4s店售后服务部岗位职责及工作流程Word文档下载推荐.docx
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重要性
工作内容
权重占比
1
协助总经理，制定售后的年度、月度经营服务目标,并组织实施.
20
2
制定部门的规章管理制度和工作流程,不断完善，保持售后服务系统顺畅。
15
3
落实6s管理,创造良好的工作环境。
10
4
负责部门的绩效考核管理，领导和激励员工，让所有员工的思维和行动坚持以客户为中心。
5
及时处理客户的重大投诉，根据客户的投诉反映的问题制定改善措施。
6
及时向厂家反馈信息，协助厂家售后督导等工作。
7
监督并确保售后服务质量，提升客户满意度
8
配合其他部门工作，完成领导安排的其他工作
技术总监
维修一组组长兼
维修技师
25-50
汽车、机械类相关专业,4年以上维修工作经验，1年以上管理经验
技术全面，管理经验丰富、组织协调能力强;
具有非常良好的服务意识；
协助售后经理在部门内开展技术管理工作；
负责维修车间的维修质量工作;
规范作业流程，保证安全生产,防止意外事故发生；
建立健全各种生产设备的维修保养制度,按时组织实施并做好登记;
根据客户的维修和服务需求，准时交车，处理客户质量投诉，实现客户满意;
对高难度故障进行判断、维修指导、维修支持,组织内部的技术研讨和技术攻关，负责维修技师的技能培训;
对所有“一次修复率"
相关的内容负责，并着力提高“一次修复率"
完成领导安排的其他工作
车间主任
维修二组组长兼
◆年龄:
25—50
汽车、机械类相关专业，4年以上维修工作经验，1年以上管理经验
◆能力要求:
技术全面,管理经验丰富、组织协调能力强；
具有非常良好的服务意识;
表二:
合理安排车间维修任务，及时调整及协调相关资源以确保车间生产的有序进行
严格按照车间6S管理的要求对车间进行有效管理
维修进度的管理
生产成本控制，并针对实际情况提出改进建议
负责维修技师的日常管理；
对车间的工作流程进行持续改善
狠抓车间文明生产，拒绝野蛮作业
前台主管
服务顾问、索赔员、客服
25-35
3年
市场营销、汽车类相关专业，2年以上客服工作经验，1年以上管理经验
管理经验丰富、组织协调能力强，良好的人际交往和沟通能力；
具有非常良好的服务意识及市场洞察力；
协调前台与车间工作，保证维修接待业务的正常运作和管理；
审核、统计业务数据,定期编制报表并向上级领导汇报；
收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈;
根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程；
监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%；
协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务；
向市场部提供用户信息和市场政策建议.
完成领导交办的其他工作。
服务顾问
◆学历:
1年
市场营销、汽车类相关专业，1年以上客服工作经验
沟通协调能力强，具有非常良好的服务意识及市场洞察力；
保持接待区整齐清洁，热情接待客户,必须使用文明用语,了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。
熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价,估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。
根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目.
认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，提醒客户将车内的重要物品保管好。
掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目,按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通,讲清楚原因.
做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。
积极向客户做好精品推荐;
处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。
建立客户档案,及时准确的完成ERP系统的输入.
索赔专员
25—35
市场营销、金融保险、汽车类相关专业，1年以上工作经验
沟通协调能力强，具有非常良好的服务意识及市场洞察力;
熟悉授权公司索赔业务的具体工作流程。
负责事故车辆的维修接待，认真检查索赔车辆，确定事故车辆的出险性质，判断维修类别，对事故车辆进行估价,并确定维修费用的支付方式。
负责按规范流程输索赔申请及相应索赔事务。
负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。
负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中，报表资料的传递与交流。
按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。
主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门.
负责客观真实的开展索赔工作，不得弄虚作假，并及时向管理层汇报工作状况。
完成部门负责人交办的相关工作。
客户服务
客服
◆知识要求:
市场营销、汽车类相关专业,1年以上客服工作经验
沟通协调能力强,具有非常良好的服务意识及市场洞察力；
售后客户档案的整理：
1、整理装订售后单据、存档.2、对所有客户的维修记录登记在”客户售息卡”上.
客户预约及维修保养计划安排；
定期向客户温馨提示：
保养计划、保养事项、续保等。
建立客户与维修顾问的一对一式服务，解决客户遇到的维修保养问题。
售后信息及数据统计：
1、每周一上报售后全部回访内容，计算出客户满意度。
2、3号上报前一个月的客户满意度，详细反映各个部门存在的问题.3、3号上报客户投诉问题解决情况表,汇总本月出现的问题，并注明解决的结果及客户的反映。
4、回访中查询”客户信息卡”是否与当时销售车辆、长期维修信息相吻合，发现流失客户及时追踪，根据情况分析流失原因。
调查客户满意度，了解客户需求，提升客户满意度。
对接厂家要求，及时回传相关资料；
接受客户投诉,并协调解决；
9
完成领导安排的其他工作。
配件经理
售后经理
配件专员
25—40
◆经验要求:
汽车、机械类相关专业，具备统计、财务相关知识
成本意识、经营意识强。
协助售后服务经理制订配件管理制度及流程。
配件计划：
1、熟悉汽车配件采购渠道;
2、汇总零部件出入量统计工作,及时供应保证合理库存。
3、根据授权公司有关配件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件订货单。
25
对汽车精品进行采购和细比管理。
根据要求和市场需求合理调整库存，加快资金周转，减少滞库件。
协调好配件部门和维修部门的关系，确保维修业务的正常开展.
根据存储要求，实行仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展.
做好库存的日盘月结，配合财务做好盘点；
库管专员
中专
沟通协调能力强,具有非常良好的服务意识及市场洞察力。
负责仓库配件的安全，做好仓库的防火、防潮、防盗工作，保持仓库整洁；
未经批准,严禁非仓库人员入内.
库房管理员要认真清点货物的数量，检查质量，同时填写实收货物清单；
保管员负责配件上架，按号就座,严格执行有关“配件的保管”规定。
管员负责根据核对好的入库单据，认真填写卡片帐，做到帐物相符。
填写卡片帐工作,应在当天完成。
在配件的发放过程中，保管员必须严格履行出库手续，根据调拨员签发的出库申请提取配件，严禁先出货后补手续的错误做法，严禁白条发货.
确保库存准确，保证帐、卡、物相符。
库管员随时对有出入库的配件进行复查。
做好配件的盘点工作。
因量质问题退换回的配件,要另建帐单独管理，及时督促计划员进行库存和帐目调整，保正库存配件的准确、完好，督促采购员尽快作出异常处理.
保管全部与配件的业务单据、入库清单、出库清单并归类存档。
完成部门经理交办的其他工作.
汽车、机械类相关专业,
技术全面，管理经验丰富；
根据前台和车间主任的分配，彻底维修故障车辆,确保维修质量
负责按委托书项目进行操作，在需追加维修项目或需延长维修时间时必须及时报告车间主管
对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序,不断提高专业技术，保证维修质量.
仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。
负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。
不断提高技术能力，并不断提升技能等级
负责维修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持车间整洁、有序及开展6S的具体实施.
耐心、细致、周到、热情的解答客户相关疑问，提高客户满意度。
完成部门负责人交办的相关工作.
售后服务部工作制度
第一部分售后服务流程
一、预约流程（责任人：
客服）
1、选定有效预约客户群
预约客户群的选定需要一定技巧，拨打预约电话前必须保证锁定的目标群是有效果的，有效客户包括：
三包期快到的客户；
保险期快到的客户；
保养期快到的客户;
预约过程中，对于一些失联久未回厂的客户,我们主动回访的意义不是很大，这类客户我们可以判定为无效目标群。
2、预约的宣传推广途径
预约宣传推广的方式多种多样，具体可以包括以下几个方面:
借助地方媒体、电台进行宣传；
客户接待大厅摆放宣传看板；
4S展厅摆放宣传看板；
客户休息室的报架上，茶几上的玻璃下面等。
3、预约服务推广实施方案
预约如果要想达到预期的效果，必须要制定合理有效的预约推广实施方案。
（1）制定合理有效的预约服务流程。
（2）进行全面的预约活动宣传推广。
（3）准备完整的预约登记表及预约看板。
（4）接受的预约要确保有相应技术及工具的保障.
（5）预约所需配件必须保证及时供应。
（6）预约服务设有专线电话供客户电话预约。
客户预约注意事项:
1、建立完整真实的客户档案和车辆维修档案，以便对客户进行主动的提醒预约和保养提示服务.
2、通过客户来店咨询、电话回访或上次维修时和顾客的约定，预约联系顾客。
3、预约接待人员应记录车辆的维修和保养情况（查看是否有三包预警，有预警走预警流程），并做好相应的设备、零配件和工位准备，保障预约的顺利实施。
4、根据工作时间安排情况向客户提出预约时间的建议（留有准备时间）。
5、告知客户携带相关资料（随车文件、保修手册、三包凭证等）。
6、在预约结束前向客户再次确认客户的需求、客户维修时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致的评估，并向客户说明和解释。
7、预约内容应详细记录（是否有预警）,并及时通知服务、配件主管.
8、若服务站不能兑现预约时间，应提前告知客户并道歉，重新预约。
9、提前一小时与客户确定能否如约维修,否则，重新预约.
二、客户接待流程（责任人：
服务顾问、索赔员）
仪容仪表:
站立身体略前倾；
双手相握，自然放于肢体前；
眼神和和客户交流，透出热情；
面带微笑，体现热忱；
礼貌问候客户，“您好!
欢迎光临，很荣幸为您服务.
接待次序:
帮客户打开车门,自我介绍（递交名片），当面铺上三件套。
三、故障诊断与检查流程（责任人:
（一）检查要点及顺序:
1、打开引擎盖;
2、检视车牌号及VIN码，填写预检表；
3、检查引擎室（油、水）
4、检视车身（左车门顺时针方向，环车一圈）,;
5、检查备胎；
6、检视油表、里程表、内饰、电器等；
7、询问车上是否有贵重物品；
过程与客户互动，并将相关信息填写到预检表.
（二）操作要点：
1、根据现场询问，结合用户档案、预约登记表填写问诊表；
2、再现用户所述的故障现象，必要时应与用户同乘进行试车；
3、根据需要,由维修人员使用预检工位和检测仪器进行辅助测试；
4、根据具体现象判断其正常或异常，向用户耐心细致地说明真实情况；
5、通过诊断结果，推测发生故障的原因。
四、商务报价及配件确认（责任人：
1、明确报价:
给予客户一个明确的报价是赢得客户信任的第一步。
在报价过程中要提高估价的准确性。
任何无法兑现的承诺都会惹来麻烦，所以估价要尽可能做得准确些。
2、承诺完工时间：
客户在送车维修时一般要反复叮嘱“几点几分我一定要来提车"
。
所以,接车时，前台接待应告知客户的接车时间.如能按期交车应及时通知，这样可增加客户的信任感。
如果延期交车，应提前同车主商量，并尽早通知车主。
3、注意事项：
（1）报价单上要有维修项目、配件价格、辅料费、工时费等；
（2）新增维修项目要重写填写报价单；
（3）利用计算机联网，检查所需配件是否有库存；
（4）无库存的零件及时向配件部发出请购单，确认到货时间；
（5）就报价金额、交车日期和时间，取得顾客同意；
五、维修项目确认及排工安排（责任人:
1、维修确认：
确定维修项目、估时、估价，寻求顾客同意，并在维修工单签字认可；
2、过程关怀:
服务顾问引导客户到休息区；
向客户介绍饮品、电视、报刊、杂志、WIFI密码等服务关怀；
客户在休息区能够直观看到爱车维修过程.
3、派工:
派工给当班的维修技师，并做施工前的说明;
六、维修作业（责任人：
维修技师）
1、预约车辆要百分之百的预先捡料;
2、软件的配合，当与客户在前台报价时，即能出料单至配件部，配件部即能事先捡好料；
3、零部件人员依预先捡料单备妥零件并置入捡料篮中，料单上加注是否预先捡料;
4、充分运用控工看板，随时掌握现场技师和车辆的施工状态；
5、维修技师发现有增修项目时，回报服务顾问;
6、服务顾问确认追加内容和金额并向顾客解说；
7、取得顾客签名确认后，重新安排工作，承诺准时交车。
维修作业流程图
七、维修质量检查（维修技师、服务顾问）
（一）维修技师：
在表单上逐项勾除已完工项目；
签字确认工单项目完成（必要时安排试车）并清洁车辆；
保修内,回收旧件；
保修外，将旧件装于袋中;
车辆完工后的三检（自检、质检和总检）。
（二）服务顾问：
对车辆清洁状况（包括轮毂、车内、外观）的检视；
确认维修项目及服务项目;
准备好所有单据和物品（工单、结算单、旧件、贵重物品、行车证、钥匙等）;
车辆停放到竣工区,车头向外.
八、结算与交车（责任人：
服务顾问）
1、热情主动陪同客户检查维修成果,展示车辆清洁情况.
2、用客户能理解的词句向客户说明维修项目，保修内,给用户看旧件；
保修外,把维修故障件经顾客确认并交给顾客处理；
3、引导顾客回到接待大厅并打印结算清单，解释工时费和配件费；
4、向顾客解释结算清单并让顾客签字确认；
5、陪顾客结账台结账，收银员应向顾客说明费用内容，并将找零钱及单据整理好一起交给顾客;
6、等顾客结账完后，服务顾问将贵重物品等交给顾客，并告知顾客下次保养的时间和里程，并且目送顾客离开；
九、维修后跟踪服务（售后客服）
1、维修保养后，回访员必须在客户取车后3日内对维修质量和服务质量进行电话跟踪访问，并做好记录；
2、对于存在维修质量及服务质量等方面的问题,应向客户致歉；
3、在进行电话跟踪服务时，就进行定期保养提醒及提示客户享受的预约服务；
4、每天应将当天存在维修质量、服务质量和预警问题的电话跟踪记录上交给前台主管;
5、前台主管每月3日前向售后服务经理提交售后电话跟踪质量月报,此报告有质量问题的跟踪服务进行汇总.
10、事故车控制流程；
11、事故车接待流程；
第二部分配件管理
一、配件计划
1、仓库管理员收集缺料信息（库存缺料信息或临时配件需求）；
2、仓库管理员分析、汇总缺料信息；
3、根据库存和销售情况，编制期货计划或临时计划，交由配件主管审核;
4、配件主管审定后，售后服务经理审批，仓库管理员出具一式三联计划单。
一联计划员留存，验货用；
一联交采购员,采购;
一联交财务，附付款通知书进行付款审批。
二、配件采购
1、采购员依据计划单进行采购；
2、市内现金采购：
通知财务，财务依据计划单、付款通知书进行付款审批,办理相关手续;
3、市内赊购：
供货商送货的，货物由保管员验货接收并开出收货单二联进入入库程序；
4、需自提的采购员到供货商处提货进入提货程序；
5、市外现金采购:
依据进货计划单、付款凭证联系供货商发货。
完成后,付款凭证及时交回计划员；
6、市外赊购：
依据进货计划单联系供货商发货；
7、到货后由采购员提货进入提货程序.
三、提货验收程序
1、采购员将收到的发票登帐后，交财务进入记帐程序。
2、采购员依据提货单提货，依据发货清单验收货物,完成配件的第一次验收;
3、验收后,将货物、发货清单交库管员进行配件的第二次验收;
4、如在第一次验收中发现问题，与保险公司、运输部门联系索赔。
5、予以索赔：
采购员将索赔单据进行帐务处理后上交财务;
不予索赔：
整理书面报告上交售后服务经理。
四、入库程序
1、采购员持发货清单、装箱单，库管员持计划单,共同进行配件的第二次验货；
2、供货单位送货上门，库管员开具一式两联收货单，一联留存、一联交库管员打印入库单。
3、采购员自提，验收后，库管员依据验货单打印入库单；
入库单一式四联，一联交保管员登帐进入库房管理程序；
其它四联由采购员分配，一联采购员留存进行帐处理，二联配发票也交财务进入记帐程序;
4、货物验收不合格，库管员制一式两联差损单,一联交采购员、一联交财务；
5、采购员依据差损单进行异常处理。
6、予以索赔：
计划员将索赔结果（附差损单）上交财务
7、不予索赔：
五、库存管理程序
1、保管员、配件主管根据入库单、出库单登帐，结日库存.
2、保管员把入库的配件验货上架，完成配件第三次验货。
3、保管员、配件主管定期对库存配件进行库存结构分析，作出分析报告。
4、保管员、配件主管、财务部每月、季度进行库存盘点，作出盘点表，盘盈盘亏书面说明，交售后服务部经理上报公司经理，财务作帐目调整。
5、季度盘点后,进行配件报损工作.
六、出库程序
1、配件主管定期催收备料单；
2、配件主管依据备料单（日常、急件）查询库存；
3、配件主管根据库存情况进行调配.
4、配件主管根据结算方式开具出库单。
一联交库管员提货并留存下帐；
一联交提货人;
一联配件主管留存作帐目处理;
一联交收款员收款后，连同款项转财务。
5、库管员整理缺料单递交配件主管。
七、领料程序
1、维修工持接车单到配件处领取修理用配件；
2、库管员根据维修工的需求,收回旧件后，开据一式二联销售小票，注意标明车牌号等;
3、维修工签字确认后,持二联小票交服务顾问签字确认，服务顾问留存一联、交维修工一联;
如属三包业务，应先经三包索赔员签字认可。
4、维修工持服务顾问签字后的小票回执（一联），到库管员处取料.
第三部分仓库管理
库房管理包括配件自入库至出库为止的全部过程。
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