后，由警方处理，并将喝醉酒客人带离酒店；
4、发生冲突时，一定要以保护酒店员工和财产为原则。
十五、客人在大堂不慎滑倒，怎么办?
1、立即上前向客人道歉，并进行帮助；
2、扶客人至休息处，有必要时请酒店医护人员到现场；
3、了解客人的相关信息，向客人赠送水果或酒店礼品等，以意歉意；
4、通知PA组对现场设立告示牌，进行清理，或扩大范围，加强现场管理。
十六、客人携带的密码箱钥匙丢失，要求帮助开箱，怎么办?
1、请客人出示有效证件，进行登记；
2、请客人报出箱内相关物品，以便开箱后核对；
3、请客人填写开箱授权书，并签名；
4、由保安员、工程人员、值班经理在场情况下进行开箱，同时也签名。
十七、订单注明是自付，客人结账时要求房费转公司，怎么办?
1、礼貌向客人解释订房时是要求客人自付，酒店未收到公司通知；
2、请客人与公司联系，确定房费事宜；
3、请公司以书面或传真形式通知酒店，但必须要求有效人签名同意；
4、可先将账挂起，待客人与公司确认后再处理。
十八、住店客人一夜未回房，怎么办?
1、立即上房查看，房内是否有行李、房门钥匙等物品，若有则无须处理；
2、通过电脑，了解住客的相关信息，如客人的联系方式、是否是团体/会议成员等；
3、根据信息尽量与客人取得联系，确定房间如何处理事宜；
4、作为处宿房，先为客人作退房处理，待客人回酒店后再决定；
十九、饭店客满，仍有客人来住店，怎么办?
1、非常感谢客人的到来，礼貌向客人解释酒店己客满；
2、联系客房部，对维修房等特殊房间进行查看，向客人做好解释，是否愿意入住；
3、可为客人做好预订，列入等候名单，有退房立即通知客人；
4、为客人到其他同级的酒店进行预订，等次日有房间时，接客人回酒店入住。
二十、饭店发生火灾，怎么办?
1、保持镇定，到现场查看；
2、按动最近火警报警器；
3、通知总机，说出火警发生地点及火情；
4、在安全情况下，利用就近的灭火设备尽力将火扑灭。
二十一、电话预订客房，怎么运作?
1、振铃三声内接听电话，自报家门；
2、记录客人所有预订客房的要求内容及联系电话和保留时间等；
3、查看客人预订当日的客情，是否能满足客人要求，如不行，则建议客人改变房型或进行等候名单等；
4、与客人确定预订内容，并感谢客人的订房。
二十二、客人自称是总经理的朋友要求持价入住，怎么办?
1、请客人先入住，办理正常入住登记手续；
2、请客人入住后设法自己联系总经理通知总台更改房价；
3、请客人明白，总台只有在接到领导通知后会修改房价；
4、知会本部门领导，做好交接班。
二十三、安排客房的原则是什么?
1、VIP客人或VIP团体；
2、团体或会议；
3、保证类订房或确认类订房；
4、一般类订房。
二十四、客人住店期间适逢生日，怎么办?
1、通知餐厅部为客人准备生日蛋糕、贺卡和鲜花等；
2、通知客房部，待客人回房后通知大堂副理；
3、将生日蛋糕、鲜花等送到客人面前，祝客人生日快乐；
4、向客人征询意见或建议，并做好记录存档。
二十五、领客人进房时，发现房间未整理好或有其他客人的行李，怎么办?
1、立即退出房间，向客人道歉；
2、立即通知总台，报告情况，为客人换房；
3、带客人进入其它OK房，为客人办理换房手续；
4、与客房部核实房态，查出原因。
二十六、团队行李己到，客人未到，怎么办?
1、查看预订团队，确定行李属于将到店的团队；
2、查看行李的完好程度，与送行李者签名确认行李件数；
3、将所有行李用网罩住，待团队抵店后派送；
4、与团队领队取得联系，做好交接班。
二十七、怎样为客人寄存行李?
1、请客人填写行李寄存单；
2、提醒客人贵重物品、易燃易爆易碎、食品等酒店不予寄存；
3、检查行李完好程度，确认行李件数和提取时间；
4、将行李寄存联客人联交于客人，提醒客人凭寄存联提取。
二十八、客人提取行李时，提取联丢失，怎么办?
1、请客人说出行李件数、式样、寄存时间等信息；
2、确定是否有如客人所说的行李寄存；
3、请客人出示有效证件，与行李寄存牌进行核对，并复印证件登记，请客人签收；
4、提醒客人只有与寄存牌上的所有信息相符才能提取。
二十九、客人到店后，客房未准备好，怎么办?
1、立即联系客房部，提供其它OK房，为客人入住；
2、询问客房部所要等候的时间，请客人稍等；
3、如时间较长，则由大堂副理引领到大堂吧休息；
4、随时与客房部联系，及时让客人进房休息。
三十、客人到店后，客房未准备好，客人表示先入住再清洁，怎么办?
1、告诉客房部，客人愿意先入住后再清洁；
2、告诉客人房间还未清洁好，请客人可先将行李放于行李房寄存；
3、为客人办理入住手续，对于房间未准备好表示歉意；
4、电脑上作好注明，随时关注，更改房态。
三十一、有预订客人入住时，饭店己无房可售，怎么办?
1、查看其它预订客房情况，是否可调节，或有未到的预订，及时为客人入住；
2、向客人道歉，立即联系客房部查看维修房等特殊房间，是否可出售，减免当天房费；
3、联系同等级以上的酒店，为客人订房，并由酒店承担当天的房费和电话费，并于次日按VIP客人将其接回酒店入住；
4、查出原因，追究责任，杜绝再次发生。
三十二、当客人拒付押金时，怎么办?
1、礼貌向客人解释交押金是酒店的规定，是为了方便客人在酒店内消费；
2、可酌情减少押金的数额，但必须高于房费；
3、可建议客人刷信用卡，结账时用现金或信用卡结算；
4、可建议客人联系酒店销售人员或其他人为其作担保等。
三十三、客人入住登记押金不够，称晚上朋友带钱来补交，怎么办?
1、建议客人作保证类订房，为客人留房；
2、让客人入住，根据押金数额，制作钥匙，征求客人同意，通知客房部撤吧；
3、让客人刷信用卡或联系酒店人员作担保；
4、关注此房，做好交接班，随时跟催押金。
三十四、客人订了两间房，要求帮其晚到的朋友登记开房，怎么办?
1、礼貌向客人解释，两间房必须要有两份证件以上登记，是公安局的规定；
2、可让客人先开一间房，另一间作保证类订房，为其留房；
3、请客人提供其朋友的信息，查看客史档案，为其办理入住；
4、可先开房，但必须提醒客人，其晚到的朋友一定要登记，并做好跟进工作。
三十五、客人对现金押金数额高出房费有异议，怎么办?
1、礼貌向客人解释是为了其方便在酒店内消费签单；
2、礼貌向客人说明，除了房费外，还有其它不确定的费用，如电话费，酒店费等；
3、酒店是根据客人最终实际消费客进行结算；
4、建议客人押房费的现金，其余可刷信用卡结算。
三十六、团队/会议要求延迟退房时间，怎么办?
1、必须与酒店此团队/会议的接待人取得联系，确认延迟退房的收费事宜；
2、确定延迟的时间，根据客情上报请示；
3、建议团队/会议保留少数客房，作为放置行李或休息之用；
4、随时关注，跟进退房情况，做好结账准备工作。
三十七、客人要求换房，怎么办?
1、询问客人换房的合理原因；
2、根据客情，请客人持钥匙到总台办理换房手续；
3、更改房价，通知客房部换房情况；
4、填写换房单，知会相关部门或岗位。
三十八、访客询问保密房或重要客人的房号时，怎么办?
1、必须坚持住客的信息资料是不能随意泄漏的原则；
2、婉转告诉访客暂无其要找的客人入住，可自行联系；
3、建议访客进行留言，为其转告；
4、电话询问住客是否可告诉访客的房号。
三十九、陌生客人到总台来取钥匙，怎么办?
1、查看总台是否有陌生客人所说的钥匙寄存；
2、查看此钥匙的领取是否有说明或特殊要求；
3、对陌生客人进行身份核对，有必要时可进行登记；
4、婉转告诉陌生客人与钥匙的持有人联系，再转告总台是否可领取。
四十、房态表实际房态为有人住，而电脑却为可售房，怎么办?
1、立即将此房进行控制，与客房部核对具体房态；
2、询问其他同事，是否出现差错或未跟进事项；
3、致电房内住客，核实身份，找出原因；
4、找出原因后，向客人做好解释，请客人配合，或做好弥补措施。
四十一、房态表实际房况为空房待清洁，而电脑却为有人住，怎么办?
3、请客房部进房进行查看，确定此房的真实房态；
四十二、客人在店外打电话要求退房，怎么办?
1、请客人报出房号及登记人姓名，进行核对；
2、询问来电客人的姓名，及钥匙的位置；
3、询问客人以什么方式结账，并做好相应工作；
4、通知客房部查房，进行退房处理。
四十三、有人到饭店逼债，要求告诉客人房号，怎么办?
1、必须坚持住客的信息资料不能随意泄漏的原则；
2、婉转告诉来电客人暂无此客人入住，请客人自行联系；
3、建议来电者进行留言，为其转告；
4、请保安部协助，以防事态扩大。
四十四、离店客人要求保留客房，要求两天后重新入住此房，怎么办?
1、查看两天后的客情，确定是否能为其预订此房；
2、为客人做预订并注明，但不能向客人承诺一定给其保留此房，只能是尽量；
3、客情紧张时，则请客人预订其他类型房间，但可尽量安排此房；
4、做好交接班工作和客史档案。
；
四十五、离店客人要求转交物品，怎么办?
1、时间较长，请客人寄存于礼宾部；
2、向客人说明对易燃、易爆、易碎、食品等不予转交；
3、请客人填写物品转交单，并注明联系方法；
4、请客人说明领取人或领取时间。
四十六、收到离店客人的邮件，怎么办?
1、查看客史档案，联系上客人；
2、联系客人在本地区的接待单位，由单位转交；
3、留存于部门，待客人来领取，按规定处理；
4、对于急件等，无法联系上客人，则应立即退回。
四十七、访客要求总台将贵重物品转交给预抵客人，怎么办?
1、与访客确定是否有此预抵客人；
2、通知大堂副理，将贵重物品存于酒店贵重物品寄存箱内，大堂副理保管客人钥匙；
3、填写物品转交单，请客人留下姓名、单位及联系方法，并留言；
4、做好交接班，跟进此事宜。
四十八、对方声音太小，听不清楚怎么办?
1、向客人抱歉，请客人声音大点；
2、建议客人重新拨打或改变通信工具；
3、仔细聆听，做好笔录；
4、将笔录内容进行复述，与客人确认。
四十九、有电话找住客，但电脑显示该房未出租，怎么办?
1、向客人抱歉，说明所要转的房间为空房；
2、询问来电者所要找客人的姓名或单位等信息，确定是否已退房或未到；
3、请来电者留下联系方式，根据客史档案对已离店的该房住客进行联系；
4、请来电者留言为其转告。
五十、外线找保密房客人，怎么办?
2、告诉来电者暂无此客人入住，请其自行联系；
3、请来电者留言，为其转告；
4、电话询问住客是否要接电话或告诉房号。
五十一、接到无声电话，怎么办?
1、向对方抱歉，听不到声音，请其大声点；
2、请对方重拨或更换通信工具；
3、听不到对方的声音，请其先挂机；
4、挂机后检查电话机是否正常。
五十二、客人需要叫醒服务，怎么办?
1、请客人提供房号、姓名及所要叫醒的时间；
2、复述客人的叫醒服务要求，并确认；
3、做好记录，在电脑上设制；
4、电脑自动叫醒后，人工电话再次进行叫醒确认。
五十三、电脑出现故障，无法提供叫醒服务，怎么办?
3、做好记录，并进行交接班；
4、人工电话进行叫醒，有必要时请客房服务员现场叫醒。
五十四、客人结账后，要在房内挂外线，怎么办?
1、礼貌向客人解释结完账后，房内的电话是不能打外线的；
2、建议客人到酒店商务中心使用公用电话；
3、可酌情为客人再次开通外线，但必须请客人及时支付话费；
4、随时关闭外线电话。
五十五、客人到了预计离店的时间，但未来结账，也未办续住手续，怎么办?
1、通知客房部查看，是否是外宿房；
2、填写续住通知单，送入客房，请客人回来时到总台办理续住手续；
3、如客人的押金不足，则要进行电脑留言，并发催款通知单到客房；
4、根据客史档案，设法联系到客人。
五十六、客人拿着非本人的身份证来住房时，怎么办?
1、礼貌向客人解释，住房登记必须使用本人的身份证；
2、建议客人可先做保证类订房，为其留房；
3、请客人提供本人的姓名，查看客史档案，为客人登记入住；
4、申请上级同意，请客人提供其他住过的酒店或联系亲属，发书面或传真登记入住。
五十七、发现双重售房时，怎么办?
1、立即通知客房中心或楼层服务员，请客人到OK房，为客人换房；
2、立即向客人道歉，通知大堂副理处理，并准备OK房房卡和其换房手续；
3、为客人进行房间升级并送入水果或酒店礼品等，以示歉意；
4、尽可能当面致歉。
五十八、客人入住时要求和以前一样将费用挂入其公司，但其非有效签单人，怎么办?
1、请客人联系该公司的有效签单人，并让其书面或传真等形式通知酒店；
2、先为客人办理入住手续，支付定金，待确认后归还定金；
3、通知与此单位的酒店销售员出面解决；
4、上报领导，酌情解决。
五十九、预订客人电话至总台要求将其预定保留至某一很晚时间，但当日此类房型非常畅销，怎么办?
1、合理的时间为其保留预定，但必须向客人明确不能保留到次日；
2、尽量确认其抵店的具体时间，并与其保持联系；
3、经上级同意，可为其客房升级，以迎合当日此类客房的客情；
4、请客人提供信用卡卡号或先支付费用，做保证类订房。
六十、有客人至总台，自称是公安局，要求查找某一住客或其它事件，怎么办?
1、请此客人出示有效工作证，并记录姓名、单位；
2、确认后，积极配合，通知大堂副理和保安部；
3、带公安人员进入非客服务区进行协助；
4、对外进行保密。
六十一、一台胞携带中华民国护照登记，怎么办?
1、明确大陆不承认中华民国护照的合法地位，不能使用登记；
2、请客人出示台胞证或其它有效证件；
3、可请客人告诉此前入住过酒店，可与此酒店联系取得资料；
4、要明确先登记后入住原则。
六十二、某团体签证的外宾成员，在团体离店时，要求续住离团单独活动，怎么办?
1、联系此团的旅行社或接待单位；
2、要求此团的旅行社或接待单位出示证明；
3、请求客人到本地公安局出入境科办理手续；
4、以一般散客形式进行重新登记入住。
六十三、送洗衣物破洞，客人与洗衣房各执己见，怎么办?
1、向客人道歉，记录客人反应的问题；
2、检查收衣记录单，查看有否有说明，并向收衣服务员了解情况；
3、与客人协商，对衣物进行修补；
4、与客人协商，对客人的衣物进行赔偿。
六十四、住客拖欠账款，怎么办?
1、发催款通知单到客房，请客人交付欠款；
2、撤除房内酒店水，关闭外线电话；
3、与大堂副理到客房，请客人当面付款；
4、将客人欠款现象输入客史档案，有必要时列入酒店不欢迎名单。
六十五、客人住店期间有逃账迹象，怎么办?
1、随时关注客人的定金，不足时发催款通知单到客房；
升级会员 