前厅与客房管理模拟题Word文档下载推荐.docx

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C.广东国际大酒店D.杭州国际大酒店

9.布件贮存的温湿度一般控制在（）

A.温度≤20℃，湿度≤50℃B.温度≤20℃，湿度≤60℃

C.温度≤30℃，湿度≤50℃D.温度≤30℃，湿度≤60℃

10.客房劳动不同于一般企业劳动，根本区别在于（）

A.具有间隙性、随意性B.不创造新的实物产品

C.独立性强D.必须根据服务对象的需求提供劳动

11.一般情况下，高星级饭店提供“金钥匙”服务的机构是（）

A．接待处B.问讯处

C.礼宾部D.大堂副理处

12．在客房预订中，最为有效的应是（）

A．临时性预订B.确认类预订

C.保证类预订D.等待类预订

13．在客房现状显示中，“AvailableforSale”指的是（）

A．空房B.住房

14．“Bellboy”是指（）

A．门卫B.行李员

C.总机员D.预订员

15．保证一定目标利润的客房定价法称之为（）

A．保本定价法B.赫伯特公式法

16．饭店的基本设施和主体部分是（）

A．客房B.餐饮

C.商场D.娱乐

17.大厅内的噪声一般不超过___________分贝。

（）

A.50B.70

C.20D.90

18.一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前_______天通知饭店，否则按合同收取损失费。

A.10B.30

C.3D.20

19.维修房报告，是由_________制作，为工程部进行维修房整修而做的记录及依据。

A.工程部处B.大堂副理

C.前台接待处D.客房部

20.___________是指饭店标出的客房价格不仅包括客人的住宿费用，而且还包括每日三餐的全部费用。

A.欧式计价B.美式计价

C.欧陆式计价D.修正美式计价

21.保本点定价法是根据___________作为定价的出发点。

A.饭店建造成本B.盈亏平衡点

C.目标投资回收率D.客房面积

22.饭店房费收入一般要占饭店全部收入的（）

A.50%－60%B.10%－20％

C.30%－40％D.80％－90％

23.___________是客人最容易挑剔卫生的地方。

A.床B.写字台

C.地毯D.卫生间

24.饭店免费提供客房要严格控制，通常只有___________才有权批准。

A.前厅部经理B.客房部经理

C.董事长D.总经理

25.适合于主管以上管理人员的定员法是（）

A.比例定员法B.岗位定员法

C.定额定员法D.职责范围定员法

26．在西式做床时，正确的做法是（）

A．第一张床单毛边向上，第二张床单毛边向下

B.第一张床单毛边向上，第二张床单毛边向上

C.第一张床单毛边向下，第二张床单毛边向上

D.第一张床单毛边向下，第二张床单毛边向下

27．在中国酒店业发展中，率先向住客提供“私人管家”服务是在（）

A．1982年B.1989年

C.1992年D.1998年

28．三星级酒店客房一般要配备布件（）

A．1~2套B.2~3套

C.3~4套D.4~5套

29．饭店高级管理人员应采用（）

A．比例定员法B.岗位定员法

C.定额定员法D.职责范围定员法

30．高档豪华饭店的大堂面积不少于客房数×

A．0.2平方米B．0.6平方米

C．0.4平方米D．0.8平方米

31．一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前_______天通知饭店，否则按合同收取损失费。

A．10B．30

C．3D．20

32．装行李车时，注意要把_______行李放在下面。

A．大的和重的B．轻的和小的

C．大的和轻的D．重的和小的

33．度假型饭店多采用_______的计价方法。

A．欧式计价B．美式计价

C．欧陆式计价D．修正美式计价

34．通常饭店50％－60％的营业收入来自（）

A．客房房费收入B．餐饮收入

C．娱乐收入D．购物收入

35．饭店免费提供客房要严格控制，通常只有_______才有权批准。

A．前厅部经理B．客房部经理

C．董事长D．总经理

二、多项选择题（每小题*分，共*分）

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

错选、多选、少选或未选均无分。

1.预订确认书的内容包括（）。

A.客人的订房要求B.付款方式和房间价格

C.饭店取消预订的规定D.感谢词E.预订员的签名

2.留言服务一式三联，分别放在（）。

A.大堂副理处B.总台钥匙架上

C.电话总机处D.行李员送入房间E.收银处

3.总台收银处的业务范围有（）。

A.开立住客帐户B.负责业务分析并累计客帐

C.办理客人的离店结帐手续D.提供外币兑换服务业务

E.管理客用安全保险柜

4.一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是（）。

A.按客房房号排列B.按客源来源排列

C.按入住时间排列D.按男女性别排列

E.按客人姓名首写字母排列

5.总机服务的内容有（）。

A.接转电话B.店内传呼服务C.代客留言

D.叫醒服务E.充当临时指挥中心

6.客房营业日报表的内容包括（）。

A.用房数B.各种客人数C.出租率

D.平均房价E.客房收入

7.属于饭店贵宾的有（）。

A.对饭店业务发展有极大帮助者B.知名度很高的社会名流

C.本饭店系统的高级职员D.饭店董事会高级成员

E.其它饭店的高级负责人

8.饭店客房清扫中，抹尘的要求中正确的是（）。

A.按顺时针或逆时针方向抹B.先卫生间后房间C.先外后里

D.先干后湿E.先上后下

9.客房内消防设施一般有（）。

A.烟感报警器B.消火栓C.安全通道示意图

D.泡沫灭火器E.自动喷淋灭火装置

10.主要属于上岗后培训的有（）。

A.在职培训B.脱产培训C.交替培训

D.更换培训E.职业教育培训

11.前厅系列服务包括（）

A.行李服务B.提供问讯

C.委托代办D.销售客房商品

E.处理客人帐目　

12.决定是否受理一项订房要求，需要考虑以下的因素（）

A.饭店有无房间B.客人何时到店

C.客人何时离店　D.客人要求的客房类型

E.客人要求的客房数量

13.　饭店门卫的主要工作职责有（）

A.迎接宾客B.送别宾客

C.安全服务D.回答客人问讯

E.调度门前交通

14.　客房按位置划分，可分为（）

A.外景房B.角房

C.相邻房D.连通房E.标准间

15.客房卫生管理的特点是（）

A.管理面积大B.人员分散

C.时间性强D.质量不易控制E.价值不可储存

16.　客房内的消防设施一般有（）

A.手动报警器B.烟感报警器

C.花洒D.干粉灭火器E.安全通道示意图

17.前厅服务人员应具备以下三项基本技能，它们是（）

A.语言交际能力B.业务操作技能

C.知识面D.经营统计分析能力

E.撰写与饭店管理有关的研究报告

18.业务上属于前厅部管理的工作岗位有（）。

A.酒店代表B.电话总机

C.金钥匙D.收银E.客房预订

19.入住登记表的内容包括（）。

A.姓名B.出生日期

C.证件号码D.结算方式E.总台接待员签名

20.前厅礼宾服务的职责范围有（）。

A.迎送宾客服务B.行李服务

C.商务中心服务D.问讯服务E.总机服务

21.饭店调低房间价格的主要原因有（）。

A.市场供大于求B.市场供小于求

C.市场物价上涨D.服务质量提高

E.竞争对手调低价格

22.在饭店运行过程中，可采用的沟通协调渠道有（）。

A.书面形式B.语言形式

C.各种会议D.宾客意见调查表E.计算机系统

23.小型饭店可能不设（）。

A.楼层服务台B.客房服务中心

C.洗衣房D.布件房E.外窗清洁组

24.影响客房定价的内在因素包括（）。

A.投资成本B.饭店等级标准

C.市场竞争D.饭店服务水准E.国家政策与国际国内形势

25.饭店客房清扫中，抹尘的要求中正确的是（）。

A.按顺时针或逆时针方向抹B.先卫生间后房间

C.先外后里D.先干后湿E.先上后下

26.客房内消防设施一般有（）。

A.烟感报警器B.消火栓

C.安全通道示意图D.泡沫灭火器E.自动喷淋灭火装置

27.影响客房部定员的因素有（）。

A.服务模式B.管理层次

C.工作量预测D.员工素质水平E.器具的配备

28.客人抵店前夕，将具体安排以书面形式通知有关部门，那么通知单主要有（）

A.VIP接待通知单B.接站单

C.定餐单D.次日抵店客人名单E.一周客情预报表

29.决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素是___________等项。

A.预期离店日期B.预期抵店日期

C.所需的客房类型D.所需的客房数量E.逗留天数

30.旅游旺季，住店客人要求延期居住，而当天饭店预订已满，前厅员工应按___________处理。

A.将抵店客人安排在其他饭店B.把住店客人赶走

C.劝住店客人调房D.向抵店客人说明情况，调整其预订房的种类

E.劝抵店客人离开饭店自己改投宿他店

三、简答题（每小题*分，共*分）

1.上岗人数定员法

2.客房出租率

3.小包价

4.双开率

5.团队结账的服务程序是怎样的？

6．欧式计价

7．客房销售效率

8．如何进行布件的贮存？

9．员工的评估

10.标准间

11.双开率

12.服务质量

13.客房用品消耗定额管理

14．标准房价

15．“金钥匙”服务

16.前厅管理的工作内容p7

17.前厅与客房管理的基本要求p9

18.客房预订的意义？

19.总台接待人员成功推销客房的前提？

20.客房部在饭店中的地位？

21.客房部员工招聘的要求？

22．总机服务的基本内容包括哪些？

23．处理投诉的程序要求可以归纳为哪些步骤？

24．如何进行布件的日常管理？

25.前厅部服务人员的素质包括哪几个方面?

四、论述题（每小题*分，共*分）

1.前厅部服务人员的素质要求具体包括哪些方面？

2.论述走客房清洁整理的程序。

3．如何进行布件的保养和贮存？

4．请论述客房部的功能以及在饭店中的地位。

5.请比较说明“楼层服务台模式”和“客房服务中心模式”这两种客房服务组织模式的特点。

1.试述走客房的清洁程序。

2.影响客房定价的主要因素？

3.前厅部应如何与客房部沟通协调？

4．如何掌握客房商品的推销技巧？

5．论述夜床服务的程序。

六、案例分析题（每小题*分，共*分）

世纪酒店是一家有客房280间套的四星饭店。

其客房构成为单人房30间，标准房150间，套房70间，豪华大间套30间，请完成：

1.饭店房间构成，按四星级标准编制一份客房用品定额、配备表（用品不少于6种）

2.根据客用物品配备标准，在市场价的基础上，预测1月和今年客房出租率和双开率，编制一份客房用品消耗定额表。

1．贵宾房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由_______最后检查认可。

A．总经理B．大堂副理

C．前厅部经理D．办公室主任

2．适合于主管以上管理人员的定员法是（）

A．比例定员法B．岗位定员法

C．定额定员法D．职责范围定员法

3．根据客房的一般清扫顺序，_______必须在接到清扫通知的第一时间清扫。

A．VIP房B．挂有“请清理房间”的客房

C．走客房D．住客房

4．空房的整理虽然较为简单，但却必须_______进行，以保持其良好的状况。

A．每周B．每天

C．在客人入住前一小时D．每两天

5.采取超额预订要注意有效控制。

根据国际饭店管理经验，超额订房的比率一般控制在

（　　　）

A.20%－30%B.10%－20%

C.5%－10%D.5%－15%

6.以下哪项不是礼宾迎宾员的工作职责？

A.安全服务B.迎送宾客

C.客房送餐D.问讯服务

7.在饭店中，贵重物品保管服务通常是由以下哪个部门提供的？

A.总台接待处B.总台收银处

C.客房中心D.保安部

8.对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。

这属于

A.理解价值定价法B.需求差异定价法

C.目标收益定价法D.率先定价法

9.客房数量决定着饭店的规模。

按国际常规划分，小型饭店的客房数量通常是（　　　）

A.100间以下B.200间以下

C.300间以下D.400间以下

10.连续空着的客房，吸尘间隔时间宜为（　　　）

A.每1至2天一次B.每3至4天一次

C.每周一次D.每10天一次

11.客房内的“花洒”是属于（　　　）

A.安全报警系统B.电视监控系统

C.消防监控系统D.通讯联络系统

12.三星级饭店客房布件的配备数量一般要求（　　　）

A.1套B.2套

C.3至4套D.5至6套

13.比较适合于主管以上管理人员定员的方法是（　　　）

A.比例定员法B.职责范围定员法

C.岗位定员法D.定额定员法

14.饭店标出的客房价格包括客人的住宿费、早餐，还包括一顿正餐费用的计价方式是

A.欧陆式计价B.修正美式计价

C.美式计价D.百慕大计价

15.（）是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。

A.前厅B.客房C.餐厅D.销售部

16.根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）。

A.1％－10％B.5％－15％C.15％－20％D.20％－30％

17.客人在办理入住手续，行李员应等候站在（）。

A.客人左侧B.客人右侧

C.客人身后1.5米处D.与客人保持5米距离

18.“办公室外的办公室”指的是饭店的（）。

A.商务中心B.客房

C.大堂副理处D.公关销售部

19.旅行社组织的旅游团队多采用（）。

A.欧式计价B.欧陆式计价

C.美式计阶D.修正美式计价

20.被称为“商业饭店之父”的是（）。

A.托马斯·

库克B.斯塔特勒

C.凯撒·

里茨D.希尔顿

21.随行就市定价法是以（）为中心的定价方法。

A.需求B.竞争C.成本D.目标利润

22.在客房清洁整理质量控制中，主管抽查客房的数量，一般为领班查房数的（）以上。

A.10％B.15％C.20%D.40％

23.私人管家服务在国外高星级饭店很流行，我国于（）由广东国际大酒店率先向住客提供此项服务。

A.1982年B.1983年C.1992年D.1993年

24.饭店高级管理人员应采用（）。

A.比例定员法B.岗位定员法

C.定额定员法D.职责范围定员法

25.前厅大堂副理的主要岗位职责有（）

A．前厅运转的指挥者，负责前厅的经营管理

B.接受宾客投诉，进行沟通解决

C.代表饭店接待VIP等宾客

D.有计划拜访常客和重要客人

E．处理各种突发事件

26．前厅在进行超额预订比例时须考虑的因素包括（）

A．订房资料显示的客情B.团队订房和散客订房的比例

C.预订情况D.本地区其它饭店的情况

E．饭店的市场信誉度

27.饭店在调低房价时，要考虑的主要原因有（）

A．客房供大于求B.市场物价上涨

C.服务质量有所提高D.饭店档次提高

E．市场份额减少

28.小型饭店可能不设（）

A．楼层服务台B.客房服务中心

C.洗衣房D.布件房

E．外窗清洁组

29.在客房清洁的检查制度中，管理人员抽查主要是指（）

A．老服务员抽查B.领班抽查

C.主管抽查D.经理抽查

E．专家抽查

30.客房安全包括（）

A．客人的安全B.员工的安全

C.饭店的安全D.人身和财产安全

E．心理安全

31.卫生间“三大件”一般是指（）

A．浴缸B.抽水马桶

C.小便池D.洗脸盆

E．淋浴房

32.公共区域清洁卫生的特点有（）

A．客流量大，对饭店声誉影响大B.范围广大，项目繁杂

C.工作条件差D.专业性、技术性强

E．工作比较繁重

33.各饭店对于贵宾范围规定不一，大致包括（）

A．知名度很高的社会名流等B.对饭店业务有极大帮助者

C.本饭店系统的高级职员D.其它饭店的高级负责人

E．饭店董事会高级成员

34.岗前培训的主要内容包括（）

A．职业教育的培训B.服务程序的培训

C.技能技巧的培训D.多面手的培训

E．岗位练兵的培训

35.前厅部的首要功能是（）。

A.销售客房商品B.调度饭店业务

C.提供前厅服务D.处理客人帐目

1.属于前台收银业务范围的是（）

A.打字服务B.负责业务分析并累计客账

C.处理住客信贷和夜间审计D.电传和传真

E.开立住客账户

2.贵重物品保管服务中，若客人钥匙丢失，必须有四方在场，方可由相关部门强行钻开保险箱。

那么这四方是（）

A.保安部B.工程部

C.客人D.客房部E.收银员

3.饭店调低房价时，要考虑的主要原因有（）

A.客房供不应求B.饭店业市场供大于求

C.市场物价上涨D.饭店服务质量有明显提高

E.饭店市场份额日趋减小

4.处理投诉时，以下哪些行为是正确的？

A.真心诚意帮助客人解决问题B.可以与客人发生争辩

C.自己不能处理的事，及时转交上级D.不损害饭店的利益和形象

E.对客人的投诉应持回避、消极的态度

5.关于饭店计划卫生正确的是（）

A.计划卫生即周期性的清洁保养工作

B.季节性大扫除可在旺季进行

C.年度性大扫除还要对某一楼层实行封房，以便维修人员对设备进行定期的检查和维修

D.除日常的清扫整理外，规定每天对某一部位进行彻底的大扫除

E.也可采用每天对几个房间的区域进行彻底清扫的办法

6.关于评估的作用的说法，正确的有（）A.显示管理人员的权威B.激励员工更好地工作

C.为员工以后的发展安排提供了依据D.有助于改善员工和管理人员的关系

E.能够加强员工与管理者之间的双向沟通

7.　属于装饰布件的有（）

A.台布B.餐巾

C.窗帘D.椅套E.地巾

8.关于房价调整策略，下列说法正确的有（）

A.限制房价的目的是为了提高平均房价

B.100%的客房出租率不一定是最好的

C.房价调低，销售不一定就会增加

D.一般在客房供不应求时，应适当调低价格

E.一般在客房供大于求时，应适当调高价格

9.客房服务质量构成的内容包括（）

A.服务效率B.客房环境质量

C.服务态度D.服务方法E.设施设备用品质量

10.员工激励的方法有（）

A.奖励激励B.惩罚激励

C.竞争激励D.荣誉激励E.信息激励

11．大型饭店的前厅部一般采用_______四级管理层次。

A．总经理B．经理

C．主管D．领班E．服务员

12．订房确认书主要包括以下几个方面的内容，它们是（）

A．重申客人的订房要求B．双方就付款方式等达成的一致意见

C．声明饭店取消预订的规定D．对客人选择本店表示感谢

E．预定员或主管的签名、日期

13．客人抵店前夕，将具体安排以书面形式通知有关部门，那么通知单主要有（）

A．