销售专员工作规范.docx
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销售专员工作规范
四川鸿讯数据有限责任公司
销售专员工作规范
拟制：
审核：
批准：
1目的
为确保客户代表的工作质量符合规定的要求，规范公司营销服务的相关工作，特制订本规范。
2范围
本规范规定了客户代表工作中的市场营销、合同评审、客户服务、相关资料记录的管理等。
本规范适用于对客户代表工作的管理。
3客户代表的职责
3.1负责进行市场的调研工作，包括客户资料的收集和同行业资料的收集工作。
3.2负责与客户进行产品销售合同条款的商定、销售合同评审的组织和销售合同的签定工作。
3.3负责客户处产品交付、产品安装、产品调试（设置）、产品日常维护和对客户人员培训等服务工作。
4工作规范
4.1市场营销
4.1.1概述
本公司营销部门应进行以下工作：
a）调查、分析客户和市场的需求，并进行预测；
b）确认新产品开发所必需的条件；
c）确定公司经营、生产和产品开发应遵循的有关法律、法规；
d）结合产品标准编制销售产品的配套资料；
e）收集有关客户的资料，并建立这方面的档案；
f）收集同行业的相关资料，并建立这方面的档案；
g）及时、准确、可靠地接收、记录、传递和评价客户的意见；
h）定期将客户建议、意见的处理情况通知客户；
i）了解和报告客户的使用情况和期望，并加以整理、分析和传递。
4.1.2市场调研
4.1.2.1公司营销部门，应根据公司经营战略的要求制定年度市场调研计划，报公司批准后实施。
4.1.2.2市场调研计划应对每次调研活动规定具体的调研任务（见4.1.2.3条）、调研组的成员（见4.1.2.4条）以及任务的完成形式（见4.1.2.8条和4.1.2.9条）。
4.1.2.3本公司的市场调研活动涉及如下三个方面：
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a）市场环境的调研，包括：
⑴与公司经营、生产和产品开发有关的国家政策、法律、法令及法规；⑵所调研市场经济发展的趋势、国民收入、民族文化和社会需求等；
b）市场需求调研，包括：
⑴客户对本公司产品、售后服务以及其它方面的各种要求；⑵主要客
户的需求量、库存量等；
c）同行业调研，包括：
⑴同行业各企业的产量、销量、库存量、产品价格及营销策略；⑵同行业各企业的新产品开发和产品结构调整趋势等。
4.1.2.4为确保调研计划的各项工作能圆满完成，市场调研组的成员应是能力胜任的客户代表和其它有关方面的人员，调研组的组长应是有资格的管理者（如营销部经理、片区经理、新产品开发组组长等）。
4.1.2.5在进行市场调研之前，调研组组长应根据市场调研计划的要求，拟制详细的调查提纲。
调研组的成员应按调查提纲所分配的调查项目进行调查，并对在调查中获得的信息作好详细的记录。
4.1.2.6客户代表、片区经理应对自己所负责的区域进行市场调查，尽可能收集4.1.2.3条中列出的各项信息；调研组组长也有权向他们提出所需的调查项目。
客户代表、片区经理应向营销部经理和市场调研组组长提交本区域的市场调查报告或调查表（其要求见4.1.2.8条中的a）项）。
4.1.2.7市场调研组组长应组织调研组的所有成员讨论所获得的信息（见4.1.2.5条和4.1.2.6条），对其进行识别、分析、整理，并形成市场调研报告。
4.1.2.8市场调研报告至少应包括以下内容：
a）经识别和整理的市场信息（包括信息的来源、获得信息的时间等）；
b）可能时，应对获得的市场进行统计分析，并对未来的经营形势（如市场需求、本公司产品的市场占有率、客户的要求、竞争对手的经营策略等）作出预测；
c）对公司经营策略的建议。
4.1.2.9需要时，市场调研组应在市场调研之后提出产品建议书。
产品建议书至少应包括以下内容：
a）产品使用的环境条件；
b）产品的可靠性和安全性要求；
c）产品的功能要求；
d）产品的感观特性（如式样、颜色等）；
e）产品安装、布局或配合等方面的要求；
f）产品适用的标准和应遵循的法规；
g）产品搬运、贮存、包装、防护和交付的要求；
h）产品质量保证和/或验证方面的要求。
4.1.2.10市场调研报告和产品建议书，经部门经理审核后应印发给公司领导和有关部门，作为公司调整产品结构、营销策略和新产品开发的依据之一。
4.1.3产品销售
4.1.3.1为使客户了解本公司的产品，营销部门应编制公司的产品目录。
产品目录应定期更新，并以适当的形式（如网站、公司刊物、宣传资料等）及时地给以公布，使它们能全面、及时地反映公司当前的产品种类和规格、型号。
4.1.3.2为帮助客户正确地使用产品，营销部门应结合产品规范编制销售产品的配套资料，如产品使用2
说明书、产品安装说明书、产品维护说明书等。
必要时，可组织相关部门的人员组成编制组来完成。
4.1.3.3为实现公司的营销目标，营销部门应根据市场需求和公司的生产能力制订年度、季度、月度销
售计划。
4.1.3.4为准时、安全地按合同要求向客户交付产品和相应的配套资料，营销部门应根据销售合同、客户订货的预期等，提前一月编制每月的发货计划。
发货计划经部门经理审核、签字后，应分送公司行财部和生产部。
4.1.3.5如果因故不能完全按合同要求交货，客户代表应事先征得客户的理解和同意。
应保存此客户理解和同意的书面资料。
4.1.4信息处理
4.1.4.1营销部门的客户服务中心，应将从4.1.2条中所得到的信息进行分类、整理。
从中提炼出客户资料、同行业资料等，并建立相应的资料档案进行管理。
4.1.4.2营销部门的客户服务中心，应对客户的所有来电、来函或来访逐一登记或记录，并及时作出处理。
必要时，应及时派人代表公司赶赴客户现场进行服务，对客户提出的问题进行鉴别和/或处理。
同时应通知该区域的客户代表、片区经理。
派出人员在处理完成后，应及时地将相关处理情况记录书面反馈给营销部门的客户服务中心。
4.1.4.3营销部门的客户服务中心，应迅速、可靠地接收、记录、传递客户信息，并加以整理和分析，以便从中了解客户的使用情况和期望。
4.1.4.4营销部门的客户服务中心，应定期对客户信息进行分析、评价，并形成书面材料，上报公司和相关部门，以作为公司进行决策的依据之一。
4.2合同评审
4.2.1概述
在签署合同过程中，包括投标阶段和以后各阶段，透彻地理解客户要求是非常必要的，这有助于准确地确定客户对产品、交付和其它关键要素的要求。
为此，应与客户进行充分的协商，对合同进行评审，可能和必要时应提出初步的质量计划。
对合同的评审可能从投标阶段开始并延至后续阶段。
在公司内部，应通过合同评审就下列问题取得一致：
a）合同已经完善地规定了要求；
b）理解了合同的要求；
c）公司有能力满足合同的要求。
为了与客户取得一致意见，应与客户讨论合同评审的结果和初步质量计划（如果已经提出了这一计划）。
4.2.2合同评审前的准备
4.2.2.1客户代表应建立能代表所有各相关方面（如设计、开发、技术支持、生产、质量控制、财务等）3
意见的合同评审组。
合同评审组的成员应是有能力胜任的、有资格的设计开发人员、检验人员和各方面的管理人员。
4.2.2.2客户代表应向评审组详细说明客户提供的文件（如招标书），以便他们能了解客户的要求。
4.2.2.3如果客户要求，客户代表应在相关部门的配合下向客户提供他们所需的服务，如向客户提供产品标准、说明书和其它文件，提供样品试用，接待客户对公司进行考察等。
4.2.2.4为透彻地理解客户的要求，同时也使客户了解本公司满足客户要求的能力，可能和必要时，客户代表应在事先征得客户同意的情况下安排评审组的相关人员与客户就合同的有关事项（见4.2.3.1条）进行会谈。
客户代表应详细记录与客户会谈的内容，并加以整理形成会议纪要。
4.2.2.5必要时，应向客户介绍公司内部的评审活动、接口和联系，并与客户协调一致。
4.2.3合同草案的拟制
4.2.3.1客户代表应事先与客户的相关部门和或人员就合同的有关事项进行协商。
需要事先协商的事项至少应包括：
a）产品功能的要求；
b）产品性能指标的要求；
c）产品安装的要求；
d）产品保修期限及其保修责任的要求；
e）产品保修期限后，产品维修的要求；
f）产品交货的形式及其交货期限、交货地点；
g）产品的包装和运输要求；
h）产品交付后的验收准则；
i）开票及付款、结算方式；
j）违约责任和解决合同纠纷的方式；
k）其它需要约定的事项。
4.2.3.2客户代表应在准确地确定了客户要求的基础上（见4.2.3.1条和4.2.2.4条）并考虑公司的能力拟制合同草案，其内容至少应包括：
a）产品的名称、规格、型号；
b）产品的技术性能指标；
c）产品的验收标准；
d）产品的保修期限及其保修责任的准则，以及保修期限后，产品维修的准则；
e）有关产品的使用说明书、安装说明书和产品合格证明的提供；
f）相关的协议（如技术保密、安装服务和人员培训等）；
g）产品的数量、单价、总价和付款方式；
h）有关产品的包装和运输方面的要求；
i）质量控制的有关条款，处理质量争端的办法；
j）交货地点和时间；
k）违约责任。
4.2.3.3需要和可能时，客户代表应委托相关部门拟制初步的质量计划作为合同草案的附件，以便对如何圆满地执行合同有一个初步的认识。
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4.2.4内部评审活动
4.2.4.1客户代表应编制用于合同评审的审核清单，并将与客户会谈的纪要（见4.2.2.4条）、合同草案（见4.2.3.2条）、初步的质量计划（见4.2.3.3条）一起印发给评审组的所有人员。
4.2.4.2客户代表应召开有所有评审人员参加的内部评审会，需要和可能时还可邀请客户的代表参加，以便评审人员有机会对客户的要求、合同草案和初步的质量计划提出问题并进行详细讨论。
因故不能到会的评审人员，应委托能代表的人员参加内部评审会。
4.2.4.3评审人员应在研究客户要求、合同草案和初步的质量计划的基础上，对审核清单中所列项目作出明确的回答，并在审核清单上签名以表明他们已经评审了或理解了合同要求。
4.2.4.4客户代表应在4.2.4.2条和4.2.4.3条完成后收回发给评审人员的审核清单。
如果所有收回的审核清单已表明全体评审人员已就4.2.1条所列a）、b）、c）三项取得一致的肯定意见，则内部评审活动结束，并转入4.2.5条活动。
否则，客户代表应归纳出评审人员在审核清单中表明的对合同草案的修改意见以及认为客户的要求不明确和/或不完善的方面。
4.2.4.5客户代表应将4.2.4.3条中归纳出的认为客户要求不明确和/或不完善的方面报告给客户，请求客户作出进一步的解释、说明或作出相应的修改。
4.2.4.6在收到客户关于4.2.4.4条的圆满答复后，客户代表应根据客户的答复及4.2.4.4条中归纳出的对合同草案的修改意见，对合同草案进行修改。
4.2.4.7客户代表应将修改后的合同草案和审核清单再次印发给原来所有的评审人员，重复4.2.4.2条至4.2.4.4条的活动，直至在评审组内就4.2.1条所列a）、b）、c）三项取得一致的肯定意见为止。
4.2.5客户的认可
4.2.5.1客户代表应将通过内部评审的合同经授权的管理者签字并加盖合同专用章后送交客户认可，当客户要求时还应附上初步的质量计划。
可能和必要时，应按4.2.2.4条安排与客户讨论合同评审结果以及初步的质量计划。
4.2.5.2当收到客户返回的有客户方的授权人员签字并盖有合同专用章的合同文本后，即表明合同已被客户认可、合同已经生效。
客户代表应将合同文本和相应的合同评审记录按公司的相关规定存档。
4.2.5.3当客户对合同有异议时，客户代表应重复4.2.3条和4.2.4条的活动，直至得到客户认可或放弃签署合同为止。
4.2.6合同的更改
当合同发生更改时，客户代表应按原合同评审的程序重新组织合同评审。
4.2.7评审程序的简化
4.2.7.1下述两条全都满足时，可执行简化的合同评审程序：
a）合同所涉及的产品是本公司已生产定型的产品或生产过多次的已设计定型的产品；
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b）签署合同的客户是再次订购上述产品，且未提出新的技术要求。
4.2.7.2简化的合同评审程序如下：
a）客户代表拟制合同草案和审核清单；
b）合同评审组可简化，但至少应包括能够分别代表技术支持、质量控制和生产方面的人员；
c）在不影响满足4.2.1条所提要求的情况下，客户代表可携带合同草案和审核清单前往上述部门，请代表这些部门的评审人员对合同进行评审，填写审核清单并签名。
4.3客户服务
4.3.1概述
为作好在客户现场的服务，客户代表应进行以下工作：
a）负责公司产品在客户处的交付；
b）为客户进行公司产品的安装提供必要的支持；
c）为客户进行公司产品的调试（设置）提供必要的支持，作好运行产品在客户处的日常维护工作，确保产品的正常运行；
d）负责组织、实施对客户相关人员的培训。
4.3.2产品交付
4.3.2.1当公司产品运抵客户处后，客户代表应按“装箱清单”和“产品保修单”的项目逐一与客户进行交付。
4.3.2.2当客户核对无误后，客户代表应让客户的接收人员签收“装箱清单”和“产品保修单”，同时加盖接收单位印章。
客户签收并加盖印章的“装箱清单”和“产品保修单”，客户代表应及时返回营销部门的客户服务中心，以作为客户已经收到产品和所收到产品将来的保修凭证。
4.3.2.3若运抵客户处的货物出现可能造成产品损坏的包装破损时，客户代表应及时通知承运单位的相关人员，待其到达后，一起开启产品包装，并对产品是否损坏、损坏的数量和程度等作好记录。
该记录应让承运单位的人员签字认可，以作为将来索赔的凭证。
4.3.2.4客户代表应定期地对客户处公司产品的存放情况（如堆码方向、堆码层数、存放环境的温度、湿度等）进行检查，对因存放不当可能造成产品损坏的情况应帮助客户进行纠正。
4.3.2.5当客户有产品需运回公司进行维修时，客户代表应与客户的相关人员一起进行清点，以确认产品的规格、型号、数量、产品的完整性以及是否损坏等，对这些情况应作好记录，并得到客户的认可。
帮助客户完成产品的包装和发运。
4.3.2.6对交付给客户的无形产品（如产品配套资料、产品配套软件和其它资料等），客户代表也应作好相应的交付和记录，以确保客户处相应产品的现行有效。
必要时，应对客户处已作废版本的相应产品进行隔离、封存或收回，以防止误用。
4.3.3产品安装
4.3.3.1客户代表应针对产品的种类和型号、规格，为客户提供相应的产品安装说明书。
当产品安装说6
明书发生更改时，应及时地为客户给以更换。
4.3.3.2客户代表应组织对客户安装人员的培训（见4.3.6条）。
4.3.3.3客户代表应帮助客户建立对安装过程的管理制度，该制度应包括如下内容：
a）对安装人员的培训、考核（定期或不定期的）制度；
b）对安装人员上岗操作证的发放和管理制度；
c）安装人员安装操作过程和结果的检测记录制度；
d）每一安装作业完成后的验收准则及验收情况的记录制度；
e）对影响安装质量的专用工具（如专用压线钳）、专用检测仪（如多功能检测器）等的投用前验证、周期检定、不符合禁用和领用发放记录制度；
f）对安装作业质量的定期统计分析制度。
4.3.3.4对客户自行购买的专用工具、配件（如电话线、插针）等，客户代表应帮助客户进行投用前的验证。
对那些未经验证或经验证不符合要求的专用工具、配件，应建议客户禁止使用。
4.3.3.5客户代表应对客户所要进行安装的现场进行必要的调查，必要时提出安装作业建议以供客户在安装作业时参考。
安装作业建议应根据客户已有的安装经验、过去的安装情况等，重点说明应注意的事项。
4.3.3.6客户代表应对客户安装作业的过程进行跟踪，选择具有代表性的场所进行检测，作好相应的跟踪、检测记录。
对跟踪过程中发现的不符合，应即时地给以指正，并配合客户的安装人员进行纠正。
4.3.3.7当安装作业完成后，客户代表应配合客户按相应的验收标准进行验收。
必要时，应对其安装质量进行检测（若数量太多，可用抽样检测的方式进行），作好检测记录。
4.3.3.8客户代表应定期（如每月、每季）对客户的安装质量进行统计分析，并形成报告。
该报告应包括如下内容：
a）报告检测数据的来源以及检测所采取的方式——全检或抽样检测；
b）所检测安装作业所存在的问题统计。
按各类问题所占的比例，可作相应的图表，可使说明更加明了；
c）分析造成主要问题的原因，并根据原因建议客户应采取的措施。
必要时，应与客户的相关负责人交流，并尽可能地达成一致；
d）在报告中，应对本次情况与上次和/或去年同期情况进行比较，可找到产生问题的趋势。
对重复出现的问题，应对过去采取的措施进行分析，若措施不当，则应重新制定措施并施行；若措施得当，则应对执行情况进行检查。
重复问题的解决建议（新措施和/或监督执行），应在报告中加以重点的说明。
4.3.3.9上述报告应报送公司营销部门的客户服务中心存档。
必要时，客户代表也应抄送客户的相关负责人。
4.3.4产品维护
4.3.4.1客户代表应针对产品的种类和型号、规格，为客户提供相应的产品使用说明书和产品维护说明书。
当产品使用说明书和产品维护说明书发生更改时，应及时地为客户给以更换。
4.3.4.2客户代表应组织对客户的使用人员、维护人员的培训（见5.3.5条）。
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4.3.4.3客户代表应帮助客户建立产品使用、维护过程的管理制度，该制度应包括如下内容：
a）对使用、维护人员的培训、考核（定期或不定期的）制度；
b）对使用、维护人员上岗操作证的发放和管理制度；
c）使用人员使用过程的日常记录制度；
d）每次对操表器的授权记录制度；
e）每次进行的维护记录（如故障现象、采取的措施）制度；
f）对影响产品使用质量的专用设备（如电脑、服务器、抄表器）的投用前验证、周期检定、不符合禁用和领用保管记录制度；
g）对影响产品使用质量的专用软件（如电脑操作系统软件、服务器操作系统软件、抄表器软件、上位软件等）的投用前验证、改版升级、不符合禁用和日常维护记录制度；
h）对产品维护的定期统计分析制度。
4.3.4.4对客户自行购买的专用设备、软件等，客户代表应帮助客户进行投用前的验证。
对那些未经验证或经验证不符合要求的专用设备、软件，应建议客户禁止使用。
4.3.4.5客户代表应对客户所要进行维护的产品故障现象进行分析，必要时提出维护作业建议以供客户在维护作业时参考。
维护作业建议应根据客户已有的维护经验、过去的维护情况等，重点说明应注意的事项。
4.3.4.6客户代表应对客户维护作业的过程进行跟踪，选择具有代表性的场所进行检测，作好相应的跟踪、检测记录。
对跟踪过程中发现的不符合，应即时地给以指正，并配合客户的维护人员进行纠正。
4.3.4.7客户代表应定期（如每月、每季）对客户处产品的运行情况进行统计分析，并形成报告。
该报告应包括如下内容：
a）报告检测数据的来源以及检测所采取的方式——全检或抽样检测；
b）报告期内产品所存在的问题统计。
按各类问题所占的比例，可作相应的图表，可使说明更加明了；
c）分析造成主要问题的原因，并根据原因建议客户应采取的措施。
必要时，应与客户的相关负责人交流，并尽可能地达成一致；
d）在报告中，应对本次情况与上次和/或去年同期情况进行比较，可找到发生问题的趋势。
对重复出现的问题，应对过去采取的措施进行分析，若措施不当，则应重新制定措施并施行；若措施得当，则应对执行情况进行检查。
重复问题的解决建议（新措施和/或监督执行），应在报告中加以重点的说明。
4.3.4.8上述报告应报送公司营销部门的客户服务中心存档。
必要时，客户代表也应抄送客户的相关负责人。
4.3.4.9客户代表应定期对客户电脑、抄表器使用中产生的过程文件、不必要的数据等进行清理，以确保这些设备的正常。
4.3.4.10客户代表应在公司相关部门的配合下，建立客户处产品运行中的故障模型，并提出解决故障的详细方法。
对那些可能出现的应急情况，也应说明应急处理的方法以及应急处理后的恢复方法。
4.3.5培训
4.3.5.1客户代表应根据公司的年度经营目标和对客户需求的预测，制定相应的培训计划，并报部门经理审批。
经审批后的培训计划，应送客户服务中心存档。
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4.3.5.2客户代表应按经审批的培训计划组织实施对客户的培训。
4.3.5.3对客户的特殊作业人员（如安装人员、设置维护人员、应急维护人员等），客户代表应每年至少组织培训二次。
对他们的培训、考核应作好详细的记录，并报客户服务中心存档。
4.3.5.4对客户的特殊作业人员，客户代表应根据他们每次培训考核的情况，帮助客户的相关部门作好其上岗证的发放、登记记录。
该发放、登记记录的复印件应报客户服务中心存档。
4.3.5.5对客户自行进行的相应培训工作，客户代表也应积极参与，并给以必要的支持和帮助。
4.3.5.6对客户的培训，也许需要公司相关部门的配合，客户代表应事先通知相关部门的负责人，请他们作好工作的安排，以确保培训计划的顺利实施。
4.3.5.7客户服务中心负责监督经批准的培训计划的实施情况，应定期对计划执行的情况进行必要的统计分析。
对那些认为未达到目的的培训，应要求客户代表重新组织实施。
5资料、记录的管理
5.1客户代表应定期作好第4条中相关资料、报告、记录的整理，并送客户服务中心存档。
5.2客户服务中心应每月对所收到的资料、报告、记录进行相应的整理，以便查阅。
5.3除非另有规定，上述资料、记录的保存期限至少为五年。
6其它说明
6.1本规范由营销部提出。
6.2本规范自批准之日起实行。
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