店长手册Word文件下载.docx
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店长通过许多途径来更好地获得各种新思想。
平时注意阅读顾客的来信、平时留言簿及口头意见和建议，或者经常到公司总部浏览同行业组织的报告。
*压力。
各种压力也是信息的来源，如店员的工作配合度、工作报表的填写是否认真等，可以反映店员近期的工作态度。
*信息的传播者。
这是指店长把外部信息传播给本部门，把内部信息从一位下属传播给下面的店员。
有价值的信息必须指导店员正确的引导消费者。
店内的新品上市、促销、喜讯等必须通过正式的会议学习传达指引等。
五、发言人的角色
店长是信息传播者的角色，所面向的是专卖店内部，其发言人角色侧面向外部，把本店内的信息向周围的环境传播。
第一、传播给直接的店员；
第二、传播给店外的所有顾客；
第三、传播给公司的直接负责人。
六、谈判者的角色
对于店长来说，谈判者的角色显然是最重要的角色之一。
这些谈判主要是正式的商务上谈判。
谈判就是当场的资源交易。
外来团购、接待外来参观等。
七、决策方面的角色
店长在其职权范围内充当本店许多活动的发起者和设计者。
安排工作，月、周、日的销售任务合理分配，以及为争取完成任务付诸的行动、方案；
对店内日常工作的安排及人员调配。
其如店员转正审批及建议，店员调班或请假的审批，领取办公用品、报表等。
第二章如何成为优秀店长
一、优秀店长必备素质
1、管理能力：
科学化的管理方法及管理水平、实施计划能力。
2、沟通能力：
与上司、店员、顾客的多项沟通及外界沟通的桥梁。
3、组织能力：
强有力的组织能力对一个店长来说是十分重要的。
店长的工作组织能力是带动团队提高终端销售较为重要的环节。
4、指导能力：
对于店长，已不单要求有管理才能，还要有革新才能，即领导店员开创新领域。
5、分析问题能力：
遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案
6、时间管理能力：
正确估算时间需求和安排日常行动是非常重要的。
优秀的店长通常用40%的时间在顾客身上，60%的时间花在培养店员身上。
7、赚钱的能力：
这是店长必须具备的能力，实则对于公司而言，能赚钱才是店长的成功之处，即使所有计划都按部就班地进行，所有员工兢兢业业地工作，但专卖店却没有赢利，那么，这间专卖店的店长仍是失败的。
因为公司关注的最终是营业额和利润，达到公司所定的营业目标才算成功。
二、心理素质
1、有过人的忍耐力：
控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺
2、有坚强意志、有冒险精神、豁达大度
3、有独立性，团队精神，良好表达能力
4、有果断性：
善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变
三、店长个人魅力
1、自我表现
*充满自信、坦诚率真、幽默*坚持原则、富有责任感
*作风稳健、观感敏锐*富有管理经验、分配工作内行
2、对待他人
*尊重人、公平待人*提升自我能力
*善于倾听、理解店员苦衷*懂得批评艺术
*帮助员工成功、使员工发挥所长
第三章店长日常工作细则
1、遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，店长应承担领导责任，接受公司处罚。
2、执行上级指示，完成公司下达的各项指标。
3、负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对营业员的工作进行考核。
4、安排每日店员的工作项目及工作程序。
5、负责完成盘点、账簿制作、商品交换。
6、负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。
7、协助主管处理与改善店铺运作中的问题。
8、协助主管与所在商场的沟通和协调。
9、定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。
10、安排实施POP广告布置，检验广告促销效果，联系相关部门并配合实施。
11、协助主管分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。
12、登记提供每天店内客流量的资料。
13、每周统计店内所需物品，与每周一及时申领。
14、协助主管做好店内固定资产统计及配领工作。
15、督促所属店员及其他工作人员执行销售、出样、存货预算。
16、指导店员安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。
17、督导店员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。
18、督促店员做好售后服务及顾客投诉处理。
19、督促店员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。
20、定期督查消防设备并检查其养护及维修工作，加强消防意识教育培训工作。
21、负责新进店员的培训，详细汇报该店员在试用期间的表现，作为能否转正的依据。
22、激励店员的工作积极性，团结营业员，以身作则，在工作中起模范带头作用。
（以上任何一条款均为考核店长工作的标准，未按要求完成各项职责三次及以上者，降职为店员，公司人事部门保留对员工工作岗位的调遣权。
店长的提升先由主管提出参考意见，经部门经理确认，并报人事部门审核备案，新任店长实行试用期制度，时间为一至三个月，试用期内被证实不合格者降职为营业员。
）
第四章店长岗位职责
一、营业前
*督导店员上下班秩序及出勤情况；
*督导各工作岗位领取工作用具；
*督导店员开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备；
*巡视店内、外各角落、更衣室、卫生间、仓库等有无异状；
*主持早会，清点人数，检查服装仪容，进行职员训练，重点工作安排；
*督导店员清点陈列商品数量，POP张贴布置等情况；
*检查各店员到岗位置和站立姿势；
*核实到货、出货陈列情况；
*督导收银台业前工作准备情况，收银台零用钱是否准备；
*查阅交接班记录。
*前一日销售报表是否已发出；
二、营业中
*检查当日商品的陈列和销售情况；
*检查商品是否需要补充，并及时联系配送中心送货，迅速点收并陈列；
*督导店内外、更衣室、卫生间、仓库的清洁及整理工作；
*巡视更衣室、卫生间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪；
*检查商品定价牌、吊牌、POP牌、外包装是否有掉落及破损；
*巡视收银台、包装台的用品整理及损耗品控制情况；
*督导店员销售服务态度和礼节等情况，及时纠正营业员工作失误；
*处理顾客投诉，做好售后服务工作；
*接待大众客户购物和咨询，并及时推荐通知相关部门或呈报上级主管；
*督导销售交款程序和过程；
*随时合理调整营业员岗位；
*营业员精神状态是否饱满？
是否有工作人员聊天或无所事是；
三、待机
所谓待机，就是商店已经营业顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备，边等待接触顾客的机会。
1、正确的待机姿势：
将双手自然下垂，轻松交叉于身前，两脚微分，平踩在地面上，身体挺直，朝前，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼；
2、正确的待机位置：
正确的待机位置是站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；
3、待机工作：
在待机时间内可以检查展区和商品，整理与补充商品等其他准备工作；
4、时时以顾客为重，一旦顾客有所求，就应立即放下手中工作来迎接顾客；
5、不正确的待机行为有：
*吃零食；
*躲在隐蔽位置看杂志、化妆；
*聚在一起聊天、喧哗嘲笑；
*专注的整理商品，无暇注意顾客；
*胳膊搭在货架上或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状；
*靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想、发呆、打呵欠（动作散慢、无神）；
三、营业结束
1、第一铃声响
*督导店员接待最后一批客户，到店门口欢送客户，并提醒进店购物的客户营业时间将结束；
*督导店员回到各自岗位位置，整理清点各自管区商品；
*注意提醒并疏导顾客。
2、第二铃声响
*督导店员、收银员完成接待最后一批客户，店门口欢送客户，提醒将进店购物的客户已停止营业，表示歉意并欢迎下次光临；
*验收店员清点报表并同收银员所统计销售报表对帐签字；
*检查营业员所负责区域内的商品是否整洁；
*督导职员重要物品收拾及上锁。
3、第三铃声响
*督促店员最后消防安全巡视；
*督导明日促销商品的陈列以及POP张贴等情况，通知公司有关新决定；
*集合职员重点谈话，互道晚安，主持下班；
*督促保洁员清洁卖场、值班保安人员到岗并暂时店门上锁。
下班后
*督导收银员清机、结帐及缴款，合计每日之营业额呈报分析；
*当日营业现金（指银行关门后的收入）是否全部锁入保险柜；
*填写店长工作日记，总结一天的工作；
*制作销售统计报表、下订货单以备第二日通知配送中心补货；
*督导值班保安最后巡视卖场、安全门、仓库、办公室的消防安全及上锁情况；
*注意电源开关、消防器材、上下水开关、店内音乐、射灯、招牌灯、空调日光灯及店外照明的关闭情况；
*离店前在保安单上与保安人员共同签字；
*与值班保安人员互道晚安，离店。
第五章卖场商品陈列、形象管理
一、５Ｓ＋２管理：
（卖场形象要求）
1.整理：
除了有必要留下的，其它全部立刻进行处理。
腾出空间，活用空间，塑造整齐有序的工作场所。
2.整顿：
规范化摆放留下的必要品，并摆放整齐，加上标示，目的使工作一目了然，排除寻找商品的时间，使卖场货品摆放有序，清除过多的积压。
3.清扫：
为了保持清爽，惬意的环境，导购员对整个卖场应该进行清扫。
早、晚各一次全清扫。
4.清洁：
是整理、整顿、清扫的结果，才会有一个如家的温馨购物环境。
5.素养：
导购员时刻注意自身形象、言语，并不断学习，提升个人品味与修养素质；
6.维护：
时刻维护卖场良好的购物环境，及时发现问题，马上解决。
7.安全：
为了减少公司与自身的损失，我们每天要做到防火、防盗
二、商品陈列：
良好的陈列效果体现产品风格、档次、形象；
也有助提高店铺的形象，让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配，直接刺激销售，提升业绩，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。
（保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧！
1、陈列要求：
整齐有序，色彩协调，主推品突出，现场销售气氛生动。
2、陈列原则：
先新品后旧品，先主推后次推，先小码后大码。
3、陈列方式：
1）分季陈列：
春夏，由浅到深；
秋冬，由暖到冷。
2）分款式陈列：
由上到下，从小到大。
3）分产品陈列：
分类型的摆放方法可将货品分成文胸、内裤、组合睡裙等，这种摆法可让顾客清晰购物方向。
4）分价格陈列：
分价格可以把同一价格的商品摆放在一起（不用分类别），这种摆法比较适合做特价时用。
5）分区陈列：
我们要清楚货场的有利区位，好卖的商品要放在最佳的位置，令其锦上添花。
货品的摆放方法及位置会直接影响商品的销售，所以我们要培养出对商品销售的敏感度，每天要定时看销售报表，留意销售走势，以便作商品调位的依据。
6）主题陈列：
创造一个主题，如运动、智力开发、环境保护等，将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题。
7）促销性陈列：
将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些。
8）堆头的陈列：
产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望。
*方法：
金字塔式、左右对称（商品可同款不同色）、同方向（可以一色多款为原则）、旋转式
*备注：
同组高层架陈列的服饰最好不要超过四种以上，以免陈列失去重点；
所陈列货品要在堆头陈列区域旁边，以便顾客容易找到
9）挂装的陈列（适合保暖内衣、家居、泳衣）
*颜色：
颜色由浅到深或由深到浅，由门口方向往卖场内伸延；
同一条挂钩通常只能挂同色不同款，一个款式同色也可以挂4-5件。
这样颜色的层次感会明显。
*距离：
薄的衣服以衣架与衣架之间保持三只手指位为标准；
厚的衣物以衣物提起时不会困难为标准。
10）模特陈列
*形式：
一般以1个站模1个人体灯模为一组，以组为单位配合陈列。
*尺码：
男站模穿M-L码，女站模穿S-M码；
女人体灯模文胸穿A75-B75码，裤子穿M码。
模特所陈列的商品最好是正在卖场热销的货品模特身上所穿商品的吊牌不能吊挂在衣物的外面
11）橱窗陈列：
橱窗是店铺的第一张脸！
装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客！
橱窗的陈列以当月的季节气候及推广为标准推出每月陈列主题
统一每月按陈列安排去做，而橱窗模特穿着方法与整体要求一致
橱窗内陈列的衣物应该是希望加快走货速度的（包含正在促销的）季节性产品、大众消费者喜欢的流行产品、主力产品；
且一定要是卖场上仍然售卖的产品。
白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损。
4、陈列调整周期：
正常1周1小调，每月1大调；
促销活动时应时调整。
5、文胸陈列细节：
挂版要“三线”，横看1条水平线，竖看1条垂直线，中间前后鸡心位在1条线上，每一件产品挂版要求17—18CM（大小型号统一，主要指文胸）；
每一个形象柜64件产品，每一个挂钩4件产品（型号由小到大），上3排文胸，下1排配套内裤，综合运用陈列法，突出水中花产品风格。
三、卖场环境：
提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。
如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；
1、门头：
完整无缺，色彩鲜亮，字迹清晰，如有灰尘及时清洗，两周一次，破损及时呈报确保1周之内维修或更换，并保持灯光明亮。
2、店面外观：
整洁有序，POP、饰物布置搭配协调，夺目，清晰，引人注目，定期检查，一周两次。
（注：
擦玻璃用洗洁精+报纸）
3、形象柜：
柜身：
持钩，挂卡，上、下、左、右对齐，柜底：
透明玻璃一定要保持清洁、无手印，切忌堆放杂物；
柜内货品摆放整齐有序。
4、收银台：
台面整洁，柜内有序、灯光明亮、不能乱贴、乱画；
柜内不得存放私人物品、报刊杂志、堆放计算器、帐本等，可以陈列经典款内衣或促销赠品及公司的荣誉证书等，一定要保持整齐有序。
5、展示架：
陈列整齐，及时更换POP、插卡（不可手写），保持不锈钢架底坐平稳，上下、左右对称且清洁明亮。
6、模特：
保持干净，灯光明亮，及时更换展示产品，每周1次，摆放位置醒目，高度适中。
7、宣传品：
广告画、挂卡、产品画册应随季节新品变化而更换，POP随促销方案执行，并保持整洁，如有破损及时维护或更换。
健康手册、宣传单张摆放整齐有序，充分利用公司资源积极推广水中花品牌。
切忌浪费）
8、试衣间：
试衣间门上下各留25CM，室内使用物品摆放整齐、干净，试衣镜清洁明亮，必须粘贴穿衣四步曲，形象画，KT板画并保持整洁无损，挂衣钩至少4个以上且牢固，最好备有白色轻薄手套1双（为顾客试衣而用），有装饰物、香水、拖鞋（天天清洗，切忌有异味），灯光温馨，试衣间不可储藏、堆放杂物和私人用品等。
9、卖场地板：
地面保持干净、清洁、无垃圾、水渍；
地脚线无明显黑痕；
尤其是角落和陈列道具下面要同样干净无尘。
10、待客用品：
洽谈台、椅子干净整齐，摆放有序。
饮水机上不可摆放物品、纸杯，储备充足使用数量，音响系统保持正常工作状态，应随时段、季节的不同播放适合的音乐，选用优雅、舒心的流行纯音乐为主。
11、海报陈列：
一般可陈列或悬挂、张贴于形象柜、落地展架、收银台相架展示海报（放于相架正中）；
门口大牌（可用六张小海报拼贴而成）；
橱窗海报（垂直贴于橱窗两侧）；
天花海报（可用吊鱼细线垂直于天花与地面）；
试衣间海报（试衣间门、门上方、墙壁）备注：
为避免影响公司整体陈列效果和形象，不要在海报上加上手写字。
第六章：
商品管理
货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况下，以备顾客挑选。
良好的产品可吸引顾客继续光临专卖店购物；
良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。
主要包括：
次货、退换货处理及存货与物流等几方面。
一、收货、验货
1、若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字），同时通知公司；
2、专卖店须有2人以上在场方可开箱验货；
3、根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后回复公司，并做入库记录；
如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理
二、次货处理
何谓次货：
任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。
次货处理：
1、若发现次货，应立即撤离形象柜，以免影响专卖店形象；
2、移离卖场后的次货，尝试给与修补；
3、写明次货原因标注问题所在，交由店铺负责人处理。
三、盘点流程
1、盘点日期：
每月底（新品时待定）
2、负责人：
店铺负责人/店长
3、方法：
分区负责，初盘加复盘
4、规则：
*初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表
*初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）
*复盘如发现差错，对所有产品进行重盘
*盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司
注意事项：
1、每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单需留档备份）
2、每天填写日销售报表，方便定期整理
3、店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施）
四、库存管理
做好商品库存管理，要有正确无误的存货数据，首先要有正确的出入货记录，库存才有正确的反映。
所以每次公司返货都要将来货进行确认以确保电脑数据无误，而当我们的店铺已发展到不止一间的时候，我们的出入货数据就更难掌握，这时我们要求使用存货帐方法记帐。
1、开帐，用一次实盘数作为存货帐的起始数据
2、收集并整理好所有单据（公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等）
3、记帐
4、将进货记入收货栏，将销售记入发出栏，将非销售出货记入收货栏（用红笔写）
5、充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉
五、店面补货
一般会把需要补充的货品分为两类，十天以内与十天以外两种，而补货也要分开方法。
1、十天以内货品的补货：
预估每天销售*周转天数＋陈列数量－现库存－途中货=补货
*预估销售＝过去7天平均销售计
*周转天数=两个补货周期计，如一星期补货两次，周期天数为7天
*陈列数量＝所摆位置的货品需求量，例：
以某款为例，过去5天销售为50件，平均每天10件，现存货20件（含陈列量），途中货（30件）。
即：
10件*10天＋20件－20件－30件＝70件
2、十天以外的货品：
此类货品只需预留约两星期销售量，不需另加周转货数量
3、另外要有敏锐的市场嗅觉，充分利用公司产品、营销政策，对于部分产品也可采用非常规的做法，大量吃进，往往利润非常可观。
（备注：
决定货品是否畅销要以销售报告为依据）
六、季末清货
1、时间：
约在入季前4周开始，但具体要根据库存商品多少而定。
2、方法：
见下表，不应季货品中，先清滞销款，后清主推款。
款式
条件
做 法
原 因
主推款
资金允许
带动转季的销售
下季仍补货，赚钱货品会因缺货影响销售及印象
潮流款
成本价以上做推广
价格太低，影响下季销售，代表货品价格浮动太大，会直接影响客人信心
滞销款
无论资金允许与否，必须清货
开季前清货，其价格或许低于成本
回收资金购买更畅销的货品。
副款不再返货，过时不好销，款式杂乱不好管理
七、帐目管理：
1、单据：
订货单、日销售清单、销售小票、周工作报表、月工作报表、盘点表、汇总表必须准确及时交于上级。
2、帐本：
明细分类，清晰、准确、每日营业结束时核对帐目数与实物相符，不得出现帐物不符。
3、盘点：
按公司要求每月25日前盘点结束，28日必须将准确的盘点表、差异表及时交至公司。
4、库存：
整齐有序，分类分款、分色分码，每天坚持做进销存，及时准确调整库存数，保证合理的库存量及产品结构，每天下班前写好订货单，不得出现脱销现象。
八、商品管理：
1、四化：
产品陈列远规范化，存放系列化，养护经常化，库存合理化。
2、三保：
保质（不得有残脏次品上架），保量（要齐色齐款齐码有次序陈列），
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