客服一百问问题集解答淘宝客服语言规范化管理Word文档格式.docx
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碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的
8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）
服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
1、关心品质
怎么证明是正品？
怎么辨别呢？
支持专柜验货吗？
验货说是假的怎么处理呢？
问题
提问背景
解答参考
掌握和技巧
你家卖的是正品吗？
1、网络假货泛滥，怕遇上
2、无网购经历顾客，怕上当
3、第一次到店铺的顾客
4、对商城不了解顾客
1、我家点看运动是以公司名义开设的，工商有备案，销售产品均为全国销售规模前十的运动代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的。
2、反问：
您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？
我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢，商品您可以放心的
3、
1、强调是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺。
2、工商备案，公信力
怎么辨别呢
还是不相信客服
全国已经有好几万顾客成为我们点看运动的顾客了，您可以随意看一下？
需要我帮您简单介绍一下吗？
1、证据说话：
我家已经有好几万的老顾客了，打消疑虑
2、撇开这个话题，提出问题，了解顾客需求
支持专柜验货吗
懂得一些维权知识，对网络销售环境略有了解
十分的支持啊，假一罚十哦，符号
言语上一下亲切和拉近距离
验货说是假的怎么处理呢
思维比较慎密，购买很小心
1、到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉呀。
2、很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法，什么A货，外贸尾单等等，货品渠道不正宗，到头来是顾客自己吃亏。
3、我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的
1、证据说话
2、进行对比
3、提供商品发票
2、希望价格优惠
这款能不能再少点？
最低多少钱啊？
能再给个折扣吗?
送不送东西啊？
下次来要会不会优惠点？
能不能给包个邮？
能多配双鞋带吗？
价格能再少点吗
能再打个折吗
顾客养成的习惯问语
碰到较贵的商品
女孩家讨价还价心里
1、我家的商品是正规渠道进货的，价格已经比线下低很多啦，
2、售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！
符号
1、话语可以随和一些，缓和气氛
2、告知网络购物，已经比线下专卖店便宜很多了
3、
你家卖得挺贵呀
顾客试探性说语
1、呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？
贵与不贵是相对的，我们点看不是靠低价起家的，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服务
缓和一下气氛，
探听顾客背后有什么信息
有没有送礼品什么的呀
习惯性问法
爱好此类优惠方法
1、直接法：
不好意思，公司在节假日搞促销活动，一般才会有礼品呀
2、提醒法：
公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。
大家彼此理解哈。
回复后提醒他积极关注节假日活动，有必要，可以告知他最近一次促销情况，提早单独告知，让顾客感觉受到礼遇
别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊
其他家也许在促销
1、各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊。
（试探间接问，他是否会说出别家促销方式）
2、公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的
1、强调打折或送礼品，其他服务是不是能跟上，做提醒
2、强调价格是公司行为，有其合理性
你们不优惠我就走了
威胁，但希望在我们家下订单的一种心理
1、通过刚才的话语问候，感觉您还是很识货呀，这款产品在×
×
方面，确实×
，现在对运动鞋能像您这样理解到位的，太少了，顶一下，符合
2、对于其他商家经营行为，我们是无法干涉的，许多老顾客在我们点看运动买了又买，说实在，我们公司是倡导为顾客提供价值的，而不是价格。
3、您来到我们店铺也是种缘分呐，您放心，您买过我们商品就会体会到我们的服务的，对了，您这件商品这几天好像好多人问（买），我先帮您看下库存吧？
（您如果觉得款式满意，就赶紧拍下吧，这家逛，那家跑的，其实也挺累的）
“三明治”策略
1、先赞美顾客优点
2、强调公司理念“让顾客收货价值”
3、促成交易行动和话语提出
顾客再次声明，价格不便宜就走了
1、您真的认为我们价格很贵吗？
是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？
（可以先反问，2种假设，2选一）
2、（顾客回答：
如果属于心里价位，就缓和一下气氛），说：
这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款×
的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送给您吧？
其他人可是没有这样机会的
3、（顾客回答：
如果属于竞争对手价位），说：
哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。
这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？
其他顾客可是没有这样的特别照顾哦
1、最后一步，确认对方是心里价位贵还是和竞争对手相比贵，提出单独申请，给顾客帮助，让顾客感受特别荣耀，
2、事情快办完时候，可以半开玩笑说，到时候可要给个好评哟
下次来要会不会优惠点
这次没讨到便宜，希望下次优惠（挺精明的）
1、我们都很希望老顾客多多光临我们点看运动啊，下次碰到有活动，一般会有优惠的；
2、多买多优惠，下次您可要多买两件呀，我家点看货品在整个运动行业，口碑还是不错的。
希望您多关注呀。
礼貌用语，提醒活动有优惠，不好正面回答
能不能给包个邮
商品价格也许还没有到包邮标准
1、我们是全场满200就包邮的，
2、有的店铺是280才免邮，我们已经为顾客考虑好多了哟
3、（如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了）第一种：
满180元的，说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们。
第二种：
未满180的，建议看看其他商品，这时候做主动推荐
1、告知政策
2、灵活应用180元以上也可以免邮政策
顾客以前买过，有配过
顺带问问
1、反问确认：
您可能在以前买鞋子有过送鞋带的经历是吗？
2、是这样，这个确实太细节了，商品部给我们信息，一般也都是和您看到的图片信息一样，这个只能是根据每个厂家的情况来了，一般情况下，一双鞋带也是够用的
3、（我记得自己上学时，踢足球，比较用鞋带呵呵，这个也是看每个人的穿法和使用环境）
提醒每个厂家情况不一样
建议不要刻意，一定要求
你们价格怎么这么便宜呢
质疑产品价格以及货源是否正品了
1、反问：
是吗？
您以前都是在专卖店买鞋吧？
2、网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，所以现在有越来越多的人热衷网络购物，也挺时尚的，我家商品新款多，还齐全，价格方面还很有优势的，您可以从容挑选一下
看对方深一步问题说话
3、关心商品其他信息：
发货包装、发票
是不是新品呀？
商品会不会是样品？
是不是没试穿过的?
发货前要帮忙检查下哦。
商品上面的不要有污渍。
包装是不是和专柜的一样？
有购物袋吗？
有专柜发票吗？
尺码会不会发错？
是从哪里发货的？
希望买的是新品
如果不是新品，希望价格优惠
1、确认是新品情况：
我家点看运动主打新品销售，每月新增500款以上，您看中的这双，是新品的。
2、确认是过季产品：
哦，您看的这款是刚过季的，我们价格已经下调了，您买了很划算的。
3、不太确认：
我家都是卖新品为主的，特价货品也会有一些，其实，这些国际品牌，每年款式大的变化不是很厉害的，因此，只要自己喜欢就好，您说呢？
1、除非确认是特价品，一般默认说主打新品
2、强调自己喜欢是最重要的，新款也并不是说人人喜爱，有的款，每年都会出呢
有买过样品鞋的经历
对服装终端销售了解一些，知道有陈列的样品，产品质量会有变化
1、反问：
您是以前穿过样品鞋吗？
呵呵
2、我们点看货品都是正规渠道的，不会有什么打样的货品流入到我们仓库，再发货给您，这个您放心的。
有时候，需要确认顾客：
您指的样品，怎么理解较好？
顾客想得到一些心理安慰或求证如果我们穿过，希望给些鞋子是否合适的信息
1、我们进仓的货品都是大货，我不太确认您说的这个问题，是想在哪方面给您一些帮助呀？
可以了解顾客在这方面的顾虑和想法
1、以前自己或听说会有发错货信息，进行提醒
2、送朋友的，给予交代
1、我们进出仓货品都是有检查的，这些我们仓库人员都会注意和把关的
交代可以放心，
我们进出仓有验货的
希望和线下专柜一样
想要踏实感
我们的货品与线下专卖店同步上市的，都是相同的供应商，产品包装也都会是一样的
正常解答就可以
需要袋子或随便问问
可以明确对方是否需要，说：
一般情况下，购物袋快递时候会折了，我们一般不放在里面的，您需要的话，请留言给我们，仓库会帮您配好的
报销或者随便问问
我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。
关心货源出处与正品关系或需要推算快递时间
（有可能也会是竞争对手刺探军情）
1、我们的货品都是会从杭州发出的，
2、您这样问，是要我们给您什么信息呢？
（顾客第二次责问时，可以说公司交代，都说以杭州发出，从金华发出，是因为货品刚好在金华，更快发货给顾客，而不是再发到杭州再发给顾客）
此处不说或金华发出
如果顾客很关心这方面（疑是竞争对手），可以说：
这段时间生意挺好的，好像很多人都关心我们的货源问题，前两天有两个同行来问，不小心还露了马脚，挺有意思（让对方听懂我们在怀疑）
这双鞋，没有吊牌，是不是假的呀
质疑产品品质和货源
1、是这样，有很多新朋友在开始接触耐克、阿迪等国际品牌鞋子，非常不习惯鞋子没有吊牌，认为我们提供的是假货，其实这是误解的，以前耐克阿迪他们鞋子都是有吊牌的，不过现在一般都没有了，您不放心的话，可以多问身边朋友，我说的是真实情况。
2、我家货品完全支持专柜验货，您就放心吧
4、退换货
尺码不对可不可以换？
如果商品不喜欢可可以换？
邮费谁承担？
可以换其他款式的吗？
吊牌被拿掉了可不可以退换？
退货要用什么快递？
退换货邮费可以到付吗？
（记得一定要请客户放心，如确实为质量问题我们一定会妥善处理，给客户一个满意的答复）
内裤等贴身衣物一经售出，由于商品特殊，不接受退货换
担心尺码不合适，
1、我们的服务政策：
7天无条件退货，15天无理由换货，只要在规定时间内提出，寄回商品不影响二次销售，都是允许的。
2、
1、阐明政策并解释
2、提醒换货费用由对方支付的
买了不喜欢，可以换其他款式的吗？
担心图片与实物差异
1、15天内可以换同款的不同颜色或尺码；
2、如果超过7天，要换其他款式，那是不行的，
3、为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了再下单并完成付款哦。
说明政策，
提醒仔细、慎重选款下单
怎样的商品才算不影响二次销售呀
退换货都有什么流程
不了解，
1、亲，可以看看我们这里的“退换货须知”
2、最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的
3、如果是质量问题，需要发图片给我们审核的
提醒对方详细阅读条款
提出可能的问题
1、原则上是不行的；
（看顾客反应）
2、（顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理。
3、（呵呵，以前也有这样现象出现过，我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧，不直接说，威慑一下）
提醒下单慎重
穿时注意
细心的顾客类型
这个我们没有什么特别要求的，只要及时寄回商品，我们也会及时办理退款的
退换货邮费谁支付的？
可以到付吗？
关心核心问题
1、除质量问题的退换货，由我们支付外，其他因：
款式不喜欢，尺码不对，颜色调换等退换货的往返费用，都需要顾客来承担的。
2、我们允许退换货，退回来的就是我们的库存呀，到时候都是要亏本销售的，呵呵
3、到付也是可以的，只不过都是会在您的账户中扣除的
详细说明
退货时的退款是怎么算的？
问得很细致
两种情况：
第一种：
邮费
1、如果是质量退货，我们会承担邮费的；
2、如果是您个人原因引起退换货的邮费，是您这边出的；
商品本身购买成本的费用
1、商品本身的退款，我们会根据到仓后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题，我们将全额退款；
2、如果是顾客穿着不当引起的，产品有影响二次销售的地方存在，那对不起，我们会有个适当的扣款，希望您理解，都清楚吧？
把两种类型都说下
交代公司都会酌情处理的
退款一般什么时候打到我们账户
如果退换流程顺利和正常，一般3-5个工作日内吧（有时候财务会出差什么的，也有可能和要考虑的，呵呵符合）
交代正常情况下的执行
并告知不可预测情况
5、商品属性信息及推荐
衣服的具体长度和胸围有没有？
鞋子阿迪穿41码的，耐克的要穿多少码？
这款商品尺码偏大（偏小）吗？
什么时间出产的？
什么材料？
穿着会不会热（冷）？
什么材质的？
产地是哪里的？
重不重啊？
专业人士或傻问
1、在我们每个商品页，都会有该品牌的尺码表一览表，您可以根据尺码表对应您的身高等情况，找到最合身的那一个型号。
最好让顾客自己对照尺码表，除非顾客报数据，让我们推荐型号，我们再給意见
平常穿阿迪，准备看下耐克鞋子了
1、恭维：
看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其篮球鞋和板鞋不错的，不知道您想看耐克哪个系列的鞋子？
我可以帮您推荐一下
2、目前我店还没有按尺码查找的功能，不过这两个牌子的尺码还是比较规范的，基本差不多的，具体您可以看下您挑选的系列和尺码表对照一下，稳妥一点
客服最好事先知道各品牌尺码特征，进行对比就有数了（需要销售部提供资料）
以前遇到过
慎重问一下
1、如果商品页面没有特别说明，一般都是和平常穿的尺码一样的，您可以参照该品牌尺码表判断一下
XXX尺码的商品有哪些？
比较懒或商品少的时候，对方不耐烦自己找了
1、是这样，我家店铺货品和尺码相对比较全的，关键看您喜欢哪一款？
差不多的款式，总会有您的尺码的，建议您耐心看一下，呵呵，符号
2、如果是对方连看了几个款式，还是没有中意的，如果有时间，可以做1个以上推荐，让顾客感觉我们的人情和热心
原则上让顾客自己找，客服时间有限，
商品还有其他颜色吗?
1、是这样，我们商品太多了，不太容易记得住，现在实在太忙了，电脑已经挂了十几个旺旺了，不然我可以帮您找下的，抱歉啊
2、如果有时间，可以帮助做推荐
根据时间灵活把握
也许是个门外汉，也许是个专家，
您可以仔细看下商品页的属性资料，都会有介绍的
如果客服具体问到某个细节，再做回答
服装：
鞋子：
客服要具备各类产品基本知识
（计划在每个品牌页提供产品导购信息供参考）
你们货品的产地是哪里的
业内人士咨询
（或竞争对手刺探）
每个品牌的产地都不一样呀，一般吊牌上都会有的，
我们的产品都是正规渠道进货或厂家直接发货，您可以放心购买的
这鞋子重不重啊？
很关注鞋子的性能，比较专业
或许会用于某个使用环境
1、问鞋子多少重的人，还真少，您准备在什么地方穿啊？
2、这款鞋子（看图片判断）应该是个正常的重量吧；
3、我的朋友穿了一双和这款差不多的，比一般鞋子要轻得多，走路很舒服的，
看具体款式判断来说
顾客也许关心的是：
是否新款？
1、鞋子和食品不一样哦，出产时间倒不是最重要的，这款刚上市不久的，您挺喜欢是吗？
（抛出问题，了解需求）
建议多抛一些问题，挖掘出顾客各方面的需求：
比如，款式，喜欢配色，在哪里穿，干什么用的？
价格段，自己穿还是送人？
等等
你们家有没有×
的衣服啊
一般是在查找没有后会这样问，直接购买欲望强
1、是这样，我们家以卖×
为主，您说的×
品牌，您是准备第一次购买试穿吗？
（判别该顾客是否是该品牌老顾客）
2、我知道的，×
品牌×
不错，您挺有眼光啊
3、如果不介意，您不妨可以了解一下我家的×
品牌和产品，和您刚才说的×
性能都有，而且，还有×
新的特点，我给您看下吧（找出商品页面发给顾客）
先肯定，赞扬，
后推荐
或者如果觉得该品牌有什么大家都知道的缺点，不妨告知对方，让顾客转移品牌
能不能帮忙找下XXXX样子的商品？
准备想买，如果合适就会买
1、如果有基本相同款，直接推荐，注意价格相符的；
2、如果没有，可以先试探问对方看中这款主要是？
然后先肯定以下，转移到推荐我们家的某品牌，产品
尽量抓住顾客促成交易
有没有适合这款T恤的运动短裤，帮我推荐一下啊
准备想买一套
1、稍等，这里有个顾客很急，
2、（过一下子30秒左右）亲，对不起啊，我还是脱不开身，要不您先自己看，您可以从左边侧栏的按类别搜索中的下身按钮来查找我家×
产品还是比较多的，应该有可以一起搭配的×
，如果有什么困难，可以再呼我一下哦，符号
想帮忙，但心有余力力不足
提醒有困难，还是可以及时帮助的
这个商品买回去，洗护要注意什么吗
想了解售后服务知识
您可以详细看下我们购买须知中的“保养须知”，您还真细心呀。
6、库存、缺货
商品一定有货吗？
到时候拍下付款后没货怎么办？
为什么拍之前有货，第二天又通知没货了？
能不能先确定有货？
以后还会有货吗？
能不能帮忙调一件？
为什么缺货了不早点通知？
老买家了，以前有过退款经历，慎重提问
1、服装产品实行的是订货制，因此这批货品在半年前就生产出来了，库存都是有限的；
2、您看中那款呢？
我可以帮您查一下的……，您稍等哈，……；
3、库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），我们销售和线下专卖店同步，库存变化很快的，如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的。
告知与线下专卖店同步销售；
库存变化快，早下单
不太放心，心理有些虚
吃过亏
1、目前我们的库存表数据管理还是比较严谨的；
2、您说的情况，现在对于商城任何一家卖运动品的店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢了
3、因为拍下和出货有个时间差，这段时间专卖店也在卖的，因此，有时候会出现像您说的情况，不过，我们家的缺货概率大约都在5%以下，
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