物流企业与第三方物流教案1.docx
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物流企业与第三方物流教案1
物流企业与第三方物流教案
物流2期学员：
黄文萍
一、学习目标
v教学目的：
掌握物流企业与第三方物流的基本概念；了解物流企业作业和市场营销之间的关系；提高服务意识；把握好客户服务的基本要素；为进一步学习物流系统的供应链管理奠定基础。
v教学重点：
物流与客户服务、物流企业、第三方物流
v教学难点：
物流企业客户服务战略
二、案例导入——基本情况
v中国外运集团公司的客户服务战略
中国外运集团公司的基本情况
中外运集团成立于1950年，是一家具有50年历史的国有大型外贸运输企业，是我国最大的国际货运代理企业和第三大船东。
1998年开始，该集团提出了企业的产业发展定位是把集团从一个传统的外贸运输企业建成由多个物流主体组成的、按照统一的服务标准流程和规范体系运作的国际化、综合化的大型物流企业集团。
案例导入——发展战略
v中外运的发展战略第一次提出了中国外运集团的经营理念“我们今天和未来所做的一切，都是以降低客户的经营成本为目标，为客户提供安全、迅速、准确、节省、方便、满意的物流服务”。
该战略包含了以下内容：
1、以“客户为中心”的物流服务精神；
2、以“降低客户的经营成本”为根本的物流服务目标；
3、以“伙伴式、双赢策略”为标准的物流服务模式；
4、以“服务社会、服务国家”为价值取向的物流服务宗旨。
案例导入——想一想
v中外运着力降低客户经营成本成功的因素是什么？
1、指导思想的确立；
2、降低客户经营成本的多方面展开；
3、在客户物流服务商提供各种的服务方式，并规范其操作流程。
三、教学内容
第一节物流与客户活动
1.1物流活动与市场营销
1.1.1对市场营销概念有两方面的理解
v
（1）顾客需求比产品和服务更重要，这是充分强调驱动市场机会动力的重点，其关键是在市场开发中应将顾客满意的产品和服务相结合。
v
（2）顾客随时都能够获得他们所需要的产品。
1.1.1对市场营销概念有两方面的理解
v
（1）顾客需求比产品和服务更重要，这是充分强调驱动市场机会动力的重点，其关键是在市场开发中应将顾客满意的产品和服务相结合。
▪企业满足客户需求的能力取决于为客户创造和增加的价值。
▪企业的所有业务过程都应该最大程度地满足客户需求，优秀的物流过程是促进与提高物流配送服务的质量，是客户服务中最具价值的方面。
1.1.1对市场营销概念有两方面的理解
v
（2）顾客随时都能够获得他们所需要的产品。
▪从顾客的角度而言，要使市场营销取得成功，所提供的产品和服务必须是可得的，显然，为了便利顾客的购买时间和地点等经济效用可以使顾客提供的产品和服务增值。
▪物流作业经常与客户发生直接联系，影响客户对于产品以及相关服务的感受。
1.1.2促进客户满意的优秀的物流运作
（1）加强定制服务的能力和提供优质的服务水准。
v
（2）改进服务质量。
v（3）缩短定单的备货周期。
v（4）提高供应链的效率与生产力。
v（5）加强客户与公司之间的联系
1.1.3取得竞争优势必须作好的几项工作
v
（1）理解客户需求；
v
（2）识别与确定优先的增值因素；
v（3）建立实际的客户服务目标；
v（4）衡量和沟通客户服务的表现。
上述工作中可能出现的四个障碍
1.1.3取得竞争优势必须作好的几项工作
v①许多供应商不能完全理解客户的服务需求。
他们不先直接询问客户，而在很大程度上依赖于销售人员的判断。
理解客户需求。
v②以前未与客户沟通的直接后果，客户和供应商经常就什么是组成增值因素问题不能达成一致。
没有对客户业务进行深层次的了解，供应商缺乏用来鉴明、开发、营销和提供客户增值服务的内涵。
v③未能确定精确的服务目标。
v④由于客户与供应商对于实际服务表现的感知差别造成的。
1.1.4从客户角度的对客户服务的评价
（1）定单及时率。
v
（2）定单完整率。
v（3）定单完整无缺的货物比率。
v（4）定单完成的准确率。
v（5）账单的准确率。
1.2客户服务
1.2.1对客户服务的看法
v①一种活动：
意味着对顾客服务要有控制能力；
v②绩效水平：
指明顾客服务是可以精确衡量的；
v③管理理念：
强化了市场营销以顾客为核心的重要性。
1.2.2客户服务的定义
v定义：
客户服务是一种过程，它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益。
增值服务：
是指对具体的顾客进行独特的服务，即个性化的服务，是超出基本服务的延伸服务。
1.2.3各种不同形式的客户服务内容
v
（1）改革开具账单的程序，满足客户对此的要求。
v
（2）提供财务与信贷支持。
v（3）保证在规定的时间送达货物。
v（4）适宜的销售货物的代表。
v（5）在销售中提供有关材料。
v（6）安装产品。
v（7）保持足够的修理备件和存货。
1.3客户服务的四个重要要素
1.3.1时间
（1）定单传送
v
（2）定单处理
v（3）定单准备
v（4）定单发送
1.3.2可靠性
（1）周期时间
v
（2）安全交货
v（3）定单的正确性
1.3.3沟通
（1）客户订购信息的沟通
（2）定单供应与实际存货的沟通
1.3.4方便
（1）方便是物流服务水平必须灵活的另一说法；
（2）“方便”或灵活性能认识客户的不同要求。
1.4客户的需求与期望
1.4.1理解客户需求
v
（1）提供服务就是为客户增加价值
供应商必须了解客户的需求，那么，把客户的需求转化成公司业务标准就简单多了。
v
（2）了解客户的需求与期望
为了更好地了解客户的需求与期望，供应商与物流企业应该多与客户沟通，与客户一起探讨服务的方法和形式。
v（3）评估商业惯例
在创造价值和使客户满意的物流过程中，评估商业惯例也是很重要的。
1.4.2了解客户的需求与期望
v
（1）直接地向客户了解服务要求，是一种用来确定客户所想的和所要求的服务的正确途径；
v
（2）客户的陈述；
v（3）“噪声水平”，即客户的不满与抱怨；
v（4）同业同行的比较；
v（5）与客户共同探索需求和期望的重要性。
1.4.3评价当前的服务和服务能力
v一旦了解到客户的想法，供应商必须找出他们当前的服务和服务能力与实际要求之间的差距，这包括采取什么步骤来满足专门的服务，达到服务目标，这有助于决定哪种服务是每个厂商都能预期得到的。
v如果EDI是一项增值的客户服务，并且仅有一个供应商提供，该公司就拥有一项竞争性优势。
1.4.4解释当前做法与客户要求之间的差距
v一旦供应商明白客户的需要正好与其提供者相反，两者之间的差距就可以分析出来。
v许多公司都以客户需求与他们提供的服务之间的差距最小为服务宗旨，通过调查之后，就会发现自己曲解了客户需求。
1.4.5满足客户需要的针对性服务
为了让尽可能多的客户满意，公司应该按需求期望的相似性对客户进行分类。
v许多公司按产业、产品类型、销售量和利润来细分客户群，但现在通行的标准是需求的相近性。
v一些客户希望收到的产品以稻草包装，另一些都喜欢以薄纸夹衬。
通常调查这些自然而分的客户群，供应商可以更好地提供针对性服务。
1.4.6在客户要求的基础上创造服务
实施客户导向的配送战略，下一步就是在客户要求和期望的基础上创造服务。
v为了满足客户需求，并超出他们的期望值，供应商不仅必须满足客户的需要，而且应提供增值服务。
v当竞争者开始把客户满意作为竞争优势时，供应商正着眼于客户对价值的要求，他们把致力于满足客户最低的要求作为客户满意的开端，当供应商超出客户最低要求时才会让客户满意，达到增值的目的，促使企业拥有竞争优势。
1.5服务导向
v
（1）服务导向是指企业及员工把顾客的利益放在首位，通过优质的服务来满足顾客的需要，发展企业与顾客之间的合作关系。
v
（2）顾客价值是衡量一个企业对于其顾客的贡献大小的指标，这一指标是根据企业提供的全部物品、服务以及无形影响来衡量的。
v（3）以顾客服务为导向，强调顾客价值，这对于第三方物流企业来说，尤为关键的是理解顾客的文化和环境，建立有效的客户关系。
第二节物流企业
2.1物流企业
2.1.1.1工厂是物流的出发点
v
（1）制造业物流区别于其他产业物流的一个最重要的特征是：
工厂是物流的出发点，这个特征设定了制造业物流将受到工厂有固定地点的影响。
v
（2）在下面两种情况下，物流的流程将会大大拉长，一是企业在全国只有l～2个工厂；二是企业在全国虽然有很多工厂，但每一个工厂只生产一部分产品。
v（3）随着物流流程的拉长，有时可能发生企业难以按照客户的需要，及时、准确地将客户的订货按时送给客户的情况。
v（4）为了保证按照客户的要求及时地将订货交给客户，一些企业就在工厂与市场之间，建立了一些专门用来保存订货商品的物流据点，我们把这些物流据点叫做物流中心。
2.1.1.2物流中心越少越好
v
（1）制造业物流可以分成以下两种类型：
①从工厂直接将商品送交给消费者；②首先把商品从工厂搬运到物流中心暂时保存，然后再从物流中心运送给消费者。
v
（2）对于制造业物流来说，降低物流成本最有效的方法，就是增加从工厂直接运送给消费者的物流，物流中心的设置基准应建立在为客户提供最低限度的物流服务上。
v（3）如何用最少的物流中心来保证企业最低程度的物流服务水平，是今后的制造业物流面临的一项重要课题。
2.1.2.1工厂和零售商店的调节阀
v
（1）零售商店一般都希望尽可能多地配备各类商品，以满足各种不同客户的需要，但由于店铺面积有限，因此零售商店一般都希望批发商能向其提供小批量的物流。
v
（2）批发商是从工厂订购大量商品，并成批量出售给零售商店。
由于工厂的产量一般都比较大，因而希望批发商尽可能多地订购商品，也就是说，工厂希望的是大批量的物流。
v（3）在工厂的大批量物流和零售商店的小批量物流之间，发挥调节间作用的就是批发业物流。
2.1.2.2重点在于物流中心的机能
v
（1）批发业物流的功能主要集中在物流中心。
由于零售商店希望减少商品内部的工作，因而往往要求批发商把他们订购的商品贴好标签，并分门别类包装好。
这些工作一般都要花费大量的时间，加工的场所一般放在物流中心。
v
（2）由于零售商店的订货期大都比较短，对批发商来说，在短时间贴标签，进行商品的分类、包装等大量繁琐的工作，的确是一件非常困难的事情。
为了完成任务，物流中心应该具备高度处理商品的机能，不但要快，而且要准确无误，处理费用还要低。
如果批发企业做不到这一点，批发业物流本身就失去了存在的价值。
2.1.3.1商品供应的主导权
v
（1）商品供应的主导权已由供货商转向零售商店。
v
（2）过去，零售业物流主要是以将消费者订购的商品运送到客户家中这种门对门服务为主。
v（3）而今，尽管传统的门对门服务仍然非常重要，但商品供应的主导权已逐步地由供货商转向了零售商店，建立一个以零售商店为中心的零售业物流系统也正在成为当今零售业物流的一个重要课题。
2.1.3.2畅销商品
v
（1）将畅销商品摆在商店的货架上。
v
（2）现在，零售商店正在加强企业内部的商品管理。
v（3）具体做法是：
将必要的商品摆在商店的货架上，一方面可以减少缺货带来的销售损失，另一方面又可避免将过多的商品摆在货架上增加成本。
2.1.3.3交货率
（1）通过“交货率”来指导供货商。
v
（2）在建立物流供应系统过程中，为防止商店出现商品缺货及断档等情况，零售商往往使用“交货率”这一指标来指导供货商。
v（3）交货率是指实际交货金额占全部订货金额的比例。
计算出各个供货商的实际交货率，对供货不及时的供货商给予警告，直至解除供货合同。
2.1.3.4集中供货
v
（1）集中供货是物流系统的基础。
v
（2）在零售业物流系统中，商品供应的管理是零售商们最关心的问题，其中集中供货构成了物流系统的基础。
v（3）供货商和零售商店正在采用按不同的零售商店将供货商品集中这样一种共同供货方式。
v（4）我们将这种按不同的零售商店来集中供货的方式叫“集中供货物流系统”。
2.2物流作业
2.2.1快速响应
v
（1）快速响应关系到一个厂商是否能及时满足顾客的服务需求的能力。
v
（2）信息技术提高了在最近的可能时间内完成物流作业和尽快地交付所需存货的能力。
v（3）快速响应的能力把作业的重点从根据预测和对存货储备的预期转移为从装运到装运的方式对顾客需求作出反应方面上来。
2.2.2量小变异
v
（1）变异是指破坏系统表现的任何意想不到的事件，它可以产生于任何一个领域的物流作业。
v
（2）物流系统的所有作业领域都容易遭受潜在的变异，减少的可能性关系到内部作业和外部作业。
v（3）传统的解决变异的办法是建立安全存货或使用高成本的溢价运输。
v（4）当前，考虑到这类实践的费用和相关风险，它已被信息技术的利用所取代，以实现积极的物流控制。
2.2.3最低库存
v
（1）最低库存的目标涉及资产负担和相关的周转速度。
v
（2）保持最低库存的目标是要把存货配置减少到与顾客服务目标相一致的最低水平，以实现最低的物流总成本。
v（3）但必须注意，存货在一个物流系统中有助于解决那些物流的周转缺陷。
v（4）要实现最低存货的目标，物流系统设计必须控制整个公司而不是仅是每一个业务点的资金负担和周转速度。
2.2.4整合运输
v
（1）最重要的物流成本之一是运输。
运输成本与产品的种类、装运的规模以及距离直接相关。
v
（2）许多具有溢价服务特征的物流系统所依赖的高速度、小批量装运的运输，是典型的高成本运输。
v（3）要减少运输成本，就需要实现整合运输。
2.2.5质量
v
（1）要寻求持续的质量改善。
v
（2）全面质量管理已成为全行业各方面承担的主要义务。
对全面质量管理承担全面义务是对物流复兴作出贡献的主要动力之一。
v（3）物流的发展和坚持物流过程的全面质量管理是分不开的。
2.2.6生命周期支持
v
（1）如果不审视反向的物流需求，就无法制定良好的物流战略。
v
（2）对于营销耐用消费品和工业设备的厂商来说，对生命周期支持所承担的义务构成了全方位、多要求的作业需求，这也是最大的物流作业成本之一。
v（3）由于全世界对环境问题的注意，物流功能需要全面考虑物流的反向流动以得到生命周期支持，用现代的话来说，其含义就是“从摇篮到摇篮”的物流支持。
2.3现代化物流企业的特征
2.3现代化物流企业的特征
v1.集成化、系统化服务
现代物流企业的服务是包括仓储、运输、装卸、包装、加工、贴标签、货代、报关、咨询、配送等的一条龙（门对门、全程）集成化、系统化服务。
v2．定制化服务
按客户需求，进行物流模式设计、选址、经济批量、运输方式、路线规划、产品包装方法建议、流程、销售予测等。
v3.网络化服务
充分利用传统功能性的物流设施，构建实际物流运作网络。
v4．信息化服务
信息化服务是与传统的功能性物流企业的根本区别。
3.1第三方物流的兴起
3.1.1企业对于第三方物流的需求
v
（1）为了降低运作成本，企业从事物流活动需要投入大量的资金和构建物流设施及购买物流设备，这对于缺乏资金的企业，特别是中小企业来说是一种沉重负担。
v
（2）为了增强自己的核心能力，企业要把资源集中在企业的核心竞争能力上，才能获取最大的效益。
那些不属于核心能力的功能应被移向外部，才可以用虚拟化管理的方式获得可以利用的资源，达到最大的投资回报。
第三节第三方物流
3.1.2社会分工细化和管理理念的发展
v
（1）第三方物流是社会分工向细化发展的结果。
v
（2）第三方物流提供商可通过提供个性化的物流服务，来实现顾客的价值。
v（3）第三方物流的产生也是新型管理理念发展的结果。
v（4）第三方物流的发展程度反映和体现着一个国家物流业发展整体水平。
3.2第三方物流的概念
3.2.1什么是第三方物流？
v
（1）第三方物流是物流专业化的一种重要形式。
v
（2）第三方物流（ThirdPartyLogistics，简称TPL）是指由商品的供方和需方之外的第三方提供物流服务，第三方不参与商品供、需方之间的直接买卖交易，而只是承担从生产到销售过程中的物流业务，包括商品的包装、储存、运输、配送等一系列服务活动。
v（3）作为专业化、社会化的第三方物流的承担者就是物流服务企业。
3.2.2物流代理
v
（1）物流代理是物流业务的一种运作方式，指的是由专业的物流企业受需方企业的委托，并与需方企业签订合同，承担货物由托运方到达收货方的全程物流。
v
（2）物流企业可以再委托其他从事运输、仓储等企业完成物流过程，也可以自己完成其中部分物流业务。
v（3）发展物流业及其代理模式，将有助于提高物流业的运营质量，降低物流费用，从而创造良好条件，在更好地满足社会的需求的同时提高整个国民经济的效率和效益。
3.3第三方物流的作用
3.3.1加快物流产业的形成和再造
（1）从发展的观点来看，第三方物流应该是科学地设计组织体系，按市场机制进行运作。
v
（2）除了要避免市场供求及价格波动的风险外，还必须建立集成化的物流管理信息系统，使物流价值链上的各成员能做到信息共享，对物流实时监控，以压缩物流流程时间，提高需求、供货预测精度。
v（3）这样的革新和变化，推动了物流业的发展，使诸多的物流企业汇聚起来，形成了一种新的产业，成为社会再生产过程的支持平台。
3.3.2为企业注入新的资源，提高企业竞争力
v
（1）第三方物流为其他企业提供了可以利用的外部资源，使后者能更好地发挥企业的优势和核心竞争力。
v
（2）第三方物流服务系统的介入，可能带来新的思想和技术，可以使企业有效利用内部不能使用的资源。
（3）通过利用第三方物流服务系统和良好的业务关系，企业注入了新的资源，弥补投资设备、扩大业务等多个方面所带来的资金不足。
3.3.3分担风险和降低成本
v
（1）利用第三方物流资源，实际上也是企业在把参与物流运行中的政策、经济、技术、市场和财务风险分解，企业能节约有限资源，更具灵活性和针对性地对市场变化作出迅速反应。
v
（2）利用第三方物流可有效地控制作业成本。
v（3）第三方物流服务直接影响企业对物流运行的控制，其质量高低直接影响企业的声誉，企业应对第三方物流服务系统加强监督。
3.4第三方物流的特点
3.4.1第三方物流服务的特点
v
（1）相互依赖、强调合作
v
（2）核心能力专业化
3.4.2企业与第三方物流
v
（1）由于供应链的全球化，物流活动变得越来越复杂；物流成本越来越高，资金密集程度也越来越高。
v
（2）利用外协物流活动，公司可以节省物流成本，提高客户服务水平，这种趋势首先在制造业产生，公司将资源集中用于最主要的业务，而将其他活动交给第三方物流公司，这样也促使了物流社会化的发展。
v（3）在第三方物流服务的需求和供给双方均能找到第三方物流业发展的推动力。
3.4.3企业对第三方物流的需求
v
（1）企业对物流客户服务的注重。
v
（2）物流服务供应商能提供全面的物流服务。
v（3）物流能带给企业策略性及竞争性的优势。
v（4）与物流服务供应商由“成本分享”逐渐演变成为“利润分享”。
v（5）更能直接度量及计算出物流在企业内的价值及财务成本。
v（6）物流服务供应商对创造股东价值的重要性。
v（7）物流服务供应商能配合企业全球化的整合计划及增加优势。
v（8）物流服务供应商能提供崭新及先进的管理方法，来改善物流服务的效率。
v（9）企业可利用物流服务供应商提供的物流资讯系统。
v（10）企业采用“领导物流服务供应商”（LeadLogisticsServiceProvider）可减少对其他小型货运或仓储公司的管理。
3.5第三方物流的种类
3.5.1以运输为基础的物流公司
（1）这些公司都是大型运输公司的分公司，有些服务项目是利用其他公司的资产完成的。
v
（2）其主要的优势在于公司能利用母公司的运输资产，扩展其运输功能，提供更为综合性的一套物流服务。
3.5.2以仓库和配送业务为基础的物流公司
v
（1）传统的公共或合同仓库与配送物流供应商，已经在较大的范围内扩展物流服务，以传统的业务为基础，这些公司已介入存货管理、仓储与配送等物流活动。
v
（2）经验表明，基于设施的公司要比基于运输的公司转为综合物流服务更容易与简单些。
v（3）例如，上海友谊集团物流公司和上海百发物流有限公司。
3.5.3以货代为基础的物流公司
v
（1）这些公司一般无资产，非常独立，并与许多物流服务供应商有来往。
v
（2）已证明它们具有把不同物流服务进行合理的组合，以满足客户需求的能力。
v（3）当前，它们已从货运中间人角色转向更广范围的第三方物流服务公司。
3.5.4以托运人和管理为基础的物流公司
v
（1）这一类型的公司是从大公司的物流组织演变而来的。
v
（2）该类公司具有物流的专业知识和一定的信息技术资源，具有管理母公司物流的经验。
3.5.5以财务和信息管理为基础的物流公司
v该类型的第三方供应商能提供：
运费支付、
审批成本会计与控制和监控、
采购、
跟踪及存货管理等管理工具。
3.6第三方物流的基本内容
3.6.1建立在现代电子信息技术基础之上
v
（1）信息技术的发展是第三方物流的必要条件。
v
（2）电子数据交换（EDI）技术实现了数据的快速、准确传递；
v（3）射频技术（RF）提高了仓库管理、装卸运输、订货采购、定单处理和配送发货的自动化水平；
v（4）电子资金转账（EFT）技术实现了资金快速支付等。
3.6.2合同导向的系列物流服务
v
（1）物流代理商提供的服务，是以与委托人签定的正式合同为依据的，合同中明确规定服务费用、期限及相互责任等事项，因此第三方物流又常被称作“契约物流”、“外协物流”。
v
（2）但第三方物流有别于传统的外协物流，传统的外协物流只提供一项或若干项分散的物流功能，如运输公司只提供运输服务，仓储公司只提供仓储服务，第三方物流则根据合同条款的规定，提供多功能甚至全方位的综合物流服务。
3.6.3个性化的物流服务
v
（1）第三方物流服务的对象一般都较少，只有一家或数家，服务时间却较长，可以根据合同长达几年。
v
（2）第三方物流有别于公共的物流服务。
v（3）因为物流需求方的业务流程各不相同，而物流、信息却是随价值流动的，因而要求服务应按客户的业务流程来定制，这也表明物流服务理论从“产品推销”发展到了“市场营销阶段”。
3.7第三方物流的优势
3.7.1降低总费用
v
（1）从日益增长的工业产成品营销服务的需求来看，利用外部专家是很重要的。
v
（2）在企业自己配送产品的情况下，企业对于营销服务的深入参与将引起费用的大幅增长，而要解决这一问题的唯一方法便是聘请服务行业的专业公司把具有相似需求的客户服务结合起来，以减少额外的开支，而第三方物流公司就具有该功能，能有效地帮助企业降低总费用。
3.7.2企业能从第三方物流服务中获利
（1）第三方物流服务公司能充分发挥规模效益，并能将整个物流操作过程有效地结合，使各环节能力的利用率有所提高。
v
（2）使企业的物流服务商与单个制造商相比，有更多联系客户促成业务的机会。
3.7.3第三方物流企业能帮助企业削减固定费用
v
（1）例如，对在企业需用车辆的问题上，解散自
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