物流与客户服务培训Word文档下载推荐.docx
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客户服务的要素组成分为三大类：
交易前要素、交易中要素和交易后要素。
交易前要素直接影响客户对企业及其产品或服务的初始印象，优良的交易前要素将为物流企业稳定持续地开展服务活动打下好基础。
交易中要素直接发生在物流过程中的客户服务活动。
交易后要素在客户收到产品或服务后继续提供的服务，对提高客户满意度和留住客户非常重要。
三类要素的主要内容见下图。
客户服务
交易前要素
交易中要素
交易后要素
关于客服的书面陈述
客户得到的书面陈述
组织结构
系统灵活性
技术服务
保留订单的能力
订货周期的各项因素
时间
运转
准确性
方便性
产品可替代性
承诺、运输、安装
产品包装
更换
零部件供应
维修
产品跟踪
客户索赔、投诉
3.客户服务要素的权重
显然，要提高服务水平，就应改善上述构成要素。
但各要素对服务水平的贡献率各不相同，应抓住关键因素。
一些学者对美国客户服务因素进行了市场调查分析，得出了不同产品类型的客户服务因素重要性，如下表（了解）：
4
5
运输
6
包装
订单处理
2
1
交货时间
3
提前期
供应能力
补给品
零部件
原材料
次要资本品
主要资本品
2.1.3客户服务的重要性
1.客户服务对市场营销的影响
1）生产商或零售商的缺货费用巨大（存贮论中的缺货费用）
调查表明，三分之二以上的消费者购买行为是看到货架上的商品时才发生；
当缺货时，26％的去别处买，9％的不再买，19％的选择其它产品，31％的选择替代品；
仅有15％的延迟购买；
持续缺货会大大削弱消费者对该品牌产品或销售商的忠诚度。
2）为较少或消除缺货，生产商或零售商需要反应迅速的供应商。
3）物流与客户服务对市场营销效益的影响
市场营销效益受消费者特权、客户特权和供应链效率等三个因素的影响，四者之间的关系是：
消费者特权
客户特权
供应链效率
市场营销效益
×
＝
品牌价值
企业形象
可得性
客户服务
合作关系
快速反应
灵活性
核心业务
低成本供应
市场份额
客户保持
投资回报率
消费者指产品或服务的最终用户
客户指供求双方中的需求方，可以是制造商或销售商。
供应商物流系统效率直接影响客户特权和消费者特权，进而影响市场营销效益。
配套服务
2.客户服务与客户保持
获取并保持客户是市场营销的关键，是企业竞争的重点；
客户购买的不是产品，是利益，是凝结在产品中的价值。
通过服务提升产品价值比改进产品性能更有优势；
客户服务是产品价值增值的来源。
核心产品
质量
特性
技术
寿命
前置时间
供应柔性
投递可靠性
订单完成率
售后服务
周到的客户服务能够维持客户，提高客户的忠诚度；
忠诚的客户可降低交易成本，是零成本的广告员。
2.1供应链下的客户服务要素
2.2.1服务细分及其步骤
服务细分即划分客户群（类似于市场细分），根据客户需求的相似性，将客户进行分类，从而有针对性地提供服务。
服务细分包括如下三个步骤：
找出客户认为的客户服务的关键因素（划分的指标）；
设定客户服务要素的相对重要性（指标的权重）；
根据服务需求相似性，划分客户群。
1）找出客户服务的关键因素（划分指标）
客户原材料、零部件或产品的需求者（采购者）。
客户服务原材料、零部件或产品的供给者对需求者的服务.
从客户的角度寻找做好客户服务的关键因素，步骤如下：
明确采购决策者是谁？
即明确客户服务需求的受访者。
调查代表性企业的采购决策者，了解如下三方面内容：
客户希望得到哪些“服务项目”？
（选择或填空方式）
相对于价格，产品质量和促销活动的“客户服务价值”如何？
客户服务中的某些特定项目是否具有特别的重要性？
2）设定客户服务要素的相对重要性（指标权重）
客户服务要素有多项，但每一项的重要程度并不一样。
对于重要的服务要素应投入更多的精力，不太重要的则投入少一些。
为此，应科学准确地确定各服务要素的重要性。
常用的方法有：
直接划分法首先确定服务要素，再由代表性客户根据自身的理解和判断，将这些要素进行划分，分类是：
最重要、重要、比较重要、不重要、最不重要等五级。
模糊打分法代表性客户根据自己的经验和判断，对服务要素的重要性进行模糊打分（常采用5分制、10分制和100分制；
各分制中，分值越高越重要）。
例：
为设计养猪场的选择评价指标体系，课题组设计了对屠宰加工企业的调查问卷，调查他们在选择养猪场时所关心的问题及其关心程度，具体如下：
贵公司在基地建设中选择养猪场时，对下列问题的关心程度（“1～5”依次表示关心程度从最小到最大，请将相应的数字写到所有项目后面的括号内）
社会信誉（）；
合作意愿（）；
合作经历（）；
合作状况（）；
发展前景（）；
饲养规模（）；
饲养设施状况（）；
饲养管理能力（）；
饲养规程（）；
疫病防疫程序（）；
投入品质量（）；
场址区位（）；
场区内规划（）；
周边环境（）；
运输距离（）。
调查了338家屠宰加工企业，各选项的平均得分是：
市场信誉4.23分，投入品质量4.15分，疫病防疫4.02分，合作状况3.98分，发展前景3.82分，饲养设施3.62分，饲养能力3.53分，运输距离3.39分，饲养规程3.36分，饲养规模3.28分，场址区位3.11分，周边环境3.04分，合作经历2.96分，技术合作2.67分，合作意愿2.52分，场区规划2.31分。
根据养猪学原理和供应链运作实务分析而来。
平均得分&
lt;
3.0（不及格）的项目可淘汰掉。
3）对客户服务需求进行细分
根据客户对服务要素重要性的打分进行细分，这在数学上称为聚类分析，常用的有系统聚类和模糊聚类等方法。
汽车销售商对用户的服务需求进行细分
（1）服务要素包括（调查而来）：
技术上速度快、加速快、刹车距离短；
经济上价格低、省油；
使用上舒适、空间大、操作方便；
外观上颜色好看、轮廓优美
共有：
速度、加速、刹车、价格、油耗、舒适、宽敞、操作、颜色、外形等10项指标。
（2）细分
现有100名用户，分别给出了10个要素的重要性（百分制）打分（略）。
可利用模糊聚类或系统聚类法将100名用户分成若干个类别（由计算机软件完成运算）。
结果是：
第一类26人，重点关注速度、价格、操作、舒适；
第二类47人，重点关注加速、油耗、空间、颜色；
第三类27人，重点关注加速、刹车、操作、外形。
2.2.2客户服务目标
1）服务目标
物流与供应链管理的目标在于：
在保证供应链总成本增加较少的前提下，按客户要求提供服务；
能够用持久的、成本效益高的方式达到较高的“服务完美度”。
简言之：
按照一定水平为客户服务。
2）完美订单与完美订单率
完美订单企业完全满足了客户的服务需求。
完美订单率企业完全满足客户需求的比例。
完美订单率＝订单的（准时率×
完成率×
无错率）
2.2.3客户服务优先级的确定
企业的客户很多，但不同客户带来的利润不一样，企业耗费在不同客户身上的成本也不一样。
因此应设定服务优先级。
1）设定依据
根据意大利经济学家帕累托提出“80/20”法则，即大约20％的客户将提供企业利润的80％，大约80％的服务成本将作用于20％的客户。
2）核心客户与核心产品
帕累托原理的示意图如下：
产品或客户
销
售
额
或
利
润
30％
50％
曲线分为三部分：
前20％的产品或客户提供了80％的利润，为9>
<
>
A类，称为核心产品或核心客户；
中间30％的提供了15％的利润，为B类，称为一般产品或客户；
最后50％的提供了5％的利润，为C类，称为次要产品或客户。
20％
80％
3）产品的库存策略和服务水平
三类产品的库存持有策略：
A类（核心产品）库存可用性99％
B类（一般产品）97％
C类（次要产品）90％
产品的服务水平应兼顾其对利润的贡献和需求情况，如下图：
单位库存的利润贡献率
低
高
需
求
量
（库存单位）
成本有待降低
确保高可得性
复查
集中存储
4）产品与客户的组合
产
品
A
B
C
客户
<
ABC
保护
维持
发展
5）服务优先级的确定
方法产品的利润率等级与重要度的乘积，数值越小越优先。
有<
A、B、C、D、E、F、G、H、I、J等10种产品对应的10份订单。
利润率等级将10种产品的单位利润按照从大到小的顺序排列起来。
重要度将10种产品进行分类，针对核心、一般和次要产品，分为3个等级，重要度分别为1、2、3。
1－严格准时供应，不能延迟；
2－稍微延迟可以接受；
3－较长延迟可以接受。
10份订单的优先级结果如下表：
优先级
等级×
重要度
利润率等级
产品
订单优先级确定结果
I
J
D
F
H
E
G
7
8
9
10
√
18
14
27
20
①
⑨
②
③
④
⑤
⑥
⑦
⑧
2.2.3客户服务标准的确定
标准由有关部门按照一定的方法和依据确定下来的大家共同遵守的条文。
主要有：
国际标准、欧盟标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业标准等。
客户服务标准的确定是建立在对客户广泛调查的基础上，常见的有11项。
1）订单周期
从客户下订单到送货的时间间隔，要根据客户的要求而定。
2）库存可得性
产品现有库存量能满足需求的百分比。
3）订单规模限制
能够及时发货的最小订货量。
4）订单便捷性
对客户订单进行处理（制作、接收、修改、撤销等）的方便性和简明性。
5）送货频率两次送货的时间间隔。
6）送货可靠性实现准时送货的订单比例。
7）文档质量发货单、提货单和客户通讯记录的准确率。
8）索赔程序
处理客户投诉和索赔的速度，“补偿服务”机制的健全性。
9）订单完整性完全执行的订单比例。
10）技术支持产品售后对客户的技术培训、上门维修服务的速度和效率。
11）订单状态信息解决客户咨询的“热线电话”，库存状态、送货及时性和客户意见与建议等信息系统。
本章学习纲要
1.客户价值及其影响因素
2.客户服务及其构成要素
3.客户服务对市场营销和客户维持的重要性
4.服务细分的概念与步骤
5.物流与供应链管理的目标
6.订单完美率及其计算
7.“80/20”法则的含义
8.<
A、B、C三类产品或客户的划分方法
9.常见的客户服务标准（11项）
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