前厅服务与管理专业教学设计Word下载.docx
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它是饭店基础工作服务人员的培养训练基地，每年大量的向饭店输送人才。
因其主要的目的是为指导学生更好的面向就业，面向工作。
我校招生主要面对全河北省初中毕业的学生，包括各地市县.由于学生生源受到高中不断扩招的影响，使之，学生的整体素质相对较差，这就给教学带来更大的挑战。
部分学生对学习失去信心，没有明确的学习目标；
一些学生没有养成良好的学习习惯，不能自主的学习，把知识停留在口头背诵上，而不能很好的运用；
一些学生对学习已产生厌倦心理，终日无所事事，将过多的精力浪费在上网、玩，甚至谈恋爱等等。
作为一名职中教师，应从专业的发展前景的角度，对学生进行正确的引导和教育，帮助学生树立科学的人生观和未来的工作目标，帮助他们找回自信心，培养正确的学习方法，为学生的将来打造一片天空。
三、学习培养目标
“前厅服务与管理”专业课程是为我校“外事服务”、“饭店管理”专业的需要而设置的一门主要专业课.它的开设贯穿于学生的整个学校学习的过程。
饭店的前厅，也称前台或总服务台，是饭店综合服务的总枢纽、神经中枢和协调客人与外部联系的桥梁。
它是给客人来到饭店的第一印象,也是给客人离开饭店留下的最后评价的场所.前厅部是饭店经营管理中的一个重要部门，是饭店开展业务活动及实施对客人系列服务的综合性部门.它主要负责销售客房并为客人提供全方位的服务。
在饭店中，客房是主要产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。
正因为前厅部与饭店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置使它有可能最大范围的接触各类客人和处理各类问题,因此，前厅部是饭店一个举足轻重的部门。
它的运转好坏,不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。
一般饭店的前厅都是肩负者门卫的迎来送往,分送客人的行李，接待客人的入住登记,向客人推销饭店的客房及其他服务产品，查验证件,分配房间,结账送别。
同时，它也负责解答客人的问讯,协助解决客人的困难，爱抚客人的抱怨，另外它又负责客人同旅行社、航空公司及其他交通运输公司、银行和邮局等方面的对外联系；
再有，它还承担着购买礼品等一些委托代办项目。
通过以上可以看出前厅部的服务贯穿于客人入住饭店的始终，非常重要不可忽视且大有可学。
我校“外事服务”和“饭店管理”学校的骨干专业，学生供不应求，饭店的各个岗位都有用人的需要，而前厅部是饭店非常优越的岗位,多年来也是学生最愿意就职的岗位.因此,“前厅服务与管理”这门专业课的开设，也应体现现代饭店的发展和需求。
我们将本专业培养目标确定为以下几点：
1.热爱旅游事业，热爱服务工作，有较强的责任心。
2.掌握饭店前厅部丰富的专业知识，包括宾客预订、入住接待、客房销售及行李服务等主要服务程序规范；
掌握较高的专业技能，有较强的实践性，能够灵活处理服务中的突发事件。
3。
有很好的推销意识，能够积极推销饭店的产品。
4.具备很好的专业素养，能够根据宾客的心理和需求提供针对性和个性化的服务。
四、应用教材分析
学科应用教材为国家教育部职业技术教育司组织编写的,由高等教育出版社出版的“前厅与客房服务”一书.此书分为前厅与客房两大部分,本学科使用前厅部分教程进行教学。
根据教材及学生的学习目标要求，课程要求以系统性、实用性和先进性为原则,坚持理论联系实际，根据国内饭店的实际情况和发展趋势,结合国外饭店的先进经验,从教学出发,系统而全面的讲解基础知识和基本技能，重视学生的操作性,重视培养学生的动手能力。
根据学生的就业及发展,对于管理部分的知识，有针对性的介绍重点。
对于教材的应用，由于多年使用，其间有一部分知识已经过为陈旧（如前台部分现代饭店大多已应用电脑网络进行管理和资料的储存,而教材大量笔墨还停留在手动管理，不合时宜），一些章节的讲解安排不利于学生的学习和掌握，因此，在教学中不断摸索进行了一些调整，更利于教学，获得更好的教学效果。
本教材知识结构如下：
饭店概述
前厅部概述
客房预订入住接待
前厅主要服务程序规范
行李服务客房销售
前厅其他服务程序规范
收银服务问讯服务电话总机
前厅部管理概述
教材应用内容应以学生的实践目标为依据，以专业的培养的方向为目的。
本书主要教学知识结构如上，先以饭店的发展追根溯源，介绍不同类型的饭店概况，介绍饭店所提供的服务及内涵，消除学生对饭店的神秘感，引起学生的兴趣。
其次，概括介绍饭店的前厅部的地位作用，前厅部的任务和职能，明确前厅服务的内容和服务人员需要具备的条件和素质.通过概述部分揭开前厅部的“面纱”,让学生对前厅部有了更明确的定义和了解。
学生在掌握了饭店前厅部的一些基本情况后,将进入前厅部的主要服务程序规范的学习。
主要服务项目程序以客人的入住为主线，围绕客人来店入住所需要的一系列前厅服务而进行讲解.从客人抵店前的预订到客人到达时的客房销售，及到客人入住时的接待登记和前台行李人员的行李服务。
这部分的内容是本学科讲解的重点,也是难点。
因此，在课程的教学安排上，课时占用较多，力求使学生熟练掌握，并能灵活运用。
课程内容还包括部分客人在入住期间将会使用到的其他前厅服务项目程序。
讲解时应侧重实用性，主要讲解问讯服务中的解答问询服务和留言服务、电话总机的接转电话和叫醒服务、前台收款处的结账收银服务。
最后,本学科简要介绍前厅管理基础知识。
这一部分内容应结合服务方面的讲解，要求学生对前厅部的管理有一定了解。
五、教学策略的制定（教学方法的选择）
教学方法是在教学过程中，教师和学生为了达到教学目标而采取的教与学相互作用的活动方式。
总体来看,各种教学方法都可归于直接式方法和开发式方法。
直接式的教学方法是以教师的活动为主，教师直接向学生传递教学信息，学生比较具有接受性，例如讲解法、演示法、示范法等。
开发式的教学方法重视学生的活动，以学生自身的活动为主进行学习。
从思维过程看它分为归纳的开发教法和演绎的开发教法；
从师生活动方式看，应包括谈话法、发现法、课题法、讨论法、练习法等.
一般来说，提起直接式就有“灌"
的意思，言及开发就有把原来固有的内容引发出来、引导出来的意思，所以就会产生轻视直接式而重视开发式的倾向。
我们认为，偏重开发式而完全排斥直接式是十分错误的。
在教学实践中，某些问题不可能直接摆在学生面前，而是让学生去解决和发现；
在教学初期，采用直接式方法给予学生必要的基础知识也是十分重要的。
就如在本学科中一些饭店方面的知识由于学生刚刚入学时没有基础认识，因此，常在课程进行伊始采取直接式教学，将学生带进课程中来，通过教师的直接的讲解使学生对所学的“饭店业"
、“前厅部”有一个明确的认识。
而课程进行当中一些基础的知识学生已经掌握，教师便可以采用开发式的教学方法,通过指导学生搜集大量的材料，引导学生围绕教师提出的相关问题进行自学、讨论、甚至辩论等方法进行学习，以达到开发学生的创新意识，能够更好的运用，举一反三。
这两者的关系应该是相辅相成，互相结合，互为补充的。
对于本学科所采用的教学方法，可分为以下几种类型。
1。
讲授法
它是教师通过口头语言向学生系统地传授知识、发展学生智力的方法。
从教师看，它是一种传授的方法；
从学生看，它是一种接受性的学习方法。
讲授法可分为讲述、讲解、讲读等不同的形式。
讲述,是对某事物作系统的叙述和描绘的方法.讲解，是说明、解释的方法。
讲读，特点是讲与读交叉进行，有时还加入练习活动。
讲授法在本学科的教学中大量的使用，讲述饭店的发展、饭店的前厅部的位置、装潢，讲解前厅部的概念、服务人员的素质要求等.
2．演示法
它是围绕某些能被感知的事物，教师出示实物或代替实物的照片、图画、模型、标本等的方法，是一种教师演示、学生观察的活动。
演示法使学生从感性上认识事物,为理性认识打下基础。
教师应重视让学生对材料各部分的观察，给予适当的指导.随着新的现代信息媒体的不断涌现，使演示能超越时空,将过去与未来、宏观与微观的现象生动地展示在学生面前。
本学科使用演示的方法也较频繁，如向学生出示很多饭店的宣传册，饭店的入住登记表及不同类型的房卡，使学生对所学的内容有了更形象的理解。
3．谈话法
它是教师通过一系列提问来引导学生的思维，通过对话促使他们独立地得出结论的方法。
它能充分激发学生的思维活动，有利于训练学生的语言表达能力。
谈话法的形式一般有引导性的谈话、传授新知识的谈话、复习巩固知识的谈话和总结性谈话。
课堂教学中应大量运用谈话法，以达到启发学生思考,集中学生注意力的作用。
注意采取谈话法必须具备以下条件之一：
（1）学生对教师提出的问题已具有一定的知识基础；
（2）学生对教师提出的问题已具有某些生活经验；
（3）虽无基础知识和经验,但能够通过观察作对比。
4．讨论法
它是在教师指导下，学生以班级或小组为单位，围绕教材的中心问题发表自己的看法，从而获得知识和巩固知识，进行相互学习的方法。
讨论法的作用在于，可以促进学生加深对知识的理解；
能为学生提供群体思考的机会,学生在群体思考过程中进行思维碰撞，集思广益，互相启发；
还可以激发学生的学习兴趣；
培养学生的独立思考能力。
讨论法较适用于我校职中学生，曾在教学中使用,效果明显。
5．练习法
它是在教师指导下，学生运用所学知识、技能解决同类课题的方法。
其特点是技能技巧的形成以一定的知识为基础，练习具有重复性。
它在培养学生克服困难、形成认真的工作态度方面有重要作用。
练习分为语言、解答问题和实际操作三种练习。
它也能培养学生严谨的科学态度和探索研究及创造精神，更有利于学生主体地位的发挥.
6．实习作业法
它是老师组织学生在校内外,运用已有的知识和技能进行实际操作或其它实践活动,以获得新知识和技能的方法.这个方法在自然学科和技术学科中占有重要地位。
它的作用和意义在于，能贯彻理论联系实际的教学原则，能够培养学生独立工作能力。
实习一直是我校的教学工作的重点，它是课堂教学的延伸.我校学生通过为期三个月的教学实习，在专业课的学习上打下了坚实的基础，同时也锻炼了学生的专业技能。
7．模拟教学法
模拟教学法采用经过专门设计的类似于现实的教学情景,简化或复现在课堂中不能再现的真实环境，帮助学生理解教学内容，以实现教学目标.为了营造出特定的教学情景，可以使用机器或各种专用模拟装置、各种模型，也可以让学生们去扮演某些角色，模拟真实情景。
模拟教学法有利于学生进行发现学习，容易引起学生的学习兴趣，发展学生的主动精神和创造性思维能力,还有利于提高他们的交际能力、决策能力与应变能力，培养合作精神。
我校兴建了服务专业的模拟实训室，包括模拟大堂，模拟标准间等为专业课的教学提供了很好的场地.在教学过程中，我大量使用模拟教学法，进行服务程序的演示，学生采用“角色扮演”法练习服务程序和规范，课堂教学收到很好的效果
现代教学论认为,应注重的是一种教学方法的体系或多种教学方法的合理组合。
教学方法的选择标准是，应该根据教学任务、教学目标、教学内容、学生特点、教师特点、教学手段、教学环境和条件等因素选择教学方法,应全面、具体、综合地考虑教学系统中各种要素。
六.各章节课堂教学目标及教学策略
第一章饭店概述
“前厅服务与管理”专业课的学习应首先从整个饭
店业的发展开始介绍。
追溯世界及我国的饭店业发展简史,使学生对饭店业的发展变迁有一个大致的了解。
了解饭店发展进程中的时机、发展的背景和典型的特点；
了解一些著名的饭店及饭店集团的创始人及发展史,了解其享誉世界的企业文化，教育培训、形式方法；
了解不同时期的变革的标志。
对整个饭店的概况的学习是学习前厅部服务和管理的基础,通过饭店的宣传片及宣传图册的浏览，使学生对饭店不再陌生。
带领学生参观饭店已成为我校开课后的一项重要安排。
而参观的饭店多是服务规范、管理先进的高星级饭店,给学生上了生动的第一课,也引发了学生的学习兴趣。
安排学生参观前，教师还可以给学生提出参观时应注意的几点问题，如:
饭店的星级档次、前台及大堂的设计和布置、装潢的特点、饭店服务人员的穿着服饰、饭店前台的告示牌和房价表等。
这样可以让学生避免在参观中走马观花,更具目的性。
我们还安排了酒店在职人员的讲解，使参观更具实效,学生也更有收获。
授课过程中，还可使用图片或其他教学辅助向学生介绍不同类型的饭店，包括：
各类饭店的特点、分布、适应宾客的类型等等，满足学生对饭店的全面了解.此部分内容应多举实例,举一些学生熟悉且喜闻乐见的例子,更生动,更易掌握。
结合以上的教学方法可以培养学生较高的学习兴趣,引导学生在以后的课程学习中主动的学习；
在以后的生活中积极的观察搜寻相关的资料,作为专业的补充。
教师也应对学生提出相关的要求。
第二章前厅部概述
进入前厅部分具体专业内容的学习，应首先给学生一个鲜明的印象.了解什么是“前厅部”?
它是怎样一个部门？
他的主要任务及职能是什么？
它主要包括哪几个工作区域？
前厅部组织机构的设置以及各岗位的职责要求？
前厅部位于饭店的最前沿。
在这一部分的学习中，在学生参观饭店时，教师应有意引起学生的观察。
或以图片、录像为参照,先讲清前厅部的主要工作区域，为客人提供的主要服务，再总结概括它的概念。
应注意此阶段适合以学生学习为主，引导学生进行总结和概括，更利于学生记忆和掌握。
前厅部是直接面对客人服务的重要部门，而饭店的宾客来自于世界各地，他们的性别、国籍、职业、收入水平、旅游目的、旅游方式等情况各不相同。
对饭店服务的要求也各不相同，因此对前厅部服务人员的素质要求很高.不仅是仪容仪表外型方面,尤其是礼貌修养、业务能力和专业技能方面的要求。
因此,这一部分关于前厅部的人员素质和要求，应结合对学生未来工作的性质的讲解,进行引导，作以要求。
使学生理解和掌握。
第三章客房预订
前厅部的具体服务的讲解,可以客人的入住的行为为主线，进行重点知识的排列。
这样更科学、更有利于记忆。
大多数的客人入住饭店前,要进行客房的预订。
预订是饭店的一项重要业务。
饭店一般在前厅设有预订处，专门受理预订业务。
对于客人来说，预订可以保证客人的住房要求，尤其是在饭店供不应求的旅游旺季，预订更具有重要意义。
而对于酒店来说,便于它提前做好一切接待准备工作，如人员的安排、设施设备的更新改造、低值易耗品及酒店食品、饮料的采购等等。
同时，预订还是很好的销售营销的机会.因此，这一部分的学习对于“饭店服务及管理”专业的学生是非常重要的知识点。
这一部分可从以下几个方面进行讲解：
第一节“预订的方式及种类”。
此章节的内容由预订的方式和预订的种类两部分组成。
预订的方式多种多样，各有不同的特点，客人采用何种方式进行预订，接待和处理的方法各不相同。
重点在于掌握几种常用的预订方式.（如电话预订、国际互联网预订、口头订房等）教材内容的难度不高，适合采用以学生为主，总结概括出不同预订方式适合何种客人,各有什么优缺点。
预订的种类在这里是一个重点,要求学生掌握预订的几种类型的定义、确认的方式、接待和取消的时限、方法及部门。
在讲解的过程中，三种类型对比参照进行讲解效果更好，更利于掌握。
例如：
临时性预订客人在预订当日晚6时前还未抵达饭店，则该预订将被取消；
确认性预订为客人保留客房至实现声明的时间，到时客人未到也无任何声明，而用房紧张时才将预订取消;
而保证性预订饭店则为客人保留客房第二天。
对比信用程度逐渐增高，取消条款逐渐放松.在此讲中应插入一些饭店前台接待预订时的案例,丰富教学。
也可假设一些情景，让学生结合所学来进行讨论处理，锻炼学生的应变能力，培养学生分析问题、解决问题的能力,扩展教学效果。
第二节。
预订的受理程序.
前厅预订处接收客人的预订信息,通过多种的渠道，不同预订的方式和渠道，在预订的受理上有不同的方法.因此，本节对于预订渠道，大篇幅的介绍。
讲解时应针对较常见的预订渠道及未来的饭店业发展趋势详细讲解。
同时，注意对学生自身素质提高方面提出要求，掌握更多的计算机应用技术，适应未来饭店业信息化的工作要求。
接受客人的预订后，“受理确认预订的程序”在讲解时，教师总结提出流程图，引导学生对整个处理程序流程进行分析和讨论，找出受理过程中一些容易忽略的问题和重点的环节。
客房预订程序流程
通讯联系
明确客源受理预订
婉拒预订
确认预订
订房资料记录和储存
修改预订
抵店准备
讲解的过程中，还可运用现代化的教学手段,多媒体播放录像，也可以利用模拟实训室，运用“角色扮演”方法，现场演练预订受理的过程（如电话预订），加深学生的印象.
本章节中相对于课本内容，应作适当内容的补充扩展。
1.婉拒预订的具体措施。
2.超额预订的产生、实施超额预订应考虑的因素、超额预订应控制的比例及出现事实超额时的处理。
3.预订中的失约行为及处理。
这些情况均大量出现在饭店前台的服务当中,因此，应讲解认真清楚。
同时,这一部分的内容适当增加了学习掌握的难度和深度，可引导学生作为一个饭店的管理人员进行分析和处理,培养学生的管理才能。
讲解时,应大量的补充相关的案例，激发学生的兴趣。
课后提出相关的思考题,例如：
如何更好的婉拒预订?
实际出现超额预订的处理时，怎样才更合理？
更能减低饭店的损失并挽回饭店的信誉？
建议学生独立思考和解决，提出多种的解决方案。
也可在课上展开讨论.
第四章前厅部的房价管理和客房的销售
第一节：
房价的种类
客房的收入是饭店的主要收入。
因此,制定既能使饭店盈利又能被客人接受的合理房价，是饭店经营管理中的一项非常关键的内容。
房价政策的实施是由前厅部来完成的,因此要求前厅部的员工必须熟悉、掌握房价的基本构成和种类,严格执行保证饭店的收益。
本节主要内容首先包括饭店常用的房价类别，即饭店客房产品的市场交易价格.讲解时可将房价分为三个大的类别:
1.公布房价，即饭店价目表上明码公布的各类客房的现行价格.包括门市价、散客价。
2.追加房价，即在公布的房价的基础上，根据客人的实际居住情况，另外加收的房价.包括白天租用价、加床费、保留房价.
3.特别房价，即根据饭店的经营方针，对不同的客人实行的优惠房价，或饭店在不同时期采用的价格.包括团队价、优惠及商务合同价、家庭租用价、免费、折扣价、小包价、淡季价和旺季价.
内容讲解时，不能单纯的讲概念和定义，应多举实例帮助学生理解。
例如，小包价通常被运用在一些盛大的节日，如圣诞节时饭店推出“圣诞大餐加豪华套房加圣诞狂欢夜酒吧门票加珍藏红酒"
包价。
也可以让学生进行价格的制定和设计.通过学生创造性的思维和学生之间的交流和讨论，达到拓宽知识面和营销策略的设计能力.
在这一章节中另一个主要内容是国际通用饭店的计价方式共有五种,即欧式计价、美式计价、大陆式计价、百慕大式计价、修正美式计价.讲解时侧重其计价标准和适合何种类型的饭店,为什么。
本节还涉及到了两个重要数据的运算，即客房出租率和平均房价的计算。
把握公式，了解数据的用途即可。
本节内容以讲授为主，因此授课前应充分备课，扩展知识面，多举实例避免枯燥学生乏味.
第二节．客房的销售。
前厅部的首要功能是销售客房，而销售客房并非只是简单的“以合理的价格将客房产品转让出去”，而应是积极的参与调整客房产品的结构，创造需求，尽最大努力销售饭店高档次的客房,提高平均房价，实现饭店的经营目标。
客房销售知识是前厅服务的一项非常重要的内容.前厅部员工必须掌握销售的程序和技巧。
销售客房的程序分为五个环节，按照销售服务的发展进行讲解。
本部分的内容适合运用多媒体教学手段授课演示，并使用启发式教学方法.
1.掌握特点。
多媒体展示客人的类型图片，启发学生通过察言观色判断客人的类型，分析客人的需要。
2.介绍产品。
考察学生所掌握的客房类型知识，要求学生讨论根据客人的类型选择匹配的客房种类，进行适当的介绍。
3.洽谈价格。
学生讨论书中提到的洽谈价格的方法及注意事项。
教师假设几种场景学生进行模拟的价格洽谈.
4.展示客房。
通过图片或实地引领客人参观客房使客人身临其境以便客人做出选择。
教师应结合录像让学生进行正误两种展示方法的比较，引导学生总结合适的方法。
5.达成交易.服务人员积极的销售促成客人做出最终选择。
教师播放整个客房销售过程录像,学生观摩。
学生进行“角色扮演"
现场演练服务程序。
第五章入住接待和大厅服务
当客人抵达饭店时,客人将享受到饭店前厅部所提供的一系列服务.本章节应以客人入住时所行进的路线为原则，进行教学内容的安排和讲解设计，重点是入住接待服务程序规范和行李服务规范。
第一节大厅服务
本节讲解时根据客人的行进路线和享受到的服务先后，先讲解迎送宾客的服务即驻机场代表服务、店前迎送宾客服务。
这一部分的内容可以采取提问式教学方法，以到机场迎接朋友为例，引导学生说出其中的重点内容.同时还可以结合教学录像进行课堂教学,通过观看录像使学生掌握驻机场代表服务及门童的迎送宾客服务。
行李服务是本章节的重点可采用多媒体教学手段，利用录像、图片结合进行讲解，还可采用模拟教学法，教师演示，学生观摩，并要求学生结合模拟标准间进行现场演练,内容包括代客人提拿行李、引领行走、敲门进房、摆放行李、介绍房间设施设备等服务环节.
第二节入住接待服务程序规范
入住接待服务是饭店前厅部接待服务中比较繁杂和非常重要的工作，它直接影响到客人对饭店的第一印象。
要求做到准确、快捷、有条不紊.这一部分的学习，是本章节的一个重点和难点.在教学中，教师可以采用先提出相关问题，让学生带着问题观看录像,指导学生总结出服务程序步骤.
入住接待服务程序
步骤
1
2
3
4
5
6
服务内容
确认客人有无
预订
形成入住接待记录
排房定价
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