餐厅服务与管理授课教案文档格式.docx
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◆不浓装艳抹，无轻佻、妖艳和引起客人反感现象发生。
３、饰物
◆员工上班可戴手表、微型饰物，选择适当，与面容、发型、服饰协调。
４、个人卫生
◆班前整理个人卫生，做到整洁、干净，无异味。
５、服务名牌
◆员工名牌戴在左胸前，位置统一、端正，无乱戴或不戴现象发生。
三、形体动作
1．站姿
◆当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，面带微笑。
◆两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。
◆两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V安型（女性）或与肩同宽（男生），身体正直平稳，不东倒西歪。
◆精神饱满，自然大方，随时准备为客人提供服务。
2．坐姿
◆当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。
◆两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。
◆坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。
3．走姿
◆行走姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方。
◆行走中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳；
不左右摇晃，无八字步。
◆行进速度适中，注意前方客人。
与客人碰面，微笑问好，侧身让道。
◆引导客人时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5－2步距离处，身体略微向客人。
４、手势
◆为客人服务或与客交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规范。
◆手势同谋适中，客人易于理解，不会引起客人反感或误会。
◆使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用客人不理解和可能引起客人反感的手势。
５、禁止的行为、举止
◆不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。
◆不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。
◆不在客人面前剔牙，打饱嗝。
◆不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，发现被乱扔的杂物等随手拾起。
四、服务态度
1、主动热情，宾客至上。
◆牢固树立宾客至上，服务第一思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。
◆坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。
◆眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。
◆对客人服务热情饱满，有旺盛精力。
对客礼貌，态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。
2、耐心周到，体贴入微
◆对客服务有耐心，不急躁，不厌烦，操作认真，耐心周到。
◆对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵。
◆服务细致，表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心情。
3、服务礼貌，举目文雅
◆注重仪容，外表形象给客人庄重、大方美观的感觉。
◆掌握各国客人的风俗习惯，礼仪知识，礼貌修养良好。
◆对客人服务说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。
语言运用准确得体。
◆服务操作和日常坐、立、行、说、举止大方，动作规范；
文明优雅。
4、助人为乐，照顾周祥。
◆对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细致。
◆对残疾客人细心照顾，服务周祥。
◆对有困难的客人提供帮助，准确及时。
五、礼节礼貌
掌握礼貌内容
◆熟练掌握问候礼节。
问候客人主动，能够根据时间、场所、情景，接待对象不同，准确运用问候礼节。
◆熟练掌握应答礼节。
能够根据场景、说话内容、具体情况、准确回答客人，反映灵活，应对得体。
◆熟练掌握迎送礼节。
能够根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照、示意得体。
◆熟练掌握操作礼节。
服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。
六、日常礼貌服务
◆对待客人谦恭有礼，朴实大方，表现自然，面带微笑，态度诚恳。
◆尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。
◆同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式、动作规范。
◆提供服务严格遵守约定时间，不误事、不失约、快速准确。
◆上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻移稳，声音柔和，不影响客人。
◆爱护客人物品，服务轻拿轻放，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。
◆不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。
需要禁止的不礼貌言行
◆不问外国客人的年龄，必须询问时先向客人致歉。
◆不问外国客人的私事，不侵犯客人隐私权。
◆不问外国客人的去向和饮食，尊重客人日常生活习惯。
◆不在客人面前说西方客人忌讳的“13”等数字。
◆不在客人面前说他们忌讳的颜色和花卉。
七、服务语言
1、外语水平
◆业务部门主管以上管理人员能用流利的外语（英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。
◆一线服务人员至少掌握1种以上外语（英语或其他语种）。
◆掌握饭店服务常用单词1000个，常用语300句。
2、语言运用
◆服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。
◆能够根据时间、场景、服务对象、正确运用迎接、问候、告别语言。
◆对客人用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训诫语言。
◆服务中不和客人争吵，发情平静，耐心，不引起客人反感。
3、语言技巧
◆用词造句准确，语句通顺，重点明确，表情自然。
◆说话清晰，声音温和，不用过高、过低声调说话。
◆坚持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有感染力。
◆能用标准的普通话提供服务。
八、职业道德
1、职业道德修养
◆员工受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。
◆有良好的道德观念，道德情操和道德风尚，能够自学运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。
2、职业道德行为
◆对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。
◆待客礼貌，不分贫富、老弱、男女、亲疏，一律以礼相待，热情友好。
◆诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一，信誉第一。
3、尊重客人风俗
◆尊重客人民俗习惯，对不同民族、种族的客人，不损害其民族尊严。
◆尊重客人宗教信仰，对信仰不同宗教的客人一律尊重，不损害客人宗教感情。
◆尊重客人生活习惯，对客人的生活习惯不干涉，不挑剔。
4、遵纪守法
◆遵守国家法律、法规、保护宾客合法权益。
◆遵守规章制度，不私自和客人做交易，不索要小费，不私收回扣。
◆坚持原则，维护国家利益和声誉，不做有损国格、人格的事情。
九、服务纪律
1、班前纪律
◆按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好仪容仪表。
◆准备好上班所需的工作用品、表格、无任何疏漏。
◆按时参加早晚例会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满的上岗。
2、岗位纪律
◆坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退、不旷工。
◆上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。
◆不大声呼叫、哼歌，为客人服务中无不良行为。
3、操作纪律
◆爱护餐厅设备、用具、物品，维护良好，无乱抄、乱拿、随意损坏现象。
◆爱护客人行李物品，不丢失，不碰撞，不随意翻动客人物品。
◆拾到客人物品、钱财，按时上交，做好登记，不私藏，做到拾金不昧。
十、工作效率
1、接受任务
◆各岗位员工接受工作任务服从分配，不推托，不挑剔，主动积极。
◆接受工作任务时明确工作内容，完成时限要求，具有强烈的时间观念。
2、工作效率
◆每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段要完成的工作清楚、明确。
◆上岗精力集中，选用正确工作方法，操作熟练，在规定时间内完成规定的任务。
◆每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保证工作效率。
3、服务效率
◆每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约不拖沓。
◆因客观原因不能按时提供或完成的任务，要耐心向客人解释。
◆无因工作效率低引起客人不满，耽误客人就餐等现象发生。
4、紧急事项处理效率
◆需要限时完成的紧急特殊事物，派专人处理，安排具体周详，完成时间要明确。
◆需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结果，保证服务需要。
十一、安全消防
1、安全消防机构
◆餐厅应有安全措施，分工明确，责任明确。
◆餐厅应有经过训练的消防员，熟悉消防程序，训练有素，能够适应处理紧急情况需要。
2、安全事故处理
◆餐厅制定有完善的安全事故预防方案，对火灾、盗窃、刑事安全预安内容具体，程序清楚。
◆安全事故处理及时，能够防微杜渐，无重大安全责任事故发生。
◆处理安全事故遵守国家政策、法规，同地方政府安全部门关系协调。
十二、环境卫生
1、营业区域
◆营业区域内保持整洁，天花、墙面、玻璃，无灰尘、蛛网、印痕，地面干净，无尘土，无卫生死角，做到窗明几净，四壁无尘，铜铁分明，物见本色。
◆通道、过道、走道、门厅干净整洁，无杂物、堆积物、保持通畅。
◆保持通风良好，空气新鲜，厕所清洁无异味。
十三、个人卫生
1、员工卫生制度
◆员工每年体检一次，持健康证上岗。
◆平时发现员工患传染性疾病，调离工作岗位，及时治疗。
◆各岗位员工严格遵守本岗位和餐厅各项卫生制度认真执行卫生操作规程，无违章操作现象发生。
2、卫生要求
◆各岗位员工上班穿好工作服，不卷袖子、不券裤腿，不穿背心、短裤、拖鞋，遵守衣着卫生要求。
◆上班、上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品。
◆上班前不吸烟、喝酒、吃零食，不在工作岗位用餐。
◆工作时不做有碍卫生、有碍观瞻的动作。
3、个人卫生习惯
◆勤洗手。
一般员工上岗前上厕所后必须洗手，餐厅、厨房员工要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。
◆勤剪指甲。
服务人员不留长指甲，不抹指甲油。
◆勤洗澡、勤理发、勤换工作服，养成良好的个人卫生习惯。
◆不在客人面前或对着食物打喷嚏、咳嗽。
十四、投诉处理
1、投诉处理态度
◆对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。
◆对客人投诉不推托，不同客人争吵。
2、投诉受理
◆客人提出投诉，礼貌接待，不在公共场所受理。
◆电话投诉，做好记录，及时向有关部门和有关人员转达。
◆书面投诉，及时同投诉者联系，掌握客人投诉原因及要求。
3、投诉处理
◆遵守国家和餐厅投诉处理程序。
◆客人投诉内容，要求了解清楚，有完整记录。
◆能够当面解决的一般投诉，解决及时，客人满意。
◆需要有关部门共同处理的投诉，能够及时联系，请客人暂候。
◆处理投诉时，先站在客人立场上表示同情，不使矛盾激化和扩大。
◆投诉事实调查快速准确，处理意见方法得当。
◆所有客人投诉处理不超过24小时。
4、投诉处理效果
◆所有投诉处理能解决问题，消除误会，客人满意。
◆减少客人投诉的情况，做到零投诉。
5、投诉处理善后
◆前厅每天投诉记录分类整理，第二天呈报董事长或上级部门。
三、如何提高服务质量满足客人需求
现代酒店的管理者，都十分注意酒店硬件的投入、市场的营销、成本能耗的控制，但往往忽略了来店客人在想什么？
客人来酒店消费，他们最需要购买的是什么？
他们最希望享受到什么样的服务？
客人对酒店的情感需求有哪些？
只有了解了这些，才能做到———提高服务质量满足客人需求。
现代酒店企业，在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。
俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。
更重要地是提供优质、高效、快捷、尊重、真诚的亲情化、个性化的“软件”服务产品，以满足客人变化万千的服务需求。
现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是———“顾客满意”。
我们曾在数十家星级酒店，对近百位客人进行了调查。
95%以上的客人对他（她）所入住的星级酒店，有以下几方面的情感和服务要求。
微笑、问候、礼貌
每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这是酒店留给客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。
豪华气派的大堂，高档名贵的装饰代表不了酒店的热情，它只是星级和档次的体现。
高效、规范、准确
无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久的让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。
每一位入住酒店享受服务的客人，都希望酒店的服务规范、高效、准确，符合星级标准，甚至是超值服务。
服务人员的业务技能是否训练有素，酒店是否整体达到星级水准，也是从这其中展示和体现出来的。
不是高效的服务，对客人来说就是贬值的服务；
不是规范的服务，对客人来说就是失去价值的服务；
不是准确的服务，对客人来说就是失败的服务。
99%的客人都希望其入住的酒店提供快捷、规范、精确的服务。
尊敬、关心、体贴
日本的酒店服务业，把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。
见到客人亲切的问候，甜美的微笑、九十度的鞠躬、跪式服务、礼让服务等，处处体现出把宾客当成上帝、亲朋来予以尊敬、关心、体贴。
这是国内酒店业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。
尊重、关心、体贴客人是酒店留住老顾客，吸引新顾客，提高服务质量，与客人建立朋友、亲人般关系的基础，是服务行业经营管理的生命，也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。
诚实、守信、忠诚
酒店工作人员不但要尊重客人，关心客人，而且要忠诚于酒店企业，忠诚于自己从事的服务事业，更要忠诚于宾客，要诚实可靠，守时履约，诚信待客。
诚实、守信、忠诚是旅游服务行业吸引客人、树立良好信誉品牌的根本。
也是中外各国客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。
安全、舒适、方便
宾客对酒店的最高需要可以说就是对安全的需要。
客人需要酒店必须有一个良好安全的环境，包括人身和财产安全，设备设施的使用安全，食品卫生安全，电话网络的安全，都必须得到保障。
没有人身和财产的安全，再豪华的酒店，再优惠的价格，再优良的服务，也不会有顾客光临下榻。
“安全、舒适、方便”是广大宾客对星级酒店一项十分重要的服务需求。
特色、文化、创新
客人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化，经营服务有创新。
四星级的成都西藏饭店，中外宾客入住后都给予了高度评价。
一是酒店外观造型到内部装饰，都突出体现了西洋文化与藏式文化，现代文明与古老文明的有机结合。
二是在服务中体现细腻亲情与创新，客人进入房间无论在卧室，还是在卫生间都能收看到电视，宾客中小点缀与装饰以家的氛围来布置，但又符合星级酒店标准。
给客人感受到酒店在经营与服务方面，处处体现着创新与文化、特色与个性的完美融合。
绿色、环保、洁净
绿色、环保、洁净是中外客人对任何一家宾馆、酒店提出的基本情感要求。
如果酒店连这点需求都不能满足客人，培养忠诚顾客，只能是一句空话。
交通、购物、旅游
同时，98.5%的客人都希望他（她）们所下榻的酒店能够地理区位优越、交通便捷、周边环境优美、治安状况良好、紧邻城市繁华商业街区。
无论出游、购物、观光、就医、存取款、探亲访友等都能十分方便。
总之，宾客对酒店的情感需求是纷繁复杂的。
酒店不但要满足众多客人的共性情感服务需求，也应满足客人个性心理需求，这样才能做到宾至如归，以客为本。
21世纪的酒店，不但需要在硬件建设中突出文化特色与个性，更要在软件建设上下大力气，花大功夫去研究客人，分析客人。
同时更应在日常服务与管理工作中去接触客人、了解客人、与客人交朋友。
不断提高对客服务技巧与艺术，这样才能不断升华、完善、满足客人对酒店提出的诸多情感与服务需求。
四、餐厅服务与管理
一、餐厅的概念
餐厅是通过出售服务、菜肴来满足宾客饮食需求的场所。
餐厅必须具备下列三项条件：
1．一定的场所。
即具有一定的接待能力的餐饮空间和设施。
2．提供食品、饮料和服务。
食品饮料是基础，而餐饮服务是保证。
3．以盈利为目的。
餐饮部是饭店的利润中心之一。
餐饮工作者应致力于开源节流。
二、岗位职责
1．餐饮部经理的主要职责
（1）管理整个餐饮部的正常运转，执行计划、组织、督导及控制等工作，使宾客得到更大的满足及达到预期的效益。
（2）负责策划餐饮特别推广宣传活动。
（3）每天审阅营业报表，进行营业分析，作出经营决策。
（4）制定各类人员操作程序和服务规范。
（5）建立作健全考勤、奖惩和分配等制度，并切实予以实施。
（6）与行政副总厨、公关营销部、宴会预定员一起研究制定长期和季节性菜单、酒单。
（7）督促搞好食品卫生和环境卫生。
（8）负责对大型团体就餐和重要宴会的巡视、督促。
（9）处理客户的意见和投诉，缓和不愉快局面。
（10）抓员工的业务知识与技术培训。
（11）审阅和批示有关报告和各项申请。
12）协助人事部门搞好定岗、定编、定员工作。
（13）参加饭店例会及业务协调会，建立良好公共关系。
（14）主持部门例会，协调各部门内部工作。
（15）分析预算成本、实际成本，制定售价，控制成本，达到预期指标。
（16）拟定最新水平之食品配方资料系统。
（17）协调内部矛盾，处理好聘用、奖励、处罚、调动等人事工作，处理员工意见及纠纷，建立良好的下属关系。
2．餐厅经理（主管）的主要职责
（1）掌握餐厅内的设施及活动，监督及管理餐厅内的日常工作。
（2）安排员工班次，核准考勤表。
（3）对员工进行定期的培训，确保饭店的政策及标准得以贯彻执行。
（4）经常检查餐厅内的清洁卫生、员工个人卫生、服务台卫生，以确保宾客的饮食安全。
（5）与宾客保持良好关系，协助营业推广、征询及反映宾客的意见和要求，以便提高服务质量。
（6）与厨师长联系有关餐单准备事宜，保证食品控制在最好水平。
（7）监督每次盘点及物品的保管。
（8）主持召开餐前会，传达上级指示，作餐前的最后检查，并在餐后作出总结。
（9）直接参与现场指挥工作，协助所属员工服务和提出改善意见。
（10）审理有关行政文件，签署领货单及申请计划。
（11）督促及提醒员工遵守饭店的规章制度。
（12）推动下属大力推销产品。
（13）抓成本控制，严格堵塞偷吃、浪费、作弊等漏洞。
（14）填写工作日记，反映餐厅的营业情况、服务情况、宾客投诉或建
议等。
（15）负责餐厅的服务管理，保证每个服务员按照饭店规定的服务程序、标准去做，为宾客提供高标准的服务。
（16）经常检查餐厅常用货物准备是否充足，确保餐厅正常运转。
（17）每日了解当日供应品种、缺货品种、推出的特选等，并在餐前会上通知到所有服务人员。
（18）及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作、餐厅安全和防火工作
3．餐厅领班的主要职责
（1）接受餐厅经理指派的工作，全权负责本区域的服务工作。
（2）协助餐厅经理拟订本餐厅的服务标准、工作程序。
（3）负责对本班组员工的考勤。
（4）根据客情安排好员工的工作班次，并视工作情况及时进行人员调整。
（5）督促每一个服务员并以身作则大力向宾客介绍推销产品。
（6）指导和监督服务员按要求与规范工作。
（7）接受宾客订单、结账。
（8）带领服务员做好班前准备工作与班后收尾工作。
（9）处理宾客投诉及突发事件。
（10）经常检查餐厅设施是否完好，及时向有关部门汇报家具及营业设备的损坏情况，向餐厅经理报告维修事实。
（11）保证出口准时、无误。
（12）营业结束带领服务员搞好餐厅卫生，关好电灯、电力设备开关，锁好门窗、货柜。
（13）配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能。
（14）与厨房员工及管事部员工保持良好关系。
（15）当直属餐厅经理不在时，代行其职。
（16）核查帐单，保证在交宾客签字、付账前完全正确。
（17）负责重要宾客的引座及送客致谢。
4．迎领服务员的主要职责
（1）在本餐厅入口处礼貌地问候宾客，迎领宾客到适当的餐桌，协助拉椅让座。
（2）递上菜单，并通知区域值台员提供服务。
（3）熟悉本餐厅内所有餐桌的位置及容量，确保进行相应的迎领工作。
（4）将宾客平均分配到不同的服务区域，以平衡各位值台服务员的工作量。
（5）在营业高峰餐厅满座时妥善安排候餐客人。
如客人愿意等候，则请客人在门口休息区域就座，并告知大致的等候时间；
如客人是住店的，也可以请客人回房间等候，待传统有空位时再通知客人；
还可以介绍客人到饭店的其他餐厅就餐。
（6）记录就餐宾客的人数及其所有意见或投诉，并及时向上级汇报。
（7）接受或婉拒宾客的预订。
（8）协助宾客存放衣帽、雨具等物品。
（9）积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。
5．餐厅服务员的主要职责
（1）负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的清洁卫生。
（2）到仓库领货，负责餐厅各种布件的点数、送洗和记录工作。
（3）负责补充工作台，并在开餐过程中随时保持其整洁。
（4）按本餐厅的要求摆台，并做好开餐前的一切准备工作。
（5）熟悉本餐厅供应的所有菜点、酒水，并做好推销工作。
（6）接受宾客点菜，并保证宾客及时、准确无误地得到出品。
（7）按本餐厅的标准为宾客提供尽善尽美的服务。
（8）做好结帐收款工作。
（9）在开餐过程中关注客人的需求，在宾客呼唤时能作出迅速的反应。
（10）负责宾客就餐完毕后的翻台或为下一餐摆台，做好餐厅的营业结束工作。
（11）积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。
6．传菜员的主要职责
（1）在开餐前负责准备好调料、配料和传菜工作，主动配合厨师做好出菜前的所有准备工作。
（2）负责小毛巾的洗涤、消毒工作或去洗衣房领取干净的小毛巾。
（3）负责传菜间和规定地段的清洁卫生工作。
（4）负责将点菜单上的所有菜点按上菜次序准确无误地传送到点菜宾客的值台员处。
（5）协调值台员将脏餐具撤回洗碗间，并分类摆放。
（6）妥善保管点菜单，以备查核。
（7）积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。
五、点菜的技能技巧
点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败。
如果点菜的服务不周到,客人很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。
因此,部长需要掌握点菜的基本程序、
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