商场百货各类应急预案Word格式.docx
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（一）突发事件处置预案
一、组织领导
商场成立处置突发事件领导小组：
组长：
总经理
副组长：
副总经理
组员：
各部门楼层负责人
二、机构设置及标识
（一）指挥部
1、指挥部组成：
当突发事件发生时各级别处置突发事件领导小组即告成立，小组成员为指挥部成员，现场总指挥由总经理担任，总经理不在现场时由商场的最高领导人担任，待更高级别的商场领导出现时权力移交。
2、基本职责：
全面负责指挥协调突发事件处置工作，确定停业、报警、疏散等事宜。
3、指挥部设在商场监控室，电话号码为8131917或对讲机直接呼叫。
（二）指挥部下设机构
1、通讯联络
人员组成:
综合管理办公室、客服室相关人员。
基本职责：
负责救援现场通讯，保障通讯联络、信息传递及命令传递工作，向公安、消防部门报警，联络附近医院。
2、楼层指挥组
人员组成：
各楼层管理人员及保安、义务消防队等负责人。
负责本楼层指挥协调；
掌握情况，及时报告；
贯彻传达指挥部命令，组织楼层人员按预案对现场果断处理。
3、疏散组
人员组成：
各楼层负责人及保安队、义务消防安全人员。
在楼层指挥部指挥下，坚守岗位，依据预案措施及疏散路线，有序地疏散本楼层顾客及员工，疏散完毕后有秩序撤离并向总指挥部报告情况。
4、警戒组
保安队人员、义务消防人员。
突发事件发生后，迅速赶到现场，划定警戒区，设置警戒线，维护现场秩序，疏散现场人员及重要物资，并放置防爆毯，防护围栏等，在公安、消防等部门到来之前，对事件进行先期处置。
5、伤员救护组
商场各楼层救护组人员。
负责将伤员运送到安全区域，并进行简单救护后，送往就近医院救治。
6、外围控制组
商场门前的保安疏导人员。
负责维护商场各出入口秩序，疏导顾客、员工及车辆有序撤离，引导公安、消防等专业人员进入现场进行处置，防止无关人员进入警戒区域内。
7、装备保障组
综合管理部保安队、客服及采购、库管人员。
提供各种处置突发事件物资装备、通讯设备；
编制广播备词，负责平时装备保养。
突发事件防范
1、按照安全生产责任制的要求，各级负责人要加强日常安全工作的检查、管理、及时消除隐患。
2、综合管理养护人员采取有效措施，保证各种设备设施运转良好，将可能因设备设施原因造成的突发事件降至最低。
3、通过会议、广播、橱窗、微信等多种渠道对商场安全知识进行宣传，做到人人熟知，并具备一定防范处理突发事件的基本知识和技能。
三、突发事件处置
（一）应急准备
（1）设备设施、装备维护到位，运转情况正常。
设备设施装备包括：
消防系统、消防器材及设施、安全监控系统、应急广播系统、通讯器材、应急照明系统等。
（2）人员到位
商场处置突发事件领导小组成员，明确责任，各司其职，各负其责。
严格值班制度，保证商场24小时有领导带班。
营业期间，各部门应有具体负责人。
监控室、安保队24小时有专人值班。
节假日期间，按照综合管理部统一排班值班。
（3）检查到位
商场所有当班人员应树立非常时期、节假日期间安全敏感性认真做好异常检查工作，每日开店前观察商场周围有无人员聚集情况，注意发现可疑人员、可疑物和危险情况，发现异常立即上报。
并延长开店时间。
安保人员应做好信息的收集和分析工作。
（二）应急响应
1、当突发事件发生，总指挥部接到情况报告后，指挥部成员迅速在一楼北门（或事发现场）集结，总指挥根据事态性质，正确做出指挥判断，调动一切可以调动的人和物迅速处置突发事件。
2、应对预案处置：
预案分为三个等级
（1）一级预案处置：
即商场发生恐怖袭击、爆炸、火灾、人员拥挤有可能踩伤等事件时，立即启动本预案，进行处置。
（2）二级预案处置：
即商场发现爆炸物、局部发生火灾且蔓延较快，有可能造成公共秩序严重混乱时，应立即启动本预案，进行处置。
（3）三级预案处置:
即商场发现可疑爆炸物、接到恐吓电话，有可能造成人员恐慌局面失控时，立即启动本预案，进行处置。
3、应急预案处置措施
（1）报警：
商场范围内任何人发现突发紧急情况立即向综合管理安保队长和商场领导。
严禁谎报。
内部报警方式：
对讲机呼叫。
设备报警：
发生火灾，先击随易碎玻璃，然后按下位于墙壁处设备消火栓上的或应急通道内的手动报警按钮；
消防（8131917）同时对讲机呼叫义务消防队长。
（2）一级预案处置。
出现如下情况应立即采取以下措施：
A综合管理部安保队接到突发事件警情后，处置突发事件指挥部即告成立，宣布启动一级处置预案，并在第一时间报公安、消防和商贸公司领导。
B立即停止营业，预案处置小组人员到达指定位置，播放应急广播，组织顾客从就近的应急通道疏散。
C综合管理部安保队控制所有出入口，封闭现场，设置隔离线，组织营业员维护现场秩序，同时在警戒线外围巡视控制。
D协助公安、消防进行现场控制，并为调查取证提供线索。
（3）二级预案处置。
二级条件出现应立即采取如下措施：
A综合管理部安保队接到突发事件警情后，处置突发事件指挥部即告成立，宣布启动二级处置预案，并在第一时间报公安、消防和商贸公司领导。
B指挥部根据现场实际情况决定封闭的区域和疏散范围，各组人员（各楼层管理、保安、维护人员）到达指定位置，播放区域应急广播，组织顾客从就近的应急通道快速有序疏散。
C综合管理部安保队控制所有出入口，封闭发现爆炸物品现场或火情现场，同时对火情现场组织抢救，划定警戒区、设立警戒线，派专人在现场周边巡视，维护现场秩序，在公安、消防专业人员到来前，不得移动可疑物品。
（4）三级预案处置。
三级条件出现应立即采取如下措施：
A综合管理部安保队接到突发事件警情后，处置突发事件指挥部即告成立，宣布启动三级处置预案，并在第一时间报公安、消防和商贸公司领导。
B相关人员到达指定位置，组织发现可疑爆炸物品或局部可能发生火情的楼层人员向安全地域疏散，对商场内公共区域进行全面检查，通过监控系统，对商场各个部位进行监控，注意发现可疑人员，
C接到恐吓电话时，要冷静处置，尽可能拖延时间与其周旋，记住其性别和语言特征，同时进行电话录音，为公安、消防侦破案件提供线索。
D遇到局部发生可控火情，采取有效措施，迅速扑救，防止火势蔓延。
五、突发事件的应急处理程序
（一）火灾处置程序
1、基本应急原则：
一旦发生火灾，应利用现有消防设备、器材进行扑救，做到不失时机地扑灭初期火情，避免造成重大的人身伤亡或经济损失。
在组织指挥灭火自救的工作中，应坚持以保证人员安全为前提，及时阻止火势蔓延，消除火势对人员疏散通道的威胁，首先保护起火层及其以上区域的人员疏散到安全区。
2、灭火应急措施
（1）报警通报
一旦接到火警，保安队人员应立即派人（或通知有关人员）前往现场，确认火情，反馈信息并立即通知商场处置突发事件领导小组。
控制情况，可采取报警处置，立即调动义务消防员到火灾现场进行灭火工作。
（2）灭火
组织力量扑救；
各层公司领导迅速到位，组织义务消防员携带消防器材到达起火地点，实施灭火。
使用轻便灭火器：
对准燃烧物体火焰的根部平行喷射。
使用消火栓：
喷射水流，应把水流喷射到火焰根部即把水流喷射到燃烧物体上，再看不见火焰的情况下，不要盲目射水，要根据物品燃烧情况，及时变换射流。
（3）救人
积极抢救受火灾威胁的人员，是灭火工作的首要任务。
当有关人员受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组织参战人员救人，同时布置一定力量扑救火灾，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。
火场疏散从起火点开始，依次是：
起火楼层、临近各楼层，直至人员全部疏散到安全地带。
疏散本着顾客优先的原则，商场的员工应引导顾客紧急疏散通道撤离。
遇人员被困火场，应通过喊话告知其自救办法，引导被困人员自救、脱险；
对受伤人员处在现场急救外，还应及时送到医院进行救治；
对人员施救时，应随身携带必要的器材。
（4）保护物资
对抢救出的物资必须派专人看守。
（5）排烟
启动送风排烟设备，使疏散楼梯间、通道走廊保持正压送风排烟；
开启商场各楼层的自然通风窗。
（6）安全警戒
为保证扑救火灾疏散与抢救人员的工作顺利进行，必须对商场内外采取安全警卫措施。
安全警戒的部位，包括在商场外围、商场首层各出入口、起火层分别设置警戒区，设置警卫人员。
商场外围警戒任务是：
清除路障，疏导车辆离场，阻止无关人员进入警戒区，维持外围警戒秩序，等待消防队，为消防队到场灭火创造有利条件。
商场首层出入口警戒任务是：
严禁无关人员进入商场，并疏导人员离开商场，看管好从起火楼层抢救下来的物资，引导消防员进入起火楼层灭火。
起火层下一层的警戒任务：
严禁人员进入起火楼层，引导疏散人流向下一层有秩序地撤离。
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（7）通讯联络
保持商场内外、指挥部与起火层、指挥员与前方联络，使指挥员的指挥、应急疏散方案顺利实施。
为此：
楼内的对讲机、手机要保持畅通。
指挥员与消防监控室、起火层及以上各层利用对讲机保持联络；
设立通讯员，负责口语通讯联络，但必须是熟悉各楼层通道位置。
（8）后勤保障
后勤保障的内容：
一是灭火器材的调用；
二是积极协作外援单位，提供支持保障和相关器材的供应。
（9）总指挥部人员撤离路线
待总公司领导完成在楼内指挥使命需要撤离到商场外面时，从监控室安全通道出口或北门、东门撤离均可。
（二）发现可疑爆炸物及其它危险物品的应急处置
1、发现可疑爆炸物及其它危险物品应利用对讲机通知商场安保队长或安保卫一。
2、尽快赶赴现场，对可疑物检查判断，按照处置突发事预案中疏散人员的程序，指挥相关人员、保安员尽快疏散现场人员，封闭现场，维持秩序。
3、如确定可疑物为爆炸物或其它危险物品，则由安保人员用防爆毯将可疑物覆盖，并立即通知公安部门。
4、一旦发生爆炸、毒气等事件，应立即向公安部门报警，组织人员保护现场。
同时启动排烟窗排除有毒气体，快速输送新风。
5、有人员伤亡则及时向急救中心求救。
6、随时做好应对可能发生的次生灾害。
（三）发生停电事故的应急处理
1、发生全楼停电时，立即通知综合管理部安保队和养护人员。
2、要求各商户导购坚守自己岗位，看护好商品，禁止来回走动。
3、综合管理部养护人员检查相关设备，若属供电局线路问题立即与供电局联系或打15598抢
修电话；
属维修范围立即抢修。
4、组织综合管理部保安队人员在各楼梯口坚守岗位实施外援抢修接应，打开疏散门，禁止顾
客进入商场。
5、商场内恢复正常供电后，工立即组织维修人员检查各相关设备，确保各系统正常运行。
（四）重大活动突发事件处理程序
1、重大活动人员密集，易发生重大伤亡，必须高度重视。
如重大活动中发生火灾、发现可疑物或发生爆炸、停电等应立即按《重大刑事案件应急程序》、《对爆炸案的处理程序》、《对突然死亡事故的处理程序》、《对诈骗犯罪的防范程序》、《客人财物丢失被盗的防范预案》《对打架、斗殴、流氓滋扰的防范及处程理序》、《发生水、电、事故应急措施程序》进行处置。
突发事件处置的基本原则
１、快速反应原则。
案情上报快、部署控制快、预案落实快。
２、现场指挥原则。
突发事件发生后，公司领导要亲临现场，全面掌握情况，准确分析局势，果断做出判断及部署。
３、设置警戒原则。
要迅速疏散现场周边人员，设置警戒线，及时发现和控制可疑人，保护现场，禁止无关人员进入。
４、降低损失原则。
处置、控制方法要妥当，要以确保人身财产安全为工作重点，力求降低社会影响，减少人员伤亡，降低危害。
５、基本装备原则。
商场必须配备的装置包括闭路电视监控系统、应急广播系统、应急灯、对讲机、强光手电、便携喇叭、消防器材等应全部到位。
６、配合原则。
商场各部门及员工要明确职责任务，按预案分工，划清权限职责。
安全检查、演练及实施中对因未能落实预案有关要求，职责不清的，应按处置突发事件预案职能任务分工追究相关部门及人员的责任，给予相应的处分；
对因未能落实预案有关要求造成经济损失或人身伤亡的，应按处置突发事件预案职能任务分工追究相关人员的法律责任。
７、追究责任原则。
依据处置突发事件预案中指挥部及各组织职能任务分工，划清权限职责。
安全检查、演练及时始终对未能落实预案有关要求，职责不清的，应按处置突发事件预案职能任务分工追究相关部门人员的相关法律责任。
８、及时修订完善预案原则。
根据商场的实际情况、社会形势的变化和演练中发现的问题随时修订完善预案，以保证预案实用性、可操作性。
七、处置工作要求
１、商场各级领导要高度重视处置突发事件工作，对员工进行经常性的安全教育，保持高度警惕，提高全体员工处置突发事件的意识，切实增强员工的责任感。
２、各部门负责人，尤其是主要工作的负责人，要把处置突发事件工作作为治安防范工作的一项重要内容切实抓好，加大监督检查力度，落实防范措施。
３、商场所有员工要按照各自安全职责和工作范围加强巡视检查，注意发现可疑人、可疑物和可疑车辆。
４、要做好重点防范部位的安全保卫工作，确保安全，防止发生哄抢等严重犯罪的发生。
５、综合管理部要全面掌握周边医疗机构分布情况和抢救能力，遇突发事件后，应讯速拨打120电话运送伤员到就近的医院进行抢救。
６、商场每年的６月份和１１月份进行两次突发事件的演练。
八、预案的检查落实
商场处置突发事件常设机构设在综合管理部安保队，由综合管理部安保队长负责预案演练，落实预案情况的监督检查，并接受公安、消防的监督检查和指导。
（二）商场消防应急预案
一级报警
1.报警人：
（1）置身于商场内的任何人员在发现火灾险情后，均须立即使用对讲机向公司综合管理安保人员发出报警。
（或使用楼层的手动报警器报警），报警人应按顺序说明火灾位置、火势、姓名、所在公司名称和部门、联系电话。
（3）报警人员应切记：
保持冷静，不要大声呼喊：
“着火了”，避免造成其他人恐慌，不要轻易打开门窗，注意自我保护。
（4）如果火势不大，尽可能用现场的灭火器材将火源扑灭，并保护好现场，等候有关人员处理。
（5）如果火势较大，报警后应立即从最近的消防通道撤离现场，到安全地点待命。
2.综合管理安保人员：
当接到报警电话或呼叫后，一名，当班保安员应立即携带对讲机赶赴火灾现场进行确认，同时使用消防器材救火另一名保安员进行情况记录：
火灾位置、燃烧物品、火势大小。
3.通知：
火警经确认后，当班保安员应立即通知：
综合管理安保部负责人、楼层经理、养护人员及其他相关部门人员，严重时应及时通知总经理。
4.请求支援：
火灾难以控制时必须呼叫119请求支援（应按公司领导指示进行）
二级报警：
1.当接到一级报警后，下列人员之一：
楼层经理、安保人员到现场二次确认，证明火势已不能控制，应向保安队长发出二级报警命令。
2.二级报警由安保队长通过广播系统向全商场或部分区域发出消息，二级报警发出后按顺序及时通知安保队员和养护人员以及其各楼层、部门人员。
3.当接到二级报警后，保卫人员及所有员工应按照火灾扑救程序开始行动，凡有规定位置人员，应在一分钟内到达各自的指定地点和岗位。
4.领导或主管人员职责（领导或主管人员是指总经理、各楼层、部门经理及安保消防负责人，如某位领导不在，救灾指挥权依照职务类推进责）：
（1）上述人员在接到报警后，应立即赶赴现场听取汇报，并指挥灭火，决定是否发出二级报警。
（2）二级报警发出后，火灾现场最高级别管理人员即为现场总指挥。
职责为：
（1）建立临时救灾指挥部
地点：
大厅或火灾现场，具体位置按当时实际情况定。
人员：
总指挥（总经理）、安保队长、养护队长各楼层、部门负责人。
任务：
1、决定是否向消防部门报警，并做出关于设备运行或停止、停业的决定。
2、决定下达停电、停空调、启动正压送风机的命令。
3、决定下达撤离疏散的命令
4、指挥火灾扑救工作
5、向公安消防部门公司领导介绍情况，并参与消防部门的灭火指挥扑救工作。
（2）建立现场指挥部
火灾现场
现场指挥：
安保队长及其楼层负责人。
组织义务消防队现场灭火。
随时向总指挥报告火灾情况，提供各类灭火方案以及消防设备、器材的技术运行情况。
5综合管理部安保队职责：
综合管理部安保队主管职责：
（1）接到一级报警后，综合管理安保队主管应立即携带通讯器材赶到现场，同时命令综合管理部安保队全员进入紧急状态。
（2）接到二级报警后，立即在火灾现场带领灭火组和在场人员扑救。
如火势较大，消防队到达现场后，积极配合参与救火，成为与消防队的协调人员。
安保班长/楼层经理职责：
（1）接到综合管理部安保队主管进入紧急状态命令后，应立即召集在岗人员到指定地点待命，派人打开所有消防通道，同时准备应急灯，对讲机等物品。
（2）组织在岗人员带上灭火器到火灾现场指挥部报到，参加灭火，同时成为警戒组组长，并在指定位置布置工作。
综合管理部安保队员职责：
综合管理部安保队员在每个正常值勤日应确立两个行动组：
灭火组和警戒组。
在没有火灾情况下均执行正常警卫工作，一旦发生险情，即成为：
（1）灭火组（由备勤人员组成）：
服从主管指令，准备应急灯、对讲机、钥匙、灭火器、警戒线等物品到指定地点待命，听候调遣。
（2）警戒组（由在岗人员组成）：
服从主管指令，控制主要进出通道及现场通道；
阻止无关人员进入现场；
疏散围观人员；
保证正常救火工作；
负责火灾时的商场秩序；
防止有人趁火打劫、偷盗财物。
（3）综合管理部消防养护班：
A.按照总指挥命令启动消防水泵，开启排烟风机。
B.按照总指挥命令向119报警，派人携带消防铁钩打开消防井盖，在商场外引导消防车，向消防队介绍险情处理情况。
C.按照总指挥命令发出人员疏散命令，进行火灾情况广播，关闭防火门，防火卷帘，打开救生门，切断电源。
6.一楼客服职责：
（1）接到一级报警后，应迅速将情况向上级汇报，并坚守电话，部门楼层经理随商场总经理到一楼大厅北门集合。
（2）接到二级报警后，按照总经理命令通知重要部门抢救贵重物品及重要文件、档案，利用广播通知其他部门在指定地点待命。
7.综合管理部养护队职责;
（1）接到一级报警后，综合管理部养护队主管应立即赶到火灾现场确认火情，以便拿出动用设备方案。
综合管理部养护队当班人员立即回到本部待命。
并在消防监控室、配电室、监控室、安排相关专业人员准备应对紧急情况，检查所有灭火设施是否可以启动。
（2）接到二级报警后，综合管理部养护队主管立即到现场总指挥部报到，各专业工程技术人员按分工，组织水、电、空调和抢修组，留下相应值班人员，其他人员赶赴现场。
8.综合管理部职责：
当需要疏散人员时，将员工花名册准备好，到集合地点负责组织对员工的清点工作。
9.财务部职责：
当接到通知后，安排人员将账本、现金等保存好，并准备好支票为抢救伤员做好准备。
10.营运部职责：
发生火灾时，做好向外统一口径工作，要了解情况并经总经理同意后安排对外接待人员，负责解答一切问题，并通知客服，对外接待地点及负责人。
11.义务消防队职责：
（1）一级报警后，随身携带附近的灭火器材，在各部门待命，并守候对讲机或电话通知。
（2）接到二级报警后，应迅速赶到火灾现场，随身带好灭火器、救援及防护用具，按照消防主管命令救火。
在没有撤离命令前，无论几级火警均不准撤离火灾现场。
12.各部门员工：
（1）未接到具体指令时，不得离开岗位。
（2）不许奔跑，大声叫喊，保持镇静。
（3）紧急情况不得随意使用固定电话和对讲机，保证通讯畅通。
（4）将现金、票据、人事档案及相关资料保存好，按照总指挥命令进行转移。
13.疏散程序：
（1）二级报警后，火灾现场总指挥在指挥救火同时，成立疏散领导小组，决定疏散和撤离命令。
小组任务是疏散商场内人员、抢救物资和伤员。
（2）疏散小组由各部门赶到火灾现场的最高负责人组成，具体任务：
A.火灾指挥部下达客户和员工疏散命令，由总指挥通知客服中心和监控室发出疏散通知。
B.综合管理部安保队坚守岗位，防止无关人员进入，造成财产损失；
将全部照明器材发给警员，在商场内设立安全区；
办公室留人职守，随时接受应急命令；
准备与医院/急救中心联系；
在疏散通道指挥疏散，检查各房间内是否有人滞留。
C.其他人员接到疏散命令后，必须在撤离前收好重要文件和贵重物品，火灾疏散后的集合地点为商场以外的空阔地。
D.疏散完毕后，各部门负责人对本部门人员进行清点，确保员工绝对安全。
14.综合管理部安保队开始配合公安、消防机关对火灾起因的调查工作。
（三）爆炸案件处理程序
综合管理部安保队不是专业排爆人员，未经受过相关专业培训。
在爆炸案件的应对处理过程中，综合管理部安保队的主要职责是及时发现，及时报告，并协助公安、消防搜爆，维持现场外围秩序及善后处理工作。
综合管理部安保队主管应保证综合管理部安保队员工接受本程序的培训，严禁不服从指挥，擅自处理，为了避免恶性重大事故的发生，特制订《爆炸案件的处理程序》，分为以下四部分：
一、接恐吓电话的处理程序
二、防爆炸措施
三、对爆炸及可疑爆炸物的处理程序
四、爆炸后应变措施
具体如下：
接恐吓电话的处理程序
综合管理部安保队主管应培训员工如何接听炸弹威胁电话。
1．接听电话者应保持镇静、礼貌，力图从打电话者获取尽量多的信息。
Ø
何时爆炸？
爆炸物在何处？
爆炸物的外形？
爆炸物的类型？
爆炸动机是什么？
爆炸目标是什么？
打电话者的姓名/他所代表的组织？
从何处打来电话？
打电话的电话号码？
2．让其他保卫人员迅速通知上级领导，但不要惊动打电话人员。
注意倾听打电话者，尽最大努力让其感觉到你在认真听他说话，并且非常关注此事。
设法保持通话直到公安人员赶到。
允许打电话者自由讲话。
3．当接听打电话者讲话时，尽力记下他/她的特征。
性别
年龄
语言特点（方言、语速、声调、口头语）
背景杂音
注意爆炸的时间、地点
注意打电话者意图攻击的人或公司
4．证实已经通知综合管理部安保队主管、总经理、和公安、消防。
5．通知专业机构处理，不要擅自搜寻。
6．如果发现可疑的物品，立即封锁此区域并向综合管理部安保队报告。
注意：
可能的话应使用座机联系，在使用对讲机和手机前要远离发现可疑物的区域。
不要接触或让任何人接触
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