整体业务标准工作流程图说明(总监版修改).doc
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整体业务标准流程图内容说明
XueDaEducationTechnology（Beijing）Co.,Ltd
整体业务标准流程图内容说明（总监版）
流程环节
流程步骤
责任人
流程内容
工作表单
总监工作
招生
流程环节
电话咨询
预约来访
咨询师
说明：
1。
咨询问题找总部销售部李静；
2．PPTS开通找总部人力王静（HR）；
3．PPTS操作问题找培训师兰晓丽；
4．财务问题找财务主管丁长俭；
5．其他问题可找培训部徐萌。
6．电话010~58800211转
1.电话时间：
17分钟左右。
2.电话目的：
了解客户需求，邀请客户上门面谈。
3.要求咨询师：
重视每一个来电，提高家长上门率。
4.咨询过程：
a.咨询师接听电话前，要准备好《热线记录表》与笔，做好记录。
b.在过程中需要了解到的基本信息有：
学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度，家长的姓名、联系方式及突出的需求点。
c.塑造危机感，约家长上门，并要求带上学生和学生的试卷、课本等。
热线记录表
拓展
市场宣传渠道；
指导和提升
咨询师电话咨询的质量；
现场咨询
签订协议
咨询师
咨询主任
或总监
1．咨询目的：
签单。
2．咨询时间：
大致1~2小时，根据咨询实际需要。
3．咨询过程：
a.家长上门，前台要礼仪问候，将家长让进咨询室，倒上杯水，并在咨询师到来前请家长填写《上门登记表》。
前台每天将《上门登记表》汇总，发给分公司负责人和总部市场部各一份电子稿。
注：
各分公司向市场部提交此汇总表的接口人不同，有些是咨询主任，有些是前台。
b.咨询师要先跟学生交谈10多分钟，从面谈中了解一些学生的一些实际情况。
c.然后让学生做个性化测评。
测评价值300元，如果按合同完成辅导，则不收取费用，若中途退单，则要扣除300元。
咨询师要根据测评模板和测评标准分析测评答卷，并在2~7天内做出分析报告。
d.学生做测试时，咨询师可与家长交流学生的其他问题，并敲定辅导科目、课时、时间、费用等要素。
e.费用说明：
咨询师尽量引导客户当时交全款，或者交一部分定金，定金要求是合同的10%，最少不能低于500元。
f.余款要在7天缴纳，若咨询师无法在7天之内催回全款，在提成上会有相应扣减。
原则上不允许分期付款；另课时费之外核心城市有500元的一次性综合费用（一级城市是300元），即档案建立、管理、选配教师等综合服务费用，原则上是不允许免除，如果遇到特殊客户，咨询师必须请示上级。
g.咨询师要让家长认真看协议，同意协议规定后，咨询师按规范填写合同，双方在合同上签字。
注：
签过合同后（一般是在签约之后的1个工作日内），咨询师填写一份《收费与课时计划确认单》，将学生的课时安排、费用标准及赠送条件填上。
并请咨询部主任或总监审核。
上门登记表
上门登记汇总表
现场咨询记录
收费与课时计划确认单
个性化诊断系统
力抓签单；
必要时协助面谈，完成签单；
审核
协议规范性；
确保
咨询师收取一次性综合费；
掌握
收费标准和公司签约规定；
关注
刷卡机到位；
流程步骤
责任人
流程内容
工作表单
总监工作
招生
交费
咨询师
出纳
1.咨询师带家长到出纳处交费。
2.出纳此时对合同进行第一次审核，审核内容为合同填写是否规范，如不规范出纳有权要求咨询师修改；出纳一审合同无误，收取费用并开收据。
3.如果家长要求开发票，请其一个月之后来领取。
收费与课时计划确认单
掌握
收费情况，督促出纳及时入账；
档案
建立与完善
咨询师
咨询主任
1．说明：
档案包括电子档案和纸质档案。
电子档案在PPTS上进行，PPTS权限开通流程：
人事将名字发邮件给总公司人力资源，总公司人力资源部提交总裁，通过后由总部技术部开通。
2．时间：
电子档案要在签约之后的2个工作日内建立，建档超过规定日期，负责人每次扣罚20元（一般情况下，咨询师会在签约之后的半个工作日呢为学员在PPTS系统上建档）；纸质档案要在第一次上课前两个工作日内交给学管师。
3．电子建档：
a.进入PPTS系统，选择“校区本部”；进入后在左边的菜单中选择【咨询师组】进入。
b.首先录入学生档案。
c.然后点【咨询报告】，添加现场咨询记录。
d.然后点【任务申请】，提交三个申请，即签约申请，提交给出纳；接档申请，提交给学管师；排课申请，提交给排课专员。
e.然后为学员进行【会员卡注册】，输入学员VIP卡号和序号；
说明：
只有咨询师注册后，客户才能用会员卡上公司的网站，也就是WWW.21EDU.COM；
会员卡的功能是可以享受免费“学科答疑”，既有学科知识的也有学习方法的解答，48小时内得到回复；另可以让客户在家查询课表；会员卡是包含在大礼包里的。
大礼包价值500元，里面除了会员卡外，还有“百状元”系列学习工具（包括错题本、记忆本、小日历等）；原则上是交了全款并交一次性综合费才发放大礼包。
学员大礼包中的各项物品获取渠道为：
VIP卡向总部财务部申请，其他向总部行政部申请。
4．纸质建档：
a.纸质档案有档案袋，袋上要写明学生的姓名及年级。
b.档案文件包括：
学生登记表、现场咨询单、个性化测评问卷及报告、模拟合同、学生试卷复印件、收费与课时计划确认单、初期辅导方案以及资料清单。
c.完成后，咨询师将档案提交给咨询部主任，由主任交给学管主任。
纸质档案袋
学生登记表
现场咨询记录
个性化诊断问卷及报告
模拟合同
学生试卷
收费与课时计划确认单
初期辅导方案
资料清单
关注
PPTS系统开通情况；
关注
VIP卡申领；
关注
档案建立及时和完整；
流程环节
流程步骤
责任人
流程内容
工作表单
总监工作
接单
第
一
次
课
电子档案
接收和交流
出纳
学管主任
学管师
排课专员
接收签约申请：
1．出纳收到签约申请，在两个工作日内录入电子合同、收费金额、购买课时。
接收接档申请：
2．学管主任及时查看接档申请，根据学生情况分配给适合的学管师。
3．接收档案后，学管师认真查看该学生资料，掌握学生的全部情况。
接收排课申请：
排课专员收到排课申请后，根据要求进行排课。
原则上要求全款交清之后才能进行排课；系统要求，有购买的课时和学管师接档后，排课方可进行。
确保
部门交接及时、沟通顺畅；
培养
团队意识；
初次回访
学管师
1．确定全款到位后，学管师要在接收电子档案后的半天之内首次电话回访家长。
2．第一次回访的目的，是学管师向家长作自我介绍，向家长了解更多学生的信息。
沟通的效果应该是愉快的、轻松的，要突显职业、敬业和专业，取得家长的信赖和认可。
3．回访结束后，学管要在当日内录入PPTS回访日志。
如果有特殊情况及时反映给主管及相关部门。
关注和指导
回访；
查看
回访记录；
催缴余款
咨询师
出纳
1．如果签约时，只是收取定金，要按协议规定回款期限提前催缴余款。
2．说明：
催缴余款主要是咨询师的职责，出纳有提醒的责任。
督促
余款催缴；
购买课时
出纳
1.说明：
购买课时是出纳在PPTS上进行的工作。
2.购买课时的时间：
原则上，是全款到位后，再进行课时购买；但在实际执行中，若交的定金扣除一次性综合费还能够剩余2个课时以上的费用，则可以进行购买课时。
不允许学生已经上课但没有购买课时记录的现象，出纳要及时完成这项工作。
3.购买课时的PPTS操作步骤（略）。
关注
课时购买情况；
排课
排课专员
1．说明：
排课是教务部排课专员在PPTS上进行的工作。
2．排课时间：
原则上在全款到位后；实际工作中，财务在系统上购买课时、学管师在系统上接收档案之后即可操作。
3．排课要求：
师生匹配，争取一次性学生满意教师的安排。
并确保师资资源利用最大化。
4．咨询师、学管师可以对排课提出建议，但不能干涉排课专员的工作。
6．排课的PPTS操作步骤（略）。
及时掌握
师资供需情况；
关注和指导
师生匹配排课；
接收
纸质档案
学管师
1．学管师要在后期对档案袋的内容不断完善。
2．学管师对档案的保管负有责任。
定期
检查档案；
第一次
课前通知
排课专员
学管师
教师
1．排课专员排课后会及时通知学管师排课安排，由学管通知客户及任课教师。
2．学管师将上课通知情况及时录入到PPTS回访日志。
关注
上课通知的及时、有效性；
流程步骤
责任人
流程内容
工作表单
总监工作
第一次
课前交流
学管师
咨询师
教师
排课专员
1．交流方式：
由学管负责组织，参加人员是学管、咨询、教师，排课人员有时间也尽量参与。
2．交流时间：
第一次上课前48小时内，时间1小时左右，以交流充分为准。
3．交流目的：
由咨询师向其他同事介绍客户情况。
各部门协助教师备课，让教师充分了解学生，以使备课更具针对性。
4．交流前，学管负责将档案袋里学生试卷复印件交给教师，将《学员基本情况登记表》、《个性化诊断分析报告》、《初期辅导方案》等提供教师，以帮助教师掌握学员“个性化”需求与特点（注意这些材料还要收回、归档）。
5．交流会时要做交流记录，学管师会后及时将交流过程及结果录入到PPTS。
基本情况登记表
个性化诊断分析报告
学生试卷
初期辅导方案
参与和指导
课前交流；
第一次
课前接待
学管师
咨询师
教师
1.说明：
第一次课前交流由咨询师和学管师共同完成。
咨询师不能顾及时，由学管师单独进行。
2.教师要提前5分钟在工位上等待。
3.学管师尽量引导家长不要进教室听课，避免干扰教学秩序，也减少给学生的压力。
掌握
第一次上课学生数量及时间；
第一次
课后回访
学管师
教师
1.学管要在课后对学生、教师、家长进行回访。
2.与学生、教师、家长的交流过程及结果，都要在当日内录入到PPTS回访日志里。
3.第一次课后学管师要收取教案，查看课后记的填写情况，并存入纸质档案。
关注第一次上课结果回馈；
分析
回访结果
学管师
1．如果学生对教师教学方式、内容、风格等不满意，学管师和咨询师要对学生及家长进行适当引导，尽量不用调整教师。
回访后及时召开教学交流会。
2．如果是对教师本人不满意，且无法调整时，要及时通知排课专员，做好更换教师的准备。
3．如果是对其他方面不满，或客户直接提出退单，则了解不满的真正原因，以及做好组团挽单的准备。
参与分析第一次上课结果；
第一次课后教学研讨会
学管师
教师
咨询师
排课专员
1．学管师组织教师、咨询师、排课专员（若有时间）交流，分析客户的不满，提出针对性的解决方案。
2．学管师将调整结果以口头或书面的形式告知客户，并取得客户认可。
3．学管师将交流过程、结果及客户的反应填到《教学研讨会记录》里，存入纸质档案，并在当天录入到PPTS系统。
教学研讨记录
参与研讨
调整方案；
及时培训，
吸取教训；
协助
重新匹配教师
排课专员
学管师
1．排课专员确保重新匹配的教师达到对客户承诺的要求。
2．学管师将调整结果告知客户。
3．学管师将调整过程及结果记录到PPTS。
确保重新匹配到位；
准备
挽单
学管师
1．客户第一次课后提出退单，分析退单的真正原因，及时汇报给部门主管。
2．学管师先与家长沟通，尽量解决家长的疑虑。
3．如果客户的不满涉及到其他业务部门，要组织咨询师、排课人员、任课教师组团挽单，进入挽单流程。
挽单程序参见挽单流程图。
4．第一次课如果家长不满意，且执意要退，退费的原则是：
确定是我们内部原因的，不扣除课时费，但损失要有相应人员承担。
如果第二节课后再提出不满意，且无法明确指出内部原因的，课时费要进行扣除，如果确定是服务的失误，则由相关人承担责任。
退费时，第一个月内只扣除一次性综合费和测评费和相应的课时费；第二个月后要另加上两个月课时量的违约金。
退费程序参见退费流程图。
指导和参与挽单；
观察期
制定
计划
教师
学管师
1．教师要在第三周开始制作《阶段性教学计划》，第四周完成，交给学管师存入学员档案。
2．学管师第四周完成《学生学习管理方案》，存入档案。
3．观察期内建议使用《黄金周期计划》（教学部、学管部）。
阶段性教学计划
学习管理方案
黄金周期计划表
审阅
计划及方案；
维
护
期
维
护
期
定期
回访
咨询师
学管师
1．咨询师前两个月每两周不少于一次回访，以后每三个月不少于一次。
2．学管师第一、二个月，每周不少于一次回访；第三个月以后每两周不少于一次回访。
查看
回访记录；
定期
召开
家长交流会
学管师
教师
1．学管师每月要组织一次家长教师交流会。
2．交流会时间可安排在周三至周五，具体由学管师根据家长及教师的时间协调。
3．参加人员由学管师、任课教师、家长，咨询师及排课人员若有时间尽量参与。
4．交流会要有《家长交流会记录》表单。
5．会议目的是让家长和学大之间更多了解，更多信任，更多配合。
6．会后要将交流记录与结果及时录入到PPTS，并打印两份，一份交给家长，另一份存入纸质档案。
注：
家长交流会可以针对每个学生召开，也可以针对某一特点的学生家长集体召开；前者更有针对性，也比较容易控制家长的反应，但工作量巨大；后者的效率更高，但要求学管师、学管主任或者总监能够控制好各位家长的反应。
家长交流会记录
指导和参与家长交流会召开；
关注客户满意度；
关注
成绩变化
学管师
1．若学生所在学校有月测试，教师和学管要关注学生成绩变化，若无，要安排月测试。
2．在学校的考试前，学管要与家长进行交流，让家长心中有所准备，预防考试后成绩不理想，家长反应强烈。
掌握学生成绩变化；
检查
作业
教师
学管师
1．教师要布置作业。
2．学管师要督促并检查学生的作业完成情况。
并将作业完成情况及时与家长交流。
3．
4．
了解作业布置情况；
关注
学生成长
学管师
1．学管要给每一个学生建立成长档案，每一点进步及变化都有详实记录，并及时反馈给家长。
2．学管要确保学生在学大的安全，尤其晚自习后，要求学生自习前后登记，对不放心的学生要电话确保到家。
学生成长档案
查看成长档案；
续单
学管师
1．续费时的课时标准以签约时的原始年级为准。
2．续单成功后，要重签辅导合同；续费金额在5000元以下的不用另签新合同，填写《课时追加单》作为原合同的补充件即可。
续费提成由总监向总裁办询问。
3．学管要防止超课时现象的出现。
掌握课时变化；
力抓续单；
结束
合同结束
学管师
教师
1．结束的概念是学生到高三毕业。
2．学生合同结束前，学管和教师要制作个性化的结业评价。
个性化结业评价
掌握结课情况；
了解结业评价。
5
制作：
总部质控中心培训部修订时间：
2008-5-9
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