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汽车的销售维修接待工作流程、销售业绩的好坏直接决定着企业的利益，销售维修接待工作等任一工作流程的操作不规范或者失误，会直接导致4S店客户的流失，导致销售业绩不佳而损害了企业的利益。
因此，本文以4S店为研究对象，对4S店的销售维修接待工作的各个流程进行分析和研究，并对各个工作流程作了比较详细的解释和说明，为4S店销售维修接待工作人员提供规范的工作流程，以提升4S店的服务水平和企业形象，为获取更多的客户、更大的经济效益打下坚实的基础具有一定的意义。
关键词:
4S店，销售，维修，接待，工作流程。
Abstract
Asthecompetitionofautomarketandautomobileaccessoriesisbecomingmoreandmorefiercedaybyday,someautomobileproductsdealers,agents,autosuppliesmanufacturersareseekinginnovationandbreakthrough,inmaintainingandconsolidatingoriginalautosalesmarketchannelssimultaneously,theywouldratherchoosetocooperatewith4Sautostoresinordertoexpandanddevelopitssaleschannel.moreandmore4Sautostoresaretryingtostrengthenthemanagementofthesalesofeachprocess,andimproveitsbusinessmode,allthiscontinuouseffortsthatthe4Sautostoreshavemadeistryingtoestablishitsbrandsandfeatures,andtheirfinalgoalistofindnewprofitgrowthpointsothattheymakefurtherdevelopment.
Thesalesandsalesprocessofthecarhavegreatinfluencetotheenterprise'
sinterests.Therefore,someclientsprobablywillloseiftheworkingprocessisn’tstandardorincorrect,nottospeakofthebenefitof4Scorporation.Consequently,thispaperisstudyonthe4Senterprise,analyzeandresearchthewholeprocessofsale,maintenanceandreception,inaddition,thispaperwillprovidedetailedinformationaswellasinterpretationaboutthesethreeworkingprocessesforthepurposeofimprovingtheserviceandstatusof4Senterprise,whatismore,thisessaycangivesomeusefulreferencetothesestaffssothattobuildasolidfoundationforfurtherdevelopment.
Keyword:
4Sstore,sale,maintenance，reception.
目录
第一章绪论1
1.1研究的背景和意义1
1.2研究的内容和方法1
1.3研究的目的和意义1
本章小结2
第二章4S店销售工作流程分析与研究3
2.14S店销售流程的基本内容3
2.2客户开发3
2.2.1客户开发步骤3
2.2.2客户开发渠道4
2.34S店销售服务流程4
本章小结7
第三章4S店维修接待工作流程分析与研究8
3.1维修接待工作流程的基本内容8
3.2维修接待工作流程的步骤分析9
本章小结11
结论12
参考文献13
致谢14
第一章绪论
1.1研究的背景和意义
“4S店”亦即是“四位一体”销售专卖店，是集整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）于一体的销售服务店。
作为一种新兴的汽车整体服务方式，虽然“4S店”从1998年以后才逐步由欧洲进入我国国内，但它由于近年来中国的经济迅猛增长，人们的生活消费水平不断提高，对汽车的需求和服务质量水平也越来越高，所以4S店在国内发展的发展速度非常之快。
在当前激烈的市场竞争中，4S店要在市场中确立自己的地位，就必须调整产业结构，提升服务水平，增强核心竞争力。
要做到这些，就要从销售维修接待等各个工作流程入手，不断地改善经营模式，认真做好每个业务流程，从细处着手，这样才能在顾客心中留下美好的服务印象，从而开发更多的客户，提高销售量，提升利润空间，促进4S店的发展。
1.2研究的内容和方法
本论文研究的对象是4S店，研究的内容是4S店销售维修接待工作的各个工作流程，即包括
4S店销售工作流程的分析与研究，
4S店维修工作流程的分析与研究，
4S店接待工作流程的分析与研究。
本文采取的研究方法是文献研究法和经验总结法。
完成本论文课题的过程中，本人通过各种途径阅读过大量的文献，通过调查文献来获得资料，从而全面地、正确地了解掌握本论文的研究问题。
并且，由于自身在4S店有过一定的工作经验，通过在工作过程中观察4S店得经营活动中的各个流程，在此论文中总结归纳了一些自身的经验和体会。
1.3研究的目的和意义
4S店销售维修接待工作，是4S店接触了解客户需求标准的重要途径，每一个流程的工作，都体现4S店对客户的服务态度是否到位，是否满足客户，是否得到客户的肯定和赞赏。
显然，这些工作在很大的程度上需要专业贴心的销售员、维修员、接待员来服务客户，每一个工作流程之中所包含的细节，所要求的标准，所规范的步骤，都是建立4S店公司形象、公司品牌的方法和手段。
因而，只有这些工作做好了，公司的形象品牌自然而然就会提升，客户就会喜欢和欣赏4S店得服务，这样客户就会越来越多，销量就会越来越高，利润自然就会越来越大。
本论文课题所关注的，也就是对4S店销售维修接待工作的流程进行分析和研究，对各个工作流程作了比较详细的操作规范以及标准进行解释和说明，为4S店销售维修接待工作人员提供规范的工作流程，以提升4S店的服务水平和企业形象，为获取更多的客户、更大的经济效益打下坚实的基础具有一定的意义。
本章小结
本章主要介绍了论文的研究背景及意义，以及相关的文献参考资料情况和具体的研究方法，这些都为文章起到了铺垫和概述的作用。
第二章4S店销售工作流程分析与研究
在本章中，我们将介绍规范的销售流程和销售技巧，以客户的实际需求为导向，而不是仅以产品是否能够销售出去为导向，详细系统地讲解当前汽车4S店在销售过程中需要规范的销售流程管理和销售技巧，以提升销售人员的营销技能和客户满意度。
2.14S店销售流程的基本内容
4S店销售流程基本包括以下12个步骤，如下图：
客户接待
客户开发
试驾试乘
交车服务
需求分析
产品介绍
处理异议
签约合同
售后跟踪
图1-1汽车销售工作流程图
2.2客户开发
客户开发在这里专指识别并跟进来4S店看车的潜在客户.客户的目的和身份千差万别,怎样识别潜在的准客户呢,从客户的神态,动作和语言等方面来分析,大致可以了解客户是随便看看还是真的想买车。
2.2.1客户开发步骤
寻找潜在客户：
潜在顾客必须具备三个基本条件，一是有需要;
二是有购买能力;
三是有购买的决策权。
寻找潜在顾客的主要途径有：
电话黄页、行业名录、朋友或熟人介绍、保有客户介绍等。
在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。
制定访前计划：
客户找到以后，要对客户进行拜访，以进一步收集了解客户各方面的资料信息。
一般来说，访前准备是正式接触到客户前的所有活动，汽车销售人员应对自己收集到潜在客户信息分类整理，制定客户拜访计划，根据计划逐一拜访客户。
首次登门拜访：
初次拜访是汽车销售人员与潜在顾客的首次真正接触，在初次见面中，销售人员必须引起潜在客户的注意，对销售人员产生较深的、良好的印象，否则销售人员以后的行动可能会不起作用。
或者，销售员可以以提问和倾听的方式去了解客户的需求。
记录客户信息：
销售员可以依据拜访各个客户所收集的来的信息，对客户进行记录和分类管理。
持续回访客户：
销售员可以针对不同的客户进行回访，进一步地去了解客户的想法。
消除交易障碍：
在回访的过程中，客户可能会对一些问题有些异义，这是销售员应该分析产生这些异义的原因，利用一定的技巧去消除客户的顾虑。
2.2.2客户开发渠道
客户开发的途径比较多，大概可以分为“走出去”和“请进来”两种。
走出去：
各种形式的广告；
车展；
新车发布会；
参与政府采购招标等。
请进来：
主要是指在4S展厅内接待客户；
新车展示；
接受客户电话预约等。
其它渠道：
定期跟踪保有客户的推荐等。
2.34S店销售服务流程
1.客户接待
接待是一个很考究销售人员能力和商务礼仪的环节。
通常客户来到4S店看车，客户并不想销售员滔滔不绝地向自己介绍。
因为此时客户对自己所需要的产品有一个相对比较固定的想法，他最需要的是自己一个人静静地看车。
如果客户一进4S店，销售员就喋喋不休地向客户介绍产品，客户会对这种行为感到厌烦的。
一般，在客户进门后，微笑并且礼貌地打过招呼后，如"
欢迎光临某4S店，请随意观看!
"
任由客户随意观看几分钟，当客户较长时间停留在某种型号的车时，或者客户在用眼睛寻找汽车销售人员时，或者客户想打开车门、掀开发动机盖等等，这时就可以走上前，递上自己的名片，最好是有个性地介绍自己，争取给客户留下最深刻的第一印象。
2.需求分析
在当前激烈的市场竞争中，顾客处于买方市场，因此今天的销售是以顾客为中心的顾问式销售模式。
需求分析要求4S店销售员从多方面收集顾客的信息，以便充分挖掘和理解客户购车的实质需求。
与此同时，销售人员收集信息的过程中，对客户的询问必须耐心和友好，这一环节很重要的一点是适度与信任。
销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。
这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。
并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。
3.产品介绍
产品的展示与介绍是客户了解汽车综合性能、汽车外观和配置等各项参数的重要途径。
这个环节要求销售员对汽车知识有一个非常深刻的认识和理解，具有专业的汽车背景知识。
在产品介绍的过程中，应该围绕着从不同的车位去介绍产品各方面的情况，销售员不但要具备专业的知识，同时要对产品需要有针对性的介绍，这就需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。
4.试驾试乘
以上流程步骤都完成后，这个时候，客户心里面对销售员介绍的车要了一定的兴趣了，销售员就可以让他来试驾，亲自体验驾驶的感觉。
但是在这里要注意，销售员要保证车辆要清洁、干净，且处于最佳的状态。
试驾前应该让销售员试乘，将基本的操作方法教给客户。
各种路况都要在认真准备后实地行走。
在客户试驾时不要过多说话，让客户更大地体验到试驾的乐趣。
5.处理异议
笔者曾经在广州本田4S店工作的时候，遇到过很多客户会在试驾试乘之后犹豫一番。
买车对于客户是一件很重要的事情，需要慎重做决定。
这时候客户心里面会问自己：
这辆车好像还有一些地方我不是感到很清楚，到底我应不应该买这辆车？
这辆车是否卖得贵了，价钱能否再低点呢？
这时，销售员就要认真观察考虑并且分析客户的心里状态，之后再询问客户对这辆车满不满意，倾听客户对这辆车的意见。
要注意：
客户讲的话要洗耳恭听，途中不要打断客户的谈话，要分析客户的不满是怎么造成的，真正原因是什么？
不要与客户争辩，不要试图说服客户.尽早理解客户的意图和不满，要站在客户的角度去理解。
不要去欺骗客户，最重要的是与客户协调，而不是冲突.对价格的提示，应简单明了，不要犹豫，要始终保持自信.要仔细观察客户，观察其反应.根据其反应来制定相应的销售技巧。
6.签约合同
接下来就是签约合同成交了，在签约阶段销售员不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。
在办理相关合同签约文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。
7.交车服务
接下来就是交货了，如何交货，对客户的影响很大，并且与下次的购买有直接的关系。
如果给客户留下了深刻的可信赖的印象，那么客户很可能再来购买，甚至介绍自己的朋友来购买。
为此，你要让客户感觉从你这里买车是最好的。
将新车交付到客户时，要做PDI检查，不能马上将车交给客户，必须对客户的安全和生命负责。
工联单（流程）
交车流程
售后服务部
库管
财务部
销售部
图2-1交车流程图
8.售后跟踪
最后一个步骤就是售后跟踪服务了，经常与老客户保持联系，听取他们的建议或者意见，帮助老客户解决问题，找出需要提高或者完善的地方。
这样的售后跟踪服务可以让老客户觉得这间4S店的服务态度不错，值得信赖。
因此老客户会向身边的朋友同事或者亲人推荐到这间4S店来买车。
很显然，这也是开发客户的一种重要的方法。
本章主要介绍了汽车销售的基本工作流程内容，并且分析和研究了每一个环节步骤中需要销售员注意的细节问题。
汽车销售是一个很复杂的工作，很考究销售员得基本功夫和处事的应变能力。
但万变不离其宗，我们的宗旨是让客户得到优越的服务，满足客户的实际需求，让客户喜欢，让客户信任。
这样才能为4S店获取更大更多的效益。
第三章4S店维修接待工作流程分析与研究
通过第二章的分析与研究，我们知道新车销售是促进4S店经营成功的一个重要因素。
但是这单单是售前的服务，售后的服务同样也是非常重要的。
通过提升4S维修接待服务水平，可以赢得顾客的信赖和赞美，从而进一步搞好营销业绩。
因此本章主要介绍4S店维修接待工作流程，对汽车维修接待工作人员的服务流程进行规范，提高劳动效率、售后服务的质量和水平，进而优化客户的满意度和忠诚度具有重要的意义。
3.1维修接待工作流程的基本内容
4S店维修接待工作的流程内容具体六个步骤：
接待，
维修前说明，
维修作业，
检查，
交车，
跟踪服务，每个流程包括如下图的细节工作任务。
图3-1维修接待流程图
3.2维修接待工作流程的步骤分析
1．接待工作
1.1迎接顾客
客户预约好之后，接待人员接待顾客入厂进行汽车的维修服务，在接待顾客的过程中，需要注意的是接待人员要仪表整洁。
并穿着制服佩带名片,主动对入厂顾客进行礼貌问候。
1.2确认“顾客档案”及记录“R/O”
这过程要详细咨询车主车辆的状况，必要时做好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案并且查询顾客档案。
在此过程中认真听取顾客的修理要求,并在“Ｒ／Ｏ”（施工单）上进行记录。
1.3实车检查
接待人员与顾客一起对车辆的行驶公里数、车型、外观情况以及车主咨询事项进行检查以及确认，并记录在实车检查表中，之后将记录表交给顾客对比，并签字确认。
2维修前说明
2.1作成零件出库表
接待专员将“Ｒ／Ｏ”（施工单）记录完成后，委托零件担当对零件进行查询。
如果该零件没有库存，则与顾客商量是否暂时取消维修作业。
2.2作成报价单
如果维修零件存在库存，则在“Ｒ／Ｏ”（施工单）填写维修代码、名称、作业时间等，作成报价单。
2.3说明和确认
这个过程接待人员要向顾客出示“R/O”（施工单）及报价单，对车辆所要的修理项目、修理时间、修理金额、支付方法及交车时间进行说明。
如果顾客不同意维修，则取消零件出库,并取消施工单，停止维修服务｡若顾客同意维修作业，则将“R/O”施工单和零件出库表交车间主任｡
需要注意的是维修汽车过程所需要的时间可能会比较长，接待人员要向顾客说明，并将顾客带到休息区进行休息。
3维修作业
3.1维修作业开始---结束
车间主任指示维修人员将车移至维修车间，将车辆的情况告诉给维修人员，安排维修人员对车辆进行维修。
车间主任要定时对车辆维修情况进行检查，并与顾客保持联系。
若出现货期推迟、需追加作业、维修费用变更等情况，需要告知顾客并与顾客沟通商量。
4检查
4.1完工检查
车间主任依据“R/O”（施工单）的内容，向检查人员明确需修理的内容。
确认没问题后，由检查人员在“R/O”（施工单）上签字｡必要时指示维修人员对车辆进行整理清洁，检查完成之后将“R/O”（施工单）、更换的零件、钥匙交给接待人员。
4.2车辆检查
这个任务主要是接待人员负责的工作，接待人员检查车辆是否整洁，外观是否有损害等等，检查完成之后填写结算书。
5交车
5.1结算书和交换零件的说明
接待人员向顾客出示结算书、修后检查表、施工单、报价单、零件出库单，对顾客的提出的问题进行细心解答。
顾客确认没有问题后要请顾客在已修车辆检查表上签字。
5.2付款和送客
带领顾客结算付款，顾客付过维修款项后，接待人员要与顾客一起取车，表达对顾客的谢意，礼貌地送走顾客。
6跟踪服务
6.1跟踪服务活动
以上的维修接待服务作业完成之后，要对顾客进行跟踪服务。
跟踪服务一般在一个星期之内进行，通常通过电话回访，询问客户对售后服务的意见和建议，认真聆听客户的问题甚至投诉，并将内容记录下来，填入交流沟通表中。
本章主要介绍了汽车维修接待的基本工作流程内容，并且分析和研究了每一个环节步骤中需要维修接待人员需要注意的细节问题。
售后服务是建立4S店企业信誉与形象重要途径，关乎到4S店的品牌形象以及企业的利益，所以搞好维修接待售后服务，是取得顾客信任、建立品牌形象的关键手段，只有这样，才能为4S店的长远发展添加源源不断的动力。
结论
本论文针对4S店销售维修接待工作流程进行研究，对每一个工作流程的细节以及对销售维修接待人员都作了较为详细的要求，为4S店的售前售后服务提供了一个较为具体的操作流程和操作规范。
本论文研究发现，销售维修接待工作做得好与差、服务质量高与低都直接关乎到4S店的切身利益以及品牌形象。
若在任何一个流程出现操作失误，都有可能造成顾客的流失，不利于企业的长远发展。
在研究查阅相关文献资料的过程中，我还发现目前4S店目前存在重销售轻售后服务的现象，目前，大多数国内消费者对汽车4S店的整车销售、销售人员的服务态度等方面满意度较高。
而对于售后服务特别是关于维修保养、换件、工时费等收费方面的满意度有待提高。
限于自身的知识以及能力，本文的研究中尚存在着一些问题，例如对维修接待工作流程中的一些重要的细节问题可能没有提及到，会忽略了一些重要工作的操作流程与规范。
因此在今后的研究中，我会更加努力，完善自己的知识，更加全面地了解4S店的运作模式，为国内4S店以及汽车市场发展做出更多的贡献。
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致谢
通过这次的论文撰写、研究工作，让我对汽车销售维修接待工作有了更加清楚的认识，并且总结出了许多很有意义的结论，我将在今后的学习、工作中，不断的完善和提高自己，写出更好的文章，为国内的汽车产业做出自己的一份贡献。
在此，首先要感谢我的指导教师，在她的指导下我的论文撰写更加规范，并在我的论文撰写期间，指导老师给予了我许多良好的建议、教会我许多非常重要的论文撰写方法。
其次要感谢我的父母，在他们的帮助下，我更加准确、及时的完成地完成本论文课题。
最后要向所有协助我完成论文的有关老师表示感谢！
本文参考了大量的文献资料，在此，向各学术界的前辈们致敬！
在论文的写作过程中，也得到了许多同学的宝贵建议，同时还到许多在工作过程中许多同事的支持和帮助，在此一并致以
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