杭州市工商局12315举报申诉指挥中心.docx
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杭州市工商局12315举报申诉指挥中心
杭州市工商局“12315”举报申诉指挥中心
2013年消费申诉情况及热点
2013年杭州市工商局“12315”举报申诉指挥中心共接听电话113476个，其中举报电话6622个，占总接电数的5.83%；申诉电话34458个，占总接电数的30.36%；咨询电话72396个，占总接电数的63.79%。
全年共为消费者挽回经济损失1651.36万元。
一、2013年“12315”热线总体情况
2012年、2013年“12315”热线接电量对比图
与上年同比，2013年接电总量下降8.4%；举报下降7.6%；申诉上升12.34%；咨询下降15.86%。
数据显示，2013年全年无论接电量、举报量或者咨询量均比上年有所下降，只有申诉量是呈上升趋势。
而具体申诉大类数据显示，增长幅度较大的是网购以及非现场购物，其余申诉大类基本都呈下降趋势或者上升幅度不大，基本与上年持平。
接电总量与上年相比下降明显的原因有：
1、工商部门加强了流通市场食品安全的监管，尤其是加强了节日期间消费安全监管；2、工商系统在今年结合实际有针对性地开展了一系列专项整治行动，以及突击涉及消费者健康安全的重点商品组织专项执法，重点查处电子产品、服装鞋帽、家用电器等商品侵权行为，严厉打击误导消费虚假广告、虚假宣传、“冒名牌”等违法行为，严厉打击涉及消费领域的“黑中介”、“非法中介”，加大商品抽检力度，加强了流通领域商品质量监管。
二、2013年受理申诉基本情况
（一）申诉性质热点明显。
申诉性质明细表
申诉性质分类
类别
件数
占总申诉量比重
其他
23791
69.04%
质量
6479
18.80%
售后服务
3861
11.20%
广告
138
0.40%
合同
125
0.36%
商标
29
0.09%
计量
26
0.08%
人格尊严
9
0.03%
从上述统计来看，在34458件申诉中，其他问题、质量以及售后服务位居前三，其中，质量申诉6479件，占总申诉量的18.80%。
（二）服务申诉比重超过商品申诉。
2013年，在34458件申诉中，涉及商品类申诉10013件，占申诉量的29.05%，服务类申诉24445件，占申诉量70.95%
商品类申诉情况明细表
商品类消费申诉
类别
件数
占商品类申诉比重
日用百货类
2372
23.68%
食品
1837
18.34%
通讯器材
1524
15.22%
其他
1451
14.49%
家用电器
945
9.43%
交通工具
842
8.40%
装修建材
515
5.14%
计算机及配套设施
476
4.75%
文化、运动、娱乐用品
30
0.30%
食用生产资料类
21
0.25%
服务类申诉情况明细表
服务类申诉
情况明细表
类别
件数
占服务类申诉比重
其他
无法归类
4443
18.17%
网购
12470
51.01%
电信服务
2210
9.04%
居民服务
1172
4.79%
非现场购物
1014
4.14%
互联网服务
744
3.04%
修理维护服务
657
2.68%
餐饮服务
588
2.40%
住宿服务
348
1.42%
中介服务
298
1.21%
文化娱乐服务
242
0.98%
装饰装修服务
173
0.70%
邮政业
50
0.20%
租赁服务
18
0.07%
旅游服务
18
0.07%
从上述统计看，商品类申诉居前三位的分别是：
日用百货类、食品类、通讯器材；服务类申诉居前三位的除了其他服务（指按国家总局数据标准无法归类的服务申诉）外，分别是淘宝、电信服务、居民服务。
（三）商品申诉三大热点
商品申诉分类同比分析表
统计数据表明，2013年的商品申诉主要集中在日用百货类、食品、通讯器材上；除了通讯器材申诉与装修建材申诉比上年有所增长，其余商品类申诉大类均比上年有所下降或基本持平。
1、日用百货类投诉位居榜首
日用百货类申诉2013年2372件，占整个商品类申诉的23.68%，居商品类申诉第一位。
其中服装、鞋帽是投诉热点。
全年服装鞋帽申诉有816件，鞋帽申诉531件，服装鞋帽占了整个日用百货类申诉的56.78%。
服装鞋帽类申诉主要集中这几个方面：
一是本身质量不过关，服装类主要以褪色、染色、变形、破损、起球、开线、布料与标签所注不符为主，鞋帽类主要以脱色、开胶、鞋面开裂、鞋底断裂、鞋底断跟为主；二是仿货、次品问题居多；三是商家售后不到位，出现问题以种种理由推脱责任；四是节假日促销，虚标价格。
值得关注的是，此类商品的质量问题，一些外观上的瑕疵很难鉴定责任；一些则是无法用肉眼鉴定的，而通过检测往往耗时多、成本高，使消费者难以接受。
同时服装类没有列入“三包目录”，一旦出现纠纷只能通过消费调解解决，且调解困难。
工商部门提醒：
1、购买前看清楚服装、鞋类享有的售后服务以及标识标签；2、保存好购物小票以便方便维权；3、对于过季服装以及鞋帽，因不能应季穿戴，不易发现问题，导致无法及时维权，购买前更好谨慎仔细。
2、食品安全问题依然严峻
“民以食为天、食以安为先”。
自“三鹿奶粉”事件后，消费者对食品安全的关注度不断增加。
但经过几年的整治、规范，食品安全的形势大有改观，尤其今年以来，工商部门不断深化商超食品安全监管，全面落实企业食品安全责任，使得食品投诉同比上年有所减少，但更改食品有效期、销售过期食品、滥用添加剂的问题仍然存在。
从具体数据上看，今年食品类申诉1837件，占商品类申诉的18.34%，因此，食品虽然同比去年有所下降，但所占的比例却不降反升，现位居第二，同时也反映了消费者对食品安全问题更为关注、更为重视，对食品安全的认识也逐渐提高，因此，食品安全的监管仍然是工商部门工作中的重中之重，而食品安全问题同样也是消费维权的重中之重。
食品类申诉的问题主要体现在假冒（其中以烟酒为主）、包装食品含有异物、保质期内出现霉变和异味、食品过期等。
除因质量问题引起的正常消费争议外，出现了部分以赔偿为目的的专业投诉人，导致非食品质量问题也成为申诉热点，如食品标识标签不符等。
3、通讯器材和装修建材呈不断增长趋势
数据显示，商品类申诉总体比上年有所下降，但通讯器材申诉以及装修建材申诉却不降反升。
2013年通讯器材申诉1524件，占商品类申诉15.22%，同比上年增长9.79%。
通讯器材申诉增长与国产机、山寨机市场有关。
这类手机价格低廉，手机外观及功能又极力模仿大牌机，比如iPhone系列、三星等等，但无法规避的是，此类手机成本低，质量不能保证，在宣传中又夸大其词，容易误导消费者，所以，极易引发质量申诉以及虚假宣传的申诉。
同时，智能机的普及也是申诉量增长的原因。
无论是品牌机还是山寨杂牌机，申诉的主要热点多集中在智能手机上。
由于目前触摸屏智能手机已成为市场主流，特别是目前正朝着“大屏”趋势发展，随之引发的是手机质量申诉上升，比如触摸屏失灵、花屏、黑屏、白屏、手机屏幕划痕等。
其中屏幕划痕由于难以界定责任方，调解起来较为困难。
再加上智能手机安装软件较多，容易引发程序失常、手机“瘫痪”、手机病毒等问题。
除此之外，苹果手机“越狱”以及其它智能手机“刷机”也极易造成质量问题。
且这类问题没有相关法律法规作参考，“越狱”、“刷机”售后也不保修，易引发申诉。
工商部门建议消费者购买移动电话时要尽量到正规的店铺、减少网上购物、电视购物的购货途径，确保经营者的主体真实性；尽量选择行货手机，确保售后有保障。
装修建材申诉申诉515件，占商品类申诉5.14%，虽然所占比重不高，但是为数不多比上年同期有所上升的大类。
其中因装饰材料质量问题引发的消费申诉多达228件，其中包括以次充好、“调包”等现象。
由于装修材料不像其它商品，对于其质量优劣的分辨有很强的专业性，加强目前装修公司鱼目混杂、良莠不齐，导致问题重重。
工商部门建议消费者对此类商品的购买要谨慎，尽量选择可靠的、口碑良好的商家，签订合同之前也要仔细核对合同条款，避免受到损失。
（四）服务类申诉三大热点
2013年服务类申诉位居前三的是网购、电信服务及居民服务。
其中增长幅度最大的依次为网购类申诉、非现场购物，电信服务及文化娱乐服务也同比上年有所增长。
居民服务下降最多，主要是与去年集中爆发了塑年堂关门事件有关，而今年没有发生居民服务类大规模群诉事件。
其余大类或下降或持平。
1、以淘宝为代表的网购及非现场购物申诉继续呈现快速增长
今年大部分申诉大类与上年相比大多下降与持平，只有网购和非现场购物的申诉一直增长且幅度较大。
今年网购申诉12470件，同比上升58.49%，占服务类申诉51.01%。
网购投诉热点依次为：
1、服装鞋帽2672件，占整个网购投诉的21.42%，主要反映的问题集中在质量问题、尺寸问题、宣传与实际不符（面料）等；2、手机2159件，占整个网购投诉的17.31%，主要反映的问题集中在质量问题、水货、翻新机、假冒品牌、售后保障等；3、家居用品1607件，主要反映的问题集中在质量问题、假冒品牌、虚假宣传等；4、延迟发货或未发货898件，大多数集中在“双十一”或“双十二”申诉中。
非现场购物申诉1014件，同比上升17.49%，占服务类申诉4.14%。
非现场购物大多数集中在电视购物中，普遍反映问题有质量差、以次充好、虚假宣传等，同时，电话销售现在也开始兴起。
这些非现场购物目前普遍存在的问题是：
部分企业注册地和广告播放地不在同一个地方，监管困难；行业内部良莠不齐，市场机制不健全，法律法规缺位，绝大多数电购企业存在不诚信、虚假宣传、不履行三包义务、售后服务不到位等普遍现象；部分企业存在故意隐瞒或谎报信息的现象，造成消费者维权困难。
工商部门提醒，对于网购或者电视购物一定要理性，不要盲目轻信广告宣传，尽量选择信誉高、口碑好的电购企业或网络平台。
2、电信服务申诉量居高，且一直保持上升趋势
全年电信服务申诉有2210件，占总服务类申诉的9.04%，同比去年增长1.56%。
从受理内容看，主要反映无故停机、网络信号差、擅自开通收费业务、无故扣费、套餐销号不及时导致欠费、介绍套餐误导消费者、手机上网流量异常等。
近两年，由于智能手机的普及，上网流量异常成了电信服务投诉的热点，全年电信服务申诉中仅关于流量异常和计费不明的就有486件。
反映的都是消费者没有上网或者上网时间很短，但却产生了大量流量。
或者是平时流量一直很稳定，突然在一段时间内大量增加。
同时，流量计费不明、未提供手机流量提醒业务也是产生投诉的原因之一。
3、居民服务申诉虽然有回落趋势，但申诉量依然居前
全年居民服务申诉1172件，占服务类申诉的4.79%。
居民服务包括美容美发及洗浴、洗染以及摄影及扩印。
其中，美容美发及洗浴是居民服务的申诉热点，有702件，占居民服务的59.89%。
主要涉及预付式消费引起的纠纷，包括无预期效果要求退卡、店铺关门（搬迁、转让）导致无法消费、卡内金额续存问题。
其他还包括头发烫坏、美容导致面部过敏、以免费的名义骗取消费者做美容并强行收取高额费用等。
洗染服务申投诉314件，占居民服务的26.79%。
主要问题为：
责任难以认定，比如接衣时不认真检查，洗（取）凭证不全，出现问题难以分清责任；干洗店良莠不齐，有些干洗店不能严格按技术要求来做，造成衣物损坏；缺少行业标准，在赔偿问题上，没有统一标准，难以达成共识。
摄影和扩印的申诉156件，占居民服务的13.31%，主要涉及合同问题以及对效果不满意。
三、2013年受理举报基本情况
2013年受理举报6622件，同比上年下降7.6%。
其中所占比例较大的是违反企业、个体私营登记管理法规的举报，共1644件，占举报总量的24.82%，主要包括无照经营，共1490件。
其次是商标管理法规，共80件，主要包括商标侵权，共44件。
居第三的是传销及非法直销，共49件。
今年举报比去年下降，主要在于工商部门今年以来加大了对无照经营的查处力度，使得无照经营的举报明显减少。
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