居安逸中国家居服务连锁机构员工手册.docx
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居安逸中国家居服务连锁机构员工手册
居安逸（中国）家居连锁机构
文件名
居安逸员工手册
文件编号
JAY/01-07A
版本
A
页数
17页
密级
一般
编制日期
2009年06月日
实施日期
2009年月日
编制
批准
居安逸卷首语
第一部分：
公司概况及未来发展
1、居安逸（中国）家居服务连锁机构简介
2、组织结构图
3、经营模式
4、目标规划
第二部分：
企业文化精神
1、居安逸商标寓意
2、文化精神
第三部分：
员工管理
1、员工守则
1）权利与义务
2）基本行为准则
3）员工关系法则
3）考勤制度
4）形象及服务礼仪
5）客户投诉
2、职业规划
3、培训管理
1）培训与发展理念
2）培训体系
3）人员培训制度
4）培训费用管理
5）培训审批
4、宿舍管理
第四部分：
居安逸服务技能手册
第五部分：
附则
居安逸卷首语
幸福是什么？
有人说幸福就是“荷边弄水一身香，竹里招风满扇凉”那种爽快；
有人说幸福就是“泱泱海阔凭鱼跃，朗朗天高任鸟飞”那种洒脱；
有人说幸福就是“吹面不寒杨柳风，万紫千红总是春”那种欣喜；
有人说幸福就是“今夜偏知春气暖，虫声新近绿窗纱”那种愉悦；
有人说幸福就是“美酒饮至微醉后，好花看到半开时”那种雅致；
有人说幸福就是“春风得意马蹄疾，一日看尽长安花”那种惬意；
······
有一种快乐叫做天伦之乐，有一种幸福叫做居家温馨。
——居家的安逸才是人生真正的幸福
“享受品质生活，尽在安逸之家”
居安逸（中国）家居服务连锁机构为您打造家庭新生活，谱写幸福新乐章。
第一部分：
公司概况及未来发展
1、居安逸（中国）家居服务连锁机构简介
居安逸（中国）家居服务连锁机构是一家立足于突破传统家居服务模式，打造家庭健康幸福生活新理念的服务型企业。
居安逸通过“三位一体”化的独特经营模式为广大中高档社区家庭提供专业家居服务。
公司注重短期目标与长远战略的结合，短期目标是以基础家居服务为主，拓展市场，创建品牌。
中长期目标是逐步拓宽高端家居服务的市场领域，不断挖掘客户潜在需求并加以创造和满足，服务项目涉及营养膳食，家庭宴会，家居绿化，家庭教师，形象顾问，社交礼仪，专职管家等多个方面。
形成以普通家居服务为基础，高端家居服务为特色，家居产品销售服务为一体的多元化经营模式，旨在成为全国最专业的家居服务连锁机构。
颠覆传统家庭生活旧观念，引领创新家居服务新革命。
2、经营模式
居安逸在企业发展的初期阶段把自己定位为一个市场专注者，通过“培训基地——连锁店面——呼叫中心”三位一体化的模式来连接市场，深入社区，沟通客户，使客户享受更加便捷，优质的家居服务。
“三位一体”化模式如图所示：
3、组织结构图
4、目标规划
居安逸≠家政公司
家居生活顾问≠保姆
居安逸=你身边的家庭生活专家。
渗透家庭健康、安逸和幸福生活的方方面面，真正做到开创行业新曙光，诠释生活新理念！
沃尔玛：
把小卖部开到全世界
肯德基：
把炸鸡卖到了全世界
麦当劳：
把汉堡走进了全世界``````
（所有伟大的企业也仅仅是把生活中的小事认真地做好，于是成为了世界500强）
随着中国经济的不断发展，家庭生活水平的不断提高，在未来的3——5年内，居安逸力争在全国各个一，二线城市开设至少1，000家连锁店面，为社会至少打造20，000个金领员工，服务于全国至少500，000个家庭，创造出至少50亿的市场份额。
在居安逸未来的发展中，杭州市政府和居安逸的天使投资者们也会加大对居安逸在在政策上和资金上的进一步支持，居安逸在目标上也力争成为中国家居服务业第一家上市的企业。
居安逸将本着“励志照亮人生，创业改变命运”的精神，把居安逸的连锁店面打造成大学生的创业项目。
连锁店的店长不仅仅是管理者也是占有店面一定股份的股东，让每一个有创业激情的优秀大学生去实现自己的梦想``````
居安逸始终相信因为我们的真诚，我们的专业，我们的高效可以为每一个家庭提供最专业、最优质的服务，并创造出最优秀的企业。
企业的发展离不开社会的发展，居安逸将本着“取之于社会，回馈于社会”的精神，积极投身与社会公益活动中,促进社会就业的良性循环，以实际行动参与到和谐社会的建设中。
第二部分：
企业文化精神
1、居安逸商标寓意
3、文化精神
企业精神：
服务以人为本，细节承载品质，创新引领未来
员工精神：
真诚，专业，高效
企业口号：
“享受品质生活，尽在安逸之家”
服务理念：
S&PQ&V服务价值体系
process
servicevalue
quality
S是服务，V是价值。
服务有两个方面的标准：
标准一：
P服务程序标准量化；
标准二：
Q服务质量标准量化。
居安逸自始至终贯通服务创造超额价值，结合“两个标准”构建服务价值体系，从服务的推广、使用到售后保障为您带去标准化、人性化、优质化的全新价值体验！
第三部分：
员工管理
1、员工守则
1）权利与义务
A.公司员工享有以下权利：
（1）平等就业的权利：
本公司所有员工，不论资历、学历、年龄、性别，不论工作性质，不论职务高低，都一律平等，享有同等的就业权利。
在本公司无特殊员工，实行能上能下的用人制度。
（2）按劳取酬的权利：
员工有获得报酬的权利。
根据员工的工作表现、工作性质、工作量的多少和贡献大小，公司将给予相应的报酬。
（3）休息和休假的权利：
根据公司管理制度规定，本公司员工享有休息和休假的权利。
（4）受到尊重的权利：
公司的每一位员工都有被尊重的权力，公司不允许任何人以任何的形式做出不尊重他人的行为，包括语言及行为上的。
B.公司员工需承担下列义务：
（1）完成工作任务：
按时、保质、保量完成工作任务，是公司对每位员工最起码的要求。
（2）遵守劳动纪律：
我们要求，公司每位员工必须无条件遵守公司各项劳动制度、劳动纪律及各种行为规范。
没有规矩，不成方圆。
只有严格遵守公司劳动纪律的员工，才能真正融入公司。
（3）执行劳动规程：
严格执行劳动规程，按照规范流程操作，是公司每位员工应该承担的义务。
（4）提高职业技能：
公司不仅要求员工遵守劳动纪律、完成工作任务，同时从个人发展出发，要求每位员工在公司发展的同时，不断提高自身修养、提高专业技能、提高综合素质，把员工的学习提高作为员工应该承担的义务。
2）基本行为准则
（1）坚决服从上级（包括值班长、店助、店长）的管理，杜绝与上级顶撞。
（2）禁止员工在工作期间讨论一切与公司制度有关的事情。
员工对公司有意见和建议，可以通过书面的方式向公司反映。
（3）员工必须做到笔记本不离身。
上级安排的任务、客户的要求、同事的委托，均需记录，并在规定的时间内落实、答复或回话。
自己解决或解答不了的问题应立即向有关人员汇报，不得拖延。
杜绝问题石沉大海、有始无终。
（4）员工有事必须请假，未获批准，不得擅自离岗。
因自然灾害或直系亲属的婚丧嫁娶等急事需请假时，须将自己的工作交接好，经上级批准后方可离开。
（5）员工必须讲究卫生。
勤洗澡、保持口气清新。
（6）员工工作时必须穿戴公司统一的制服，佩戴公司徽章和其它规定标志,制服要保证干净整洁。
（7）员工之间不得一边工作，一边闲聊；工作时间不得唱歌、吹口哨；不得打闹；不得影响别人工作。
（8）任何员工从客户或有关单位借款均属违规行为，在工作地点，员工之间亦不可以相互借款，若有特殊原因需先得到上级许可。
（9）做错任何事情都不得隐瞒应立即向领班及店长主动汇报，否则，一经查出，将加倍处罚。
（10）尊重客户，接待客户要热情礼貌，不得对客户不理不睬，更不允许顶撞谩骂客户;员工不得在任何场合诋毁客户及其家人。
（11）工作时间相互交流要小声，尽量缩短说话时间。
在工作现场每个员工都要坚持做到站有站样，坐有坐样，与客户相遇时主动相让；与客户同行时，应礼让客户先行。
（12）员工与客户的观念无法达成一致时，不得当面与客户发生冲突，应及时向上级汇报并说明情况。
（13）严惩偷盗业主家庭财物，个人私受客户物品的行为，无论给公司造成损失与否，一经发现，公司均可无条件与之解除劳动合同，触犯法律的移交相关部门处理。
（14）员工应保证客户的隐私权，任何不负责任的恶意透露客户隐私，都将受到公司严厉惩罚，如果因此而引起客户的名誉受损，公司将妥善处理，情节严重的交由司法机关处理。
（15）我们的员工在所有工作中要做到对事不对人。
会议上难免会有意见冲突的时候，但会议上发生的任何矛盾都不能成为散会后发泄情绪的理由.
（16）公司坚决不许员工在公司散布任何流言蜚语，一经查出，将视情节轻重予以严惩直至追究法律责任。
3）员工关系法则
A、日常关系：
（1）见面问声好，分手说再见。
（2）同事生病或受伤时，必须停止手头的工作或休息，立即向上级汇报并给予相应的帮助，因为你生病或受伤时也需要同事这么做。
（3）任何场合都不能与同事或闲人议论其他同事或公司的事情，更不可指责或讥讽同事，因为这样只能给同事带来不快，又损坏公司形象，对自己也无益处。
（4）不得将自己的工资和奖金数目告诉同事及闲人，也不可探听同事的工资及奖金数目，否则会受到公司相应的处罚。
（5）不能以老师评价学生或父母评价孩子的标准来判断同事的好坏。
只要能做好本职工作，而不伤害别人和公司的利益，他就是一个好员工。
B、同事重要原则：
你的同事每天的工作都是按照他们自己的计划来安排的。
你不能在没有商量的前提下，以吩咐或命令的口吻来要求你的同事（即使是你的下属）改变日常安排或停下手头工作来帮助你或协同你完成某一项工作。
如需同事帮助，应该与同事进行充分商量，请求帮助或协助。
请永远记住：
你的同事与你平等。
打乱同事的工作计划是对同事最大的不尊重。
你的同事的存在，对你来说是非常重要的。
C、下级提升为上级后的关系：
你必须对你管理的下属有可能提升为你的领导做好充分的思想准备。
你的下级或工作出色，或因工作需要，或因其它原因，随时都有被提升为你的上级的可能。
当你的下属被任命为你的上级时，你就必须服从他的领导。
D、卫生关系：
（1）每天刷牙两次以上。
发现自己肠胃不适时，身上应备口香糖，时时保持口腔卫生与清洁。
勤洗澡、换衣。
如你身上有异味，会使同事感到难以忍受并不能愉快的工作。
（2）发现自己患有传染性疾病时，必须及时向公司汇报，公司将会做出妥善处理，否则会影响同事健康。
如隐瞒病情，将会受到公司的严厉处罚。
E、矛盾与纠纷
（1）公司一般不介入同事之间的矛盾及纠纷，因为公司不是仲裁机构。
（2）如同事之间闹矛盾，请首先考虑：
你们之间的矛盾及纠纷是否会损坏或影响公司的声誉或利益。
如有影响，公司将对每人做出同样的处罚。
（3）矛盾系一方故意引发，公司鼓励另一方予以举报，以便公司核实后作出相应的处理。
3）考勤制度
A、目的：
考勤是企业的一项基本制度，它维系着企业的工作纪律性及统一作战性，是企业正规化、系统化的一个标志，也是衡量员工工作责任心的重要砝码，同时也是员工取得劳动报酬的依据之一。
为统一考勤管理制度，建立一个公平、公正、公开、透明的工作体系，做到有理可依，有章可循，特制定本制度。
B、使用范围：
适用于公司全体员工考勤管理。
C、作息时间：
公司实行全年统一作息制度,每天8小时工作制，工作时间为：
上午：
8:
30—12:
00，下午：
13:
00-17:
30。
员工应当充分利用正常工作时间，提高工作效率，公司不提倡加班。
确因工作需要而加班的，须经经理批准。
D、迟到、早退原则
（1）迟到，超过上班时间五分钟并在十五分钟以内的为迟到，迟到十五分钟以上者，应当在当日主动办理请假手续；
（2）早退，未到下班时间提前十五分钟内离开的为早退，早退十五分钟以上者，应当在当日办理请假手续；
（3）您的任何迟到、早退的行为，都将意味着您的同事帮您分摊了您在这段时间的工作职责，所以每迟、早退到一次扣10元；
E、旷工
（1）迟到或早退十五分钟以上当天不主动办理请假手续；
（2）请假未被批准即不到岗；
（3）采取不正当手段，涂改、骗取、伪造休假证明；
（4）不服从工作调动，经教育仍不到岗；
（5）打架斗殴、违纪致伤造成无法上岗；
（6）其它违规违纪行为造成缺勤；
旷工最少以一日计，每旷工一日扣除3倍日薪；连续旷工3日或者年度内累计旷工5日以上者，视为员工严重违反公司规章制度，自行离职，公司保留追究其他经济损失和法律责任的权力。
F、休息日与假日规定
（1）公司原则实行每周6天工作日，以实际需要进行调整；
（2）法定节假日（假期安排以预先公布为准）：
元旦1天；清明1天，端午节1天，五一节1天；中秋节1日，国庆节3天；春节3天，年共计11天；
（3）婚假：
员工必须在本公司工作满一年以上方可享有婚假（且要求结婚登记日期为在职员工），结婚时凭结婚证书申请有薪婚假（服务满1年婚假为3天,服务年限每增加一年增加1天有薪婚假，但累计不超过7天有薪婚假）；
（4）有薪丧假：
如员工直系亲属（指配偶、子女、父母、配偶之父母）不幸逝世，可申请3天有薪慰丧假；
（5）事假：
5.1如有特殊情况需请事假，必须提前两天按本公司有关规定办理请假手续，未经批准不得无故缺席或擅自离岗，事假不予发薪；
5.2如员工连续休无薪事假超过5天或以上，将不享有星期天的例假薪金。
所有员工如需申请假期，必须填写《假期申请表》，批准后方为有效；
5.3员工请事假必须由部门主管/经理批准，且事假不得连续超过7天，情况特殊者，需详述原因，并经经理室批准后方为有效；
5.4未经批准而离岗者，除会被扣除薪金外，更会受到纪律处分或解雇。
（6）补假：
员工如需补假,必须提前2天提出申请，并填写《假期申请表》，经部门主管/经理签署后生效。
（7）病假：
7.1员工请病假必须当日知会主管人员，并于病愈当天向人力资源部门交镇级以上医院签发之病历卡、病假证明等，按本公司有关规定办理手续。
如无有效证明文件，一律按旷工处理。
且不得伪造假证明，否则按欺诈公司论处；
7.2病假薪金由公司按员工底薪50%计发，每月最多3天。
（8）工伤假：
员工在公司期间，因公受伤而需休息或住院者（以公司安全调查及医院诊断为准），将享有有薪假期。
4）形象及服务礼仪
（1）穿着制服必须干净统一。
如领口、袖口、鞋子是干净的。
（2）工作时佩戴工作证或者工作牌。
（3）男性头发干净整洁，不留长发。
女性头发干净并且梳理整齐，扎不起来的短发应该用发卡卡好，不染发。
（4）脸部要干净，女生适当淡妆上岗。
不得在上班期间涂抹浓妆或穿戴金银首饰。
（5）手和指甲要干净。
不能留长指甲，涂指甲油。
要注意指甲缝里也应该是干净的。
（6）请注意保持身上和口腔无异味。
（7）吃任何东西的时候都应该闭上嘴巴咀嚼，并且尽量不要发出声音。
（8）牙齿干净，注意别让食物残留在牙缝里。
建议有牙垢的员工洗牙。
（9）用牙签的时候应该用手或者餐巾遮挡。
（10）待人接物要微笑，懂得礼让女士和儿童。
（11）要使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。
（12）与客户交流言语亲和、语速适中、热情耐心，不大声叫嚷。
（13）和任何人讲话时，嘴里都不能吃东西，包括咀嚼口香糖。
（14）和客户等任何人讲话时，眼睛都应该看着对方。
在服务时切忌用手指直指客户，对客户指指点点。
（15）坐着的时候，身体的任何一个部位都不应该抖动。
（16）进出门的时候应该注意为后面的人留门。
（17）当众打喷嚏、擦鼻涕、打嗝后都应该说声“对不起”、或者“Excuseme”。
（18）走路应该靠右边，乘坐自动扶梯和平地扶梯也应该站在扶梯的右边，以便别人超过你。
（19）乘坐电梯时，应该尽量往里边站，以便后面进来的人有空间。
出电梯时，应该按顺序。
（20）在和别人讲话时，如果要接电话，一定要先说“对不起，我接下电话”。
（21）在别人对话时，如果您要和其中一人讲话，应该等他们讲完再说；如果您的事情比较紧急，应该说声“对不起，能打断你们一下吗？
我有紧急的事情要与这为先生/女士说。
”
（22）上班时，不能私自接受客户的小费和礼物，如客户执意赠送礼物，且礼物价值低于50元的，接受物品后应向客户表示感谢。
5）客户投诉
A.投诉来源分类：
（1）物业投诉：
店面经营当中无意违反了物业管理制度而遭到物业公司的投诉。
（2）店面投诉：
客户直接通过店内服务电话对某员工或其他情况进行投诉。
（3）总部投诉：
客户通过派工单上的投诉电话对某员工或店面向总部投诉。
B.投诉数据库的建立：
将最近搜集的客户投诉在店面例行会议上分析出合理的解决方案，并将其整理归纳成案例加入到《客户投诉数据库》中去。
员工平时应多学习《客户投诉数据库》资料中各种案例。
C.处理投诉时应把握的基本特质
（1）忍耐力：
遇到“强势”客户应先让对方把话说完，再表达自己想法和观点。
如果觉得不方便做主的事情，可以汇报给相关领导后，再进行答复和解决问题。
（2）亲和力：
在给客户电话解答时，一定要学会语气柔和，先引导客户处于平和状态时再进行沟通，这样能使双方更容易就遇到的问题达成共识。
（3）说话尺度把握：
急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；
D.投诉处理
（1）、当遇到客户投诉时，仔细聆听客户叙述，并详细记录投诉内容。
（2）、如果客户投诉的事项自己不能立即解决，应尽快报告上级并告诉客户：
“您的投诉意见我会立刻传达上级，我们会尽快把处理结果通知您”。
（3）、凡客户投诉事项，处理后均应将结果告诉客户。
E,受理投诉时的注意点及特殊情况处理
（1）对客户的投诉都应表示理解、接受，并给顾客以安慰；
（2）站在客户的立场上了解客户投诉的意图；
（3）对客户的投诉应回答的恰到好处，时刻注意礼貌用语，如有可能应尽量为客户提供多个解决方案；
（4）切勿轻易向客户做出权利范围之外的许诺；
（5）如遇客户大声吵闹或喧哗，为了避免影响其他人，应引导客户至无人处单独沟通；
（6）如客户情绪激动，可请客户放慢说话速度，并仔细聆听记录，使客户感到对他的重视；
2、职业规划
职业规划流程图
3、培训管理
1）培训与发展理念
（1）公司致力于创建学习型组织，致力于企业学习力的提升，致力于培训一流的员工，为员工提供可持续发展的机会和空间，员工在职期间，可以陆续得到公司提供的培训和发展机会。
（2）公司提倡员工终身学习，每位员工都应为自己的发展不断学习，使自己成为所在岗位的专才、或具有综合素质的复合型人才。
（3）每位中高层人员都有责任为其下属的培训和发展指出方向和提供条件，以提高下属的知识、技能和态度等方面的综合素质。
2）培训体系
（1）公司实行培训过程与绩效挂钩制度。
即以员工培训过程、工作过程中涉及的相关内容以“加、减分”积分的方式计入《员工绩效积分档案》，并以此作为绩效奖金及培训奖励的事实依据。
（2）试用期员工，员工部暂不建立《员工绩效积分档案》，但其在试用期间的一切表现将在转正之日前得出综合评分，作为您加入我们团队的第一笔绩效积分，写入《员工绩效积分档案》。
（3）自员工转正之日起，公司为每位员工制定《员工绩效积分档案》；
3）人员培训制度
A.岗前培训，为使其尽快熟悉环境，开展业务，均需参加新员工岗前培训，以了解居安逸经营理念、管理模式、企业文化、居安逸人应有的职业道德和礼仪素质，以及职业技能等。
B.公司内部培训：
（1）公司每月要求员工阅读一本书，并把读后感写进公司指定的博客，写出优异文章的员工将获得绩效积分，计入《员工绩效积分档案》。
（2）专业技能培训，公司将会聘请专业老师进行指导。
如取得培训专业技能证书，将获得绩效积分，计入《员工绩效积分档案》。
C.外派培训，表现优异的员工将有机会派往英国管家学院进行专业培训。
4）培训费用管理
（1）员工参加公司组织的内外部培训的相关费用，由各单位核准后给予报销。
（2）员工报销培训费用如有约定服务年限的，如提前离职，则按以下方式赔偿单位所支付的培训费用：
赔偿金额=（培训费用/协议服务年限）X未履行年限。
5）培训的审批
（1）各种培训项目报员工部核对审批，交总经理签字执行。
4、宿舍管理
员工宿舍管理条例
总则:
为维护员工宿舍楼良好的公共秩序，创造一个环境清洁、整齐、公用设施完好的生活环境，使广大员工能得到充分休息，从而提高工作效率，保障员工住宿安全，特制订本制度：
宿舍实行宿舍长负责制,所有员工必须配合和服从宿舍长的管理.
1）基本准则
（1）．由宿舍长制定值日表,组织宿舍的卫生和日常管理工作.（宿舍长的担任采取轮流制度,每两个星期换一次）
（2）.爱护宿舍内公共设施，损坏照价赔偿。
损坏公物者应主动向宿舍长报告.
（3）.每个员工都应该保持室内卫生，被褥、生活用品干净整齐,做到“干净、整洁、明亮”。
（4）.节约用水、用电，严禁使用照明外的各种电器。
不准随地吐痰、乱倒饭菜和污水，违者将严肃处理。
（5）.晚10：
30时后严禁外出，11：
00时必须熄灯休息。
别人入睡后,除特殊情况外,自己不得擅自开灯并尽量不要发出声响,否则会影响同事休息,进而影响工作.
（6）.严禁将外来人员私自带入宿舍，遇特殊情况需得到宿舍长的同意.
（7）.严禁在宿舍内大声喧哗.大声喧哗是没有素质的表现.
（8）.洗漱按指定地点和时间进行。
勤洗澡（争取每天一次）、刷牙（每天至少两次）。
（9）.要到指定地点晾晒衣物。
（10）.严格执行住宿楼的防火制度，室内不得使用或存放危险、违禁及易燃物品，禁止饲养宠物，违者将予严惩。
（11）.贵重物品要妥善保管。
（12）.注重团结，和谐共处，不得在宿舍内争吵、斗殴，违者将视情节处以警告至开除之处罚。
（13）.集体宿舍钥匙未经宿舍长允许不得转借别人使用，外出不回宿舍住的员工应提前向宿舍长报告，并登记
2）．安全条例
同办公管理中的安全须知，注意各种安全情况。
应急电话：
市内伤病急救：
120火警：
119匪警：
110
以上各项规章制度望全体员工遵照执行
第四部分：
居安逸服务技能手册
第五部分：
附则
1）本手册相关制度由公司全体员工民主通过，自2009年5月20日起执行，有效期至下次修订日。
2）本手册由公司考核部制订，实际使用过程中如有改进建议，请书面申请提交考核部，由考核部备案。
3）本手册最终解释权归公司考核部所有。
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