安阳市工商局12315指挥中心Word文档格式.docx

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5、医药和医疗用品类共5件,占申诉总数的0.4%;

6、农用生产资料的46件，占商品申诉总量的4%；

7、建材的39件，占商品申诉总量的3%；

8、涉及其它商品消费的103件，占申诉总量的9%。

二是服务消费申诉353件。

1、餐饮服务的10件，占服务申诉总量的3%；

2、旅馆服务2件，占服务申诉总量的0.6%；

3、居民服务的75件，占服务申诉总量的21%；

4、修理维护服务123件，占服务申诉总量的35%；

5、公共设施服务2件，占服务申诉总量的0.6%；

6、装饰装修服务4件，占服务申诉总数的1%；

7、中介服务1件；

占服务申诉总量的0.3%;

8、邮政服务5件；

占服务申诉的1%；

9、电信服务37件，占服务申诉总量的12%；

10、互联网服务2件，占服务申诉总量的0.6%;

11、保险服务1件,占申诉总数的0.3%;

12、其它87件，占申诉总数的25%。

（二）消费者举报处理情况

上半年共接到消费者举报309件，已处理举报290件，罚款金额40万。

1、违反消费者权益保护法规的41件，占举报总数的13%；

2、违反产品质量法规的180件，占申诉总量的58%；

3、违反不正当竟争法规的6件，占举报总数的2%；

4、违反企业登记管理法规的16件，占举报总数的5%；

5、违反个体私营登记管理法规的30件，占举报总数的10%；

6、违反商标管理法规的11件,占举报总数的4%;

7、违反广告管理法规的4件,占举报总数的1%;

8、传销及违法直销5件,占举报总数的2%;

9、其他16件,占举报总数的5%。

二、投诉特点

（一）中石化93#汽油的投诉成为本期热点问题

（二）手机质量及售后维修服务仍居单品投诉首位

（三）家用电器产品质量和售后服务的申诉居高不下

（四）日用百货投诉不断

（五）烟酒、食品投诉不容忽视

（六）电信服务仍时热投诉热点

（七）居民服务投诉有所增加

三、原因分析

（一）消费者投诉量比去年同期增加的原因分析：

1、以“消费与服务”为主题，市局加大了12315指挥中心消费者维权举报工作的宣传力度。

12315申诉举报电话已经深入人心。

消费者维权意识也在不断提高，只要遇到消费问题就会及时拨打12315维权热线进行咨询或投诉。

2、消费者投诉渠道畅通。

一是消费者维权热线保持4部设备，及时受理，及时转办；

二是进一步规范“五进”维权站点，各工商所建成一个示范维权点，以点带面，全面发展，使这项工作落到实处；

三是及时、准确受理网络投诉。

方便了消费者投诉举报。

（二）、中石化安阳分公司所属加油站93#汽油的投诉成为上半年的投诉热点。

共接到消费者咨询、投诉中石化销售93号汽油200件。

消费者加了中石化安阳分公司所属加油站93号汽油后，汽车所出现的主要问题是：

1、汽车排气管流有黄色液体；

2、汽车尾部标志被腐蚀；

3、汽车尾部镀光件变暗，失去光泽；

4、汽车动力不足，加速不畅；

5、早晨点火不好启动；

6、噪音大；

7、部分消费者反映故障灯亮；

8、汽车尾气冒烟大，呈红、蓝、黑色；

9、行驶中易熄火；

10、汽车尾部油渍大。

（三）手机质量及售后维修服务仍居单品投诉首位

手机质量与售后维修服务投诉仍是难点问题。

主要是：

一是手机质量和性能不稳定，通话质量差、频繁死机或自动关机、无法开关机、屏幕不显示等质量问题；

二是售后服务人员不能准确判明故障，出现质量问题时，经营者与厂家相互推诿，维修时不明示故障原因乱收费；

三是手机配件质量问题多，电池待机时间与宣传不相符；

四是部分经营者促销时虚假、夸大宣传手机的功能、翻新机以旧充新，以次充好等。

（四）、家用电器产品质量和售后服务的申诉居高不下

家电投诉的主要问题是：

一是“三包”期内拒绝为消费者提供免费修理服务；

二是不按照规定填写维修记录或拒绝提供维修凭证；

三是使用伪劣零配件冒充新零件。

电视机申诉的主要问题是：

屏幕图像不清晰、液晶、等离子等高科技电子产品逐渐代替了传统的电视机进入了千家万户，但因法律滞后，各大家电生产厂家各自执行自制的“三包”承诺，其标准低于国家“三包”规定中电视机三包标准，消费者购买使用后，其权益无法得到有效保障，广大消费者反映强烈；

在保修期内没有保证维修质量。

空调申诉的主要问题是：

室内机漏氟、不制热等；

室外机漏电、压缩机不运转；

洗衣机申诉的主要问题是：

电路板易损坏、噪音大等。

电冰箱申诉的主要问题是：

噪音大、制冷速度慢或不制冷、维修后出现新故障几率高等。

（五）、日用百货投诉创新高

服装鞋冒、家居用品、首饰及工艺品质量问题较为严重。

一些低档服装、鞋类、工艺品等大都采用低档原材料，做工粗糙，消费者购买后穿不了几天就出现开裂、抽纱、退色、起球等问题；

鞋类产品则出现脱胶、泛硝、断裂、鞋底渗水等问题，加之这类商品“三包”不落实，售后服务差，消费者反映强烈。

部分厂家在生产中，只注重产品外观设计而忽视产品质量和使用寿命。

（六）、饮料、食品、酒的投诉不容忽视。

食品安全问题仍是消费者投诉的重中之重，在食品生产、加工、销售环节中还存在这诸多安全隐患问题，消费者投诉不断。

市场上烟酒饮料食品类质量参差不齐，假烟、假酒、劣质饮料、奶制品，大量投放市场，而一些消费者贪图便宜，购买商品后发现质量问题而投诉。

主要集中在烟酒、饮料，奶制品、肉制品上。

根据消费者投诉的情况分析，食品销售过程存在如下问题：

一是一些不法商家利用精良包装、华美外观，鱼目混珠，销售质次价高的食品，如将各种劣质熟食、过期或接近过期的盒装菜进行“美丽”包装后销售等；

二是一些食品标识不规范，内容与实际不符，部分食品中含有异物，尤其是散装食品在放置、保存、保质期等方面暴露出严重的卫生问题，消费者误食后，出现不良反应；

三是一些商户生意不好，为了追求高额利润，经营假冒伪劣饮品，以低投入高收益为目的，进货渠道不正规，产品质量没有保证，价格混乱，以假充真，使食品、饮料的投诉量增加。

（七）、电信服务问题仍是热点

电信服务申诉的主要问题还是收费和售后服务问题：

一是话费套餐规则不明确，话费收取项目“五花八门”，项目名称不亦理解，消费者消费的不明不白；

二是售后服务不到位，提供信息不实，手机、固定电话、宽带随意关停，乱收费、多收费、收错费等现象时有发生；

三是擅自为用户开通短信、信息和增值服务业务等，运营商推出的优惠服务中还存在一些含糊条款，很容易误导消费者，不能明白消费，取消难；

四是利用电视和报纸等开展短信互动活动资费不明确；

五是利用短信发送中奖等虚假信息进行诈骗活动、发送垃圾短信骚扰消费者；

六是手机信号不稳定，资费不透明，收费不合理等。

部分消费者反映，通信企业要强化销售人员的业务素质，增强诚信服务意识，如在开展存话费送手机等类似活动时，工作人员要将活动利弊如实告知，尤其是面对老年消费者，更应将情况叙述清楚明白。

（八）、居民服务投诉有所上升

居民服务投诉主要集中两个方面：

1、洗衣业。

一是洗衣店不规范，为节约成本，水洗谎称干洗，且将多件衣物混洗，导致衣物变形褪色，甚至出现染色、串色；

二是接衣时不认真检查，不详细填写洗（取）衣凭证，出现问题难以分清责任；

2、美容美发消费服务：

一是一些商家为了搞促销，做虚假宣传，误导消费者。

推出买带金卡送美容项目服务，实际接受美容服务时态度不好；

二是不履行服务承诺；

三是顾客在美容或是染发时出现过皮肤过敏，商家不退卡；

四是购卡后借机提高服务项目价格。

四、存在问题及下步打算

（一）、12315人员不足，特别是各别区分局，12315投诉中心没有单设，工作人员身兼数职，对电脑网络录入工作不熟悉，处理消费者投诉力不从心，对消费者投诉难以做到及时办结。

（二）基层工商所电脑陈，反映慢，严重制约着此项工作的顺利开展。

（三）、个别单位网上录入不及时，不按时上报报表及分析,上报数据和实际录入电脑数据不符，存在着应付思想，认为只要及时解决消费者投诉就是完成工作。

下步打算：

下半年工作重点是围绕2010年工作目标任务，全面完成全年的各项工作任务。

从上半年的情况看，仍存在一些不足，主要表现在基层网络建设有待进一步加强，信息化建设亟需全面推进，下半年工作重点是：

一、进一步加强做好12315热线申诉、举报、咨询工作

下半年进一步加大12315热线维护广大消费者权益的执法力度，在工作中严格执行“有问必答、有诉必应、有案必查、有查必果”的工作原则，做好12315热线申诉、举报、咨询工作。

二、抓好基层组织网络建设

1、加强对全市系统基层工商所网络系统运行进行检查和督导，在处理、反馈、自录的基础上，下半年各级要高度重视、强力推进、稳步推行、讲究实效，指导各县区分局做好中心工商所消费维权信息的录入、收集、整理工作。

2、按照省局建立“12315”执法平台的要求。

落实好消费者申诉、举报案件、商品质量、食品安全等信息的采集，对全市消费案件的调度指挥和其他案件的协调处理，实现全市信息资源共享，接受省局、转办或下级请求的申诉举报，实现准确、完整报送数据和分析。

3、进一步规范基层工商所消费维权工作，提升基层消费维权工作水平。

12315消费维权工作，80%在工商所，延伸12315行政执法维权体系触角，努力促进基层中心工商所积极投入消费维权工作。

结合工商所职能转换，督促消费维权工作进入基层工商所核心业务。

实现由坐等消费者上门申诉、举报及事后被动执法向事前规范经营行为、主动开展消费维权转变，使12315行政执法维权体系在工商所得到具体实现。

4、加强督导检查，确保工作质量。

加强对消费者投诉举报的检查和指导，定期对消费者申诉举报分流的工单落实情况进行检查督导，针对工作中消费者反应的热点问题及时进行信息反馈，加强联系，指导开展工作。

5、加强业务培训，不断提高人员素质。

要在培训上下力气，在提高业务水平上下功夫，确保12315执法热线，成为党和政府与人民群众联系的桥梁和纽带。

三、夯实基础，使特色工作有所突出

1、借助司法手段解决疑难投诉，支持消费者运用司法手段保护其合法权益。

2、发挥媒体社会监督作用，敢于对重大的典型的侵犯消费者权益的行为予以披露、曝光。

2010年6月25日