蒙城县第一中学老校区投标文件.docx
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蒙城县第一中学老校区投标文件
目录
一、责任与义务2
二、项目报价表：
3
三、合同签订后7个日内，所有人员到岗并开展工作。
4
四、技术方案5
1.提高物业管理服务水平的整体设想及策划5
2.管理方式、工作计划和物资装备情况9
3.管理人员的配备、培训、管理13
4.管理规章制度21
5.日常保洁管理35
五、服务承诺41
六、投标时需携带：
42
1.物业管理公司的年审合格的企业法人营业执照和税务登记证；42
2.物业管理行政主管部门颁发的三级以上（含三级暂定）物业管理资质证书；44
3.物业经理证书（物业经理证人员必须为本单位人员）；46
4.法人授权委托书（如系委托）、法人或授权委托人身份证；48
5.承诺书；50
6.若注册地不在蒙城县，需提供进蒙备案证明材料；51
7.开户许可证；52
8.物业服务项目人员名单；53
9.投标保证金及诚信保证金（现金）；53
10.报价函54
七、联系方式54
蒙城县第一中学采购老校区卫生保洁服务项目
投标函
致：
蒙城县招投标服务中心：
本公司十分荣幸地收到贵中心编号为MCZBC[2014]169的询价采购函，我方已研究了该询价函的全部内容，现向贵中心就所招标项目做出如下报价：
一、责任与义务
本公司承诺：
1、本公司报价函一经发出，即不可撤回，否则我方愿意接受贵中心的处罚；
2、本公司一旦荣幸地成为本项目的签约方，同意将贵中心招标询价文件和本报价函作为合同的组成部分；
3、我方完全理解贵中心不一定将合同授予最低报价的投标人。
二、项目报价表：
项目名称：
蒙城县第一中学物业服务管理服务
序号
职务/岗位
人数
人员要求、基本素质
工作内容
单价（元）
合价（元）
1
保洁员
18人
身体健康、品行良好、五官端正
1.科技馆1栋（1—6层）；2.行政楼1栋（1至4层）；3.教学楼5栋（1—4层或5层）；4.图书馆1栋（1至4层）；5.校园大环境；6.东家属院、南家属院地面及操场主席台南侧家属区地面、厕所保洁、大门管理；7.大门口百草园；8.楼外保洁：
包括道路和绿化带清理，行政楼、图书馆、教学楼、科技馆、方塘等周围环境及大门口百草园保洁，东家属院、南家属院地面保洁；9.楼内保洁：
包括行政楼、图书馆、科技馆、教学楼的楼梯、走道、走道两侧墙壁、门窗、楼内公共卫生间保洁工作。
15477.78元/人
278600。
00元
总价：
贰拾柒万捌仟陆佰元整（大写）278600。
00（小写）
备注：
1、投标人需与采购方约定时间自行勘察，投标视为已勘察。
2、投标人报价为验收合格的报价（包含所有物业管理、保洁工作、保洁易耗品、服装、税费等一切相关不可预见的风险费用）。
三、合同签订后7个日内，所有人员到岗并开展工作。
我司承诺：
如我司能有幸中标，并顺利与甲方签订保洁服务合同，在合同签订7个日内，按照招标文件要求的人员数量及素质要求，配备保洁人员，且所有保洁人员经过专业培训后上岗。
四、技术方案
1.提高物业管理服务水平的整体设想及策划
蒙城县第一中学老校区无论从设计风格还是从配套设施上都对保洁服务提出更高的要求，拥有高质量的保洁服务更是体现蒙城县第一中学老校区特色和环境的有效保障。
为此，对做好蒙城县第一中学老校区保洁服务我们总结如下特点：
1.1需要品牌物业管理为之装扮
好的物业需要好的管理呵护，需要好的管理品牌为之装扮，只有这样才能充分展示物业的特点，才能使物业物超所值。
合肥星星物业管理有限公司是安徽本土最早进行联网式管理的物业管理企业，多年来从事本土物业管理的运营经验，结合对安徽人文独到的认知，和我们对办公楼的经营与探索，已经形成了较为完善的针对于办公楼的后勤物业管理体系，是我们有能力做好蒙城县第一中学老校区保洁服务最坚实的保证。
公司以发展求生存，通过先进的管理策划，规范的操作实施，国际标准的导入，科学与系统的培训，有效的监督、评估和调整等步骤，广泛借鉴其他知名企业的先进经验，并结合自身的资源优势，实施以关怀员工、关注顾客的需求，关注环境的温馨和谐，关注物业整体氛围为特征的物业管理，形成具有鲜明特色的星星物业文化及其雄心勃勃的主体发展规划。
如今，星星物业通过自己的钻研和探索，已顺利通过了ISO9001国际质量体系认证，并发展成为以政府办公楼、写字楼、学校、医院、复合型物业和住宅为一体的多元化全程物业管理服务公司，在服务的项目中历年均受到业主单位的好评，并且业主单位以拥有星星物业的服务作为自己一大亮点。
星星物业人有实力、有决心、有信心，在蒙城县第一中学老校区保洁服务上再创佳绩。
1.2公共管理是重中之重
星星物业以ISO9001国际质量管理体系中指定物业管理工作程序文件及其作业指导书为标准，严格按照作业程序文件进行管理，对物业管理服务人员采用“培训——评估——抽查——考核”的PDCA循环控制体系，确保公共环境整洁、美观，车辆进出、停放有序。
并根据各项记录及时对现场工作进行跟踪培训，保证服务高效、务实。
公司将针对活动中心的特点对服务人员进行责任区域重新设定，区分重点、有的放矢，将人力资源的利用率和现场工作需求率的结合发挥到最大，从而提升物业管理服务对整个项目的影响，进而再度提升蒙城县第一中学老校区管理服务中心对外形象。
1.3对物业管理的整体运作具有丰富的经验和优势
物业管理服务是合肥星星物业管理有限公司进入行业之初，就较早投入服务的类型，通过10多年的运营管理，探索出一系列具有星星物业企业主体特色的管理服务模式，多项服务模式的创新，已经成为各家在服务项目的运营典范，星星物业现管理物业建筑面积已超过150多万平方米，其中办公写字楼在管面积已超过100万平方米。
经过多年的的运营管理，公司业务以合肥为中心，遍布安徽省。
管理上公司以合肥为总部，直属管理各项目，减少因为部门设置增加的中间环节，力求第一时间让本地区各个管理项目享受到公司管理资源和信息，使得一线的管理更加贴切于本地区实际需要。
随着人们日益提高的生活品质，对社会公共服务的需求标准也在不断提高，从业主身边习以为常的保洁，到温馨细致的客户服务，星星人形成了“高效、创新，不抱怨，不找借口；和传统的昨天告别，向规范的未来迈进！
”企业作风文化，并将秉承对客户的郑重承诺在蒙城县第一中学老校区保洁服务上再创辉煌。
1.4塑造良好的外在形象
星星物业具有品牌物业所具有的所有特性，从整齐的着装，到规范的操作，从严格的流程管控，到严谨的分级管理，从细致的规章制度，到丰富的企业文化，无处不显露出正在勃发奋起的发展势头。
作为服务者的物业管理企业，就必须严格贯彻落实各项服务要求，尤其是服务意识的培养，规范各种操作程序，并通过持续性的培训学习树立良好的外在公共形象，无论是言行举止，还是作业服务，都必须紧密配合蒙城县第一中学老校区形象需求，进而将蒙城县第一中学老校区保洁服务打造成形象项目。
星星物业始终将“欣赏赞美，忠诚快乐，诚信感恩，坚持奉献，宽容豁达，谦虚谨慎，勤奋学习”作为星星人的经营品质，将礼仪化服务系统融入到ISO9001质量管理体系中去，并制定了《星星文明礼仪规范》等诸多礼仪服务文件，各项目客户满意率始终在95%以上，必将有力保障蒙城县第一中学老校区的形象性需求。
1.5针对蒙城县第一中学老校区保洁服务的设想与策划
经过对现场勘察，秉着“强力保障优化形象”的指导思想，针对蒙城县第一中学老校区保洁服务需求特点，我们的物业管理服务整体思路是：
“一个中心、两个基本点”。
“一个中心”是指我们的一切工作全部围绕“服务于蒙城县第一中学老校区”这个工作中心；
“两个基本点”是指以强力保障为基本点，以优化形象为基本点。
根据蒙城县第一中学老校区保洁服务特点和项目需要，我们将提供“专业化系统物业服务＋办公楼特色服务”的一体化模式，在做好日常物业管理服务工作的基础上，时刻做好应急服务的准备，有效树立蒙城县第一中学老校区保洁服务的对外窗口形象，并强力保障蒙城县第一中学老校区的正常办公秩序。
Ø优化形象专业与政治共建
蒙城县第一中学老校区拥有良好的社会口碑，而蒙城县第一中学老校区保洁服务的工作特性就要求我们必须拥有良好的外在形象和过硬的政治素质。
针对蒙城县第一中学老校区保洁服务的这一特点，结合星星物业完善的礼仪化服务体系，我们提出了“优化形象专业与政治共建”的物业管理服务思路。
“优化形象”是指先强化外部形象，从工作着装、文明用语等基础层面开始抓起，严格按照《星星物业关于工装的相关规定》和《星星物业文明用语100句》的相关规定执行，然后再通过持续性培训机制加强公关礼仪培训，强化从业人员礼仪服务意识，全面提升从业人员素质，逐步建立起具有蒙城县第一中学老校区保洁服务工作特点的礼仪化服务系统。
“专业与政治共建”是指根据蒙城县第一中学老校区保洁服务的工作特点和工作需要，在强化从业人员专业技能的基础上，加强思想政治教育，以班组为基本单位，以党员为核心，以内部思想政治教育为主，建立起具有蒙城县第一中学老校区保洁服务鲜明特点的“专业技能和政治思想共建型”礼仪化服务系统。
“优化形象专业与政治共建”将星星物业成熟的礼仪化服务系统和蒙城县第一中学老校区保洁服务的行政角色有效结合起来，逐步建立起具有鲜明特色的蒙城县第一中学老校区保洁服务礼仪体系。
Ø节能降耗清洁与养护互补
清洁服务作为物业管理服务的一部分，其核心价值同样在于有效促进物业保值升值，不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命，还要通过精心养护保障各种材质的光洁如新，且在此基础上尽量节能降耗，针对蒙城县第一中学老校区保洁服务，结合星星物业成熟的质量运行控制体系，我们提出了“节能降耗清洁与养护互补”的清洁服务思路。
“节能降耗清洁与养护互补”是针对蒙城县第一中学老校区装修高档的特点所提出的服务思路，有效解决了由此产生的清洁程序繁琐不易控制的问题，更将清洁突破至新的层面，不仅仅要做到整洁如新，还要有效延长材质的使用寿命，而星星物业完善的ISO9001质量管理体系必将为这一指导思想的实施提供良好的核心保障。
Ø细化服务考核与培训并重
物业管理服务的核心在于强化细节管理，对于蒙城县第一中学老校区这样的智能物业更应如此，针对该办公楼的特点，我们提出了“细化服务考核与培训并重”的物业管理服务思路。
“细化服务”是指细化物业管理服务的各项工作程序，尤其是公共秩序维护和保洁服务，不仅仅要量化工作程序，还要从服务礼仪上逐步细化。
一方面，严格按照星星物业ISO9001质量管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作，另一方面，还要结合蒙城县第一中学老校区保洁服务的工作特点，积极与相关领导沟通，细化各项客户服务程序。
“考核与培训并重”是细化服务的重要保障，一方面，要针对各项考核标准对各区域、各从业人员进行考核，另一方面，还要加强培训工作，采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识，进而细化服务，全面提升设施设备服务品质。
“细化服务考核与培训并重”是蒙城县第一中学老校区保洁服务的重要内容，也是全面提升公共秩序维护品质的核心部分，这必将促进其服务工作不断优化，形成良好的服务循环体系。
2.管理方式、工作计划和物资装备情况
2.1管理方式
2.1．1工作目标责任制
公司对内部各个部门均实行工作目标责任制，由上级部门对下级部门下达工作任务，其中任务包括：
工作内容、岗位职能、工作目标、成本支出定额和奖罚措施。
通过科学合理的目标预设，促使各级管理人员不断提高本部门从业技能和管理水平，以满足后勤服务需要。
2.1.2运作流程规范化
从管理人员和员工队伍的组成到服务工作的付出实施，我公司坚持制度化、标准化、专业化的管理原则，保证人员、设备、作业均符合所要求的技术标准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化，使每个管理单位的管理服务都有明确、系统、全面的质量指标体系和考核标准；公司内部各级组织都必须依照规章制度，从各层级、各个方面建立健全制度，使管理活动更加规范化，制度化。
为确保服务责任真正到位，我们要求每位员工在所在部门和班组的责任范围和区域内，都有共同协助责任，不仅要协助部门班组的责任落实，而且对在责任活动区域内属于其他部门的责任的事项，负有相互协助协调和监督、相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。
在此基础上，我们还要求每位员工都有协助公司在整体责任落实，维护整体服务素质的责任，如对院区内任何人提出的服务求助，均有责任立即予以帮助和协助处理，发现院区服务的漏项漏控情况和项目，均有责任立即协助处理。
保洁服务工作的管理，除建立完善的制度体系外，还将做好及时的信息回复及任务回访，即下级对上级交办的任务和工作事项，有时间要求的，必须按时将完成情况向上级汇报，对没有明确时间要求的任务和工作事项，承办人不许定时向下达任务和事项的交办人复命一次，报告任务和事项进展情况。
限时复命制的建立，用以强化管理和监督机制，有利于上级及时掌握情况，有利于事事落实和保持工作节奏的快捷。
2.1.3服务质量回访制
为了保证服务质量，提供优质的后勤服务，公司实行服务质量三级查访制，即：
1）部门工作建立档案，有项目主管定期对服务区域的各项工作质量、员工服务态度、员工纪律作风等各方面进行检查，并将检查结果向公司汇报；
2）公司质量内部考核，由公司定期组织品质管理人员根据管理制度进行现场抽查，以检查各部门的制度落实情况，并将检查结果在公司内通报；
3）顾客满意度调查，公司定期听取或采取发放《顾客满意度调查表》的方式，征求甲方领导的意见和建议，对后勤服务进行全面访查，并依据调查结果调整公司服务重点，改进服务质量。
2.2工作计划
2.2.1公司进驻计划
如若合肥星星物业管理有限公司有幸为蒙城县第一中学老校区服务，为使得我公司在物业管理服务工作中，避免和减少进驻期间的工作失误，根据物业交接的一般程序和安徽省城建设计研究院物业管理的实际情况，现制定《办公楼物业管理服务交接一般程序》提交予院方，以供参考：
2.2．2进驻前期准备
1）进驻前，主要进行人员筹备（选聘、培训、考核），工具材料采购，及现场资料完善；
2）项目负责人根据现场环境制定《作业指导书》、《岗位说明书》、《员工职责》、《考核标准》等相关管理文件，并报送公司和招标方相关部门审核备，
3）针对现场状况对现场工作进行科学的分工及合理的人员安排；
4）进场操作前，接管或建立相应的物资设备，对现场物资进行分配，公司技术人员进场查验相关设备设施是否符合接管要求，并提出查验意见，整理开通相关办公、工作设备，建立健全相关档案资料，公示公开公司规章制度；
5）保持现场工作的稳定过度，对新员工进行岗中考核，对于不适合该岗位的的人员，给予换岗观察留用，对于换岗后仍不能胜任工作的人员将不再留用（此项工作的进行在试用期30天内）；
6）召开员工大会，介绍公司概况，发展规划，宣读公司相关规章制度及文件，并介绍人员入职一般流程和所享受的待遇，以及具有岗位特征的福利，讲解先关培训计划和培训内容，说明工作内容及所要达到的标准，宣读工作考核规定和奖惩制度相关内容；
7）现场进一步再勘查，与之前的计划进行对比，对责任区域进行细化，并责任到人，明确职责，并根据实地情况正确评估考核标准；
8）项目主管上报的物资需求计划，整合各类信息，迅速进行采购配备；
9）召开员工大会，联络公司与员工之间感情，稳定工作的开展和执行，宣传公司文化和企业精神；
10）不间断招聘储备人员，及时高效的对应聘人员进行培训，对于需要调整和更换的岗位，及时调整人员，减少进驻后发生问题的几率。
2.2.3前期物业工作基础运行
1）任务分工、工作环境、现场状况进行检查，适时使用公司机动人员和PA技工对难点问题进行及时解决，对于非现场工作能力可以解决的事情，及时上报相关部门，寻求协调解决；
2）落实人事录用手续，对人员的录用和管理进行严格把关，认真履行劳动用工程序，减少杜绝劳动纠纷，避免无谓的工作纠缠；
3）执行主管领班的日报告和周会议制度，将每日的情况进行汇总，及时有效的制定整改和处理措施，切实处理好每一件事情，在员工面前树立廉洁高效的工作作风，向院方展示公司的工作形象。
2.2.4整体工作的推进计划
1）在公司进入现场运行的第一个月，主要进行劳动纪律执行；操作技能的熟练度以及文明素质的提高；首批劳动合同的签订；难点和技术性工作使用PA技工进行专业处理（如木地板打蜡、高空清洗等）；岗位及工具材料评估等；
2）第二个月，主要进行工作的检查督促、各个服务地点的信息反馈、重点地点的整改，整理整合服务流程，完善服务体系，建立健全适应贵院特点的服务管理操作程序，以适应管理和提升服务质量为目标，找好工作末端。
3）第三个月，依据指定的方案和计划进行规范管理，物业保洁服务基本达到预期目标，总结前期经验，拟定下步工作计划和思路，将整体服务质量稳步推进。
2.3物资配备
2.3.1常用保洁材料清单
序号
项目
规格
单位
备注
1
垃圾袋
各类型号
个
2
拖把
1.5M
把
3
塑料扫把
1.2M
把
4
皮手套
L
双
5
清洁球
16g
个
6
簸箕
1.2M
个
7
洗衣粉
280g
包
8
洁厕净
0.5L
桶
9
大扫把
L
把
10
香球
各类型号
袋
11
马桶刷
L
把
12
柞水车
15L
个
13
铲刀
4寸
把
14
全能除渍水
2.5加仑
加仑
15
消毒液
14kg
桶
16
空气清新剂
1.5L
瓶
17
不锈钢保养剂
2.5加仑
桶
18
毛巾
L
条
19
火钳
各类型号
L
20
毛托、刮刀
套
21
其他劳保用品
2.3.2保洁设备清单
序号
设备名称
规格型号
单位
备注
1
多功能擦地机
CD17F-1
台
2
多功能吸尘、吸水机
70L
台
3
风干机
CG25
台
4
熊高压冷水清洗机
XM-558
台
5
榨水车
25L
台
6
玻璃套装工具
34CM
套
7
伸缩杆
2.4M
根
8
伸缩杆
4.5M
根
9
尘推
60CM
套
10
尘推
90CM
套
11
多用途清洁车
AF08160
台
12
绿篱机
AT3400
台
13
割灌机
435
台
3.管理人员的配备、培训、管理
3.1人员的配备要求
Ø主管（1名）：
持有建设部物业经理上岗证或物业管理师证，一年以上物业管理任职经历。
Ø保洁（不少于15名）：
身体健康，工作认真负责并定期接受专业培训。
男性员工年龄在60周岁以下，女性员工年龄在55周岁以下。
3.2人员培训
3.2.1培训目的
通过培训，提高物业公司员工的服务意识、文化素质和管理服务水平，掌握物业服务操作技能，打造品牌、全面塑造物业的职业团队，实现企业的跨越发展。
3.2.2培训范围
公司全体员工
3.2.3培训安排
采取三级培训，公司为一级培训，各单位为二级培训，各班组三级培训，公司负责一级培训的计划、组织、监督、考核培训效果，部门制定二级《培训计划》并于月底报物业备案，由物业经理进行抽查。
3.2.4培训方式
分为公司培训、外聘讲师培训、实地考察学习等形式。
3.2.5考核方法
A、口试:
以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度；
B、笔试:
每阶段培训结束后，进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。
C、实操：
现场实操考核。
3.2.6培训内容
3.2.6.1岗前培训
根据新人到岗情况及时组织新到岗职员入职培训,入职培训为期三天，公司培训完成后部门要进行系统培训
入职培训内容应包括：
A、公司发展史、企业文化、经营理念
B、公司管理规章制度
C、职业道德规范、员工手册
D、物管理基础知识
E、服务理念、服务礼仪
F、品质基础课程
培训结束后，参加转正考试，培训考核一般以笔试闭卷方式进行。
3.2.6.2强化培训
A、根据员工入职状况及时组织拟转正员工的强化培训，强化培训为期每月一次。
B、强化培训主要内容为：
讨论工作中的收获及疑问并答疑、强化公司理念及制度、管理法规、一级收费标准安全教育及消防应急常识等。
将考核结果及时予以通报，考核不合格者给予一次补考机会，如两次考核“不合格”，将予以辞退。
3.2.6.3在职培训
按照一级《培训计划》组织在职培训，培训内容包括物业管理相关知识和技能，一级服务标准等。
部门按照二级《培训计划》安排在职培训，在职培训考核不合格者，由所在部门安排再次培训或做出其他处理，培训及考核记录由公司保存。
3.2.6.4外送培训
从事特殊及关键工作岗位人员须取得政府颁发的岗位资格证书后方可正式上岗。
由品质部负责组织有关人员外送培训，外送培训以取得资格证书为培训目的，培训结束后须将结业证书原件交综合部存档。
物业部门负责监督核实岗位资格证书的有效期，对不符合规定的人员，需安排相应培训，培训结果备案。
公司经理每一年外出考察两次或是其它。
3.2.7培训效果评估
负责至少每月组织一次对各部门培训工作抽查并评估。
具体培训目标
（1）确保每个员工年度培训在10课时以上，培训合格率100%。
（2）确保新员工培训率100%，培训合格率100%。
（3）管理人员持证上岗率100%。
（4）特殊工种人员（水电等）持证上岗率100%。
3.2.8培训考核
推行全员培训，公司将员工每年培训课时和成绩的多少作为衡量员工学习进步的标尺之一，并将成绩作为职务晋升、薪酬晋级的必要条件，员工每年培训考核分数两次以上不及格的将不予以职务晋升和薪酬晋级。
2.8.1对年度考试获得优异成绩的员工，将给予50-100元的实物奖励。
2.8.2参加各类培训的人员应严格遵守培训纪律人员学习考试处罚：
管理人员季度考试不合格者将安排进行补考，补考不合格者进行50-100元处罚，培训进行培训抽查。
3.3人员的管理
3.3.1录用
公司本着"公开、平等、竞争、量才、择优"的原则对员工一律实行每年聘用制。
每年末公司职能部门根据工作需要，定岗定员，编制下一年度用工计划，确定次年度人员编制、工资总额，报总经理办公会审定后由总经理签发。
公司中层干部根据其能力以及上年度绩效进行聘任，干部能上能下，聘任具体事宜另文制定。
在年度用工、人事计划实施过程中确因工作需要扩编、增员，由用人部门提出申请，报总经理批准。
公司综合管理部根据各部门的《人员需求申请表》组织人员招聘。
公司招聘人员采取试用制，试用期三天，试用期间，双方可随时终止试用协议。
3.3.2考核
员工考核是通过对员工在一定时期内的工作业务能力以及努力程度的评价，以作为劳动报酬、聘用、晋升、奖励、教育培训的依据。
考核遵循客观、公正、民主、公开的原则。
考核分为月考核和年度考核。
中层以上干部还须进行年度述职。
考核内容包括工作业绩、工作能力、工作态度等方面。
建立健全考核制度。
考核标准具体化，对各类员工实行分类指导，具体的考核制度由各职能部门按照员工岗位性质制定。
考核按管理权限进行。
中层员工的考核由总经理负责，其他员工考核由各职能部门）经理（
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