酒店管理质量质量管理酒店服务质量管理叶予舜.docx
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酒店管理质量质量管理酒店服务质量管理叶予舜
酒店管理质量质量管理——酒店服务质量管理
酒店各项服务工作的质量管理
酒店的质量管理主要是对酒店各项服务工作的质量管理，服务质量与酒店声誉，经济效益有着直接的关系。
质量是指服务工作满足服务对象的需求，即以宾客满意程度为依据而进行的质量管理。
服务质量应包括服务人员礼貌礼节、服务人员服务态度、食品卫生、环境卫生、服务机能、服务效率和处理矛盾的应变能力等环节。
提高服务人员的服务意识
服务意识是指服务人员对服务工作具有的正确认识，并在实际工作中加以运用，为宾客提供最满意的服务。
服务意识是支配服务人员行动的准则，保证服务质量持久稳定的要素，是服务人员主动服务内在的积极因素。
“宾客至上”、“服务第一”是服务意识强的具体体现，服务工作是千变万化，服务工作质量标准也是无止境的，具有较强的服务意识，就能出色完成本职工作，提高服务水平，主动、热情、耐心、周到地为宾客服务。
制订规范化服务标准
规范化服务是检查服务质量地依据，又是服务人员的工作准则，规范化服务包括服务质量要求、服务方法、服务程序，它有利于对酒店各项服务质量进行监督与检查，也是质量管理的实施对照标准之一。
抓好质量控制关
质量控制能防止服务质量出现偏差，及时纠正和杜绝可能出现的质量问题，根据服务工作具有被动性的特点，对质量管理可分为：
准备阶段、督导阶段、结束阶段，三个阶段都要有与之相关的对照标准细则，以便及时发现和纠正，杜绝出现质量问题。
1.准备阶段:
是事先检查、布置，先期发现可能存在的质量问题，并及时处理。
2.督导阶段:
主要为监督，对在服务工作中可能发生的疏忽及隐患，及时加以纠正并弥补，杜绝出现质量问题。
3.结束阶段：
主要是收集质量信息回馈，表扬先进，改进不足之处并汇总评估。
质量控制还可以用评比、打分方法；做好记录，作为最终进行评估质量检查的材料和依据。
质检部职责
质检部是在酒店办公室领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。
根据《酒店奖惩制度》对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权当场开具奖惩通知单。
1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。
2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送办公室。
3.每周对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送办公室。
4.各部门对员工的管理及奖惩必须严格公正，不得欺上瞒下，严禁弄虚作假、打击报复。
经质检部门调查了解有以上行为者，报酒店办公室应受加倍处罚。
5.接受酒店办公室的监督和领导，完成上级交办的其它各项临时任务。
6.不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改
（一）质检部岗位职责
1.负责对酒店服务质量的全面检查、控制，记录检查情况，综合各部门服务质量和工作质量的考核数据。
2.听取收集客人对酒店服务质量的反映，调查、分析、检查客人投诉的处理及发生的原因，定期编写报表。
3.负责作好酒店的重大质检工作，并做好总结汇报，跟查落实情况。
（二）质检部巡查制度
为了让酒店高层管理者更好的了解各部门的工作现状、提高服务质量和服务水平，加强管理人员与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，以便改善管理和服务。
每周综合巡查时间、人员安排如下：
1.每周二上午，酒店会同质检、房务、餐饮、厨房等人员对客房、餐饮、前厅、厨房、茶房、各部门办公室、公共区域、员工宿舍进行综合性检查；
2.巡查时将对各部门员工的服务技能、仪容仪表、区域卫生等进行随机抽查，客房部每个楼层抽查2至3间房，餐饮部宴会厅、包间4至5间，前台随机抽查，茶房棋牌包间4~5间进行抽查，对设施设备的运行、保养等进行随机检查，对各操作间、各部门办公室的卫生、员工仪容仪表等进行检查；员工宿舍的检查将采取突击抽查的方式进行
3.巡查过程中各陪同检查人员须全程跟随，并做好记录，每次巡查完后，各部门应及时总结巡查过程中发现的问题，质检部对问题进行汇总总结与各部门经理沟通协商，提出整改意见，对于巡查中各部门好的做法、好人好事将予表扬和推广，对发现的重大问题将对部门负责人及当事人进行处罚。
4.在巡查中发现酒店设施设备有故障，未及时申报维修或申报后未在限期内维修恢复的，员工有违规、野蛮操作的行为和现象，将追究其部门责任并开出相应处罚通知，因故造成客人投诉的情况出现，将直接上报总经理办公室并严肃处理
5.每周一质检部将每周巡查时所发现问题和整改情况在酒店每周例会上做详细汇报。
检查督导
1、检查督导的依据
1）酒店各项规章制度《员工守则》；
2）各部门工作程序及标准；
3）酒店各岗位职责及《酒店奖惩条例》。
2、检查督导的范围
1）酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）；
2）服务及卫生质量；
3）设备维护保养；
4）安全、消防、节能。
检查督导方法
1.日常检查形式
1）每日巡查各部门（选择一个侧重点）；
2）每周对各部门集中抽查一遍；
3）每周质检情况在酒店管理例会上通报。
4）在日常工作日中采取不定时、不定岗、及查及纠的抽查巡视进行。
2、专项检查形式
1）围绕检查专项，如：
仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完效率等，每日进行督导检查；
2）专项检查后，写出专项检查记录。
3、投诉及检查问题处理的方法
1）各部门将当日收到的客人投诉及宾客回馈意见立即通知质检部，质检部做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报；
2）每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报总经理；
3）每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”；
4）建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。
日常巡视检查程序
1.每日检查按时间、部门、情况等内容填写检查记录表；
2.检查程序
1）常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日巡查若干部门，次数不限；
2）每日做好检查记录，随时发现问题随时处理；
3）检查分一线、二线部门，但重点不同（一线部门为直接面对顾客服务、二线为不直接面对顾客的部门）；
4）采取全日制检查巡视方法，每日一表。
3、对有关问题的处理
1）发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见；
2）根据问题程度和性质填写过失单或罚款单；
3）罚款单和过失单由员工本人签字。
对客人投诉的处理
1.接到客人投诉后
了解投诉全过程，作案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。
2.客人意见
每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在周会上通报，要求责任部门限期改进。
下发质检通报程序
1.材料汇总
每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出“一周质检通报”。
2、填写通报并下发
1）填写质检通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题；
2）以表格形式打印出来，经酒店领导审核无误后下发到各部门；
3）各部门接到“通报”后在规定时间按《酒店奖惩条例》将处理结果及整改措施上报总经理；
4）由责任部门按问题、整改时间，落实到位，质检部进行复查。
3、奖惩报告
1）每日根据检查结果，对违纪人员视情况轻重按酒店《酒店奖惩条例》规定进行经济处罚或行政处分，注明奖罚金额及原因；
2）每月底将当月奖励单与过失单汇总后报酒店总经理；
3）对评选为酒店“优秀员工”称号的经酒店总经理审批后，按酒店规定进行奖励。
量化考核工作
1.材料汇总
1）根据每日检查记录表和每周质检通报，每月底汇总分析；
2）将各部门表扬奖励、违纪处罚次数、金额等情况进行统计。
2、量化考核
1）填写量化考核表，如“每日按部门、时间段检查员工按规范要求对客服务态度等情况，根据报修程序和到位时间规定，考核编制人员的速度与效率等，各项指标以及各部门得分体现；
2）考核表交质检部，与各部门经济效益直接挂钩。
（三）处罚程序
1.质检部定期或不定期对酒店所有部门的营业场所、办公室、所有员工按照《员工守册》、酒店规章制度、服务标准进行检查监督。
2.质检人员在工作中发现有违反或不符合《员工守册》及酒店规章制度的行为和现象有直接处罚权。
3.一般情况下，质检员发现轻微违规现象，将当场指出，违规员工或部门须服从并在短时间内改正，特殊情况时，不超过两个工作日进行改正。
4.质检员在工作中对违规问题将给出书面的质检通知书,指出问题,提出整改建议,给出整改时间,并由当事双方签字认可。
5.在整改期过后，再次发现类似问题，将按有关规定进行处罚，对屡教不改者将送交总经理办公室进行重处。
6.酒店质检单、重大事故质检通知书及处罚单均向总经理通报并签字认可,一般质检通知单.处罚单由质检部主管签字认可，财务部配合执行。
酒店管理服务心理研究的方法
服务心理
（一）服务心理的对象：
1.宾客的需要；马斯洛层次（生理，安全，社交，尊重，自我实现）
2.宾客的动机；
3.宾客的个性心理；
4.宾客的心理活动变化规律。
服务质量的高低与服务从业人员有着极大的关系,服务从业人员的心理品质及心理活动也是服务心理学研究的对象.
（二）服务心理研究的方法
1.观察法（表现，动作，行为，言语）
2.实验法（两个不同的楼层，使用不同的服务，分析比较，作心理实验报告）
3.调查法（问卷调查）
4.经验总结法
5.统计学研究法
（三）宾客的消费类型
1.便利型；
2.求谦型；
3.享受型；
4.求新型；
5.信誉型。
（四）宾客的色觉
1.红色:
强烈刺激色,对人的心理有兴奋,热情,激动,欢乐的色觉.适合于娱乐场所和隆重场面。
2.橙色:
扩张,兴奋色,对人的心理有活泼,热闹,壮丽的色觉。
3.黄色:
一种高贵,娇媚的色觉,在室内装饰中常被采用,具有阳光明朗的效果。
4.绿色:
富有生机,给人心理一种青春,健康,安全,宁静的色觉。
5.蓝色:
收缩,后退感,给人心理深沉,开阔,幽静,凉爽的色觉。
6.白色:
能使人产生清洁,纯真,神圣,哀怜,冷酷的色觉。
7.灰色:
是种极稳定的色彩,对人心理有平凡,沉默等色觉。
（五）性格特点分为四种：
1.兴奋型（胆汁质型）
行为特征——对服务员或其他客人热情，话语较多且讲话直率，喜欢与他人争论问题，而且力求争羸，因此容易发恕；在用餐时不愿意久等，喝酒时多充好汉；在住宿时喜欢对房间设施提出意见，容易丢失小物品，投诉时，如发现是自己的失误能立即承认和道歉。
在接待中，我们应及时、快捷满足兴奋型客人的合理要求，当出现矛盾时，注意避其锋芒，同时尽量在言语、情绪方面不要激怒客人，在客人离开房间时提醒不要遗留物品，对客人过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他们服务。
2.活泼型（多血质型）
行为特征——常主动与服务人员交谈，性情开朗乐观，笑声不绝，对各种场所的服务表现出兴趣，喜欢评价，善于交际，与其他客人相熟较快，内心情感容易外露。
在接待中，应礼貌回答客人的提问，满足其爱交际、喜讲话的行为特点，多推荐新、特、奇服务项目，遇到客人情感多变时，热情耐心做好解释工作。
3.稳重型（粘液型）
行为特征——很少与服务人员交流，使人常觉得不易打交道，喜安静独处，内心情感很少向他人流露；对服务工作不发表意见，生活有规律，喜欢熟悉的菜品及住过的楼层，对酒店服务项目不感兴趣。
在接待中，住宿时应安排僻静环境，避开电梯旁和临马路房间，最好能满足其“怀旧”的要求。
在一般情况下，服务员不要过多与客人交谈，更应避免长篇大论。
4.忧郁型（抑郁质型）
行为特征——讲话速度慢，喜啰嗦，情感很少外露，不愿意与服务员或其他客人打交道，好幻想和猜疑，对他人的言语和表情较为敏感，一旦与服务员或其他客人发生矛盾会长时间追究，不易自我调整心理平衡。
在接待中，服务员更应尊重他们，交谈时要语意明白，避免误会，也不要当面窃窃细语，以免引起猜疑，对客人提出要求，哪怕不合理也要耐心听完，诚恳解释，不能因为客人啰嗦而打断话语。
研究服务心理，得了解客人对服务的需求。
客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。
根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。
一、客房服务心理
是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。
客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。
宾客住宿的心理：
1.求住宿和生活起居方便心理。
2.求舒适怡人心理。
3.求清洁卫生心理。
4.求住店期间安全无事心理。
5.求得到尊重的心理。
、
客人基本需求心理分析：
1.求整洁干净
关注的是房间的卫生状况。
因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。
2.求舒适
住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。
3.求安全
住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。
4.求尊重
住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。
客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。
当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。
在客房服务中的相应服务行为
根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：
1.切实搞好客房的清洁卫生。
2.切实搞好客房的环境秩序。
做到三轻：
即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。
3.保证标准化服务，做好个性化服务。
个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。
1主动热情；
2微笑服务；
3文明礼貌；
4耐心细致。
个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。
细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。
二、餐饮服务心理
餐饮部提供给顾客的需要有三种：
膳食、饮料、服务。
对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。
客人基本需求心理分析
1.营养。
要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏，就必须加强营养。
营养能改善人的正常生理功能和抗病能力；营养的好坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工作效率的高低，甚至影响到人的外貌及个性。
由于营养离不开每天每餐的饮食质量，所以，客人希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成分及含量。
现在客人还要求多食绿色食品。
2.风味。
风味是指客人用餐时，对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象，它是刺激对食物挑选的最重要的因素。
风味是用餐者所品尝到的口味、嗅觉和质地等的综合感觉效应。
1味觉。
味觉感觉器分布在舌面、软腭及会厌后部，由味觉细胞和支持细胞所组成。
目前，一般认为味觉有5种基本类型：
酸、咸、苦、甜、辣。
2嗅觉。
气味是由鼻子的上皮嗅觉神经末梢感觉到的。
气味由四种基本类型组成：
芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。
3触觉。
它能感觉食物的质地、涩味、稠度以及温辛感、辛痛感。
4温度。
食物的温度大大影响人辨别风味的能力。
一般情况下，尝味功能在20℃~30℃之间最为敏感。
3.卫生。
客人都非常注意餐具及饮食环境的卫生。
卫生是客人的基本生理需求，餐厅要重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染。
值得注意的是，每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。
在客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。
4.为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，服务员要做到“宾至如归，顾客至上”。
5.为了满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。
6.对就餐客人求快和卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。
7.为迎合客人就餐还是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象。
创造餐厅形象：
1美好的视觉形象；
2愉快的听觉形象；
3良好的嗅觉形象。
创造良好的食品形象。
中餐素以色、香、味、形、器俱佳著称于世。
1美好的色泽；
2优美的造型；
3可口的风味等。
三、康乐服务心理
康乐服务员应根据不同客人的消费需求档次、文化层次以及兴趣和特殊的消费心理，来做好各项服务工作。
客人基本需求心理分析
1.安全保障的心理需求
客人计划去某一康乐场所消费时，首先考虑的是安全问题。
客人会注意康乐场所是否拥有良好的防火防盗设施与环境。
另外，客人在娱乐、健身设施上也会对安全问题非常敏感。
2.保健心理需求
客人想通过康乐活动达到保健身体、保持活力的目的。
3.同步心理需求
由于社会时尚、潮流、风气等社会因素的影响，客人会产生从众心理，导致迎合某种消费时尚的同步心理。
4.求实心理需求
客人抱有求实心理，希望得到价值上的心理平衡，即在消费某些康乐项目时感到物有所值。
5.爱美的心理需求
爱美之心人皆有之，这就是人们在康乐消费中追求美的心理。
随着科技发展和经济生活水准的提高，人们对美的追求会更加强烈，而且审美观念会不断发生变化。
客人在康乐服务中还有求特殊、求名、求好奇、求异等心理需求。
在康乐服务中的相应服务行为
1.服务员应随时掌握健身客人的异常情况，在娱乐、健身设施上充分考虑安全问题，满足客人求安全保障的心理需求。
2.康乐场所提供健身房、游泳、网球等体育项目，要满足客人求健康的心理需求。
3.康乐场所应设立能迎合社会时尚与潮流的康乐项目，满足客人求同步的心理需求。
4.康乐服务员应在服务中体现康乐服务项目的物有所值，满足客人求实的心理需求。
5.康乐场所应设立各种康体项目，如桑拿浴、按摩、美容化妆等能使客人的身心和肌肤达到美的效果，满足客人爱美的心理需求。
前厅部在客人心理角度上的作用:
1.首应效应
第一印象——如第一印象好，对以后发生的不良印象也只觉得是偶然发生。
2.晕轮效应
指从对象的某种特征推及对象整体特征，就像月晕一样，会在真实的现象面前产生一种假象。
3.沟通效应
酒店服务人员的文明习惯对客人的心理影响：
1.服饰应大方整洁，体现企业和个人精神状态。
2.注意个人卫生，包括视觉卫生嗅觉卫生和感觉卫生，给客人清洁，文明的感觉。
3.保持端庄的仪态，给人以美的感受。
4.正确使用眼神，避免客人产生错觉。
5.保持真诚的微笑，使客人感觉温暖，友好和热情。
宾客投诉的原因分析
主观原因表现为：
不尊重客人和工作不负责任。
不尊重客人主要表现在：
1.待宾客不热情，不主动。
（爱理不理）
2.不注意语言修养，冲撞客人。
3.挖苦，辱骂客人。
4.未经客人同意闯入客人房间。
5.丢物品给客人。
6.不尊重客人的风俗习惯。
7.无根据地乱怀疑客人。
（房间物品遗失）
8.影响客人休息。
工作不负责主要表现在：
1.工作不主动，不认真。
2.忘记或搞错了客人交待办理的事情．（房间洗衣事宜）。
3.损坏，遗失客人物品。
4.清洁卫生工作马虎，食品，用具不洁。
客观方面原因
1.宾馆的设备损坏未能及时修好。
2.基础设备不完善．
3.服务收费不合理或对酒店政策规定不了解或误解引起的。
客人投诉的心理
1.求尊重的心理。
2.求补偿的心理。
3.求发泄的心理。
4.求自我表现的心理。
处理宾客投诉的基本方法
1.做好心理准备，端正对投诉的认识。
2.设法使客人消气。
3.区别不同情况，在征得客人同意后作出恰当处理。
4.认真做了记录，关注投诉的处理结果。
5.
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