运维服务指标控制程序.docx

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运维服务指标控制程序

运维服务指标控制程序

文件编号：

SY/ITSS-CX25

编制：

王亚军

审核：

任倩

审批：

张红玲

版本：

V1.0

发布：

2014年12月08日实施：

2015年01月01日

变更记录

序号

版本

变更说明

修改人/日期

审核人/日期

审批人/日期

1

V1.0

新建

王亚军/2014.12.5

任倩/2014.12.30

张红玲/2015.1.1

1简介

1.1目的

通过对公司总体管理目标的分解明确，落实公司管理层制定的管理方针和管理承诺，将管理目标落实到每个部门直至每个岗位，从而协调全公司同仁的工作范围，确保公司总体管理目标得以实现。

1.2范围

本手册适用于陕西思宇信息技术有限公司（下称：

陕西思宇）的所有相关职能部门、所有业务范围的管理支持过程、所有制度流程的执行监测及相关服务活动，适用于维保服务项目、系统集成项目和研究开发项目的实施过程管理。

1.3参考文件

【1】《2015年运维能力管理规划》

【2】《信息技术服务标准（ITSS）运行维护第1部分：

通用要求》

2运维服务指标体系

2.1公司管理目标

公司2015年度服务质量目标如下：

客户满意度：

不低于90%；

事件及时响应完成率：

不低于95%；

服务报告交付及时率：

100%；

成功回访事件覆盖率：

不低于60%。

2.2运维服务指标体系

根据2.1所述总目标，从运维服务涉及的四个要素角度进行分解，转化为各部门的具体的工作指标。

各指标的定义、目标及考核频度等，如下表所示：

2015年度服务管理目标度量计划

类别

指标项

指标度量项

指标要求

计算公式

周期

责任部门

备注

公司管理目标

服务质量

质量抽查合格率

>=95%

合格的项数量/抽查的项总量×100%

每季度

质量部

客户满意度

满意度

>=90%

满意度调查平均分/满分值×100%

每月

质量部

人员

人员

招聘及时率

>=90%

实际年度招聘人数/年度计划招聘人数×100%

每年

人事部

人员储备率

>=8%

实际年度储备人数/年初运维人员总数×100%

每年

人事部

运维服务体系培训次数

>=2次

实际完成培训次数

每年

人事部

技术

技术

研发投入比率

>=3.5%

年度研发投入/上一年运维服务收入×100%

每年

运维技术研发部

版本发布成功率

>=95%

1－（版本回退次数/发版总数量）×100%

每年

运维技术研发部

新研发工具投入使用数

>=3套

实际研发成功发版并投入使用数

每年

运维技术研发部

资源

服务台

服务台解决率

>=15%

服务台解决的事件数量/事件总数×100%

每月

运维部

事件10分钟内分派率

=100%

事件10分钟内得到分派的数量/事件总数×100%

每月

运维部

成功回访事件覆盖率

>=60%

成功回访事件数/事件总数×100%

每年

运维部

备品备件

可用率

>=95%

备品备件出库合格数/备品备件出库总数×100%

每季度

运维部

知识库

新增知识条目数量

>=60条

每季度实际新增知识数量

每季度

运维部

过程

服务级别

服务级别达成率

>=90%

达成SLA要求的项目数/项目总数×100%

每月

运维部

SLA达成情况按时监控率

>=95%

得到按时监控的项目数/项目总数×100%

每季度

运维部

未达成指标分析并制定改进措施比率

=100%

监控指标未达标时分析并制定改进措施次数/未达成指标数量×100%

每季度

运维部

服务报告

服务报告按时交付率

=100%

服务报告按时交付数/服务报告总数×100%

每季度

运维部

服务报告审核率

=100%

服务发布前按程序审核数/服务报告总数×100%

每季度

运维部

事件管理

事件及时响应率

>=95%

月度及时响应的事件/月度总事件×100%

每月

运维部

一线解决率

>=70%

服务台及一线运维工程师独立解决的事件/月度总事件×100%

每月

运维部

一次现场解决率

>=80%

仅一次到现场即解决的事件的数量/需到现场解决的事件的数量×100%

每月

运维部

问题管理

发生三次同类事件分析率

>=90%

发生三次同类事件时提供分析报告数/当季发生三次同类事件情况总数×100%

每季度

运维部

配置管理

配置项更新时间达标率

>=90%

配置项变更时在7日内更新记录的项目数/发生配置项变更的项目总数×100%

每季度

运维部

抽查配置管理数据库准确率

>=98%

抽查的配置项记录与现场实际相符的项目数/抽查配置项的项目总数×100%

每季度

运维部

变更管理

变更成功率

>=95%

变更成功的数量/变更总数×100%

每季度

运维部

紧急变更比率

<10%

紧急变更的数量/变更总数×100%

每季度

运维部

发布管理

发布实施成功率

>=95%

发布实施成功总数/发布实施总数×100%

每季度

运维部

应急响应

应急事件投诉

<=2

因应急事件处理不及时导致客户投诉的次数

每季度

运维部

信息安全

客户信息泄露次数

0次

服务过程中不得发生客户信息泄露

每年

运维部

违反客户安全需求次数

0次

服务过程中不得发生违反客户安全需求

每年

运维部

2.3运维服务指标考核管理

2.1.1数据收集

质量部于每月/季/年的前5个工作日收集各部门原始考核数据，确认数据准确性。

2.1.2指标统计

质量部根据即定的指标计算公式统计各指标得分，确认指标达标情况，并将结果呈报各部门主管副总。

2.1.3评估与改进

当发现存在未达标指标时，质量部应组织对相关部门未达标原因的分析、提出切实可行的整改措施并实施。

各部门经理跟踪改进结果的有效性。