积县医发20优化环境年实施方案.docx

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积县医发20优化环境年实施方案

积县医发[2013]20号

积石山县人民医院

关于开展优化环境年活动的实施方案

各科室：

为深入开展“优化发展环境年”活动，进一步统一思想，转变作风，严肃纪律，切实优化服务环境、提高服务意识、提升服务水平，促进医院各项工作全面协调发展。

根据县委、县政府的部署和要求，结合医院工作实际，制定本方案。

一、指导思想

以党的十八大精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕州委、州政府总体发展思路和县委八届三次全委会的总体要求，以提高工作效率和服务水平为重点，以便民利民惠民为切入点，以群众满意为目标，围绕公立医院改革这一主线，优化医疗服务环境、提升医疗服务水平，为推进医院跨越式发展奠定基础。

二、工作目标

通过开展优化环境年活动，切实解决我院当前工作中存在的各类影响医疗发展环境的问题，实现就医环境明显改善、服务水平明显提升、工作效率明显提高、医院文化更具特色、医患关系更加和谐的目标，努力打造州内一流县级医院。

三、主要内容

（一）开展“职业精神讨论”活动。

从提高全院干部职工的专业素养、思想素质、优化医院人文环境、增强医院文化凝聚力出发。

深入开展医疗卫生职业精神大讨论活动，大力弘扬“医者仁心、止于至善”的医院核心价值观，把做和谐环境的制造者、优质服务的提供者作为医院文化建设的重要内容，将核心价值观与医院工作相结合。

（二）开展“就医环境改善”活动。

以让患者享受更便捷、更舒适、更优质的医疗服务为目标。

大力改善医院环境，积极优化就医流程，全面提供优质服务，全力打造患者至上、服务第一的兴院理念。

1、改善整体环境，树立医院形象。

一是整治周边环境、规范周边秩序。

二是加强交通管理规范车辆停放。

明确道路交通标识、安装医院门口道路减速带，确保交通安全；从入口开始，要求保安人员文明引导、主动服务、换位思考，树立先患者后车辆的服务理念，规范停车，确保院内停车就诊道路畅通。

三是加强院内绿化建设。

按照“绿色医院”的标准，加强绿化带维护、管理，美化医院环境。

四是加强无烟医院创建。

以全县卫生系统全面禁烟为契机，在院内诊疗区域全面禁烟，人人参与，加强宣传，树无烟医院形象。

2、优化就诊流程，方便患者就医。

一要强化门诊导医管理，实施岗前培训，规范服务行为，增强主动服务意识，倡导导医服务。

二要明确诊区标识，优化诊区布局，方便患者就诊。

三要开展形式多样的自助服务项目和预约诊疗服务，合理安排门、急诊服务，方便群众就诊。

四要先急后平，进一步规范并落实平诊、急诊患者的住院流程。

3、改善人文环境，促进和谐发展。

坚持行政、后勤服务一线，全院服务患者的大局理念。

全面围绕医院的中心工作，开展礼貌服务、热情服务，学会相互包容、相互学习、取长补短、团结协作、共同进步、和谐发展。

（三）开展“医患关系协调”活动。

随着社会经济的不断发展，群众维权意识的不断增强，和现有的医疗资源相对不足，难以满足广大患者日益扩大的医疗需求的矛盾更加突出，导致医患关系日趋紧张，医疗纠纷逐年增多。

为维护医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，消除社会不稳定因素，在医患关系协调上要创新工作方法。

1、推行首问负责，让患者安心。

一是凡来院就诊的患者，询问本院的任何干部职工，都必须热情招呼、耐心相告、真心服务，严格执行首问负责制，不得推诿、扯皮。

二是对急危重病患等特殊情况来本院就诊的，任何干部职工都要主动上前、主动联系、主动服务。

三是各类突发应急事件，相关职能科室必须要协作联动，各施其职，密切配合。

2、规范诊疗程序，让患者放心。

一是合理检查、明确诊断。

临床医生要用最有效的方法根据病情需要做最合理的检查，避免过度检查。

二是规范用药、安全用药。

根据病情需要规范用药、合理用药、安全用药，为患者负责。

进一步加强医患沟通，促进医患和谐，让患者放心。

3、畅通投诉渠道，让患者舒心。

建立层层有投诉、层层有受理、层层有答复的投诉管理机制。

一是当场协调，首先不满意的找科室负责人反映，由科室负责人协同当事人做好解释工作；二是专职协调，科室负责人解释后还不满意的找职能科室（医务科、护理部）反映，由工作人员协同科室负责人及当事人予以协调沟通。

三是领导协调，专职协调不成的，由值班领导和主管领导牵头协调处理。

（四）开展“星级科室评比”活动。

结合卫生部开展的“三好一满意”活动，强化创新意识、服务意识、岗位责任意识。

以先进科室、优秀个人评比，岗、号、手创建和群众满意度测评为工作抓手，开展服务各类科室大评比活动，进一步提升群众满意度。

1、借助载体，创先评优。

一是继续深入开展窗口科室和病区卫生流动红旗竞赛。

二是结合每年的先进科室评比活动，针对个人在病人满意度、病历书写、三基理论或操作考核及门诊处方质量、护士分层培训质量等方面表现突出的予以单项评优。

实现创建活动与服务中心工作、服务病人有机结合，以创建带动工作进步，以创建促进服务水平提高。

2、多方评议，促进提升。

以开展群众满意度测评、民主评议行业作风为重要载体，健全多方位、多层次的满意度调查机制，促进医院全面提升。

一是在患者对门诊、住院医务人员满意度调查的基础上，增加职能科室对一线科室的月度满意度打分。

二是每月开展一线科室对行政后勤职能科室的满意测评。

（五）开展“服务效能提升”活动。

“以病人为中心”是医院永恒的主题，结合新医改精神，以病人满意不满意为出发点和落脚点。

进一步改善服务态度、规范服务行为、提高服务质量，为病人提供便捷、高效、质优、价廉的医疗卫生服务，全面树立医院良好形象。

1、加强学习、提高服务意识。

广大干部职工通过自学、培训、专题学习或进修等方式加强业务理论知识的学习和实践技能的提高，营造比、学、赶、超的良好学习氛围，全面提高广大医务工作者的理论素养和实践水平。

严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，提高医疗服务水平。

2、简化流程、提高服务效率。

一是简化患者就医流程，从就诊到临床诊断、治疗以及诊后随访服务等一系列临床工作的开展，尽量简化流程，畅通渠道，提高服务效率并探索开展门诊病人“一卡通”服务。

二是落实行政总查房制度，开展一线巡查、现场办公。

由值周院长带领办公室、医务科、护理部、总务科等职能科室负责人每月进行一次行政查房。

3、规范行为、提高服务质量。

认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章规范，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。

促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化、信息化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

推广优质护理服务病区，落实责任制整体护理工作。

四、实施步骤

（一）动员部署阶段（2013年1元20日-2月25日）

1、成立组织。

召开班子会议，成立领导小组、办公室及各项活动工作组。

学习上级有关部门的文件精神，结合单位实际进行调研分析。

2、拟定方案、征求意见。

由领导小组办公室牵头，各各科室配合，拟定方案讨论稿，通过院部内网广泛征求大家意见，修订完善后正式出台。

3、加强宣传、营造氛围。

通过横幅、标语、电子屏幕等形式进行广泛宣传，让广大干部职工人人知晓，深入人心，付诸行动。

（二）推进落实阶段（2月25日至10月30日）

1、明确职责、抓好落实。

由医院优化环境年办公室负责牵头，协同职能科室开展自查、自纠，摆查问题、分析原因、落实措施、及时整改。

2、强化考评、互相提高。

领导小组办公室定期督查，各科室针对各项行动的开展情况定期进行评比通报，确保各项工作抓到点上、落到实处，相互促进、相互提高。

（四）总结提高阶段（2013年11月1日--12月30日）

1、巩固成绩、完善制度。

办公室会同相关职能科室，对一些好的经验做法进行总结，并将成熟的经验做法进一步制度化、规范化。

2、建立健全长效机制。

通过“五项行动”工作的开展，对各职能科室的人才培养、团队建设、制度落实逐步形成一种常态化的管理机制。

五、组织保障

（一）加强领导。

成立优化环境年活动工作领导小组，由院长韩世强任组长，各班子成员担任副组长，相关职能科室负责同志任成员，全面负责整个活动的组织协调。

领导小组下设办公室，由马伟良同志兼任办公室主任，负责日常的沟通协调。

（二）明确职责。

各科室要根据工作要求，明确职责、落实责任、精心安排、周密部署，实行层级负责制，一级抓一级，层层抓落实。

尤其要结合本科室工作实际，认真排查在团队建设、服务创新、效能建设、医患沟通等方面存在的问题，针对这些问题研究制定切实有效的整改措施，并认真抓好落实。

（三）强化考评。

活动领导小组协同相关职能科室定期开展对活动的督导检查、考评，确保活动扎实有效不走过场，实行每季度通报制。

工作中要注重方式方法，统筹兼顾，与群众满意度、行业作风、效能建设结合起来，与医院的中心工作结合起来，把此项工作纳入年终目标考核，作为评价工作实绩的重要依据。

附：

积石山县人民医院优化环境年活动领导小组名单

积石山县人民医院

二〇一三年二月十二日

附件

积石山县人民医院优化环境年活动领导小组名单

组  长：

韩世强县医院院长

  副组长：

马维良县医院副院长

何克东县医院副院长

马尚贤县医院副院长

豆启武县医院副院长

马继利县医院纪检员

     成  员:

 何绍兰护理部主任

马翠英医务科主任

樊正发办公室主任

马兴录普外科主任

龚美龙内二科主任

王怀荣儿科主任

马玉兰妇产科主任

石光雄中医科主任

董国强急诊科主任

张官西传染科主任

马立诚财务科主任