基于仿真技术的民航地面服务过程精益改善分析Word格式文档下载.docx
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目录
1．数据收集及处理分析1
1.1数据收集1
1.2数据整理1
1.2.1部分步骤的数据剔除过程1
1.2.2150组数据中各环节平均时间和总时间2
2.flexsim模拟仿真9
2.1Flexsim实体对象9
2.2民航地面服务过程的Flexsim实体映射9
2.3航站楼布局图10
2.4实体连接11
2.5参数设置12
3旅客登记过程价值流程图分析14
3.1旅客登机过程流程现状图14
3.2排队区域价值流现状15
4民航地面服务过程的价值流分析及精益改善的措施15
4.1民航地面服务过程精益改善的原则15
4.2如何使旅客登记过程的价值流精益起来15
5总结18
附录：
19
参考文献：
1．数据收集及处理分析
1.1数据收集
地点：
昆明国际机场二楼大厅；
时间：
2011年5月7日、8日，每天持续8个小时，其中中途休息1个小时左右。
方式：
从旅客进大厅门时开始跟随，分别记录下旅客在整个乘机流程（办理登机牌、托运行李、安全检查）中的路线时间、排队时间和办理时间；
统计内容：
只统计流程中路线时间、排队时间和办理时间，旅客在大厅逛商场、休息等时间不作统计；
1.2数据整理
将数据整理在Excel内，为保证系统仿真结果的正确可靠性，必须对异常数据进行剔除，用Minitab软件剔除那些异常的数据，最后整理得150组完整流程的时间；
分别计算出每个乘客在整个登机流程中的总时间、乘客在各个步骤上所耗费的平均时间和拟合出各个步骤中乘客耗费时间所服从的分布。
1.2.1部分步骤的数据剔除过程
（1）办理登记牌路线时间异常数据剔除
如图所示：
图中*分别表示数据异常的点，根据它所指的数据把这些点全部剔除：
序号（第几行）
63
101
86
51
95
数据
39
38
37
36
35
102,68,165
61
10
28
32
34
31
29
27
共有12个异常数据。
其中每组数据中，突出显示的数据表示它前面数据（异常数据）所在行数，根据指示找出异常的数据进行剔除。
（2）办理登记牌所耗时间异常数据剔除
86,45
42
4,25
2
23
126
124
123
122
119
117
116
共有9个异常数据，其中每组数据中，突出显示的数据表示它前面数据（异常数据）所在行数，根据指示找出异常的数据进行剔除。
用同样的方法将每个步骤记录的时间都进行异常数据的剔除，最后整理得150组完整的流程时间。
1.2.2150组数据中各环节平均时间和总时间
（1）平均时间
路线时间（s）
排队时间（s）
办理时间（s）
合计
办理登机牌
18.02
153.96
47.89
219.87
行李托运
17.09
162.54
36.01
215.64
安全检查
17.85
248.57
49.51
315.93
52.96
565.07
133.41
751.44
从上表中可以看出，登机手续流程中耗时最多为排队时间及安检过程，由此凸显出来的流程优化重点为各手续流程排队时间，从经济性及人力资源角度出发，是不是可以考虑在节假日中增加或开放一些平时不用的服务窗口？
对于办理安检过程这个特殊手续，机场是否可以引进电子新设备或者增加安检人员？
采集数据当天，我发现安检过程主要是人员操作，也许这是导致办理时间相对延长的主要原因。
试想，如果把操作人员换成电子扫描，安检手续所耗费的时间将大幅降低，这也使得整个登机手续流程所耗时间缩短，那么，登机提前的时间也将会缩短，这不仅方便了乘客由于特殊原因在原规定时间内无法到达而最终必须选择换乘其他航班，而且也可以从侧面反映出机场的服务效率。
（2）各环节总时间
运用Minitab作乘客在每个分流程级整个流程中所耗各时间段及频数分布直方图，如图1所示。
根据图1中的信息，作出对应的表1
图1乘客在整个流程中所耗各时间段及频数分布图
表1.乘客在整个流程中所耗各时间段及频数表
时间（x）
175～225
225～275
275～325
325～375
375～425
425～475
频数
1
3
4
475～525
525～575
575～625
625～675
675～725
725～775
6
13
16
12
15
775～825
825～875
875～925
925～975
975～1025
1025～1075
14
11
8
7
1075～1125
1125～1175
1175～1225
由图1，从理论上考虑，x应服从正态分布
经
检验（
）。
检验后可以得出：
在水平0.05下，数据服从正态分布X～N（751.4,192.7²
）.
（3）各个步骤中乘客耗费时间所服从的分布
频数（y坐标轴）是表示对应时间段乘客量，各时间分段（x坐标轴）表示时间段；
同理（表1）的方法，可以得出各步骤乘客耗费时间所服从的正态分布图分别是：
根据以上的正态分布图分别得出各个步骤所服从的正态分布如表2所示。
表2
正态分布
领取电子票
路线时间
X～N（18.02,1.8²
）
排队时间
X～N（154.0,84.19²
办理时间
X～N（47.89，18.86²
行李托运
X～N（17.09,1.981²
X～N（162.5,109.1²
X～N（36.1,13.32²
安全检查
X～N（17.85,1.646²
X～N（248.6,141.7²
X～N（49.51,13.92²
2.flexsim模拟仿真
2.1Flexsim实体对象
Flexsim实体对象在仿真中用来模拟不同类型的资源。
固定对象实体是模型中固定不动的实体,如图2所示;
任务执行器是模型中共享的可移动资源,如图3所示;
图2Flexsim固定对象实体
图3Flexsim可移动对象实体
2.2民航地面服务过程的Flexsim实体映射
本文依据Flexsim对象控件功能建立的昆明巫家坝国际机场与Flexsim对象的实体映射见下页表。
2.3航站楼布局图
自绘航站楼平面图：
机场二层平面图
2.4实体连接
连接所有的实体,必须按照流定义的顺序依次连接实体。
如顺序有误,模型编译时是可以通过的1纠正错误时,需要把所有连接断开,重新连接调试。
根据流定义连接所有实体,建立了公路客运站模型连线图,如下图所示。
2.5参数设置
所有实体全部连接后,需要对参数进行设置。
实体参数的设置大部分可直接调用Flexsim内部函数,但有些设置则需要改写Flexsim原有程序或重新编写程序
（1）电子出票扣处理器设置服从正态X～N（47.89，18.86²
）并在加工时间处进行设置。
（2）行李托运窗口*3处理器设置服从正态X～N（36.1,13.32²
（3）安检门*3处理器设置服从正态分布X～N（248.6,141.7²
（4）国内出发入口处按平均数处理，数据采集得知每小时240人左右，即进入人数设置为3600/240=15（人/S）,考虑到仿真模型只对部分设施进行仿真，故取30（人/s）为到达时间间隔。
（5）运行结果如下图所示
3旅客登记过程价值流程图分析
VSM/A通常分为三步:
（1）选择某一种产品或服务作为改进的对象;
（2）描绘当前状态价值流图,实质上就是通过跟随整个流程,像快照一般捕捉目前的做法,它提供了分析整个系统并找出其弱点的基础;
（3）创建未来状态价值流图,未来状态图通过回答一些关于效率以及精益工具的实施问题而创建,它是实施精益改善的依据。
为此,首先选择价值流分析对象并绘制价值流现状图。
3.1旅客登机过程流程现状图
航站楼流程复杂,本文从旅客的角度出发,选取昆明巫家坝国际机场旅客为研究对象,分析一般旅客国内办理手续流程。
旅客登机价值流分析如下图所示,价值流分析范围为:
从旅客到达机场开始,到旅客完成所有登机手续、准备进入候机厅为止。
图：
旅客登机过程流程现状图
图中，
表示实物流，
表示旅客在过程中的排队等待。
价值流图中的下半部分为时间线,凹线上的数据表示增值时间,凸线上的数据表示非增值时间。
时间线右端“持续时间”与“办理时间”的含义为:
（1）持续时间:
每位旅客通过整个流程的时间,即旅客从价值流的开始到结束所经历的时间;
（2）办理时间:
每位旅客在流程中接受操作员处理所需的时间。
上图中时间线上的数据为实测数据的平均值,其中,旅客的“非增值时间”为“走动时间+等待时间”,所有时间的总和构成总持续时间。
旅客走动的时间由机场固有的空间布局所决定,由上图可见,安检环节的办理时间最长,下面重点讨论安检流程的精益改善。
3.2排队区域价值流现状
选取的价值流分析对象为:
从旅客加入排队区域等待开始,到拿行李后离开区域为止。
排队区域现状突出的问题是:
旅客在价值流中的各环节均有较多的排队等待时间,等待时间占总持续时间的一半。
因此,精益改善的目标是缩短旅客的等待时间,进而缩短旅客在流程中总的持续时间。
4民航地面服务过程的价值流分析及精益改善的措施
4.1民航地面服务过程精益改善的原则
依据上述精益消费的原则和民航服务的特点,本文提出机场精益改善的原则为:
（1）能够完全解决旅客的问题:
快速地通过检查流程；
（2）不会浪费旅客的时间:
消除等待和移动等各种非增值活动;
（3）旅客想要的东西:
各个环节都快速有效,不会产生耽搁和延误;
（4）需要的时候:
当我走到指定区域时就可以立即进行办理;
（5）需要的地方:
不需要走动过远的距离就可以到达指定的区域;
（6）减少旅客的决策:
事先给出各种提示,减少旅客的选择判断。
4.2如何使旅客登记过程的价值流精益起来
如何降低旅客的等待和拥堵?
候机流程中的排队分析
排队是现实生活中的常见现象，如到商店购物是排队付款，到理发店理发是排队等待，公共汽车到站是排队上车等。
造成排队现象的原因是：
等待服务的顾客数目超过了服务员的服务能力，于是顾客得不到即时服务，产生了排队现象。
盲目的添加服务员或服务设备，不仅会增加投资，也可能造成服务员和设备的闲置，不能得到与取得回报和收益。
如果服务员和设备数量太少，又会产生严重的排队现象，造成顾客的长时间等待，影响服务质量和系统的信誉，最终给系统带来损失。
因此，有必要在服务员或设备数量与顾客等待时间之间取得平衡，以便在保证服务质量的前提下，提要系统的效益。
在本次的排队分析中，我们不讨论设备数量的多少，主要分析使得设备的使用和旅客的数量达到动态平衡，使旅客得到最高效率的服务。
排队系统的运行过程是：
顾客按照一定的到达规则进入系统。
如果服务台忙，则顾客按一定的排队规则进入排队队列，等待服务。
当服务台空闲时，将按照一定的服务规则从排队队列中选择顾客，并为顾客提供服务。
接受服务的顾客在服务完成后离开系统。
下图所示的旅客登机过程流程现状图中有较多的旅客排队等待,主要原因之一是现有系统为推动系统,即上游工序不依赖于下游工序的情况,盲目地进行自己的工作,有过多旅客拥堵造成等待时间较长，因此,应将推动式改为拉动式。
（1）在排队区域均设置“先入先出系统”不仅可以防止工作区旅客过多,也体现了“先到先得”的服务原则;
（2）在办理区域可建立“超市拉动系统”,即该位置可有一个人等待,前一人办理完后该人立刻上前接受办理;
（3）将办理窗口改变原有的一个办理窗口排一条队伍的排队方式改为“蛇形排队法”。
“蛇形排队法”即值机同时开放多个柜台，但每个柜台每次仅限一人办理业务，后面不允许有人排队，其他人都在蛇形线外排队等候。
这样每位排队办理业务的用户的机会都是均等的，另外还可解决局限在某一个柜台时，因个别用户办理业务时间过长造成其他用户等候时间久，从而引发不满等问题。
另外，采用‘蛇形排队法’，即使遇到某个柜台的营业员暂时离柜，也可让用户在其他柜台办理业务。
在整个候机流程中共有三次次排队等待办理手续。
第一次是在去电子售票机购票的时候，但是并不是每一个旅客都会到那儿购票，有一部分旅客是直接凭机票到行李托运处换登机牌。
第二次就是排队换登机牌和托运行李的时候。
第三次是进行安检的时候需要排队等候。
换登机牌和行李托运处得办理区域如图所示：
服务窗口多个分为四排，但是由于这四排服务窗口的位置不同，采取的排队方式也应该不同，在中间两排的位置中间还有电子售票窗口，位置比较紧凑，且整个一排服务窗口很长，所以不能采用蛇形排队法，只能用多队列-多服务台的排队方式。
这样在多窗口同时服务的情况下可以使工作效率达到最大化。
另外两排服务窗口的排队模式就应该以实际情况而改变，若在某一时段这一排窗口只是部分窗口对某一航班开放而其他的窗口停止使用时，则应该用蛇形排队的方式，这样可以体现先到先得的优点，是旅客在整个过程中从心理方面就能得到满意的服务，也可以提高效率。
如果某一时段航班比较密集，则可以考虑开放独立的特色服务窗口。
因为每一个旅客都要换取登机牌，但是并不是每一个旅客都需要托运行李。
所以可以考虑开放少量的服务窗口向不需要托运行李的旅客服务，这样既能减少不需要托运行李的旅客的等待时间，也可以增加办理登机牌和托运行李的工作效率。
安检区域如图所示：
安检区域的空间十分充裕，可以考虑在每一个服务单元采用单队列-多服务窗口的排队方式。
为了稳定地实现上述状态以缩短旅客的等待时间,需要分析如下的精益改善措施。
[1]张梅琳，《应用统计学》，复旦大学出版社第二版。
[2]苏春，《制造系统建模与仿真》，机械工业出版社2008年版。
[3]李文锋、袁兵、张煜，《物流系统建模与仿真》，科学出版社2010年版。
[4]刘志万，《实验数据的统计分析和计算机处理》，中国科学技术大学出版社1989年版。
[5]刘静莉，民航旅客流程优化与仿真研究[D]，南京:
南京航空航天大学管理科学与工程系,2005.
[6]杨青、邱菀华，精益价值管理的基本原理方法研究[J],科研管理,2007版。
[7]杨青,精益价值管理[M],北京:
科学出版社,2009版。
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