武汉市住宅物业服务等级指导标准.docx
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武汉市住宅物业服务等级指导标准
武汉市住宅物业服务等级指导标准（试行）
一、综合管理服务
服务级别
序号
服务内容
服务标准
四个级别均适用
基本要求
（1）签订规范的物业服务合同。
（2）财务管理规范，账目清晰。
（3）有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、服务质量管理制度。
（4）建立小区物业管理档案（包括业主资料、房屋、设备等档案）。
（5）物业项目经理持证上岗，电工、消防、特种设备管理等岗位作业人员持证上岗，员工统一着装、挂牌上岗。
（6）公示企业营业执照、资质证书，主要服务人员姓名、岗位和照片，服务内容和服务标准，收费项目和收费标准，报修和投诉监督电话。
（7）对违反房屋安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定的行为，应及时劝阻并报告相关行政主管部门。
（8）有公告宣传栏，宣传内容包括物业管理政策法规，消防、治安、房屋安全等内容。
一级
1
办公条件
设置物业服务中心，有专门的业主或使用人接待场所。
2
接待时间
（1）每天不少于10小时业务接待，其他时间设置值班人员。
（2）提供24小时客服电话服务。
3
投诉处理
对意见、建议在24小时内答复，对求助、投诉及时处理，有效投诉回访率90%以上。
4
客服人员
配客服专员，每人服务户数应不高于300户。
5
客户服务
（1）每季度公示物业服务合同履行情况。
（2）重要物业服务事项应在主要出入口、各楼栋单元内公示，履行告知义务。
（3）有宠物管理制度，设置宠物管理标识。
6
信息化管理
应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台。
7
质量检查
每月组织1次项目服务质量检查，每年组织1次业主参观设施设备机房。
8
服务满意率
（1）开展业主访问，每年访问率不低于80%。
（2）业主满意度调查每年不少于2次，满意率80%以上，结果公示。
9
文化建设
宣传栏内容每年更新不少于4次。
10
人员培训
建立培训体系，管理、服务人员每年不少于48小时培训。
二、物业共用部位与共用设施设备管理服务
服务级别
序号
服务内容
服务标准
四个级别均适用
基本要求
（1）建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养、定期安全检查制度。
（2）建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全，运行、检查、维修养护记录应每月归档；对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和现场处理记录；雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施。
（3）水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程及保养规范。
（4）小区内危险部位设置警示标识或防范设施。
（5）共用设施设备配有专人管理；有国家规范的，应达到规定的保养标准；设备用房整洁，各类设施设备的标志清晰明确、规范齐全。
（6）小区道路、场地保持基本平整，不积水；窖井不漫溢，保证排水管道通畅。
（7）每年巡视1次梁、板、柱等结构构件可见部分，外观出现变形、开裂等现象时，应提示相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。
（8）建立装饰装修管理制度。
装修前，依规对装修方案进行审核、备案，告知装饰装修的禁止行为和注意事项，签署装修服务协议，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。
一级
1
房屋本体及共用部位
（1）每半年检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。
（2）每半月巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。
（3）每季度检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等。
（4）每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等。
（5）每年对房屋防雷装置进行1次检测，发现异常时及时处理。
2
建筑附属构筑物
（1）每月巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。
每月检查1次雨、污水管井等。
每月巡查1次大门、围墙、围栏等。
发现损坏、堵塞等情况，应及时维修，一般情况下，3日内完成维修。
（2）每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等，发现损坏或安全隐患及时处理。
（3）水景使用期间每周巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每周检查1次防漏电设施，确保功能完好，无安全隐患。
3
装修管理
（1）每天不少于1次巡查施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会及有关主管部门。
（2）委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，在3日内清运；自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式清运。
4
标识与安全警示
（1）主要出入口或指定区域设置小区平面图，小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显。
（2）对道路交通及危险部位设置安全防范警示标识及隔阻设施，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每周检查1次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常。
5
公共照明设备管理
（1）楼内照明：
每日巡视1次，一般故障8小时内修复；复杂故障1日内修复。
（2）楼外照明：
每周巡视3次，一般故障12小时内修复；复杂故障3日内修复；每半月调整1次时间控制器。
（3）应急照明：
每日巡视1次，发现故障，30分钟内到达现场组织维修。
（4）楼内外照明完好率应不低于95%。
6
供水、供电设备管理
（1）各设备系统每日检查1次，每月保养1次，设备房每周清洁1次。
（2）供电、供水设备运行完好率99%以上，每10万平方米每年超出一个单元范围的故障（因物业服务企业管理责任导致的设备设施故障）停水、停电不超过2次。
（3）接停电、停水通知后，1小时内通知业主。
（4）每半年至少应对二次供水设施进行1次清洗消毒，水质符合GB5749的要求。
每日巡检1次供水设施，发现跑冒滴漏现象及时处理。
7
消防设备管理
（1）每月检查1次灭火器、室内外消火栓、防火门，保障完好；消防泵每月启动试运行不少于1次。
（2）每年对消防设施至少进行1次全面检测，保障完好有效；设置有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统的，每年应当委托具备相应资质的检测、维修机构对自动消防系统进行1次以上检测和维修。
（3）每日对消防主机、联动柜进行1次检查，系统误报率不高于1%。
8
安防设备
（1）安防系统每月进行1次检修保养，运行良好，安防系统出现故障时，有相关预案措施弥补。
全年运行完好率不低于95%。
（2）周界红外对射、门禁系统每日抽查功能有效性，每日抽检率不低于15%。
9
电梯管理
（1）电梯应按规定进行注册登记，由具有相应资质的电梯维保单位进行维保，定期检验，张贴使用标志，至少每15日进行1次清洁、润滑、调整和检查。
（2）每年至少进行2次救援演练，电梯发生困人时，及时采取措施，安抚乘客，并组织实施救援，通知电梯维保单位30分钟内到达现场实施救援。
（3）配备至少1名取得特种设备作业人员资格证的电梯安全管理人员，定期巡查电梯安全状况，发现涉及电梯安全的故障，应立即停止使用，并通知电梯维保单位及时修复；配置必要的专业救援和对讲工具，保证电梯紧急救援通讯设备24小时畅通应答。
10
排水系统管理
（1）公共雨、污水管道每半年疏通1次；雨、污水井每月检查2次，并视检查情况及时清掏。
（2）化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。
11
业主报修
24小时受理业主或使用人报修，夜间有专人值守，处理紧急报修，水电等急修15分钟内到现场处理，一般修理2小时内处理。
维修回访率90%以上。
三、公共秩序维护
服务级别
序号
服务内容
服务标准
四个级别均适用
基本要求
（1）小区基本实现封闭式管理，配有专职的公共秩序维护员，24小时值班。
（2）建立公共秩序维护员管理规定、站岗值勤标准、巡逻值勤标准、交接班标准和要求、公共秩序维护员培训制度、人员和大宗物品进出登记制度等规章制度。
（3）制定火警、盗警、地震、台风、爆炸、人员急救、燃气泄漏、触电、人员高坠、高空掷（坠）物伤人及其他不可预见紧急事件等应急预案。
（4）对进出车辆进行管理和疏导，车辆停放有序；保障疏散通道、安全出口、消防车通道符合消防安全要求。
一级
1
监控中心
小区设有监控中心，提供电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡中4项以上技防安全服务，24小时开通。
2
出入管理
各出入口24小时值班看守，业主出入高峰时段站岗执勤且不少于4小时，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。
3
区域巡逻
重点部位（指小区道路、单元出入口、主要楼层等，下同）每2小时巡逻1次，并做好巡更记录。
4
应急处理
接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，公共秩序维护员5分钟内赶到现场进行处理。
5
消防演练
每年组织物业服务人员进行不少于2次消防演练，其中有业主（使用人）参与的不少于1次。
6
员工培训
对公共秩序维护员的理论及实操培训全年不少于150课时。
四、保洁服务
服务级别
序号
服务内容
服务标准
四个级别均适用
基本要求
（1）清洁设施设备配备齐全，并有专人管理。
（2）制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、防疫应急预案等规章制度。
（3）垃圾日产日清，保持公共区域整洁、无异味。
（4）及时制止物业管理区域内乱悬挂、乱张贴、乱涂、乱画、乱堆放等现象。
（5）对超环保标准排放油烟、噪音等行为和违反规定饲养宠物、家畜、家禽者进行劝阻，并报告有关部门进行处理。
（6）制定消杀工作计划并执行。
一级
1
垃圾收集与清理
每单元首层设置垃圾收集点，生活垃圾每日清理不少于3次，垃圾收集点周围地面无污迹、无异味。
2
垃圾收集点保洁
果皮箱、垃圾桶每日清洁、擦拭1次，定期消毒，箱（桶）无异味、无污迹。
3
小区公共部位保洁
（1）楼道、楼梯每日清洁1次，每周清拖2次；楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周擦拭2次。
（2）楼外道路、场地每日清扫不少于1次，巡视保洁2次。
（3）主干道每月清洗不少于1次。
（4）平屋面每季度清扫1次，每周巡查1次，有杂物及时清扫。
4
大堂、电梯保洁
（1）大堂地面随时保洁，保持地面清洁，大理石地面每半年打蜡或晶面处理1次；大堂墙面砖每月擦抹1次，大堂玻璃每周清洁一次。
（2）电梯厅、电梯轿厢地面每日清洁两次，若轿厢内铺设地毯，每3日吸尘1次，电梯层门每周擦抹1次，每月对电梯门壁、层门打蜡上光1次，灯饰及轿厢顶部每月清洁1次；电梯门槽每月清理1次。
5
四害消杀
（1）5-10月灭四害消杀工作每月不少于2次，其余月份每月不少于1次。
（2）消杀工作有明确详实的计划、通知、过程记录和效果评估。
二级
1
垃圾收集与清理
每单元首层设置垃圾收集点，生活垃圾每日清理不少于2次，垃圾收集点周围地面无污迹、无异味。
2
垃圾收集点保洁
果皮箱、垃圾桶每周清洁、擦拭2次，箱（桶）无异味、无污迹。
3
小区公共部位保洁
（1）楼道、楼梯每日清洁1次，每周清拖1次；楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周擦拭1次。
（2）楼外道路、场地每日清扫不少于1次，巡视保洁1次。
（3）主干道每季度清洗不少于1次。
（4）平屋面每季度清扫1次，每月巡查1次，有杂物及时清扫。
4
大堂、电梯保洁
（1）大堂地面随时保洁，保持地面清洁，大理石地面每年打蜡或晶面处理1次；大堂墙面砖每月擦抹1次，大堂玻璃每月清洁2次。
（2）电梯厅、电梯轿厢地面每日清洁1次，若轿厢内铺设地毯，每周吸尘1次，电梯层门每周擦抹1次，每月对电梯门壁、层门打蜡上光1次，灯饰及轿厢顶部每月清洁1次；电梯门槽每月清理1次。
5
四害消杀
5-10月灭四害消杀工作每月不少于1次，其余月份每2个月不少于1次。
三级
1
垃圾收集与清理
按楼栋设置垃圾收集点，生活垃圾每日清理2次。
2
垃圾收集点保洁
果皮箱、垃圾桶每周清洗1次。
3
小区公共部位保洁
（1）楼道、楼梯每日清洁1次；楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每2周擦拭1次。
（2）楼外道路、场地每日清扫不少于1次。
（3）平屋面每半年清扫1次，每季度巡查1次，有杂物及时清扫。
4
大堂、电梯保洁
（1）大堂地面每日清洁1次；大堂墙面砖每季度擦抹1次，大堂玻璃每月清洁1次。
（2）电梯厅、电梯轿厢地面每日清洁1次，若轿厢内铺设地毯，每月吸尘2次，电梯层门每周擦抹1次，每季度对电梯门壁、层门打蜡上光1次，灯饰及轿厢顶部每季度清洁1次；电梯门槽每月清理1次。
5
四害消杀
5-10月灭四害消杀工作每月不少于1次。
四级
1
垃圾收集与清理
小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每日清理2次。
2
垃圾收集点保洁
果皮箱、垃圾桶每半月清洗1次。
3
小区公共部位保洁
（1）楼道、楼梯每周清洁2次；楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每月擦拭1次。
（2）楼外道路、场地每日清扫不少于1次。
4
大堂、电梯保洁
（1）大堂地面每日清洁1次；大堂墙面砖每季度擦抹1次，大堂玻璃每月清洁1次。
（2）电梯厅、电梯轿厢地面每日清洁1次。
5
四害消杀
5-10月进行灭四害消杀工作。
五、绿化养护
服务级别
序号
服务内容
服务标准
四个级别均适用
基本要求
（1）配有绿化养护人员进行绿化养护管理。
（2）制定园林绿化设施管理规定、维护保养办法等规章制度。
（3）选用高效低毒、低残留的药剂防治病虫害，并在喷药前对业主进行书面提醒、告知。
一级
1
专业人员配置
配备专职绿化管理人员，具有相应的园林绿化专业技术职称。
2
乔灌木养护
（1）乔木每年修枝整形1次，灌木每年修剪3次以上，无枯枝、缺枝，常年土壤疏松通透；按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥，每年普施基肥不少于1次，花灌木增追施复合肥2次，满足植物生长需要。
（2）乔木骨架均匀、树形美观；灌木修剪整齐、造型美观。
（3）主干道旁花木有标识。
3
草坪养护
草坪常年保持平整，边缘清晰，每年清除杂草7次以上，无黄土裸露，按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机肥2到3次。
4
花坛养护
（1）及时更换花坛枯死、损毁的花木，及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥1次、施复合肥2次，盛花期追肥适量。
（2）花木长势良好，花丛边幅修剪整齐、造型美观。
5
病虫害防治
根据病虫害发生规律，植物生长季每月检查4次病虫害情况，根据检查结果及时灭治，病虫害发生率低于5%。
6
灌溉排水
有计划进行灌溉，一般植物在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前进行浇水，需水量大的植物根据长势和土壤情况合理灌溉；及时抗旱排涝，无旱涝原因导致植物死亡。
7
垃圾处理
产生的垃圾应在绿化作业完成后2小时内清理干净。
二级
1
专业人员配置
配备专职绿化养护人员。
2
乔灌木养护
乔木每年修枝整形1次，灌木每年修剪3次以上，无枯枝、缺枝，土壤疏松；按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥，每年普施基肥不少于1次，花灌木增施追肥1次。
3
草坪养护
草坪常年保持平整，每年清除杂草5次以上，黄土裸露面积不大于2%，按肥力、草种、生长情况及时施有机肥，每年2次以上。
4
花坛养护
及时清除花坛枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥1次、施复合肥1次。
5
病虫害防治
根据病虫害发生规律，植物生长季每月检查3次病虫害情况，根据检查结果及时灭治，病虫害发生率低于10%。
6
灌溉排水
有计划进行灌溉，一般植物在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前进行浇水；及时抗旱排涝，无旱涝原因导致植物死亡。
7
垃圾处理
绿化作业完成后产生的垃圾应4小时内清理干净。
三级
1
专业人员配置
配备专职或兼职绿化养护人员。
2
乔灌木养护
乔木每年修枝1次，灌木每年修剪1次以上，无枯枝、缺枝，土壤基本疏松；按植物品种、生长状况、土壤条件适当施肥，每年普施有机肥1次，部分花灌木增施追肥1次。
3
草坪养护
草坪无明显缺水枯黄，每年修剪5次以上，每年清除杂草3次以上，黄土裸露面积不大于5%，每年普施有机肥1次。
4
花坛养护
及时清除花坛枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。
5
病虫害防治
根据病虫害发生规律，植物生长季每月检查2次病虫害情况，并进行防治，不出现严重病虫害。
6
灌溉排水
合理灌溉，雨季及时排除花坛、草坪积水，无旱涝原因导致植物死亡。
7
垃圾处理
绿化作业产生的垃圾应8小时内清理干净。
四级
1
专业人员配置
配备专职或兼职绿化养护人员。
2
乔灌木养护
乔木每2年修枝1次，灌木每年修剪1次，每年普施基肥1次。
3
草坪养护
草坪每年修剪3次以上，每年清除杂草2次以上，黄土裸露面积不大于10%。
4
花坛养护
及时清除花坛枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。
5
病虫害防治
植物生长季每月检查1次病虫害情况，并进行防治。
6
灌溉排水
合理灌溉，雨季及时排除花坛、草坪积水。
7
垃圾处理
绿化作业产生的垃圾应在24小时内清理干净。
注：
1、本标准为参考性标准（非强制性标准），为物业管理活动双方当事人（开发建设单位或业主委员会与物业服务企业）协商约定服务等级及具体服务标准提供参考依据。
2、本标准分为四级，一级为最高等级，四级为最低等级，高一等级的要求包括相应低一等级的要求。
3、本标准的最高等级标准（一级）不是指对物业服务标准的最高限制，物业管理活动双方当事人可以根据物业项目特点、建设标准和自身需求，提出超过本标准设定内容的服务标准。
4、除非本标准有更高要求，物业服务应符合现行的国家有关法规和标准。
武汉市住房保障和房屋管理局办公室 2014年5月31日印发
打印：
杨雪 校对：
程磊 共印2000份
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