工厂品质管理的基础知识汇总1.docx

工厂品质管理的基础知识汇总1.docx

《工厂品质管理的基础知识汇总1.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《工厂品质管理的基础知识汇总1.docx（53页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

工厂品质管理的基础知识汇总1

一 产品质量法

1、产品质量法律制度

是调整产品的生产者、储运者、经销者、消费者以及政府有关行政主管部门之间，关于产品质量的权利、义务、责任关系的法律规范的总称。

这些法律规范包含国家关于产品质量方面的一系列法律、行政法规、部门规章以及地方性法规。

这些法规群体，构成了我国产品质量方面的法规体系，并且规范了产品质量监督管理和产品质量责任制度。

如产品质量认证制度，企业质量体系认证制度，工业产品生产许可证制度，产品质量监督检查制度，产品质量民事赔偿制度，产品“三包”制度等等。

实现了国家对产品质量的法制管理。

1.1. 企业质量体系认证制度：

CNAR/CQC

1.2. 产品质量认证制度：

生产许可证、3C、A标

1.3. 产品质量监督检查制度

《产品质量法》第十条对产品质量监督检查制度作出了具体、明确的规定。

其要点是：

A、产品质量监督检查是技术监督行政部门，依据国家法律、行政法规的规定，对生产领域、流通领域的产品质量实施监督的具体行政行为。

质量监督抽查的产品范围包括三个方面，一是可能危及人体健康，人身、财产安全的产品；二是影响国计民生的重要工业产品；三是用户、消费者和有关组织反映有质量问题的产品。

B、产品质量监督抽查的费用，法律规定：

“根据监督抽查的需要，可以对产品进行检验，但不得向企业收取检验费用。

1.4.产品质量奖励制度

按照法律法第五条规定：

“国家鼓励推行科学的质量管理方法，采用先进的科学技术，鼓励企业产品质量达到并且超过行业附、国家标准和国际标准Ｊ产品质量管理先进和产品质量达到国际先进水平、成绩显著的单位和个人，给予奖励，具体说：

A、鼓励推行科学的质量管理方法以及国际上通行采用的质量管理方法。

B、鼓励企业产品质量达到并且超过行业标准、国家标准和国际标准。

1.5.产品质量社会监督制度

A、用户、消费者对产品质量的社会监督权利。

明确了消费者享有查询权和申诉权。

也就是说，用户、消费者发现产品质量问题，可以直接找生产者和销售者进行询问、了解情况，甚至到现场观看，进行调查；还可以向有关部门投诉、举报、反映。

有关部门负有及时处理消费者投诉的职责，不得推倭、拖延、拒绝。

B、消费者组织对产品质量的社会监督权利。

法律第十三条规定；“保护消费者权益的社会组织可以就消费者反映的产品质量问题建议有关部门负责处理，支持消费者对因产品质量造成的损害向人民法院起诉。

1.6生产者的产品质量义务

《产品质量法》第三章第一节系统地规定了生产者的产品质量义务。

1.6.1．生产者必须保证产品内在质量

1/保证安全、卫生要求。

法律第十四条

（一）规定：

“不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康，人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准／这是法律对生产者保证产品安全、卫生有提出的默示担保条件之一。

生产者必须不折不扣地履行，并不得以合同、约定等任何方式予以排除和限制。

所谓产品不得存在危及人身、财产安全的不合理的危险，实质上是要求生产者生产的产品不得存在缺陷，包括设计上的、制造上的和指示上的缺陷。

这是判定生产者承担产品侵权赔偿责任的重要因素之一。

为此，生产者为了履行这项重要的法定义务必须做到以下三点：

1/在产品设计方面应当保证安全、可靠。

在设计原理、总体结构、零件参数、材料选择、精度指标以及安全系数等各个方面，做到科学合理、计算准确、安全可靠；

2/在产品制造方面应当保证精度要求。

在加工、制造过程中，必须保证零件的实际结构、尺寸、精度达到图纸规定的要求。

并在产品组装、调试过程中，确保整以性能指标；

3/在产品标识方面必须保证清晰、完整。

对涉及安全或容易损坏的产品，应当一标注清晰、准确、完整的中文警示说明、警示标志等。

按照法律规定，判定产品安全、卫生要求的依据是保障人体健康，人身、财产安全的国家、行业标准中的安全、卫生指标。

1.6.2.保证产品具备应有的使用性能

产品质量法第十四条

（二）明确规定：

“具备产品应备的使用性能。

”主要包括两个方面：

一是明确需要的使用性能，指在产品标准、合同、规范、图样和标签及其它文件中明确规定的使用性能。

二是规定的隐含需要（过去曾称为潜在需要）的使用性能。

“隐含需要”是指用户、社会对产品使用性能的期望，以及被人们公认的、不言而喻的、不必作出规定的使用性能。

产品应当具备基本使用性能也是《产品质量法》对生产者保证内在质量所规定的默示条件之一。

1.6.3.产品质量应当符合明示的质量状况

产品质量法第十四条第（三）项规定：

“产品质当符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况／这是法律对生产者保证产品质量所规定的明示担保条件。

即义务人对产品质量作出的明确保证和承诺。

这种保证和承诺可以用各种方式来表达。

例如运用标识、合同、产品说明、实物样品、广告宣传等各种方式，对产品特征和特性的指标或者质量状况进行明确的声明和陈述。

1.6.4.生产者必须保证出厂产品的标识符合法律规定的要求

产品标识是指用于识别产品或者其特征、特性所做的各种表示的统称。

产品标识可以用文字、符号、标志、标记、数字、图案等表示。

根据不同产品的特点和使用要求，产品标识可以标注在产品上，也可以标注在产品包装上。

《产品质量法》第十五条对产品标识作出了详细、明确的规定。

依法标注产品标识是生产应当履行的重要义务。

按照法律的规定，产品标识的标注应当遵循下述诸要点：

1/必须标明中文产品名称、厂名、厂址；有产品检验合格证明。

产品质量检验合格证明是生产者提供的用于证明该产品质量符合相应要求的证据，是产品质量的明示担保。

包括合格证、合格章、合格签等多种形式。

生产厂厂名和厂址必须使用真实、准确的名称，并且应当与生产者的《营业执照》上记载的厂名、厂址相一致。

不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。

标注产品名称必须真实、准确、清晰，不能含糊不清，令人误解。

按照法律规定，产品名称、厂名、厂址必须使用中文标注，也就是用汉字标注。

根据需要也可以附以中国民族文字。

目的是保护消费者利益，便于追究责任。

2/限时使用的产品必须标明生产日期、安全使用期或者标明失效日期。

  生产日期是产品制成后经检验合格的日期。

3/涉及使用安全或者容易造成产品本身损坏的，必须标明警示标志或者中文警示说明。

所谓警示标志是指用文字、数字、图形、符号等形式组合而成的，代表着特定涵义的标记。

所谓警示说明是指用以告诫、提示人们应当对某些不安全因素引起歹度注意和警惕的文字说明。

即一种明确告知的注意事项。

如家用电器的警示说明都为常见：

电视机标明“内有高压，切忌随意开启，燃气热水器注明“切忌与浴室共室安装”等等。

法律明确规定“使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，有警示标志或者中文警示说明＼目的是为了告诫、提醒人们应当注意安全。

对于生产者如果未履行此项义务，则致使产品存在指示上缺陷，若造成人身伤害或者财产损失，将承担赔偿责任。

4/其它标识根据产品不同特点进行标注。

5/生产者应当保证产品包装符合法律规定的要求

产品质量法第十六条对产品包装提出了明确要求。

对易碎、储运中不能倒置等等有特殊要求的产品，有标明警示标志或者中文警示说明。

1.7.生产者严禁生产“假冒伪劣”产品

《产品质量法》第十七条至第二十条对生产者规定了七项禁止性行为。

这是对生产者严禁生产“假冒伪劣”产品的高度概括。

生产者不得生产国家明令淘汰的产品；

不得伪造产地；

不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址；

不得伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志；

不得杂、掺假；

不得以假充真、以次充好；

不得以不合格产品冒充合格产品。

1.8.销售者的产品质量义务

《产品质量法》第三章第二节系统规定了销售者的产品质量义务。

主要包括四个方面。

１/．销售者必须严格执行进货检查验收制度

2/.销售者保管产品的义务

〈产品质量法〉〉第二十二条规定：

“销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。

”这是法律对销售者保持产品原有质量的义务规定。

 销售者未能保持产品原有质量，致使产品失效、变质，或者产生产品缺陷，那么销售者将对造成的人身损害和财产损失承担侵权损害赔偿责任。

3/．销售者销售产品的标识必须符合法律规定的要求，若因销售匿名产品造成了侵权损害，销售者要承担侵权赔偿责任。

4/．销售者严禁销售“假冒伪劣”产品

1.9.产品质量的行政责任

1.9.1承担产品质量行政责任的方式

生产者、销售者未履行法律规定的义务，将依法承担法律后果，包括受到行政制裁。

所谓“行政制裁”是指国家行政机关对违反行政法律规范的违法行为追究行政责任所实强制手段。

行政制裁包括行政处罚和行政处分。

《产品质量法》对违法者采取的行政处罚方式共有以下几种：

1）责令停止生产。

2）责令停止销售。

3）吊销营业执照。

4）没收产品。

5）没收违法所得。

6）罚款。

对上述五种处罚方式中所列的违法行为，均可以处以罚款。

7）责令改正、更正、公开更正。

上述七种处罚方式中，责令停止生产、责令停止销售、吊销营业执照的处罚，属于行为（能力）罚；没收产品、没收违法所得、罚款的处罚，属于财产（经济）罚；责令改正、更正、公开更正的处罚，属于纠正违法行为的处理。

1.9.2《产品质量法》规定的行政处分。

依照国务院《关于国家行政机关工作人员的奖惩暂行规定扎根据情节分别给予警告／过／大过、降级、降职、撤职、开除留用察看、开除等。

1.9.3产品质量的民事责任

《产品质量法）｝第四章集中规定了产品质量的民事责任。

包括产品担保责任和产品侵权损害赔偿责任。

1.9.3.产品瑕疵担保责任

产品瑕疵担保责任是指在产品买卖关系中，一方当事人，如出卖产品的人，为了全面履行买卖关系中所承担的义务，向对方当事人如产品买受人做出质量的保证或者承诺。

按照这种担保，如果产品存在瑕疵，担保方应当承担由此而引起的法律后果。

主要包括三点：

产品不具备应当具备的使用性能而事先先未作说明的；不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；不符合以产品说明实物样品等方式表明的质量状况的。

1.9.4.产品侵权损害赔偿责任

产品质量法第二十九条至第三十四条集中规定了因产品存在缺陷而引起的产品侵权赔偿责任。

构成要件：

1/产品存在缺陷，

2/因产品缺陷造成了用户、消费者人身伤害或财产损失。

3/产品缺陷与损害实之间有因果关系。

1.9.5.产品质量的刑事责任

产品质量立法的一个重要特点，就是法律充分体现了严厉制裁的原则。

主要表现为对违法行为不但要追究行政责任还要追究民事责任，对构成犯罪的，还要依法追究刑事责任。

《产品质量法》第五章罚则中，对构成犯罪的违法行为，明确规定要依法追究刑事责任。

主要包括五种罪：

贿赂罪、伪造证件罪、玩忽职守罪、河私舞弊罪、妨害公务罪。

依法判处死刑的行为有两种：

一是生产、销售假药致人死亡或者对人体健康造成其它特别严重危害的；二是在生产、销售的食品中掺入有毒、有害的非食品原料，致人死亡或者对人体健康造成其它特别严重危害的。

2. 部分商品修理更换退货责任规定（三包规定）

   为保护消费者的合法权益，明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货（以下简称三包）的责任和义务，根据中华人民共和国产品质量法和中华人民共和国消费者权益保护法及有关规定，制定了三包规定。

列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。

销售者与生产者、销售者与供货者以及销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。

2.1.销售者应当履行下列义务：

   1/.保持销售产品的质量；

   2/.执行送货检查验收制度。

3/.产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证。

4/.妥善处理消费者的查询并提供服务。

2.2．修理者应当履行下列义务：

1/承担修理服务业务；

2/维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。

认真记录故障及处理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用３０天以上

3/保证修理费用和修理配件全部用于修理。

接受销售者、生产者的监督和检查；

4/承担因本身修理失误造成的责任和损失

5/接受消费者有关产品修理质量的本询。

2.3生产者应当履行下列义务：

1/明确三包方式。

生产者自行设置或者指定修理单位的，必须随产品向消费品提供三包凭证、修理单位的名单、地址、联系电话等；

2/向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理费用。

保证在产品停产后５年内继续提供符合技术要求的零配件；

 3/妥善处理消费者直接或者间接的查询，并提供服务。

 2.4 三包有效期

自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。

   三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货

   产品自售出之日起７日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。

退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

   产品售出之日起１５日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。

换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

   在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

   在三包有效期内，因生产未供应零配件，自送修之日起免费为消费者调换同型号同规格的产品。

然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

   因修理者自身原因使修期超过３０日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。

费用由修理者承担。

   在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其它型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换其它型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。

   换货时，凡属残次品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。

   换货后的三包有效期内自换货之日起重新计算，由销售者在发票背面加盖更换章并提供新的三包凭证或者在三包凭证背面加盖更换章。

   在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理（包括材料费和工时）

   对应当进行三包的大件产品，修理者应当提供合理的运输费用，然后依法向生产者或者销售者追偿，或者按合同办理。

   在三包有效期内，提倡销售者、修理者、生产者上门提供三包服务ｃ

2.5 属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：

1/消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；

2/非承担三包修理者拆动造成损坏的

3/无三包凭证及有效发票的；

4/三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；

5/因不可抗拒力造成损坏的。

   消费者因产品三包问题与销售者、修理者、生产者产生纠纷时，可以向消费者协会、质量管理协会用户委员会和其它有关组织申请调解，有关组织申请调解，有关组织应当积极受理。

   销售者、修理者、生产者未按本规定执行三包的，消费者可以向产吕质量监督管理部门或者工商行政管理部门申诉，由上述部门责令其按三包规定办理。

消费者也可以依法申请仲裁解决，还可以直接向人民法院起诉。

3.消费者权益保护法（广东具体实施办法）

3.1定义：

消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。

经营者，是指为消费者提供商品或者服务的生产者、销售者和服务者。

 省、市、县（区）依法成立消费者委员会。

消费者委员会依法开展对商品和服务的社会监督，维护消费者的合法权益。

经营者与消费者进行交易，必须遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

经营者不得强迫或欺骗消费者购买商品或者接受服务，没有正当理由，不得拒绝或延误提供商品和服务。

应当明示服务项目、标明收费价格。

   国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退（以下简称“三包”）的商品，经营者在出售时必须出具“三包”的凭证，并确定具备条件的维修单位。

“三包”凭证应当明确注明消费者的权利和义务。

3.2经营者提供商品或者服务，有下列欺诈行为之一的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍：

 1/销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品、短尺少秤、过期、失效、受污染的商品的；

    2/以虚假的清仓价、甩卖价、优惠价、最低价等欺骗性价格销售商品的；

    3/销售的商品达不到商品说明、实物样品所明示的性能、质量的；

    4/销售国家明令淘汰的商品的；

    5/作虚假的现场演示或者雇人进行欺骗性的销售诱导的；

    6/销售标有虚假的产地、质量标志、生产许可证、进出口商品检验等标志的商品的；

    7/销售假冒他人注册商标的商品的；

    8/以虚假广告欺骗和误导消费者的；

 9/以虚假的名称和标记从事经营活动的；

    10/以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；

    11/骗取消费者预付款而不提供商品或服务的；

    12/销售应当检验、检疫而未检验、检疫，或者伪造商品检验、检疫结果的商品的；

    13/其他欺诈行为的。

    从事加工修理业的经营者，应当开具记有加工或修理商品的名称、数量、项目、费用、交货日期等内容的凭证，保证加工修理质量，按期交货，不得有下列行为：

（一）偷换原材料或者零配件；

（二）虚列加工或修理项目；

    （三）使用伪劣零配件；

    （四）谎称更换零配件；

    （五）擅自提高收费标准。

   经营者应当为消费者提供安全的消费环境，对有危险性因素的项目或地方，应当设有警示标牌。

惊险性娱乐项目，应当制定紧急避难措施，并具有保障消费者生命安全的技术条件、服务设备和必要的救护设施。

3.3 消费者与经营者因商品和服务质量发生争议需要进行检测、鉴定的，可以由下列机构进行检测、鉴定，所需费用由责任方承担：

（一）双方约定的检测、鉴定机构；

（二）国家法定的检测、鉴定机构；

    （三）受理申诉或投诉的行政部门、消费者委员会指定的检测、鉴定机构。

消费者委员会对消费者的投诉，应当自收到投诉之日起十个工作日内，作出受理或者不予受理的决定并告知投诉人

消费者或消费者委员会对行政部门逾期不作出是否受理的决定有异议，或者对行政部门不受理的决定不服的，可依法申请行政复议或提起行政诉讼。

3.4 消费者权益保护法还对因经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人人身伤害、残疾或死亡的，必须支付赔偿费用，并规定了具体的计算办法。

  3.5经营者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事实诽谤消费者，搜查消费者的身体及其携带物品，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并给予五万元以上的精神赔偿。

经营者违反本办法损害消费者合法权益的，由工商行政管理部门或有关行政机关依照法律、法规的规定进行处罚；法律、法规未有规定的，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

二、质量成本

若将销售收入予以剖析，实际上一个公司的总销售收入内包含失败成本、鉴定成本、预防成本、必要成本和利润五大要项，其中前三项即为品质成本。

 基本上，品质成本可划分为为符合品质而付出的成本，以及因不符合品质而付出的成本。

前者又可分为事先预防发生不良的成本以及从事检验、品质控制等的成本；后者则是事后检验出失败产品所带来的损失。

符合品质成本又可分为鉴定成本和预防成本，

预防成本包含训练、不良辨别修正、过程分析控制、计划改进等成本。

预防成本最明显的例子就是员工教育成本，过去很少有企业想到将资金投资于事先预防，但事实证明只要多投入一个百分点的预防成本，不符合品质成本就可省下几个百分点。

鉴定成本又可分为品质检验、稽查、试验等成本。

失败成本可分为内部失效造成的成本和外部失效造成的成本。

内部失效成本包括废料、返工、重检、停线、处理不良品等成本。

外部失效成本包括消除不良品、回收不良品、保证费用、对次级品打折等。

例：

工厂内质量成本人员：

生产线检验人员、修理、QA检验人员，占总数的25%左右。

每台碟机的加工费，现在行情为22元，每台DVD的原材料成本500元，现在售后服务的方式多为1%的原材料补充，也即是每台机的售后服务费为5元。

当然，这还不包括相关的一些费用。

三、质量意识和案例分析

一.      概述

   产品质量管理是制造企业的一项十分重要的管理工作，所有的现代企业在这方面都投入了巨大的人力和财力，动用了各种资源，甚至提出零缺陷的口号，但产品的质量问题并不能根本杜绝。

问题在于是否能采取有效的方法，来提高产品的合格率，来降低不良品的发生概率。

   质量管理工作的艰巨性和复杂性决定了它的系统工程的特性，不可能毕其功于一役。

全面质量管理就是从这一角度提出解决问题的思路。

而案例分析方法是基层管理人员进行日常生产管理所必须掌握的一种工具，也是产品质量管理的一个有效方法。

  案例：

已有的可作典型事例的案件。

案例分析：

用分析的方法（包括独立研究和相互讨论），对案例进行深入、细致的解剖，从中总结出某些规律，用以指导以后的工作，称为案例分析。

案例材料的选择 选择合适的案例材料，应该考虑：

*案例所涉及的问题和技术的难度

*案例所涉及的部门及范围

*案例所涉问题的典型程度

*案例所包含的必要的事实和资料是否充分

*根据部门当前存在的主要问题，主动选择具有典型意义的事例

案例分析的方法

质量问题案例分析，围绕着有效地利用人、机、料、法、环4M1E，生产出符合规定要求和用户期望的产品这一目标。

因此质量问题案例分析方法有以下基本特点：

1/解决质量问题的基本思路必须遵循PDCA循环的规则，案例分析就是通过特定的典型例子，分析某一类型问题的普遍规律，因此案例分析也必须体现PDCA的思想。

　P，D，C，A循环。

把质量分析全过程划分为P（计划Plan）、D（实施Do）、C（检查Check）、A（总结处理Action）4个阶段8个步骤。

　　第一为P（计划）阶段，其中又分为4个步骤：

（1）分析现状，找出存在的主要质量问题。

（2）分析产生质量问题的各种影响因素。

　　     （3）找出影响质量的主要因素。

　　     （4）针对影响质量的主要因素制订措施，提出改进计划，定出质量目标。

   第二为D（实施）阶段，也即是步骤。

　　     （5）按照既定计划目标加以执行。

   第三为C（检查）阶段，也即是步骤。

　　     （6）检查实际执行的结果，看是否达到计划的预期效果。

　　第四为A（总结处理）阶段，其中又分两个步骤，一是根据检查结果加以总结，将成熟的经验，纳入标准制度和规定，以巩固成绩，防止失误。

二是把这一轮P，D，C，A循环尚未解决的遗留的问题，纳入下一轮P，D，C，A循环中去解决。

其特点是：

4个阶段的工作完整统一，缺一不可；大环套小环，小环促大环，阶梯式上升，循环前进。

2/从根本上来说，任何质量问题都是由4M1E的异常波动造成的。

4M1E指的是人（MAN）、机（M