协同通信网络版产品客户服务手册.docx

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协同通信网络版产品客户服务手册

协同通信（网络版）产品

客户服务手册

1加载说明1

2业务介绍1

4资费标准4

5使用方法4

6受理渠道7

7客户问答7

1加载说明

政企产品的客户服务手册将定期在集团CRM服务系统进行更新，请各省公司及时同步最新客户服务手册信息，并落实本省各渠道知识库的更新。

同时政企产品客户服务手册信息同步到家庭客户事业部内部网站。

2业务介绍

2.1业务功能

协同通信业务是用于针对政企客户协同办公、CT和IT应用融合的业务需求而制定的综合解决方案。

该业务以政企客户电话号码为依托，实现语音、短消息、即时通信、数据等多种通信功能的有效集成，为客户提供功能丰富、协同便捷的沟通环境，从而实现及时、高效的通信。

使用协同通信业务的用户具有唯一的协同通信用户号码，是该用户对外公布的号码，该号码既是在用户进行通信时作为被叫方显示的主叫号码或主叫方所拨的被叫号码，同时也是计费号码。

现阶段该号码为中国电信固网电话号码。

根据功能不同，协同通信业务可分为自助版、网络版、定制版三个版本。

其终端呈现形态包括：

PC软客户端、Web客户端、业务能力嵌入（插件）等。

网络版：

利用PC软客户端或Web客户端，使用基于中国电信集中部署的网络平台所提供的协同通信通用业务功能。

定制版：

将基于电信网络的协同通信能力与企业内部专用应用系统进行集成，为客户提供定制化的协同工作整体解决方案。

自助版：

针对特定客户群（如校园等）提供协同通信应用功能，同时满足此类用户自助注册、自助使用及预付费等业务需求。

现阶段推广的主要是协同通信（网络版）产品，终端形态为PC软客户端。

协同通信（网络版）的基础功能主要包括：

通讯录、点击拨号、短消息、即时通信、电话会议功能，增值功能主要包括：

网络传真、多媒体会议等（网络传真和多媒体会议功能后续提供）。

此外针对政企客户自主管理的需要，还可提供客户自服务管理功能。

1）通讯录功能

包含个人和单位通讯录。

个人通讯录由用户自行创建和维护；单位通讯录由单位管理员统一维护。

客户端提供通讯录查询功能，可根据通讯录相关信息进行查询；提供通讯录导入、导出功能。

支持通信录的分权分域管理能力，为不同客户提供不同权限的安全控制能力。

用户可针对通讯录中某联系人发送即时消息、短信，发起语音呼叫、会议电话等。

2）点击拨号功能

用户在客户端上可以设置绑定的接听终端，通过点击方式实现上述绑定终端与所点击的被叫终端之间的通话。

客户端可实时显示呼叫进行的状态和结果。

3）短消息功能

具备短信收发能力，支持离线转发和短信群发等功能。

4）即时消息功能

提供点对点聊天、群组聊天。

支持协同通信用户双方在线点对点文件传送功能。

5）电话会议功能

电话会议主要包括预约会议和即时会议。

另外，也支持两方通话升级为多方会议。

6）网络传真功能（后续提供）

包括传真发送、传真接收功能。

用户可以在协同通信客户端上点击发送传真、接收传真。

7）多媒体会议功能（后续提供）

支持音视频、数据会议能力，包括：

会议召集、会议控制、文档共享、应用共享、网页共享、电子白板、文档下载、会议议程/记录、投票等。

8）客户自服务管理功能

客户可通过设置授权单位管理员，安全访问协同通信客户业务管理平台，进行单位通讯录管理、管理员权限管理、用户权限管理、用户登录帐号的密码重置等自服务管理功能。

可针对单个用户进行接听终端权限设置，灵活控制单位通信成本。

2.2业务组合

根据客户的需求，可以选择使用协同通信模块化的业务功能，并进行组合。

现阶段仅提供协同通信（网络版）的基础功能。

定

制

版

网

络

版

自

助

版

个人通讯录

基础功能

点击拨号、短消息、即时通信、电话会议

单位通讯录

网络传真、多媒体会议等

增值功能

与企业内部专用应用系统进行集成，提供定制化的协同工作整体解决方案

2.3产品卖点

1）通过统一客户端，可以便捷使用中国电信多种通信信息服务，包括语音、短信、即时通信、传真、邮件等多种通讯手段；

2）方便记忆的统一用户号码，可以与电信原有固话同号，用户个性化操作能力增强；

3）实现灵活的通话终端设置，随时绑定可用的固话或者移动终端，实现号码可携带；

4）高效的信息获取，无需手动输入或管理，即可获取动态更新的单位通讯录；

5）基于单位通讯录，灵活的进行点击拨号、发送短信等操作，具备快捷、丰富的通信处理能力；

6）灵活的群组操作，如多方通话，短信群发、工作群组等；

7）强大的多媒体通信能力，如视频会议、数据会议等，缩短了空间距离，使沟通无缝；

8）强大的单位管理员自助管理功能，可灵活控制单位通信成本。

3面向客户

协同通信（网络版）业务面向全国范围内的后付费政企客户开放。

协同通信（网络版）用户作为主叫和被叫时可设定捆绑的接听终端，仅允许设置为国内的固定电话、小灵通或手机终端。

对于南方省份，业务支持两种场景：

第一种，用户拥有中国电信固话。

可采用该固话号码作为协同通信（网络版）用户号码，通过该用户号码使用协同通信（网络版）业务。

第二种，用户没有使用中国电信固话。

分配一个中国电信的固网虚号码作为协同通信（网络版）的用户号码，通过该用户号码使用协同通信（网络版）业务。

对于北方省份，业务支持四种场景：

第一种，用户拥有中国电信固话和天翼手机。

采用固话号码作为协同通信（网络版）用户号码。

天翼手机号码作为协同通信（网络版）短消息发送时的发送方号码，接收方回复短信时将仅送达该用户的天翼手机。

第二种，用户拥有中国电信固话，没有天翼手机。

采用固话号码作为协同通信（网络版）用户号码，分配一个中国电信的天翼手机虚号码作为协同通信（网络版）短消息发送时的发送方号码，此时接收方回复短信时将仅送达该用户协同通信客户端。

第三种，用户没有中国电信固话，拥有天翼手机。

分配一个中国电信的固话虚号码作为用户号码，天翼手机号码作为协同通信短消息发送时的发送方号码，此时接收方回复短信时将仅送达该用户的天翼手机。

第四种，用户没有中国电信固话，没有天翼手机。

分配一个中国电信的固话虚号码作为用户号码，分配一个中国电信的手机虚号码作为协同通信短消息发送时的发送方号码，此时接收方回复短信时将仅送达该用户的协同通信（网络版）客户端。

4资费标准

（注：

现阶段点击拨号通话费按照长市同价模式收取，待产品对更加灵活的资费模式的支持能力到位后，将及时调整更新本部分说明）

协同通信（网络版）业务定价结构：

1）一次性开通服务费：

在客户开通协同通信（网络版）业务时收取一次性开通服务费。

2）功能费：

协同通信（网络版）功能费包括基础业务功能费、增值业务功能费。

目前暂不能开通增值业务，不收取增值业务功能费。

3）通信费：

包括协同通信通话费、转移呼叫费、协同通信短信费。

用户使用协同通信客户端主动呼出时，现阶段暂不区分长途和市话（长市同价模式），以及捆绑终端类型，按同一费率收取通话费。

用户作为被叫时，如果用户将接听电话终端事先设置为非用户号码，接听电话时由协同通信用户号码到接听终端产生转移呼叫费；现阶段仅在采用捆绑异网手机终端接听的情况下，对此用户按照长市同价模式标准收取该费用，其他捆绑接听情况下对此用户实行优惠，暂不收取费用。

用户通过协同通信客户端发送短信时产生的短信费按现行业务资费标准收取。

5使用方法

协同通信（网络版）用户主要通过PC客户端方式使用协同通信业务功能，对于单位管理员可以通过Web方式利用客户自服务门户使用相关的管理功能。

通过系统提供的用户名和密码登录系统成功后，可使用下列功能：

通讯录

单位通讯录

用于存放协同通信客户的内部员工、外部客户以及合作方等联系人信息。

单位管理员可以对上述信息进行统一管理，并向内部协同通信用户统一提供。

个人通讯录

用于存放用户的个人联系人信息，由用户自行维护。

点击拨号

点击呼叫

用户可基于单位通讯录、个人通讯录以及好友列表等点击拨打电话，或直接使用软键盘拨打。

号码绑定

用户登录客户端后，可以对其语音通话的接听终端进行设置。

可设置的范围为工作电话、移动终端或临时输入的其他电话号码等。

同号/同振/顺振

协同通信用户号码可以与用户原有电信固话同号（称为同号号码），用户采用客户端发起呼叫时被叫方显示的主叫号码为同号号码；拨打协同通信用户号码，根据用户设置的接听规则，可以实现同号的固话与用户设定的手机之间的顺振以及用户多个手机之间的同振。

通话显控

可实时显示呼叫进行的状态，提示来电用户的姓名，以及方便的呼叫前转和通话转会议等操作。

短信

点对点短信和短信群发

用户可通过客户端向各运营商的手机、小灵通等具备短信接收能力的终端发送短信。

其中：

1）南方地区用户的短信发送和接收号码均为协同通信用户号码。

2）北方地区的用户须关联天翼手机号码来实现短信业务的发送和接收功能，若关联的天翼手机号码为用户实际的手机号码时，针对此号码的短信回复送到用户手机，若关联的天翼手机号码为虚号码时，针对此号码的短信回复送到客户端。

离线短信

客户端离线时，发到此客户端的短信可以转发到用户设置的移动终端。

即时通信

即时消息

用户之间可通过客户端互发即时消息，发送内容可以是文本、图片等。

状态呈现

用户可对客户端当前状态进行设置，状态包括“在线”、“忙碌”等，也可查看好友列表中好友的状态，并根据联系人的状态选择适当的通讯方式来进行通信。

好友列表

用户之间可互相加为好友，好友之间的在线状态实时更新。

工作群组

用户可创建或加入一个群组，群成员之间可以进行点到多点的即时消息、短信、电话会议、文件共享等群组操作。

电话会议

即时会议和预约会议

用户可通过客户端采用即时或者预约会议方式召开电话会议。

可由系统将参会者呼入或者由参会者主动加入。

会议过程中，可实时显示会议状态以及会议成员通话状态，并支持添加/移除与会者、静音/恢复等会议控制操作。

多媒体会议

（后续提供）

音视频会议

用户可以创建或加入音视频会议，包含即时会议和预约会议，会议参与者可查看与会者的视频图像，也可关闭本地视频等。

文档共享

用户获得会议控制权后，能够发起、操作和停止文档共享应用。

电子白板

用户可与其他与会者进行绘画图形等交流讨论。

应用共享

用户获得会议控制权后，可以发起应用程序共享/桌面共享，与会议参与者共享本地应用程序/桌面。

网络传真

（后续提供）

电子传真收发

实现客户端与普通传真机之间的电子传真收发，支持.doc/.ppt/.xls/.pdf/.txt/.jpg/.tif/.bmp等后缀格式的文件。

自助管理

客户自服务管理功能

提供单位管理员功能，包含超级管理员和普通管理员，可进行单位通讯录管理、用户权限管理、用户登录帐号的密码重置等自服务管理功能。

用户自服务功能

用户可通过客户端进行个人密码修改、网络环境监测、通信规则设置等自服务操作。

具体使用请参考相关协同通信业务产品说明书。

6受理渠道

中国电信的客户经理、营业厅、10000客服热线和网上营业厅均可以向客户提供业务咨询服务。

由中国电信客户经理、营业厅为客户进行业务受理和开通。

协同通信业务受理时，若客户已开通了与协同通信功能重叠的语音、短信等增值业务，建议在省内退订原有业务后，再开通协同通信业务。

7客户问答

【问答一】

问：

客户为什么要选择协同通信？

答：

协同通信产品是综合了语音、视频、即时通信和数据等多种业务类型而开发出来的新型融合通信类产品，借助PC客户端等新型的终端形式，让用户轻松体验原来通过分散在各个产品和服务中的通信服务，实现协同、快捷、方便的沟通体验，简化用户的通信操作，满足用户随时随地、随心随意的通信需求。

【问答二】

问：

协同通信分几个版本？

目前推广的是什么版本？

答：

网络版、自助版、定制版，目前推的是网络版。

【问答三】

问：

协同通信的主要功能有哪些？

答：

融合通信类功能：

通讯录、点击拨号、短消息、即时消息、电话会议、网络传真、多媒体会议（网络传真和多媒体会议后续提供）；客户自助管理功能；定制化集成功能：

可与客户内部的专用应用系统集成，提供高效协同办公综合解决方案等（定制化集成功能后续提供）。

具体功能组合与产品版本相关。

【问答四】

问：

用户的登录帐号如何选择？

答：

目前采用固话号码格式登录。

【问答五】

问：

客户端上方窗口中显示的电话号码是什么？

答：

该号码是中国电信分配给协同通信用户的唯一号码，称之为协同通信用户号码，可用于协同通信业务的用户识别和计费。

如果用户已经具备中国电信的固话，该号码是用户现有的固话号码，如果没有中国电信的固话，该号码是中国电信为用户分配的一个虚拟固话号码。

【问答六】

问：

南方地区的用户申请了协同通信（网络版）业务，业务特点是什么？

答：

南方地区（上海、江苏、浙江、安徽、福建、广东、广西、海南、江西、四川、重庆、云南、贵州、湖南、湖北、陕西、甘肃、新疆、青海、宁夏、西藏21个省市）的用户在申请了协同通信业务后，中国电信为用户分配一个固话号码格式的协同通信用户号码，用户可以通过该号码使用协同通信提供的拨打电话、短信收发以及即时通信等功能。

【问答七】

问：

北方地区的用户申请了协同通信（网络版）业务，业务特点是什么？

答：

北方地区（北京、天津、山东、山西、黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、河南、河北10个省市）的用户在申请了协同通信业务后，中国电信为用户分配一个固话号码格式的协同通信用户号码，用户可以通过该号码使用协同通信提供的拨打电话和即时通信功能，但北方地区的协同通信短信业务，要求用户必须关联一个天翼手机号码作为短信号码，如果用户有实际的天翼手机号码，可关联此天翼手机号码，如果用户没有实际的天翼手机号码，则中国电信可以为用户分配虚拟天翼手机号码。

【问答八】

问：

点击拨号对用户的体验是怎样的？

答：

可以通过单位通讯录或个人通讯录、在搜索栏搜索、点击好友号码发起点击呼叫，系统将首先拨打用户绑定的电话号码，用户接起后，系统再拨打被叫号码。

【问答九】

问：

协同通信（网络版）资费结构由哪几项组成？

答：

资费结构包含一次性开通服务费、功能费和通信费。

一次性开通服务费对客户一次性收取；功能费包含协同通信各类基础业务功能费和增值业务的功能费；通信费包含通话费、转移呼叫费和短信费。

其中功能费和通信费对协同通信用户号码进行计费。

【问答十】

问：

协同通信相比MSN、QQ优势是什么？

答：

一个客户端可以同时实现点击拔号、短信、即时通信、电话会议等协同办公功能，并可以与电信大网互通，这是MSN、QQ所不能完全具备的。

另外，协同通信针对政企应用，能与用户的其它信息化应用（如企业OA，CRM等）集成；开放单位管理员权限实现客户的自助管理功能以及可根据政企客户需求提供定制化的开发功能，这是MSN、QQ所不具备的。

【问答十一】客户端需要什么网络环境才能运行？

答：

能接入互联网的网络环境都可以运行商务领航客户端，但相关的防火墙、防病毒软件以及代理服务器等需要放开客户端运行需要的端口和协议。

具体端口和协议要求请咨询中国电信的客户经理。

【问答十二】客户端在什么样的机器配置下才可以正常运行？

答：

硬盘有50M以上剩余空间；内存：

32M以上；CPU：

133MHz以上

与数码摄像机的接口（可选）；与语音采集设备（如麦克风等）的接口（可选）

【问答十三】客户端在什么系统环境下可以正常运行？

答：

Windows2000系列及以上。

目前客户端不支持在LINUX/UNIX/MAC等非微软公司操作系统下使用。

【问答十四】客户端对绑定的固话有什么要求？

答：

绑定的固定电话号码必须是直线电话，即在被呼叫的过程中不需要转分机号就能拨通的电话号码。

【问答十五】客户端是否支持拨打单位内部电话的短号编号？

答：

目前客户端不支持拨打短号方式，需通过被叫用户的完整号码进行呼叫。

【问答十六】账号、密码忘了怎么办？

答：

请联系单位管理员、客户经理提供一些基本信息找回账号或者进行密码重置。