沟通技巧通俗易懂的培训稿.docx
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沟通技巧通俗易懂的培训稿
沟通技巧
一、沟通概述
1、什么是沟通
2、沟通的三要素
3、沟通的两种方式
4、沟通的双向性
二、有效沟通的技巧及事例
1、有效发送信息的技巧
2、倾听：
沟通的关键
3、反馈
三、怎样与上级沟通
1、向上级请示与汇报的技巧
2、说服上级的技巧
四、怎样与下级沟通
1、下达命令的技巧
2、赞扬部下的技巧
3、批评部下的技巧
一、沟通概述
1、什么是沟通
沟通是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
2、沟通的三要素
要素一：
沟通一定要有一个明确的目标
只有大家有了明确的目标才叫沟通。
如果大家来了但没有目标，那么不是沟通，是什么呢？
是闲聊天。
而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有人会说：
某某，咱们出去随便沟通沟通。
随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。
沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。
所以，我们理解了这个内容之后，在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：
“这次我找你的目的是——”。
沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。
要素二：
沟通信息、思想和情感
沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。
那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？
是信息。
例如：
今天几点钟起床？
现在几点了？
几点钟开会？
这样的信息是非常容易沟通的，而思想和情感是不太容易沟通的。
在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。
事实上我们在沟通的过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。
要素三：
达成共同的协议
沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。
沟通是否结束的标志就是：
是否达成了一个协议。
在实际的工作过程中，我们常常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。
由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了许多矛盾。
在我们和别人沟通结束的时候，一定要用这样的话来总结：
“非常感谢你，通过刚才的交流我们达成了这样的协议……”，这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结并表示感谢。
3、沟通的两种方式
想一想，在你的生活和工作中，常用什么方式与别人沟通。
（互动）
可能我们用得最多的是语言，但实际上我们除了用口头语言，还会用书面语言和肢体语言去沟通，如我们的眼神、面部表情和手势。
归纳起来，我们的沟通方式主要有两种：
语言沟通和非语言沟通。
（1）语言沟通
语言沟通包括口头语言、书面语言、图片（照片、幻灯片、电影）等。
（2）非语言沟通
非语言沟通即肢体语言沟通，包括动作、表情、眼神等。
实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言，我们在说每一句话的时候，用什么样的音色音调，都是肢体语言的一部分。
肢体语言
行为含义
手势
柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：
“你必须听我的。
”
表情
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
眼神
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
姿态
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。
声音
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。
语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通人与人之间的思想和感情。
4、沟通的双向性
信息
我们在工作和生活中，常把单向的通知当成了沟通。
你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果很不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。
因此，沟通的一个非常重要的特征是：
沟通一定是一个双向的过程。
传递者
接受者
反馈
要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为：
说、听、问。
换句话说，看一个人是否具备沟通技巧，就要看他这三种行为是否都表现出来了。
比如，公司在面试员工的时候，经常会让10个应聘者在一起讨论一个案例或者做一个游戏，主考官就在旁边看，其实她不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为时有一定比例出现的。
如果一个人要表现自己，他的话会非常多，始终喋喋不休，可想而知，这个人将是第一个被淘汰的。
如果你坐在那只是听，不说也不问，也将很快被淘汰。
只有在整个面试过程中有一定比例的说、听和问，才意味着你具备良好的沟通技巧。
例如，在会议沟通中，说、听、问所占的比例。
会议沟通
沟通三行为
说
听
问
接到通知
会议当中
会议结束
参考答案：
接到会议通知：
你作为会议的参加者一定要多问，了解会议通知的内容，从而决定你可以带哪些材料以帮助会议取得成功；
会议当中：
三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程度来安排；
会议结束后：
留意大家的反馈情况，以及商议结果、如何实施等，所以要多听多问。
二、有效沟通的技巧
接受
反馈
发送
沟通的过程
1、有效发送信息的技巧
在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和感情。
因此，在发送信息的时候，要注意以下几个问题：
（1）选择有效的信息发送方式（How）
信息发送方式包括电话、面谈、会议、信函等，要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和感情为主，根据此选择合适的发送方法。
例如，你的一份报告传给你的上级，更多的是一种信息的沟通；你和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息就是次要的，而感情才是主要的。
（2）何时发送信息（When）
时间是否恰当、情绪是否稳定。
（3）何处发送信息（Where）
地点是否合适、环境是否被干扰。
比如在会议室、办公室、家中客厅、餐桌发送信息的效果各不相同。
（4）确定信息内容（What）
我们每天听到很多次“欢迎光临”，但你是否真的感受到被欢迎呢，我们所感受到的通常仅仅是这四个汉字带来的信息，而没有感受到服务员说这四个字的时候所需要传递的思想和感情，也就是说服务员缺少了一定的肢体语言，这就是信息内容的一种缺失。
所以我们在确定信息内容的时候，要根据想要达到的效果确定说哪些话、用什么语气、什么动作。
在用语言表达观点的时候，需要循序FAB原则，即Feature属性，Advantage优势、Benefit利益。
按照这个顺序说，对方更容易懂、更容易接受。
如：
①你看我这沙发，真皮的——Feature
②非常柔软——Advantage
③坐上去舒服的很——Benefit
（5）谁是信息接受者（Who）
沟通时要考虑到谁是信息的接受者，考虑接受者的观念、需要、情绪等。
这一点很重要，因为和不同的信息接受者沟通，需要用不同的语言和方式。
相关小事例：
有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：
“荷薪者过来！
”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。
秀才问他：
“其价如何？
”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。
秀才接着说：
“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。
（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。
）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。
因此，大家在平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。
2、倾听：
沟通的关键
两只耳朵一张嘴，所以要注意多听少说。
我们看一下“听”的繁体写法：
“聽”
一个“耳”字，听自然要用耳朵听；一个“心”字，表示要一心一意，专心地听；“四”代表眼睛，表示听的时候要看着对方；“耳”下面还有一个“王”字，表示要尊敬说话人，把说话人当成王者对待。
因此，聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且也是一种情感活动，需要通过面目表情、肢体语言和话语的回应，向传递方传递一种信息：
我很想听你说话，我尊重和关心你。
检验一下自己的倾听技巧，看自己的表现是否符合以下标准：
我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚或表现出不安
我注视着对方的眼睛
我关心的是讲话者说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何
欣赏时我很容易微笑或显示出赞同的表情
我以点头鼓励讲话者
积极的聆听技巧：
（1）倾听回应：
在你听别人说话的时候，一定要有一些回应的动作，如适当的点头或者其他的一些表示你理解的肢体语言都是一种积极的聆听，会给对方非常好的鼓励。
（2）提示问题：
当你没有听清楚的时候，要及时提问。
（3）重复内容：
听完一段话以后，要简单地重复一下内容。
其实这不是简单的重复，而是表示你认真听了，还可以向对方确认你所接受到的信息是否准确。
（4）归纳总结：
在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好地理解对方的意图。
（5）表达感受：
要养成一个好习惯，及时给对方以回应，表达感受，如：
“好，我也是这样认为的。
”
相关小事例：
美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：
“你长大后想要当甚么呀？
”小朋友天真的回答：
“嗯…我要当飞机的驾驶员！
”林克莱特接着问：
“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？
”小朋友想了想：
“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。
”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。
没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。
于是林克莱特问他说：
“为甚么要这么做？
”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：
“我要去拿燃料，我还要回来！
！
”
你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？
你懂吗？
如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：
1.听话不要听一半。
2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。
3、反馈
反馈有两种：
正面反馈和建设性反馈。
正面反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。
建设性反馈就是在对方做的不足的地方提出改进的意见。
注意：
建设性反馈是一种建议，而不是批评。
在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况不是反馈：
（1）指出对方做的正确或者错误的地方。
这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使说话人做得更好；
（2）对于说话人言行的解释，这是对聆听内容的复述；
（3）对于将来的建议。
反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。
相关小事例：
有一位表演大师上场前，他的弟子告诉他鞋带松了。
大师点头致谢，蹲下来仔细系好。
等到弟子转身后，又蹲下来将鞋带解松。
有个旁观者看到了这一切，不解地问：
“大师，您为什么又要将鞋带解松呢？
”大师回答道：
“因为我饰演的是一位劳累的旅者，长途跋涉让他的鞋带松开，可以通过这个细节表现他的劳累憔悴。
”“那你为什么不直接告诉你的弟子呢？
”“他能细心地发现我的鞋带松了，并且热心地告诉我，我一定要保护他这种热情的积极性，及时地给他鼓励，至于为什么要将鞋带解开，将来会有更多的机会教他表演，可以下一次再说啊。
”
三、怎样与上级沟通
1、向上级请示与汇报的技巧
（1）仔细聆听上级的命令
用5W2H记录命令的要点。
（2）与上级探讨目标的可行性
上级在下达了命令之后，往往关注下属对该问题的解决方案，他希望下属能够对该问题有一个大致的思路，以便在宏观上把握工作的进展。
因此，作为下属，应该在接受命令之后对即将负责的工作有一个初步的认识，告诉上级你的初步解决方案。
（3）拟定详细的工作计划
在明确目标并与上级就该工作的可行性进行讨论之后，你应该尽快拟定一份工作计划，再次交与上级审批。
在该工作计划中，你应该详细阐述你的行动方案和步骤，尤其是对工作的时间进度给出明确的时间表，以便于上级进行监控。
（4）在工作进行之中随时向上级汇报
开展工作以后，要留意自己的工作进度是否和计划书上的一致，要及时向上级汇报工作，让上级知道你现在在干什么，取得了什么进展，并及时听取上级的意见和建议。
（5）在工作完成之后及时总结
完成工作之后，应该及时将此次工作进行总结汇报，总结成功的经验和其中的不足，以便于在下一次工作中改进提高。
2、说服上级的技巧
（1）选择恰当的提议时机
选择上级时间充分、心情舒畅的时候提出改进方案。
（2）信息及数据具有说服力
对改进工作的建议，如果只凭嘴讲，没有太大说服力，所以要事先收集整理好有关资料和数据，做成书面资料，增加说服力。
（3）设想上级质疑，事先准备答案
上级对你的方案提出疑问，如果你事先毫无准备，吞吞吐吐，前言不搭后语，自相矛盾，当然不能说服上级。
因此，应事先设想上级会提什么问题，自己该如何回答。
（4）说话简明扼要，突出重点
在与上级交谈的时候，一定要简单明了，对于上级关心的问题要重点突出、言简意赅，不要东拉西扯，分散上级的注意力。
四、怎样与下级沟通
1、下达命令的技巧
命令的目的是让部下照你的意图完成特定的行为或工作，它也是一种沟通，只是命令带有组织阶层上的职权关系，它隐含着强制性，会让部下有种被压抑的感觉。
如果经常用直接命令的方式要求下级做好这个、完成那个，也许部门看起来非常有效率，但是工作品质一定无法提升。
因为直接命令剥夺了下级自我支配的原则，压抑了他们的创造性思考和积极负责的心理，同时也使下级失去了参与决策的机会。
因此下达命令的时候要考虑两点：
（1）正确传达命令意图
不要经常变更命令；不要下一些自己都不知道原因的命令；不要下一些过于抽象的命令；不要为了证明自己的权威而下命令。
正确传达命令意图要注意“5W2H”，如：
小张，请你将这份工作总结复印2份，于老师下班前送到王老师办公室，请注意复印的质量，明天会议要用。
Who：
小张
What：
工作总结
When：
下班前
Where：
王老师办公室
Why：
会议要用
How：
复印质量好的副本
Howmany：
2份
（2）如何使部下积极接受命令
①态度和善，用此礼貌。
②让部下明白工作的重要性。
激发下级的成就感。
③给部下更大的自主权。
一旦决定让下级负责某一项工作，就应该尽可能的给他更大的自主权，让他可以根据工作的性质和要求，更好的发挥个人的创造力。
④共同探讨、提出对策。
命令下达以后，不可不再过问事情的进展，尤其是下级遇到问题和困难，希望协助解决的时候，不可以说：
“不是已经交给你去办了吗？
”，应该说“我们都了解了面前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做？
”
⑤让部下提出疑问。
如：
“小王，关于这个活动方案，你还有什么意见和建议吗？
”
2、赞扬部下的技巧
（1）赞扬的态度要真诚
（2）赞扬的内容要具体
赞扬除了用广泛用语如：
“你表现得很不错。
”最好加上对具体事实的评价。
例如：
“你的策划书中关于活动形式建议很有创意。
”
（3）注意赞美的场合
在众人的面前赞扬对于被赞扬的部下而言，当然受到的鼓励是最大的。
但如果被赞扬的表现不是大家客观的认同，其他部下难免会有不服气的不满情绪。
因此，公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。
（4）适当运用间接赞美的技巧
所谓间接赞美就是借第三者的话来赞美对方，这样比直接赞美对方的效果往往要好。
比如：
“前两天我和部长谈起你，他很欣赏你的工作态度。
”无论事实是否真的如此，反正部下是不会去调查是否属实的，但他肯定对你很感激。
间接赞美的另一种方式就是当事人不在场的时候赞美，因为背后的赞美一般都能传达到本人，这除了能起到赞美的激励作用外，更能让被赞美着感到你对他的赞美是真诚的。
3、批评部下的技巧
（1）以真诚的赞美作开头
一个人犯了错误，并不等于他一无是处，所以在批评部下时，如果只提他的短处而不提他的长处，他就会感到心理上的不平衡，感到委屈。
被批评的人主要的障碍就是担心批评会伤害自己的面子，损害自己的利益，所以在批评前要帮他打消这个顾虑，甚至让他觉得你认为他是“功大于过”。
（2）要尊重客观事实
批评他人通常是比较严肃的事情，所以在批评的时候一定要客观具体，应该就事论事，不是批评对方本人，而是批评他的错误的行为，千万不要把对部下错误行为的批评扩大到对部下本人的批评上。
（3）指责时不要伤害部下的自尊与自信
指责是为了让部下更好，因此要运用一些技巧，例如：
“我以前也犯过这种错误……”、“每个人都有低潮的时候”、“你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误”。
（4）友好地结束批评
正面的批评部下，对方或多或少会感到一定的压力，所以，每次的批评都应尽量在友好的气氛中结束，这样才能彻底解决问题。
比如说：
“我想你会做得更好”或“我相信你”，并报以微笑。
（5）选择适当的场所
不要当着众人面指责，指责时最好选在单独的场合。
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