西南大学2019秋[0387]《饭店管理概论》在线作业答案.docx

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2.

主观感受

1.

直线职能制

1.

安全

2.

直线制组织结构

西南大学网络与继续教育学院

课程代码：

0387

学年学季：

20192

单项选择题

1、顾客判定饭店服务员服务质量是否优质的标准是

1.技能水平

3. 有形设施

4.服务规范

2、以下哪种饭店组织结构类型是我国大多数饭店采用的类型

2. 直线制

3.事业部制

4.矩形制

3、绿色饭店的最基本特征是什么？

2.健康

3.可持续发展

4.环保

4、按直线垂直领导的组织形式是

1.矩阵型制组织结构

3.直线职能制组织结构

4.事业部制组织结构

5、4R原则是指

1.

绿色饭店的基本原则

2.饭店人力资源管理原则

3.饭店市场营销原则

4.饭店质量管理原则

6、物资验收的核心内容是

1.数量核查

2.

质量核查

3.凭证检验

4.时间检验

7、人力资源招聘的首要原则是

1.

效率优先

2. 保证质量

3.双向选择

4.公平公正

8、定期对每一种在库物资的量进行清点是

1.临时盘点

2.延期盘存

3.

定期盘点

4. 日常盘点

9、追溯世界饭店业的发展历史，以下哪个时期是饭店业发展的重要阶段，并从各方面奠定了现代饭店业的基础

1.

商业饭店时期

4.

人员形象

3.

射频识别

1.

饭店质量管理方法

1.

省悟阶段

2.古代客栈时期

3.大饭店时期

4.现代新型饭店时期

10、环境和氛围的重要因素是

1.设备物品

2.清洁卫生

3.布置与装饰

11、RFID系统是

1.多功能会议

2.无线点菜

4. 饭店管理

12、ZD管理法是指什么？

2. 饭店人力资源管理方法

3.饭店薪酬管理方法

4.饭店客房预订管理方法

13、饭店企业文化认知的最高阶段是？

2.全面阶段

3.系统阶段

4.实践阶段

14、以下哪条选项不属于制定饭店工作定额所需要考虑的因素

1.

工作时间

2.工作环境

3.员工素质

4.劳动工具

15、饭店集团通过签订租约，交纳固定租金的形式，租赁业主的饭店，然后由饭店集团作为法人对其进行经营

1.合同经营

2.

租赁经营

3.特许经营

4.直接经营

16、顾客判定饭店服务员服务质量是否优质的标准是？

1.服务规范

2.技能水平

3.

主观感受

4.有形设施

17、“Frontoffice”的意思是指

1.客房部

2.康乐部

4.

前厅部

2.

稳定性

1.

E.视频点播技术

2.

“员工也是上帝”的思想属于顾客满意战略的范畴

3.

无形性

3.餐饮部

18、下列不属于饭店品牌特征的是

1.价值型

3. 文化性

4.无形性

19、VOD系统是

2.一卡通

3.能源计量

4.公共显示

20、关于“顾客满意战略”，下列表述正确的是

1.顾客满意战略是1986年由一位英国消费心理学家提出的

3.顾客满意战略简称为SC战略

4.顾客满意战略是现代企业的一种市场营销手段

21、什么是饭店服务的本质特性？

1.不可储存性

2.不可转移性

4.同时性

3.

工作时间

3.

2009年

4.

旅游型饭店又叫休闲度假饭店

1.

20世纪90年代中后期到21世纪初

22、以下哪条选项不属于制定饭店工作定额所需要考虑的因素？

1.工作环境

2.员工素质

4. 劳动工具

23、绿色饭店国家标准正式颁布是

1.B.2008年

2.2007年

4. 2010年

24、关于饭店的分类，下列表述错误的是

1.饭店分类有利于比较

2.饭店分类有利于营销

3.商务型饭店又叫暂住型饭店，其划分是以饭店客源市场为依据

25、我国的饭店管理逐步走向成熟的时期

2. 20世纪60年代

3.20世纪70年代

4.20世纪80年代

26、饭店企业文化认知的最低阶段是

1.片面阶段

3.

省悟阶段

2.

客房中心管理系统

2.

时间折扣

4.

200间

1.

20世纪60年代

2.实践阶段

4. 混乱阶段

27、控制客房状态，客房设备以及客房用品是

1.财务审核系统

3. 程控电话管理系统

4.餐饮娱乐管理系统

28、根据每天早中晚不同的时间段或一星期中每天客流量的变化制定不同的价格是

1.现金折扣

3. 数量折扣

4.季节折扣

29、精品酒店客房规模一般不会超过

1.50间

2.150间

3.100间

30、全面质量管理起源于

4.

个性化

2.

微观环境

1.

20世纪80年代

1.

C.延续性

2.20世纪70年代

3.20世纪80年代

4.20世纪90年代

31、让饭店产品或服务在顾客心中形成的一种定型感觉是

1.F.灵活性

2.差异化

3.宾客导向

32、对饭店营销产生直接影响的各种力量是

1.主观环境

3. 宏观环境

4.客观环境

33、内部营销理念出现于

2. 20世纪70年代

3.20世纪90年代

4.20世纪60年代

34、饭店创新必须是在借鉴，继承前人经验的基础上有所突破，必须具有一定的

2.时间性

4.

1959年

4.

社会性消费动机

2.

可进入性

2.

办公自动化

3.协同性

4.变革性

35、双因素理论提出的时间是

1.1968年

2.1956年

3.1965年

36、宾客在进行消费时，以自己的身份，地位等社会属性作为其消费的的出发点是指

1.需求性消费动机

2.生理性消费动机

3.心理性消费动机

37、选择目标市场的条件，其中通过广告活动和其他促销活动，饭店可开拓，占领这个目标市场是

1.D.可行动性

3.可衡量性

4.充足性

38、OfficeAutomation是指

1.公文收发管理

3. 电子邮件管理

多项选择题

2.

经济合理原则

3.

方便点数盘存

4.

技术合理原则

2.

整体性原则

3.

排斥性原则

4.

多方案原则

1.

销售信息

2.

人力资源信息

3.

工程设备信息

4.

物资用品信息

1.

不可预测性

2.

舆论关注性

4.文件数据库管理

39、仓储管理中入库存放的原则

1. 物资导向原则

40、决策方案的设计原则

1. 独特性原则

41、下列属于饭店内部信息的是：

42、危机一般具有哪些特征：

3.

严重危害性

4.

普遍存在性

1.

经济金融信息

2.

饭店同行信息

4.

饭店公共信息

1.

机会营销

2.

网络营销

3.

LVSE营销

4.

主题营销

1.

恢复性维护

3.

正常性维护

4.

日常性维护

1.

产品

2.

促销方式

3.

价格

4.

营销渠道

43、下列信息中属于饭店外部信息的是：

3. 财务信息

44、下列属于饭店新型营销理念的有

45、系统运行维护中的数据维护包括

2. 周期性维护

46、传统营销组合策略包括

1.

个性障碍

3.

思维局限

4.

思维定式

1.

广告主题

2.

广告手段

3.

广告目的

4.

广告心理

1.

市场直接采购

2.

集中采购

3.

预先订货

4.

“一次停靠”采购法

1.

保险仓储定额

2.

经常仓储定额

3.

季节仓储定额

4.

经济仓储定额

47、饭店创新过程中的个体障碍包括

2. 环境因素

48、饭店广告活动必须具备的要点包括：

49、饭店物资采购的方法包括：

50、下列选项中属于各类仓储定额的确定方法的有：

51、编制定员的方法包括：

1.

效率定员法

2.

岗位定员法

3.

设备定员法

4.

比例定员法

2.

群体规范

3.

全体功能

4.

团体动力

1.

可控条件和不可控条件

3.

外部条件和内部条件

4.

定量条件和定性条件

1.

A.√

52、饭店员工全体行为研究主要有：

1.全体规范

53、饭店编制计划的前提条件包括：

2.现实条件和潜在条件

判断题

54、内部营销观念认为：

对任何企业而已，都面临两个最主要的核心市场。

2. B.×

55、相对于公共关系的主体来讲，公共关系的客体具有被动性特点。

1.

A.√

1.

A.√

1.

A.√

1.

A.√

2.

B.×

2.

B.×

2.B.×

56、饭店信息系统管理包括信息、开发、技术、运行等管理功能。

2. B.×

57、非正式组织揭示了群体的规范性。

2. B.×

58、电子商务吃力的事日常商务，采用的是电子化手段。

2. B.×

59、饭店经营就是饭店管理。

1.A.√

60、OA是计算机网络预订的简称。

1.A.√

61、 DIRFT是进行服务质量管理的有效方法。

1.

A.√

2.

B.×

1.

A.√

1.

A.√

1.

A.√

1.

A.√

1.

A.√

2.B.×

62、管理就是管理的客体作用于主体。

1.A.√

63、饭店业是一个关联度极高的行业，所以它的依托性很强。

2. B.×

64、宾客资源价值的主要体现就是市场价值。

2. B.×

65、饭店产品是一种过期即作废的产品，具有效用时限性的特点。

2. B.×

66、市场选择的最终目的是确定饭店所要占领的目标市场。

2. B.×

67、一般来说，饭店产品质量的高低和价格成正比，即所谓的优质优价。

2. B.×

2.

B.×

2.

B.×

1.

A.√

1.

A.√

1.

A.√

1.

A.√

68、饭店的组织目标是三重效应，效应取决于效率，因此饭店组织要服务于效益和效率原则。

1.A.√

69、内部营销就是传统意义上狭隘的营销含义。

1.A.√

70、任何创新活动最终都要靠组织中的个体，即人来实施。

2. B.×

71、在饭店建立合理的激励机制时要注意，奖酬不能被当做“不犯错误”的报酬。

2. B.×

72、“两利相衡全其重，两害相衡权其轻”，这是评价和选择方案的总原则。

2. B.×

73、定价策略是饭店进行价格决策的基本措施和技巧。

2. B.×

74、饭店创新的具体行为可能是个人进行的，也有可能是饭店组织的。

1.

A.√

2. B.×

75、绿色营销观念认为，饭店的服务对象不仅仅是单一的宾客，还包括整个社会、整个环境。

1.

A.√

2. B.×

76、在物资发放管理中，首先应当抓住人的因素，其次是做好物的管理。

1.

A.√

2. B.×

77、营销过程是饭店与宾客互动沟通的过程，并且，随着宾客消费能力的提高，在这种互动关系中宾客将占据

1.

A.√

2. B.×

78、公共关系是指饭店为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象而开展的一系列专题性或日常性活动

1.

A.√

2. B.×

79、饭店面临的是一个庞大的异质市场，且这种异质特色将进一步强化。

1.

A.√

2. B.×

80、饭店依靠适销对路的产品来获得生存发展的资本。

1.

A.√

2. B.×

81、HDSS是饭店决策支持系统的简称。

1.

A.√

2. B.×

82、CM或OM是机会营销的简称。

1.A.√

2.

B.×

83、在饭店管理中，安全保卫制度是最基本和最重要的制度。

1.A.√

2.

B.×

84、饭店营销活动的特点明显地受其产品特点的影响。

1.

A.√

2. B.×

85、要使饭店组织能真正团结一致，组织保证是关键。

1.

A.√

主观题

2. B.×

86、 饭店组织创新的内容。

参考答案：

（1）观念创新

（2）知识创新（3）机构创新（4）制度创新（5）管理创新（6）技术创新（7）产

87、饭店创新的特征。

参考答案：

（1）新颖性

（2）变革性（3）协同性（4）时间性（5）延续性（6）价值性（7）风险性

88、酒店订房的常见方式

参考答案：

书信订房、电话订房、电报电传订房、柜台订房、网络订房、旅行社订房、旅游代理订房等等。

89、中国饭店的新发展

参考答案：

（1）主题饭店崭露头角；

（2）以人为本的经营理念得到进一步推广；

（3）高科技技术引入饭店；

（4）饭店产品和服务日趋个性化；

（5）以创造顾客忠诚为目标；

（6）饭店设计和装修风格多元化；

（7）坚持可持续发展理念；

（8）回归民族和传统；

（9）饭店发展的集团化趋势。

90、为什么饭店每个员工只能听命于一个顶头上司？

参考答案：

法约尔的十四条管理原则中提到一条：

统一指挥原则——每一位雇员应当只接受一位上司的命令。

构成一个等级链。

发布的命令应该保持一致，但对命令不能只是简单的重复，而应该由执行者根据饭店的命令应逐级下达，指挥者应向直接下属下达而不应该越级指挥。

再次，现代组织管理要求饭只听命于这位顶头上司

91、饭店服务质量的特点。

参考答案：

答：

（1）饭店服务质量构成的综合性；

（2）饭店服务质量评价的主观性；

（3）饭店服务质量显现的短暂性；

（4）饭店服务质量内容的关联性；

（5）饭店服务质量对员工素质的依赖性；

（6）饭店服务质量的情感性。

92、处理顾客投诉的原则

参考答案：

（1）不争论原则

（2）隐蔽性原则

（3）及时性原则

（4）补偿性原则

93、PDCA的督导程序。

参考答案：

答：

（1）分析现状，找出问题；

（2）分析问题产生的原因；

（3）找出主要影响因素；

（4）制定解决问题的措施计划；

（5）严格执行计划；

（6）检查计划执行情况；

（7）总结经验，实行标准化；

（8）提出遗留问题，作出修正方案。

94、饭店市场细分的要点。

参考答案：

（1）细分的依据应与饭店要达到的目标相一致；

（2）市场细分的结果应明显地表现出各细分市场的宾客在购买动机和购买方式上的差异性；

（3）饭店应根据细分市场之间的差异，采取必要的措施来调整饭店的营销组合策略；

（4）讲究高度市场的细分；

（5）不要贪大求全；

（6）饭店要充分运用各种无形的心理要素作为市场高度细分的标准

95、饭店如何才能做好个性化服务

参考答案：

（

（1）饭店员工要树立个性化服务意识；

（2）饭店要建立个性化档案；

（3）饭店员工要留心观察、灵活服务；

（4）要引入金钥匙服务理念。

96、饭店用工的类型

参考答案：

饭店用工的类型取决于员工与饭店的所属关系、契约关系、经济关系、劳动关系的不同。

饭店主要工、临时合同工、临时工、管理公司派驻工等类型

97、6R绿色行为包含的内容

参考答案：

（1）减量化

（2）再使用（3）替代化（4）循环使用（5）研究（6）保留

98、宾客消费决策的过程。

参考答案：

答：

（1）需求的认知；

（2）寻找信息；

（3）比较评价；

（4）做出决策；

（5）消费后的评价。

99、中国饭店的新发展。

参考答案：

、答：

（1）主题饭店崭露头角；

（2）以人为本的经营理念得到进一步推广；

（3）高科技技术引入饭店；

（4）饭店产品和服务日趋个性化；

（5）以创造顾客忠诚为目标；

（6）饭店设计和装修风格多元化；

（7）坚持可持续发展理念；

（8）回归民族和传统；

（9）饭店发展的集团化趋势。

100、饭店服务规程的要点。

参考答案：

答：

（1）服务规程的对象和范围；

（2）服务规程的内容和程序；（3）服务的规格和标准；（4）