青青餐饮服务手册51docWord下载.docx
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第三章服务政策的宗旨与目的
第四章服务工作的方针、范围与类型
第五章青青餐饮的服务理念
第六章青青餐饮服务工作的原理与思考
第七章青青餐饮服务工作的标准与行为规
范
第八章青青餐饮服务管理体制
第九章青青餐饮的服务和服务管理制度与
程序
第一十章青青餐饮服务礼貌用语篇
第一十一章青青餐饮优质服务技巧篇
第一章
服务“雷区”
“触雷”一：
餐桌有客人消费，却没有服务员服务，主管被发现问题后没有找自身原因，反而忙于向检查人员解释推脱责任。
“扫雷”一：
思想上没有积极为客服务的意识，心中没有客人的利益，当出现错误时就不会主动弥补而是推脱责任。
“触雷”二：
客人点了菜，在客人多次催要下仍然未能为客人上菜，直到40分钟后客人要离开时，才给客人打包拿走。
“扫雷”二：
对客服务要讲求效率。
没有考虑客人拿着因迟上而不得不打包的菜品离开时是怎样的不满和失望，归根结底是没有把客人利益放在第一位，没有做好顾客代表。
“触雷”三：
客人在点菜时随便问了一下一道菜的价格，服务员就以为客人要点此菜，且在客人点完菜后没有向客人复述点菜单，便给客人上了这道菜，致使客人不满。
“扫雷“三：
服务不用心，不能透彻分析和判断客人的不同需求，背离了客人的利益，且没有按照服务规程操作。
“触雷”四：
前台收银员在未征得客人同意的情况下告诉客房服务员可以将客人遗留的物品扔掉，致使客人回来找时没有找到。
“扫雷”四：
不调查，不落实，便想当然地认为客人会跟自己想得一样，没有进行换位思考，没有把客人利益放在第一位，导致劣质服务发生。
服务需要科学的程序。
“触雷”五：
客人打电话到西餐厅订餐，服务员接听电话业务不熟练，且态度差。
“扫雷”五：
服务员自身素质不过关，业务不熟练，优质服务便无从谈起。
“触雷”六：
客人在菜品中吃出杂物，表示极大不满。
“扫雷”六：
服务管理诸环节检查不到位，没有把客人利益放在第一位，导致把不合格品提供给客人。
“触雷”七：
客人投诉衣物被洗坏，在为客人解决问题时，相关部门经理相互推诿，最终导致客人强烈不满。
“扫雷”七：
不能想客人之所想，急客人之所急，只是怕担责任。
反映了各部门经理没有真正理解“顾客就是上帝”的真理。
切忌：
客人面前，酒店的失误就是我们的失误！
“触雷”八：
酒店领导作暗查，接待员未询问对方身份，便擅自将一住店客人的有关信息透露给对方。
“扫雷”八：
为客保密是我们的工作原则，接待员不按章办事，缺乏“客人利益第一、酒店声誉第一”的思想意识，服务工作缺乏原则。
“触雷”九：
超过开饭时间后，质量检查部的员工可以吃上饭，而客房部卫班的员工就不可以吃，引起一线员工不满！
“扫雷”九：
二线怠慢一线，看人“下菜碟”，不懂得用心对待我们身边的每一位同事。
服务政策准则
第二章
他说：
我虽然是做服务的，但没必要知道什么是服务，也搞不清楚。
咱论：
不真正理解自己从事的是怎样一种工作，当遇到困惑的时候，就不知道该如何解决，不知道什么是第一原则；
不知道服务是什么，我们就无法欣赏工作中的成绩，无法体会工作的乐趣，就会让自己陷于痛苦。
服务就是给客人干活，难听点讲就是侍候人而已！
现代社会中，人们的基本关系模式是“相互服务”，服务不再是一方简单地侍候另一方，而是我们在享受他人服务的同时，尽我们服务于他人的义务！
只要按照标准去做顾客就能满意！
标准有它的局限性和主观性，它是人制定的，需要人来执行和运用。
更何况标准只是基本的保障因素，还有更多其它的满意因素呢！
只要热情服务顾客就能满意！
热情也要用得合时宜。
没有科学标准，只有热情同样是做不好服务的！
用心服务就是满怀热情去服务。
用心讲的是既要有责任心又要善于动脑筋，要能转换自身的角色，用客体思维想象出客人的感受，真正理解客人的需求变化，像对自己和亲人一样用心照顾客人。
服务管理是一线的事！
上道工序服务于下道工序、二线服务于一线、上级服务于下级、全员为客人服务，面向全员的服务管理才是真正的服务管理！
第三章
服务政策的宗旨与目的
第四章
服务工作的方针、范围与类型
服务工作的指导方针
总则：
服务工作就是通过实现顾客价值“最大化”而达到客人满意，从而
使公司利益得以实现，使全体员工的价值得以体现。
第一条服务工作必须实行全员共抓。
第二条服务工作必须细致入微，严格管理，常抓不懈。
第三条服务工作要始终坚持“以顾客为导向”的原则，一切为客人的需求让路。
第四条服务工作必须坚持将客人满意与员工满意、酒店利益统一起来，取得最佳平衡效益。
第五条服务工作必须用心，时刻想顾客所需，解顾客之难。
第六条服务工作必须用情，急顾客之所急，用真情感动客人。
第七条服务工作必须明确责任，落实到人。
第八条管理人员务必以身作则，以自己的优秀服务行为带动下属。
第九条管理人员有责任培训、指导、检查下级掌握的服务技术。
第一十条实行服务区域首长负责制。
服务工作的范围
总则：
凡是基于公司利益，满足他人需要的因素都是服务工作的对象。
对客服务：
餐饮服务、住宿服务、商务服务、会议服务等。
内部服务：
上道工序服务于下道工序、二线服务于一线、上级服务于
下级等。
服务工作的分类
服务工作按质量分为劣质服务、无投诉服务和优质服务三大类，其中，
劣质服务包括：
功能残缺型服务、情感缺乏型服务、效率低下型服务
等。
无投诉服务包括：
内容完整型服务、补救型服务等。
优质服务包括：
亲情细致型服务、超前型服务、超值型服务等。
服务工作按服务特点（程序面和个人面）可以分为四大类：
程
序
面
强
生产型：
给客人的信息：
你是一个数字，我们在此对你排列。
优质型：
我们关心你，并提供服务来满足你。
冷淡型：
我们不关心你。
友好型：
我们在努力，但实在不知道该怎么做。
弱
个人面
注：
程序特性指提供产品和服务的方法和程序；
个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。
第五章
青青餐饮的服务理念
服务理念
服务是一种义务
在社会这个大家庭中，我们相互依赖，相互服务。
服务是我们的工作，是我们在享受其他人服务的同时尽我们服务于他人的义务。
客人是我们的“衣食父母”
“客人是我们的衣食父母”，是客人给予了我们展示自己优秀技能、良好休养、高尚人格和个人潜质的机会；
是客人使我们可以借此实现个人的理想和人生的价值。
没有客人，我们就失去了实现自己理想的机会和媒介，甚至“衣食皆忧”。
服务要让客人满意
服务就是要让服务对象满意，我们的服务对象是顾客，当我们赢得“衣食父母”的满意时，他们就会对我们的服务给予丰厚的报偿。
这是企业兴盛之本，也是我们事业成功的标志、人生价值的体现。
为了最终让我们自己能物有所值，让我们自己满意，只有首先让客人满意。
帮助客人就是帮助我们自己。
否则我们的付出就是没有价值的，我们就是在浪费自己的青春和生命，不如不做。
青青餐饮要为客人提供优质服务
青青餐饮的核心产品是一流的服务，没有良好的品质保证，就没有我们的市场和客源，就没有我们企业的效益，就没有我们美好生活的保证。
为客人提供优质的服务是公司生存与发展的保障，是青青餐饮人事业的舞台，是实现人生价值的机遇，是生存的基本前提。
当然，这绝对是一个挑战，青青餐饮人惟有“用心做事”，才能使青青餐饮为客人提供优质服务。
青青餐饮人要相互服务
服务于他人是我们这个时代的基本特点。
在我们的工作中，同事之间应以礼相待，竭尽所能提供帮助。
为同事提供帮助也就是帮助我们自己，拒绝为同事提供帮助，也就是拒绝了我们自己的利益。
因此，二线要为一线、上道工序要为下道工序、上级要为下级提供优质服务。
青青餐饮倡导的这种相互服务，既是我们对自身的尊重和认可，也会最终反映到全员对顾客的尊重和关怀上，从而使我们的青青餐饮蒸蒸日上。
亲亲餐饮的顾客
“顾客”的界定
“顾客”是服务行为的对象，区分“顾客”是我们进行服务活动的前提。
对于“顾客”的界定可以分成三个层次：
第一层次―“顾客”应是法律承认（不分国籍和地区）的合法公民。
公司有责任在自己的服务范围和服务能力之内为合法公民提供服务；
而对于不合乎这一要求的人，公司也应承担起自己的法律责任，公司有权利核对要求提供服务者的个人身份，而不应为了盈利目的不加任何区分。
第二层次―“顾客”应是遵守本地法律和法规的人。
对于享受公司服务的人员，公司如若发现其有任何违法行为，有权按照法律的规定而不是一般服务的规则进行相应处理。
第三层次―来到公司进行消费的人，就是与公司达成了产品购买契约的人。
倘若他们触犯了公司的规定，公司有权给予提醒或者根据事件的情节和后果进行相应处理。
要特别提醒的是服务中的双方在人格方面是相互平等的，他们是自动达成买卖契约的。
在营业旺季时，供给方不应以对短缺资源的控制优势而对顾客采取不礼貌和不友好的态度；
同样，在营业淡季，顾客也不应以施舍的态度蛮横地对待公司的服务人员。
我们与顾客
在家一日好，出门千日难！
客人，离开家工作，很不容易！
我们要理解、关怀他们！
客人，选择我们的青青餐饮，就是对我们服务的肯定，就是对我们的信任。
客人，来到我们青青餐饮旗下店，把他们的消费留在青青餐饮，那就是我们的工资、奖金和福利的来源。
因此说，客人是我们的衣食父母，没有客人，青青餐饮就无法继续存在，我们就会失业。
客人，带着期望来到青青餐饮，把自己的钱花在青青餐饮，他们有权利得到热情和周到的服务，否则，就会愤怒！
客人，与我们共同度过了我们事业的大部分时光，是我们缔造成功的帮助者，我们应该感谢客人！
客人，给予了我们太多的帮助，就如同我们的亲人。
我们用对待亲人的态度服务客人，就会得到客人的认可和赞扬，于是，我们就成功了！
客人，是一个个具体的由着自己个性的人，所以，我们必须理解他们的不同，理解他们的难处，理解他们的喜怒哀乐，这样才能做好我们的工作！
青青餐饮的特色服务观
青青餐饮的服务是基于亲亲餐饮企业文化基础之上的“以情服务”。
它以“用心做事”为实现途径，在热心、细心和精心服务中不断升级，来塑造亲情、细致和个性三位一体的服务。
就服务对象和服务内容而言，是提供全员性的双重服务。
其中双重服务指的是功能服务和心理服务。
第六章
青青餐饮服务工作的原理与思考
“青青餐饮的服务是我们精心提供给客人的一份心意”。
注重客人的需求是做好服务工作的前提，青青餐饮的任何服务首先必须以满足顾客的需求为基础。
“药不对症”，我们的努力就无法得到认可！
实践中，任何标准化的行为都要让步于这一原理，这是服务的本质要求！
我们是懂得尊重他人的亲亲餐饮人，我们重情重礼。
我们的身份是客人正当利益的守护神，我们的形象是上帝花园里的天使。
我们懂得人类文明的一切礼仪，我们在履行天职时懂得以礼相待。
青青餐饮的文化理念深植我心：
每一位客人就如同我们的亲人和朋友，我们要以礼相待，尊重他们，因为这本身也是对我们自身的尊重。
客人来到青青餐饮，身为主人的我们，懂得体会、懂得理解……任何一位客人如果向我们提出服务要求，我们都会尽最大努力去帮助客人，满足其要求，无论我们正忙于什么，都不会直接婉拒客人，这本身就体现了对客人的尊重。
当客人所需求的服务确实为我们力所不能及，我们会在第一时间内逐级汇报请示，动员其他成员来帮助客人！
特别警惕：
只要是利于员工与企业共同成长，涉及到员工合理利益的事情，就是神圣不可侵犯的！
任何企图破坏它的行为都应被坚决制止，任何侵犯员工利益的组织或个人都将受到海景的严惩！
在对客服务和内部服务发生小的冲突和矛盾时，只有一个原理：
客事优先，客事快办！
在策略上，先办与后办时间有别。
朴实的青青餐饮人懂得先人后己的美德：
客人远道而来，正需要我们急客人之所急。
智慧的青青餐饮人懂得欲先取之，必先予之，青青餐饮人的利益要靠顾客满意的回报来实现，只要青青餐饮人给予顾客优先级，顾客才会选择我们，才会厚爱我们。
感恩的海景人更会牢记：
“客人是我们的衣食父母”，在“父母”面前我们有什么理由拖延呢？
！
顾客的眼里是一句诗，是一首歌：
“我的眼里只有你”，一个青青餐饮人的形象，一份青青餐饮的感受，“是你，是你，还是你”。
这就是现实的逻辑，人人都是青青餐饮的形象大使，没有半点苛刻的借口！
这就是职业赋予我们青青餐饮人的挑战与机遇，我们会履行好我们的天职，我们没有退路，狭路相逢勇者胜！
生活中的一个亮点，会让人幸福整个春天；
精心的个性化服务，会温暖顾客的一颗心。
为了积极地引导顾客的情绪，在保证服务没有重大失误的同时，亲亲餐饮人努力创造出一种让顾客感到特别的个性化服务，感受到一份亲亲餐饮人的热心、细心和精心。
当其在某一方面得到特别的满意时，将导致对其它服务质量问题敏感度的下降和总体感知质量的提高，正所谓“一俊遮百丑”。
人在旅途，更让人疲惫的是人的心灵；
家，可望而不可及，一份感情的归宿，是奢望……
青青餐饮重情，体贴员工的苦，理解客人的疲惫，造出一番情满海景的天地；
青青餐饮是一个大家庭，是员工的家，是客人的家，在这里情浓于血。
亲亲餐饮人培育出的“亲情、细致和个性三位一体”的服务源于情，拥有着超乎理智的逻辑，是客人不设防的。
青青餐饮的老顾客信任青青餐饮，能将变化的需求放心地托付给青青餐饮人。
在青青餐饮，日新的服务总能满足变化的需求，不断结识新朋友，创造性的青青餐饮的精神，使青青餐饮人拥有了骄傲的资本。
日新月异的服务是青青餐饮人的智慧，不可比拟的品质是海景人的自豪，这足以蔑视价格与质量的纷争！
青青餐饮人节约客人的每一分钱，也同样珍惜自己的每一分付出！
青青餐饮服务质量的设定和为服务质量所进行的投入，一定是获取最佳收益且满足顾客需求的最低付出。
当然，其间一些无形成本和远期效益衡量起来是有相当难度的，青青餐饮人将以战略性的眼光进行权衡！
青青餐饮服务工作的标准与行为规范
第七章
服务工作的标准
青青餐饮的服务总目标及服务的标准
青青餐饮企业的目标就是让客人满意，这决定了服务总目标和标准。
我们的服务总目标
提供令客人满意的服务，这是服务工作的终极目标！
我们的服务标准
让客人满意，如果客人不满意，就是我们没有做好！
服务工作的目标性标准
顾客方面
1、与顾客需求相一致
服务，是提供给顾客的，是根据顾客在某些时候或者某个阶段的
特殊需求结构与内容来确定的。
2、与顾客的可承受性相一致
服务质量的水平设计在某些时候可能是符合需求趋势的，但是，
需求的满足是要顾客来承受满足这些需求的代价的。
企业方面
1、与企业经营中的经济性相一致
企业不可能盲目地追求服务质量的无限度的提高，而应该根据其
投入与预期收益的关系来确定服务的质量水平。
2、与企业长期发展利益相一致
企业在进行服务质量的设定时和相应的投资时，必须较为准确地
预测服务质量所依据的需求档次、种类等指标的变化情况和决定服务
质量的硬件与人的行为在这种变化中的适应性。
服务工作的行为标准模式
标准服务操作流程
狭义“服务”的理解
我们的服务工作也即狭义上理解的“服务”，是指服务人员为了满足客人的消费服务的需求，在特定精神状态、特定环境下所从事的一系列工作。
在这个过程中，我们服务人员与客人相互交流，并在这一互动过程中不断修正自己的精神状态、态度和行为，以期最终使客人满意。
下面我们讲的服务工作的行为规范也就是在这样一个基本前提下来谈的。
一般来说，标准服务操作流程可以抽象成下面的程序：
服务前准备——迎接客人——引领客人——询问客人服务需求——根据客人要求主动介绍或推荐——确认客人需求——按客人要求提供服务——服务过程时刻关注客人，与客人沟通——及时尽力满足发现的潜在需求——征求客人意见——处理客人投诉——送客——整理服务场所——总结并适时跟踪服务。
服务工作的标准总模式（8S模式）
优质服务的“秘笈”模式
Ｓacrosanctity客人至上
任何时候、任何情况，客人的利益都是至上而不可侵犯的。
Ｓmileatthefirsttime亲切热情
任何人员在遇到客人时，都必须在第一时间向客人微笑，并在客人
说话前向客人问好！
Ｓervicelanguage礼貌主动
任何人员在对客服务过程中，都必须将亲切的语气和语调与服务礼
貌用语结合起来，并尊称客人姓氏。
Ｓtandardandcontigency标准制宜
服务过程中，按照服务标准程序与规则进行操作和服务，并根据客
人情况，以让客人方便为最高原则。
Ｓupremeefficiency高效美观
保持最高工作效率，将客人等待时间减少到最低限度。
对客人的要
求，要在第一时间满足，执行“客人的要求就是我们行动的最高命
令”的原则，并在服务中保持操作美观和符合服务标准要求。
Ｓatellitic周到细致
对无意中给客人带来的任何不便和打扰，均应虔诚致歉，并做补救
性服务，直至客人满意；
随时抓住为客人服务的机会，并主动地满
足客人需要。
Ｓhuttling时刻关注
当值在岗时，必须时刻不间断地关注客人，及时发现服务的时机，
主动地提供服务，避免或减少被动服务现象（等到客人招呼时进行
的服务），杜绝无人服务现象。
Ｓervetoperfect服务到底
任何时候和任何地点，客人向任何一位酒店员工提出要求时，该员
工均应负责服务到底，直至让客人满意。
不得借故推诿或随意支使
客人。
优质服务的至高标准模式——FACEI
特色服务（feature）
每一位对客服务人员，均应在熟练把握总服务标准的基础上，创造自己的、具个性特色的服务模式，在客人心目中形成自己的特殊形象。
超前服务（advanceservice）
随时根据客人的情况，预测客人的下一步需求，并将服务的行动做在客服人提出要求之前。
应变服务（contigenccyservice）
客人的情况可能会随着时间而发生变化，我们必须为客人变化了的需求提供及时的服务，而不能责怪客人。
情感服务（emotionalservice）
客人是我们的朋友，朋友之间是有感情的，服务不能仅仅是完成操作，而必须为客人创造良好的心情而努力，建立良好的感情关系，真正把客人变成我们的朋友。
个性化服务（individalservice）
在服务中与客人积极主动地沟通，为每一位客人提供个性化的服务。
用特色服务证明我们不断创新！
用超前服务证明我们未雨绸缪！
用应变服务证明我们用心做事！
用情感服务证明我们情谊为重！
用个性服务证明我们体贴入微！
完成优质服务的四个阶段
认真观察和体会，搞清顾客的需求（包括客人提的、
表示出的、潜在的和延伸的需求等）
积极热情、精神饱满
地投入到服务中去
做好跟踪服务，最终
使顾客成为我们忠实
的回头客
想方设法圆满地满足顾客
的需求
优质服务成功的秘诀：
热情款待你的顾客；
想在你的顾客前面；
满足你顾客的需求；
让你的顾客惊喜！
第八章
亲亲餐饮服务管理体制
服务计划
设计服务项目
以顾客需求为导向，以顾客满意为目标，设计酒店的服务项目；
既以制度化、标准化为依据，又不拘泥于形式，敢于创新，突破常
规；
要立足于营造自己的服务品牌和优势。
比如亲亲餐饮除常规服务之外，
还在点滴之处设计了特色服务：
欢迎茶和欢迎饮料服务、休息区茶
水饮料服务、房间免费擦鞋服务、免费婴儿床服务、客人生日特殊服务等。
服务标准的制定与改进
服务部门根据本部门服务特点、服务项目及服务经验制定本部门服
务程序及标准；
将服务程序及标准报质量管理部门审批；
质量管理部门专业质量管理人员对服务部门提交的服务程序及标准
进行分析研究，作出相应改进后返还部门并存档；
服务部门将改进后的服务程序及标准报培训部一份备案。
服务程序及标准的培训
服务部门制定本部门培训计划，定期对员工进行培训；
质量管理部门及培训部根据服务部门上交的服务程序及标准对各部
门的培训情况进行督导检查；
在员工掌握了基本服务标准的基础上，加强对员工服务理念的培训，
包括：
超前服务、个性化服务、应对性服务等。
服务实施
督导与控制
服务的实施
使客人消费前了解本酒店的特色服务项目，并在客人来消费时遵守
承诺为客人提供各项特色服务项目；
员工按照基本的服务行为准则和服务程序及标准，进行针对性服务；
除按服务程序与标准的规范执行之外，员工还要在亲亲餐饮营造的环境
中主动为客人提供超前服务、个性化服务、应变性服务等超常规服
务。
在服务实施过程中，首先员工作为自检者，对自己为客人提供的服
务进行自检，进行自我分析和总结。
每日班后要填写《工作日报表》
中：
（1）今日为客人做了什么使客人很满意？
（2）今日做了什么
使客人不满意？
（3）今天工作中有什么比昨天做得好一些？
（4）
今天工作
升级会员 