旅游区物业管理方案Word文件下载.docx
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第八条 管理单位需安排工作人员巡视全场，固定瞭望台上派专人值班，随时监测亲水区变化，监视游客安全状况，一旦发生事故，救生队应当立即施救。
第九条 工作人员必须通过游客能够听懂的语言或能够理解的其它方式使游客领会水上娱乐活动的安全注意事项及深水区禁止游泳的相关事项。
第十条 凡在以下情况下，不准游客进行亲水区水上活动：
（一）下雨打雷等天气恶劣的情况下；
（二）近海风５级及５级以上；
（三）无成年人或其他监护人陪同的未成年人；
（四）在非开放时间无救生员值班之时；
（五）发现患有严重心脏病、中耳炎、耳膜穿孔、鼻窦炎、癫痫病、哮喘、高血压等疾病或孕妇不宜进行水上娱乐活动人员。
第十一条 XXX亲水区管理单位负责人对亲水区安全运营工作负有下列职责：
（一）建立健全和落实安全管理责任制；
（二）制定完备的安全管理规章制度；
（三）制定负责人、管理人员、从业人员岗位责任制；
（四）制定并实施安全事故应急救援制度并组织演练；
（五）检查安全设备，及时消除事故隐患；
（六）及时、如实报告安全事故。
第十二条 亲水区发生安全事故，管理单位应当立即组织抢救，做好伤员的救治和其他善后工作，保护事故现场，并在２个小时内把事故发生的时间、地点、原因、伤亡情况，财产损失、经验教训、处理情况如实反映给XXX，接受事故调查处理。
第十三条 亲水区发生重、特大安全事故在立即向XXX报告的同时要迅速采取措施，控制事态扩大、避免更大的财产损失、人员伤亡。
事故调查和处理，按照《中华人民共和国安全生产法》有关规定执行，依法追究企业和当事人的法律责任和行政责任。
第十四条 管理单位未经审批擅自组织、安排水上活动，导致发生安全事故，由县有关部门按照《安全生产法》、《安全生产违法行为行政处罚办法》等规定依法处理。
第十五条 对于亲水区安全管理工作成绩突出的单位和个人，由XXX且城投集团给予表彰和奖励。
XXX烧烤区管理制度
第一章 总则
第一条 为加强XXX县XXX烧烤区的管理，规范烧烤服务行为，维护经营者和消费者的合法权益，促进烧烤业健康发展，根据国家有关法律、法规的规定，结合XXX烧烤区实际情况，制定本管理制度。
第二条 县各级工商、卫生、环保等行政管理部门及XXX城投集团，按照各自职责，对XXX烧烤区经营商户具有监督管理权利。
第三条 本管理制度所称的经营者，是指在XXX烧烤区提供烧烤服务的经营商户。
第二章 烧烤区的经营管理
第四条 烧烤区经营者要严格按照法律、法规和行业管理的有关规定从事经营活动，明确经营范围经营方式，明示营业时间、供应品种、服务项目，严格执行明码标价的规定。
第五条 不得采用非法定计量单位，必须配备与其经营活动相适应的计量器具，计量器具的准确度等级应符合国家有关要求，并依法实行强制检查，不得拒绝消费者当场称量要求。
第六条 从业人员应恪守职业道德，遵纪守法。
上岗人员要穿戴工作衣、帽，佩带标志，身体健康、无传染性疾病和其他有碍食品卫生的疾病，并按规定定期进行健康检查及卫生知识培训，取得健康合格证和卫生知识培训合格证。
第七条 经营者要有与其经营业态、经营规模和经营档次相适应的加工制件场地、库房和供客人就餐的场所。
同时，要有相应的卫生设施、消防设施和安全通道，冷、热供给系统（器具）应符合安全标准，上下水设施齐备。
经营场地的门面装饰要整齐、美观，有明显的标志、字号，牌匾的文字书写应规范、工整、醒目。
第三章 烧烤区的环保、消防、卫生管理
第八条 烧烤区的经营必须符合环保、消防、卫生的要求，经营者依法领取卫生许可证、消防安全检查合格证和工商营业执照后方可营业。
第九条 经营者要使用油、气、电等清洁能源，设置收集油烟、异味和排气的专门装置；
所排放的油烟浓度必须符合国家或地方规定的标准。
第十条 经营者应当采取有效的隔音或减震措施，防治噪声污染，其排放的噪声必须符合所在区域环境噪声标准。
第十一条 应当设置隔油、残渣过滤装置等治理设施，使其符合城市排污管网进水标准，不得所残渣废物排入城市排污管网。
第十二条 在消防安全管理方面，要确保消防疏散通道和消防通道畅通，严禁在安全出口上锁、堆放杂物；
要定期对排油烟道、燃气灶具等容易发生火灾的部位进行检查、清理；
要严格燃气、燃料的消防安全管理，做到人走火灭，及时关闭气阀。
第十三条不得擅自挪用、拆除、停用消防设施、器材；
不得埋压、圈占消防栓或水泵接合器；
对消防设施要经常维护，确保完好有效。
第十四条在卫生管理方面，经营者必须认真贯彻实施《中华人民共和国食品卫生法》，各种原料、辅料、调料的质量应符合国家食品卫生法有关规定。
经营者必须建立健全卫生管理制度，配备专职或者兼职的卫生管理人员。
加工经营场所应当保持内外环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孽生条件。
第十五条发现食物中毒或疑似食物中毒的情况和可能导致食物中毒的食品及其原料，除采取临时应急控制措施外，应当根据国家有关规定及时向所在地卫生行政部门报告，并配合卫生行政部门开展调查和处理。
第十六条餐饮具使用前必须洗净、消毒，符合国家有关卫生标准，未经消毒的餐饮具不得使用，禁止重复使用一次性使用的餐饮具。
第十七条洗刷餐饮具必须有专用水池，不得与清洗蔬菜肉类等其他水池混用。
洗涤、消毒餐饮具所使用的洗涤剂、消毒剂必须符合食品用洗涤剂、消毒剂的卫生标准和要求。
第十八条消毒后的餐饮具必须贮存在餐饮专用保洁柜内备有。
已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放，放在餐饮具贮存柜上明显标记，餐具保洁柜应当定期清洗、保持洁净。
第四章 烧烤区的食品管理
第十九条食品运输、加工、销售、贮存、陈列的各种防护设施、设备及其运送工具应当保持清洁，定期维护；
冷藏、冷冻及保温设施应当定期清洗；
除臭、温度指示装置应当定期校验。
贮存食品的场所应当通风良好，禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品。
食品存放应当分类、分架，隔墙、隔地并定期检查，变质或超过保质期限的食品必须及时处理。
第二十条经营者禁止采购下列食品：
（一）有毒、有害、腐烂变质、酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常的食品；
（二）无检验合格证明的肉类食品和无证、无标生产的加工食品；
（三）超过保质期限及其他不符合食品标签规定的定型包装食品；
（四）无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品。
第二十一条食品加工人员必须认真检查待加工的食品及其食品原料，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得加工或使用。
食品添加剂应当按照国家卫生标准和有关规定使用。
食品加工制作要有成本卡（单）并以此为依据投料制作。
第五章责任追究
第二十二条经营者违反本办法规定，由工商、卫生、环保、城管、质量技术监督等行政管理部门依照有关法律、法规和规章进行处罚；
构成犯罪的依法追究刑事责任。
（旅游区开放时间早9：
30-晚18：
30）
（四）、物业管理服务的定位及目标
从开始，我们以配合资产公司为中心，促进配合XXX的管理。
物业管理的好坏必将直接影响到XXX整体形象，优质的物业管理服务将确保优秀品质及良好的市场口碑，对XXX起到无形的宣传作用，反之将成为阻碍。
在此期间，物业管理服务的质量是关键，根据这一特点，我们将在管理初期加强物业管理的品牌效应，集中优势，始终树立“以品质求生存，以品牌拓市场”的理念，坚持“以管理服务于人，以服务奉献于人、以诚心打动人、用信誉塑造人”，不断听取合理化建议和要求，及时弥补以往工作中的缺陷与不足，提供最优质的服务、最贴心的关怀，尽快创出XXX的物业管理品牌，形成良好的市场口碑，确保优秀的管理品质。
（五）相关管理制度
物业公司管理制度
１、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。
２、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。
３、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。
４、工作中坚持原则，秉公略带，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。
５、主动热情：
在服务过程中要做到：
“三个一样”即“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。
６、上班纪律：
上班时间根据公司工作安排，每天必须签到，有事外出须填外出事由单；
工作结束后，必须及时到公司签到；
上班时必须佩戴工作证，以便接受业主监督。
７、在巡视过程中，做好记录，发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主管汇报
一、服务管理方案
（一）值班、安全巡查工作方案
首先我们把安全管理放在工作的首要位置，列为重中之重来抓，并综合运用街区、住宅等安全管理经验，科学组织日常安全管理。
同时采用现代化的设备工具，使人防、技防、群防得到有机结合，避免造成管理的疏漏，并随时处理各类突发事件。
将以微笑服务业主、游客为中心，以安全、消防管理为主线，以快速的反应应对突发事件，最终实现为业主及游客提供安全、文明、温馨的旅游区环境。
（亲水区安装围栏，整个园区装有监控系统及人流分析系统并设有瞭望设施及广播系统）
1、安全管理思路
针对本项目服务范围大，人员配置相对不足等情况，在加强秩序维护员队伍建设的同时，做好安全防范常识及旅游区生态环境的广泛宣传，增强工作人员、业主、游客的安全防范、自我保护、生态保护意识，形成人人保安全，个个护旅游区的良好风尚，共同维护安全秩序及旅游区的生态环境。
对XXX工程物业管理服务项目进行划区管理，一般情况下安全管理定班，定岗，定人，定则来进行日常执勤工作；
特殊情况下的安全管理，如重大活动、突发事件、紧急事件等的临时处置，根据项目制定整体应急预案和亲水区预案，并采取相应的应急措施。
日常加强对员工的培训，提高秩序维护人员应对紧急事件的能力，确保安全管理的细致、周密。
2、秩序维护员的服务标准及要求
2.1、仪容仪表
（1）当班人员工应当穿指定的、整洁的工作服，黑色皮鞋，不留胡须，不留长指甲,发不过衣领，不染烫头发。
（2）站姿标准规范，当班期间不准两手插进裤袋，不准摇头晃脑，不得无故闲聊，不准当着客人的面打哈欠，不得吃口香糖及零食，不得打私人电话，不得无故离岗、脱岗。
（3）上班时不迟到、不早退，提前10分钟到岗，上岗前检查好自己的仪容仪表，做到准时签到、脱岗。
（4）每位当班人员要“一站式”服务，当游客问询或业主询问时，不能说我不知道或用其它事项推诿，要找知道的人给予帮助。
（5）部门有时需要人员加班时，休息人员必须以大局为重，随叫随到，如果不来加班，按当天计时加班费扣罚工资。
（6）有老人或残疾人应主动上前搀扶，不能用歧视的眼光或动作对待他人。
2.2、站姿
站姿标准：
两腿自然分开，双腿距离与肩同宽，收腹、抬头、挺胸，上身保持立正姿势，双手后背，右手四指弯曲成半握状，拇指贴于食指第二关节处，右手放于左掌上，左手半握右手手腕，同时双肩后拉，保证上体挺拔。
2.3、坐姿
坐姿标准：
身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。
胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视。
与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。
2.4、礼貌礼节
（1）见面时说“您好”，知道游客姓名和职位时应取客人姓和职位以示尊称，如“×
先生，您好！
”“×
先生，经理！
”等。
（2）打扰游客时应说：
“对不起”“对不起，打扰一下”。
（3）对游客指引道路时，四指并扰，拇指等贴与四指，手臂自然伸出，四指指出的方向就是您要告诉别人的方向，同时上体微曲。
（4）做到“请”字当先，“谢”字随后，“您好”“再见”不离口，根据不同的对象用好文明语、问候语。
2.5、工作纪律
（1）提前十分钟上岗，佩证上岗，统一着装，保证仪容仪表符合要求。
（2）当班期间，不吸烟，不喝酒、不聚众聊天，不得高声喧哗，不得与客人吵架，不得无故离岗、断岗。
夜间值班不得打瞌睡、睡觉。
（3）遵纪守法，举止文明，行为规范，注意维护旅游区的形象。
（5）秩序维护员要友善与威严共存，服务与警卫并举，做到有礼、有利、有节。
（6）巡逻期间加大力度，在重点部位游客多的地方，易出现危险的地方多巡逻。
（7）发现游客的不良行为，要立即劝导并制止，要善于发现危险事态，并加以制止。
（8）巡逻期间不得擅自断离岗，发生突发事件，要控制事态向坏的方向发展，并立即报告上级领导。
（9）接受委托管理方的领导和监督，遵守委托管理方的有关规章制度，不能做与本职本岗无关的其他工作。
（10）根据委托管理方的需求，提供力所能及的帮助。
2.6、巡逻
（1）巡逻人员分区包干，无特殊情况不得串岗闲聊，巡逻时按规定要求进行巡逻，走路不得左右摇晃，不得弯腰驼背。
（2）巡逻期间不得与游客闲聊，不得充当讲解或导游。
（3）巡逻人员必须了解旅游区的布局和文化，以便在游客询问时及时准确地给予帮助和解答。
（4）巡逻人员必须保证巡逻密度和力度，在重点部位游客多的地方，易出现危险的地方多巡逻。
（5）巡逻人员的责任：
排除火情隐患，排除安全隐患，防盗，防破坏，制止游客在旅游区内乱刻乱画、垂钓、纵火、等不良行为，及时制止外单位未办理手续的施工行为，并上报。
（6）如遇重大活动巡逻人员不定时地在区域巡逻保证游客的人身安全及财产安全。
（7）各区域在巡逻时发现设备、设施故障、损坏或其它原因造成影响的，须及时维修处理，不能维修处理的及时向上级主管报告。
（8）按巡更考勤系统每天每个点巡查12次。
2.7门岗管理
门岗实行24小时值班看守，门岗全天24小时负责门岗来往的车辆、人员、物资的出入，保障业主和使用人及游客的车辆畅通无阻。
禁止无关车辆进入发包人场地，确需进入的应引导车辆有序通行、停放。
禁止无关人员（产品推销及收购废品等闲杂人员）进入。
保持值班室、大门口环境整洁、有序、道路畅通。
2.8消防管理
针对旅游区物业的特点,消防管理将根据消防法规的要求,并结合旅游区的实际情况,以预防为主、防消结合，人防、物防、技防为原则，做到专职和兼职人员相结合，提高全员消防安全意识，同时要定期对防火工作进行检查，发现问题及时处理，确保消防保卫工作万无一失。
切实地做好消防安全工作,确保业主和使用人及游客的生命财产安全。
2.9紧急事件处理预案
2.9.1突发事件处理
（1）如遇突发事故（指盗窃、打架、闹事或重大纠纷等），秩序维护人员必须保持头脑冷静，立即采取措施，并及时报告管理负责人；
（2）汇报时简要说明事发的地点、性质、人物、特征及损失；
（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；
（4）查看各类记录、检查有无可疑情况和人员；
（5）对打架事件，值班人员应密切注意事发现场的情况变化，如有生命危险，及时报管理负责人；
（6）值班人员对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事端；
（7）受伤事件应做好现场保护和通知有关部门抢救工作；
（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引起的伤亡事故，应立即报上级主管部门，并由上级主管部门协助处理；
（9）上级主管部门负责人在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏散控制工作，防止事态扩大；
（10）组织人员除维护现场外，负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报相关领导、有关部门。
2.9.2斗殴等暴力事件的处理
（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免发生武力冲突或争吵；
（2）巡查发现有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机或其他最快的方式向主管部门报告，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器），如能处理的，即时处理，不能处理则监视现场，等待当班负责人的指令；
（3）当班负责人接报后视情况立即到场制止，将肇事者带往安保部接受调解。
如场面无法控制，应尽快报公安机关；
（4）斗殴事件中如街区的财产或人员受到损害，应保护现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；
（5）如涉及刑事责任，应交公安机关处理；
（6）事件中如有人员受伤应及时组织抢救。
2.9.3盗窃
（1）巡查发现或接报有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快报告其他人员，简要说明现场情况，监视现场不让破坏等待其他人员的支援，并带保安调查处理；
（2）事件中如有财产被窃，应保护现场，不让其他人触摸物证，并留下目击者，约束住嫌疑人，作详细调查以明确责任和落实赔偿；
（3）如涉及刑事责任，应交公安机关处理。
2.9.4火灾
（1）发现火情的巡逻队员应立即切断着火区域内的电源，组织人员使用配备灭火器扑救，并及时通知当班负责人（视情况决定是否报警）；
（2）初期着火时，一般燃烧面积不大，火焰辐射能量小，烟雾不多，易于控制和扑救。
如火势继续蔓延，应立即拔报警电话“119”，报警时要冷静，要把发生火警的时间、地点、路名、单位名称、门牌号码以及火势等报告清楚，避免讲错或讲不清，给救火带来不及时而造成损失；
（3）确定消防栓位置，以便消防人员到达现场时立即投入灭火；
（4）抢救火场物资，特别是要把贵重物资、器材、易燃易爆物品等，尽快地转移到安全地带；
（5）协助消防人员维护好现场秩序，防止坏人趁火打劫，同时协助警方作好调查取证工作。
2.9.5台风
台风袭击前的预防措施：
（1）检查紧急应用工具、照明并确定其性能良好；
（2）检查急救药箱，确定各项基本药物齐备；
（3）将紧急联系电话张贴于街区公告栏等显目位置；
（4）提醒各单位下班后将门、窗关闭，将水、电总闸关闭；
（5）沟渠、地漏要将清扫工作落实到人；
（6）加固所有柱杆、树木或用绳索捆好，将盆栽、花卉移至低处或隐蔽角落；
（7）留意电台播放有关台风进展消息，及时将最新台风讯号向各部门告知台风的进展；
（8）刮八号风球时，当值员工须与管理处领导或本部门负责人联络，听候指示；
（9）员工应注意自身之安全，应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工；
（10）如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻保安值班中心都必须保持有值班人员接听电话；
（11）关闭所有门窗，作好防水防汛措施。
台风来临后的应急措施：
（1）当班人员要认真负起责任，勤于巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：
在关键时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。
加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。
（2）当台风讯号减低至3号时，管理处应即时安排人员进行检查及填报《突发事件报告》，以便安排保险赔偿事宜；
并安排保洁人员迅速清理由台风造成之垃圾淤塞的渠道。
2.10员工交接班管理：
（1）交接班时，岗亭值班人员禁止脱岗，接班人员提前5分钟到岗。
（2）交接班时，班长组织班前会：
组织队列、清点人数、检查着装、胸卡、分派工作，交待注意事项等。
（3）接班人员未能按时接班，当班人员必须坚守岗位，不得离开岗亭（位），不得在休息室从事更衣等一系列下班前的准备工作。
（4）交接班时，当班人员的岗位值班一览表由班长提前15分钟收回，接班人员在上岗前由班长将工作安排情况列于一览表上。
（5）交班人员应主动将需要交待的事项告之接班人员，若有事件未处理完不能移交，则应继续处理结束后下班。
（6）接班人员应注意检查岗位范围内的物品、设施和器械装备，发现异常情况应当立即报告，双方签名作证。
（7）交班人员下班前负责清理岗亭、休息室的卫生。
2.11相关管理制度
秩序维护员管理制度
为了加强秩序维护员队伍的管理工作，保障本公司的正常工作秩序，搞好人员和车辆、物品出入登记的管理，秩序维护人员值勤执行任务有所依据，当好企业卫士，确保公司人员、财产、治安、消防安全，特制定本制度。
保安工作职责
第一条责任范围：
适应于本旅游区所辖区域。
第二条主要职责：
一、贯彻执行公司关于内部安全保卫工作的方针，政策和有关规定，建立健全各项秩序维护工作制度，对职责范围内的秩序维护员工作全面负责；
二、依据制度实施公司人员、财产、治安、消防安全管理工作。
第三条岗位职责
一、秩序维护员队长的工作职责：
负责秩序维护员队伍的建设、XXX安全消防工作，负责监督执行安保队内部的各项规定，及时把每天所发生异常事件呈报给上级主管，及时传达、落实上级命令。
具体如下：
1、负责维护管辖区域内治安秩序，预防和查处安全事故，做好与相关单位的联系联防工作。
队长与队员须一样轮流值日，履行秩序维护员工作职责。
2、制定各类突发事件的处理程序，建立和健全各项安全保卫制度。
处理当班突发事件，如火灾、偷盗等立即报警，并迅速与消防、治安等有关部门联系。
3、建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标，做到点、面结合；
4、根据所管辖区域的大小和周边社会治安情况，配备相应的秩序维护人员，并对秩序维护员落实24小时值班
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