工程物业部标准操作流程第一版修改版0912.docx

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工程物业部标准操作流程第一版修改版0912

重庆世睿达商业管理有限公司

工程与物业设备服务部

标准操作流程

（第一版）

工程与物业设备服务部

日期：

2016年9月12日

总则

简介：

此操作规范流程（SOP）是针对重庆世睿达商业管理有限公司工程与物业设备服务部全体员工及外包员工日常工作的操作规范；需全体工程物业人员学习执行。

目的：

打造效率更高的工程物业团队，新同事能更好融入团队理解公司文化；项目能具体执行公司战略，减少浪费；总部可更具体监管项目。

方法：

此操作规范流程是由重庆世睿达商业管理有限公司工程与物业设备服务部制作，得到汇祥集团总裁办公室批准，故所有物业工程及外包公司员工需熟悉该规范流程并通过考核。

更新：

此操作规范流程每半年更新一次。

项目需要而操作规范流程遗漏的部分，各项目可整理后由商管公司审核，集团总裁办批准后加入此操作规范流程。

第一章工程管理类

一、工程服务总则--------------------------------------------------7

二、技工考核方案--------------------------------------------------8

三、技工日常行为规范-----------------------------------------------9

四、发电机操作规范-----------------------------------------------10

五、高空作业操作规范-----------------------------------------------11

六、高压配电室操作规范-------------------------------------------12

七、消防泵房操作规范-----------------------------------------------14

八、生活水泵房操作规范---------------------------------------------15

九、电梯机房操作规范-----------------------------------------------16

第二章物业管理类

一、保安服务总则-----------------------------------------------------------------------------------17

二、保安岗位标准-----------------------------------------------------------------------------------18

三、开闭店标准-----------------------------------------------------------------------------------------18

四、保安防爆恐器材标准---------------------------------------------------------------------------19

五、保安处罚规定-----------------------------------------------------------------------------------20

六、保洁服务总则-------------------------------------------------------------------------------------21

七、保洁岗位标准------------------------------------------------------------------------------------22

八、保洁检查标准------------------------------------------------------------------------------------23

九、保洁处罚规定-------------------------------------------------------------------------------------25

十、各类紧急突发事故处理流程------------------------------------------------------------------26

十一、夜间值班规范----------------------------------------------------------------------------------32

第三章施工管理类

一、施工管理总则---------------------------------------------------33

二、租户装修管理规定-----------------------------------------------34

三、租户装修流程---------------------------------------------------38

四、装修现场管理规定-----------------------------------------------39

五、商场自聘承包商施工规范-----------------------------------------40

六、装修现场安全巡视管理规范----------------------------------------41

第四章消防安全类

一、消防安全教育、培训制度--------------------------------------------------------------------45

二、防火检查、巡查制度----------------------------------------------------------------------------46

三、安全疏散设施管理制度--------------------------------------------47

四、消防设施、器材维护管理制度----------------------------------------------------------------49

五、火灾隐患整改制度------------------------------------------------50

六、用火用电安全管理制度--------------------------------------------52

七、灭火和应急疏散预案演练制度--------------------------------------53

八、燃气和电气设备的检查和管理制度----------------------------------54

九、消防监控中心值班制度--------------------------------------------55

十、消防安全工作考评和奖惩制度--------------------------------------56

十一、义务消防队的组织管理制度--------------------------------------57

十二、易燃易爆危险物品和场所防火防爆--------------------------------58

十三、消防栓、灭火器检查制度-----------------------------------------59

十四、临时动火、焊割作业安全管理制度---------------------------------61

十五、装修施工场地消防安全规定-------------------------------------63

十六、消防灭火作战方案---------------------------------------------64

十七、消防组织-----------------------------------------------------69

第五章行政相关标准

一、物业装修收费一览表---------------------------------------------------------------------------72

二、物业有偿服务收费一览表-----------------------------------------73

三、钥匙管理规定----------------------------------------------------75

四、大型活动安全管控要求-------------------------------------------76

五、文件管理-------------------------------------------------------79

常用术语

物业部：

……………………………………….泛指工程与物业设备服务部

配电室：

……………………………………….带有低压负荷的室内配电场所称为配电室

消防水泵房：

………………………………..凡担负消防供水任务的水泵房均称为消防水泵房

生活水泵房：

…………………………………满足生活用水供水任务的水泵房称为生活水泵房

高空作业………………………………………凡在坠落高度基准面2m以上（含2m）有可能坠落的高处进行作业，都称为高处作业

第一章工程管理类

一、工程服务

1.1服务目的

工程服务的主要目的为使商场的设施设备处于安全稳定的运行状态并为租户提供维修服务。

1.2服务流程

1.2.1接到报修后，填好维修单（物业附表010工程维修单）；

1.2.2维修前应准备、检查好所需材料及工具情况；

1.2.3接到报修后应在十分钟内赶到现场，若在租赁区域内进入前需征求租户同意可否进入维修意见，获得同意后方可进入维修，若不能进入需与租户确定可进入时间，途中不得拖延，不得改做其他事情；

1.2.4维修过程中应当注意成品保护和人身安全；

1.2.5维修完成后应清理现场，把垃圾带走，事件未处理完成应汇报领导，以便做好善后工作；

1.2.6事件完成后征求租户维修意见，填好事件维修完成单，返回派单处；

1.2.7以上情况若有特殊情况应对特殊处理。

二、技工考核

2.1考核目的

为公司项目选择专业技能过硬、服务态度优良、执行力高效的技工团队，实现技工同事既各有所专又能一专多能。

2.2考核原则

公平、公开、公正，末位淘汰

2.3考核方式

2.3.1专业理论知识考试（30分）

专业理论考试试题共计30题，每题一分，主要内容为日常工作中会涉及到常见的基本理论知识，给排水、消防、强弱电、暖通空调都会涉及

2.3.2实操比拼（50分）

实操比拼主要考察技工专业技能的实际操作水平，其中给排水实操（15分）、强电实操（20分）、空调实操（15分），

2.3.3项目总、项目工程经理考察（各10分共计20分）

项目总及项目工程经理主要通过技工日常工作的执行力及服务意识进行打分。

2.4奖惩措施

考核每半年进行一次，考核设置最低分数线（最低分数线为70分），最低分数线下的技工建议做辞退或调岗处理。

三、技工日常行为规范

3.1目的：

规范技工操作动作，提高技工服务品质，提高技工工作效率，避免技工操作安全事故；

3.2规范：

有国家强制规范的工种在操作中需严格遵守国家规范中的操作要领规定；

3.3技工在日常工作过程中需遵守本行为规范，：

3.3.1严格遵守公司的排班制度，按时到岗上班期间内严禁做与工作无关的事情、工作时间内严禁未得到允许私自外出；

3.3.2工作时间内必须穿公司配置的工作服、劳保鞋；

3.3.3爱护公司财物，发现问题后及时报告；

3.3.4接到报修的指令后无特殊情况需在5分钟内到达指定位置，如确有工作不能够离开，需和领导汇报相关情况，不可私自做出决定；

四、发电机操作规范

4.1发电机房基本要求：

4.1.1发电机房需由专人进行管理，责任到人；

4.1.2发电机房的进出口需上锁，无关人员进入需得到项目工程经理批准后方可进入，进入需进行登记（详见物业附表001发电机房进出登记表）；

4.1.3发电机房责任人需每日对发电机房进行检查（详见物业附表002发电机日常检查登记表），包括但不限于以下内容：

机房内的卫生状况、发电机的燃油储存情况（机内燃油不低于油箱的三分之二，机房内储存备用油量不应低于4小时）、电池电压、线路连接情况等；

4.1.4每15日需启动一次发电机，发现异常情况后及时上报。

4.2发电机操作流程：

4.2.1发电机启动前必须认真检查各部分接线是否正确，各连结部分是否牢靠，电刷是否正常，压力是否符合要求，接地线是否良好；

4.2.2启动前将励磁变阻器的阻值放在最大位置上，断开输出开关，有离合器的发电机组应脱开离合器。

先将柴油机空载启动，运转平稳后再启动发电机；

4.2.3发电机开始运转后，应随时注意有无机械杂音，异常振动等情况。

确认情况正常后，调整发电机至额定转速，电压调到额定值，然后合上输出开关，向外供电。

负荷应逐步增大力求三相平衡。

4.2.4运行中的发电机应密切注意发动机声音，观察各种仪表指示是否在正常范围之内。

检查运转部分是否正常，发电机温升是否过高。

并做好运行记录。

4.2.5停车时，先减负荷，将励磁变阻器回复，使电压降到最小值，然后按顺序切断开关，最后停止柴油机运转。

4.2.6发电机使用前必须将底架停放在平稳的基础上，运转时不准移动。

4.2.7发电机在运转时，即使未加励磁，亦应认为带有电压禁止在旋转着的发电机引出线上工作及用手触及转子或进行清扫运转中的发电机不得使用帆布等物遮盖。

4.2.8发电机经检修后必须仔细检查转子及定子槽间有无工具、材料及其它杂物，以免运转时损坏发电机。

4.2.9一切电器设备必须可靠接地。

4.2.10发电机周围禁止堆放杂物和易燃、易爆物品，除值班人员外，未经许可禁止其它人员靠近。

设有必要的消防器材，发生火灾事故时应立即停止送电，关闭发电机，并用二氧化碳或四氯化碳灭火器扑救。

五、高空作业操作规范

5.1高空作业定义：

离地面高度超过两米的作业称为高空作业。

5.2高空作业标准：

5.2.1高空作业必须两人以上共同进行，其中一人登高作业，其他人负责监护，用手扶稳登高用具；按规定穿戴好防护用品，安全带高挂低用；

5.2.2高空作业中，作业人员佩带工具袋，防止物件坠落伤人。

使用的工具材料等用绳索传递，不准高空抛物。

作业范围内，禁止行人逗留。

5.2.3高空作业过程中，作业人员应集中精力，监护人员必须认真负责，随时注意高空作业者的动态和登高用具的使用情况，禁止在作业时离开现场。

5.2.4高空作业要做到“四个不准踏”和注意“五道口”。

（四个不准踏：

1.未经检查的搭建不准踏；2.玻璃栅天窗不准踏；3.凉棚石棉瓦屋不准踏；4.屋檐口不准踏。

五道口：

电梯口、阳台口、井架口、扶梯口、流洞口）

5.2.6在梯子上工作时，梯与地面的夹角应为60度左右，操作人员必须登在距梯顶不小于1米的梯蹬上工作，人在梯子上不能移动梯子。

5.2.7梯子要安置稳固，在水泥或光滑坚硬的地面上使用梯子，其下端应与固定物缚住。

禁止把梯子设在木箱等不稳固的支持物上或容易滑动的物体上使用。

5.2.8使用液压升降平台登高，作业人数必须在3人以上。

5.2.9液压升降平台接通电源前先检查电源进线是否安全，检查平台是否完好，护栏等安全装置是否完好，所有结构件不得有严重脱焊、变形、腐蚀和断开、裂纹等。

5.2.10接通液压升降平台电源，待指示灯亮后试车一次，并检查液压系统功能是否正常，检查开关及液压阀。

六、高压配电室操作规范

6.1高压配电室基本要求：

6.1.1配电室需由专人进行管理，持证上岗；

6.1.2配电室的进出口需设置门禁，无关人员进入需得到项目工程经理批准后方可进入，进入需进行登记（物业附表003配电室外来人员进出登记表）；

6.1.3配电室管理员需每日至少不低于三次巡查配电室（巡视结果记录在物业附表004配电室巡查登记表上），巡查的主要内容为变压器的温度、有无异常仪表指示、有无异常响动或者异味。

6.2配电室安全操作规范

6.2.1配电室内操作需由两名同时具有高压操作证的技工同事进行，一人负责唱票和监管，一人手动操作；

6.2.2配电室停送电操作：

停电时，先停低压，后停高压。

低压要按支线逐渐停，然后停低压总开关，送电时，先送高压，后送低压开关，然后送分路。

停送高压时，必穿戴高压防护用品；

6.2.3配电室停送电必须严格遵守停送电联系制度，做好停送电记录，停电线路做好标示牌，以防误合闸发生事故。

6.3配电室需配置的工器具

6.3.1挡鼠板

老鼠常在变电所电力电信机房配电变压器上爬行,致电力系统安全运行威胁很大。

危害的主要方式：

啃咬电缆绝缘材料，或窜入变压器中，引起短路甚至引发火灾；走近高压线时，由于强磁场感应，会击穿、烧毁电器设备。

因此，挡鼠板在配电房中起着关键的作用。

6.3.2验电器

用于检示电位差或电荷的静电系仪表，在配电房的安全操作的重点。

6.3.3绝缘胶板

绝缘胶板具有防震,防滑,防撞美观功能，广泛应用于变电站、发电厂、配电房、试验室友以及野外带电作业等使用。

6.3.4标志牌

在配电房门口、里面显眼的地方悬挂“非工作人员禁止入内”“禁止吸烟”“当心触电”等警示标语

6.3.5绝缘地毯

配电房中的配电盘前须布置等宽并大于1米、厚不小于5mm的绝缘地毯、作用是隔离静电，工作人员来回走动时所带来的回路电流，避免这些对人体造成的伤害。

6.3.6绝缘手套、绝缘靴

此工具是为了方便作业人员的操作，保护作业人员以及进入配电房的人员安全，避免不必要的触电事故发生。

6.3.7二氧化碳灭火器

配电房内，因线路故障或者一些其他的因素，导致短路起火的情况发生。

配备配电房工具器材必须考虑这点。

因此，配电房内的灭火器配备是重中之重。

其中，二氧化碳灭火器是首选，其次是干粉灭火器，禁止用泡沫灭火器。

6.3.8安全工具柜

在电力系统中大量地用到绝缘工具（包括带电作业工具、安全工具等）进行作业，但是，由于气候等各方面原因，绝缘工器具极易受潮，受潮后的绝缘工具绝缘性能下降，严重色及检修人员的生命安全。

七、消防泵房操作规范

7.1消防水泵房应当落实专人管理，定期检查保养和维护，保持室内清洁；

7.2严格执行设备操作规程，每月启动水泵不少于二次（记录表格为物业附表005消防水泵启停登记表），保持高位消防水箱、气压水罐等储水充足，稳压泵正常运行；

7.3保持系统出水管网及管道阀门常开，水泵类别、水流方向、阀门开启状态、配电柜开关状态等标识清晰，配电柜开关处于手动状态；

7.4禁止无关人员进入泵房和操作水泵房内设备，外来人员进入需登记，（见物业附表006消防泵房外来人员进出登记表），严禁擅自关停设备和阀门；

7.5设备投入使用后应保证其处于正常运行或正常工作状态，不得擅自断电停运或长期带故障工作；

7.6建立故障报告和故障消除登记档案。

发生故障，应当及时组织修复，因故障、维修等原因，需要暂时停用系统时，应当和物业经理协商，系统停用时间超过24小时的，应经项目总经理批准，并采取有效措施确保安全。

7.7消防水泵房值班人员使用消防水泵应按规定要求及时通知运行消防中心值班人员。

7.8消防水泵房的消防水泵确定为自动启动和手动停止的运行状态。

7.9消防泵房的消防水泵的自动（压力开关控制）启动过程：

在消防泵房的配电消防水泵控制柜，把电源开关操作按钮打在自动位置；当消防水管网的压力低于0.75MPa时，消防泵房的消防泵会自动启动供水；低于0.55MPa时，消防泵房的另一台消防水泵启动供水，这时两台消防泵同时工作。

7.10消防水泵房消防水泵的“停止”操作步骤：

在消防控制中心的消防联动控制柜上的选择开关上选择手动后，按下消防泵房的消防水泵的“停止”按钮，停止消防泵房的消防水泵工作，或在现场消防泵控制柜上按下“停止”按钮，停止消防泵房的消防水泵工作。

7.11水泵房消防水泵手动控制操作步骤：

在消防中心的消防联动控制柜上选择开关上选择“手动”；在消防泵房的消防水泵控制箱上，把电源开关操作手柄打在自动的位置；在消防中心的消防联动控制柜上按下消防泵“启动”按钮，启动消防泵房的消防水泵；在消防中心的消防联动控制柜按下消防水泵“停止”按钮，停止消防泵房的消防水泵。

7.12消防泵房的消防水泵控制箱就地操作步骤：

在消防泵房的消防水泵控制箱，把电源开关操作手柄打在手动的位置；在消防泵房的消防水泵控制箱上按下“启动”按钮，启动消防泵房的消防水泵；在消防泵房的消防水泵控制箱上按下“停止”按钮，停止消防泵房的消防水泵。

八、生活水泵房操作规范

8.1工作人员每日进行防污染、防跑水及其他安全检查，认真检查设备运行状态，做好巡查记录。

8.2定期进行卫生清洁，保证设备外观无尘土、无锈迹、漆面完好，机房内无堆杂物、照明良好；

8.3水泵房内标识齐全，各水泵及其控制箱（柜）应一一对应编号，所有管道应标明水流方向；

8.4所有管道、支架、泵体及基座应定期进行油漆保养；

8.5无关人员不得进入泵房，进出人员应做好登记工作（详见物业附表007生活水泵房外来人员进出登记表），离开机房时随手关闭非常开的照明灯具；

8.6各台水泵应运行平稳，无异响，无异味，运行时泵出口压力不得超过1.2Mpa，静压不得低于0.7Mpa；

8.7阀门无跑冒滴漏，手轮完好，开闭灵活，确保各仪表功能，指示正常，信号系统灵敏可靠，如有损坏及时修理；

8.8定期对水泵进行保养，以确保设备的安全运行；

8.9确保排水管通畅，积水坑无杂物、无异味；

8.10如遇水泵出现异常应立即上报主管人员采取措施；

8.12因工程维修、保养和外管网计划性停水，应立即报告物业部。

起草停水通知，告知租户；

8.13因突发原因停水，应按相关应急预案规定处理，并向租户做出解释。

九、电梯机房操作规范

9.1电梯机房门上应有“机房重地、闲人免进”安全标识，机房门应做到随时上锁，门锁钥匙应由电梯安全管理人员保管；

9.2机房通道应保持畅通，通风良好，照明满足要求，门窗开关灵活；任何季节机房温度应保持在5-40℃；

9.3机房内应保持干净、整洁，严禁堆放易燃易爆或危险物品，不准堆放其它杂物；

9.4机房消防器材应放在显著位置，保证齐备完好，在有效期内。

9.5闲杂人员不准进入电梯机房，若需要进入，须经管理处领导同意，并在专业人员的陪同下方可进入机房（外来人员进入需登记，详见物业附表008电梯机房外来人员进出登记表）；

9.6未取得《特种设备作业人员证》人员不得随意动用、操作电梯设备；

9.7由电梯作业人员依据《电梯使用管理与维护保养规则》规定，定期对机房内设备设施进行维护保养；

9.8每天对电梯机房进行一次巡视检查，巡视过程中如发现有异常情况，应及时处理；

9.9《电梯盘车放人操作规程》及本制度应清晰并置于明显处；

9.10电梯盘车救人应由二人进行，作业人员应了解轿厢所处的位置，被困人员数量及健康状况，用对讲机通知乘客不要靠在轿厢门边；

9.12盘车前必须切断总电源开关，一人用开闸扳手打开制动器，另一人盘