店面导购与沟通技术Word文档格式.docx
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成名前的艰辛
他们必须销售自己,他们需要确信自己具有扮演特定角色的天赋。
他们必须说服经纪人,他们是有价值的商品。
他们必须使导演确信,他们是角色的最佳人选。
他们必须表现出色,以便销售成功,出现在屏幕上。
医生:
长期医患关系的建立
一方面,他们将更有效地说服患者采纳他们的建议;
另一方面,患者非常乐于听取建议,因此还会向至少
3个其他人称赞医生的医术高明,起到了直接的推荐作用。
有谁不在导购中?
律师:
舞台的主角
父母:
一生的销售与沟通者
配偶:
销售婚姻以及生命中的乐趣
政客:
销售、销售、还是销售
同事:
销售支持、协作
上级:
销售政策、指令、命令、办法
下级:
销售保证、结果
一般导购销售流程
寒暄→了解背景→产品介绍→处理异议→成交
第一步:
寒喧(接近顾客)
微笑,热情有礼,让顾客有一种尊贵、宾至如归的感觉。
躬身打招呼,语言语调要亲切
注意赞美对方,以便迅速获得好感,拉近距离。
导购观念
改善心智模式,创造业绩
进门的顾客就是店面的主人
顾客是为用而买,并非为退而买
我们的收入是顾客给的。
情景练习:
当顾客进入店内时
打招呼技巧:
•欢迎光临泉佳美专卖店!
•请问有什么需要帮助吗?
•
•请问您想了解硅藻泥还是海贝泥?
技巧:
赞美对方,获取好感
带小孩的顾客:
“小朋友真漂亮”
家装公司设计师:
“先生,您在色彩运用上非常专业,请向我指导一下!
”
顾客:
“您真有眼光”,这是我们公司新推出的XXX
爱心修炼:
善于挖掘他人的优点
佛在心中坐
感恩的心
小游戏:
赞美对方
第二步:
了解背景(探询需求)
⏹有效的成交是建立在识别顾客的需求上
⏹要准备好问题,并通过巧妙的提问来掌握顾客的身份、需求、偏好。
⏹不仅让顾客了解,更要让顾客认同。
技巧一:
识别顾客身份
⏹潜在顾客:
了解信息,为采购时多一份挑选。
⏹准顾客:
价格、质量、环保、施工等
⏹工头:
施工方便、间接收益
⏹装饰公司:
品牌知名度、质量保证、送货、技术服务
巧妙发问
⏹“先生,您以前了解“硅藻泥”吗?
“您对我们的品牌了解吗?
⏹“先生,您的预算大概在什么范围内?
⏹“装修家庭不容易,请问您最关注的是环保还是成本呢?
⏹“先生,您喜欢现代风格还是古典风格?
⏹“您在施工过程最在意什么?
⏹“先生,请问有什么特殊要求吗?
⏹“先生,您希望我在哪方面重点为您介绍?
诱发兴趣技巧
(1)诱发对品牌的兴趣
⏹“先生您知道“泉佳美”品牌的意义吗?
⏹“您听一下我给您介绍“泉家美”的品牌定位好吗?
(2)诱发对导购的兴趣(即将离店的人员)
⏹“先生,您买不买不要紧,我可以给您介绍一下“硅藻泥”选购的方法,您也可以多一些选择。
(3)诱发对质量的兴趣
⏹先生,硅藻泥是半成品,您购买硅藻泥实际要的是硅藻泥的功能和效果,您说对吗?
⏹“先生,做一次装修不容易,您对质量最为关注,是吧?
(4)诱发对环保的关注
⏹“现在最流行是绿色消费,人的健康是第一位,购买装饰材料最重要的就是关注健康环保,这样对家人和您自己都是负责任,象您的成功人士,当然对健康、环保要求更高啦”
沟通模型
发送者→编码→信息与载体→解码→接受者→反馈→发送者
人际沟通三要素
(7%)你在说什么
(38%)你是怎么说的
(35%)你的身体语言
演练:
我现在就帮您测量去给您
第三步:
产品介绍(利益陈述)
特性、优点、利益(FAB法)
技巧二:
小狗销售法(体验式导购)
技巧三:
右脑销售法
技巧四:
故事推销法
技巧五:
痛苦、快乐销售法
第四步:
处理异议(突破抗拒)
⏹要正确对待异议,异议才是销售的开始。
⏹异议处理七分听,三分讲。
有理有节,忍字当头。
⏹写语术、背语术、不断修正,丰富和提高语术的质量。
⏹要事先做准备。
列出问题,细心研究破解的对策。
对某一利益欲望不强烈时
右脑驱动法
故事拉动法
激发、强化其需求
暂时无需要时
种子法则
占领其心智
对价格有异议时
本利比较法
天平法则
单位面积比较法
贵=品质=价值
设计师回扣异议时
转移视线法则
放大痛苦法
关注健康
第五步:
促成交易(销售完成)
⏹独一无二法:
过这个村就没这个店
⏹推定承诺法:
拿出服务表,请顾客填写
⏹信念成交法:
谈论使用后的效果,右脑推动。
⏹心理暗示法:
⏹推他一把法:
对犹豫的人,推他一把。
⏹
⏹顺藤摸瓜、探听利弊
⏹“借刀杀人”法
顾客购买决策模型
认识需要→搜集信息→评估备选商品→购买决策→够后行为
客户满意度模型
事先期望实际获得
实现顾客满意的3个关键因素
对待投诉的态度与速度是远远重要于处理程度!
服务的10项特质
1.服务是满足欲望的无形活动
2.服务会消失
3.服务以重人力为主
4.服务难同质,亦很难制订标准
5.服务具有即时性,“现场演出”
6.服务是有个性的
7.服务对象的经验是问题的所在
8.服务不具形体,无法事前做好存仓备用
9.服务是购买的延伸
10.顾客亦参与服务过程
卓越服务理念
1.不满意是不会有第二次
2.“满意”是下一次成交的开始
3.服务的奖券首先是顾客的满意,然后才有销售业绩的回报
4.服务无定量
5.服务是从转变内心的态度开始
6.服务价值无限
7.服务需要创意
8.卓越服务来自卓越的服务意识
9.服务更多地来自经验和态度,而非产品
10.服务意识就是要认真地研究顾客的期望,然后给予满足
11.服务品质包括:
作业正确、信用可靠、态度友善、有责任感
12.服务好一个顾客的价值是无限的
13.优质服务是一条无形的纽带
处理投诉八安要诀
平
无论面对何种投诉及何种投诉态度,都要保持平心静气,不应情绪化。
只有心境平静,才能处乱不惊,才能有机会控制顾客的情绪,双方有机会回到理性上去解决问题。
听
必须要耐心地聆听顾客的投诉。
开始时,顾客因未能好好整理他们所希望表达的投诉原因及要求,如果导购员能耐心聆听,这能使顾客心理上感到你是重视他的投诉。
同时,导购也可以了解投诉所涉及到问题。
隔
聆听投诉完毕,应礼貌地邀请顾客到另外的会议室,对投诉深入了解。
这一处理就是“隔”,将投诉顾客与销售现场其他顾客隔离,以避免负面影响的扩大。
礼貌的邀请令顾客感到你是重视他的投诉,很有诚意为他解决问题。
当员工与顾客能面对面共同坐下,冷静商讨,并清楚分辨问题产生的主要原因,有助于针对性地解决问题。
忌
处理投诉有两大忌。
首先,导购忌将投诉“个人化”,即是将属于顾客与公司的纠纷,变为是对自己的反对情绪,这属于愚蠢的做法。
其次,忌做出一些不可能实现的承诺。
这样会加深损害公司的形象。
勿
处理顾客投诉时,切勿千方百计证明顾客的错误,亦切勿随便怪责公司某位员工或部门。
解
了解顾客的投诉内容和原因后,将投诉分类,及作出相应的解决投诉的行动。
解决问题时可能会出现几种情况:
(1)问题可以立即圆满解决。
(2)问题可以局部解决。
(3)问题短期内,或根本上不能解决。
缓
缓兵之计。
当不是导购员的职权范围内可解决的事,应客气地向顾客交代,会立即向公司汇报情况,希望顾客给一些时间给公司。
诚
处理顾客投诉时,应让顾客感受到真诚有礼,有助于顾客平心静气地共同解决问题。
事件过去后,向顾客发出一封跟进信件,询问顾客他的投诉是否已圆满解决?
是否仍有问题?
导购的延伸
1、建立顾客档案
2、与顾客保持联系
职场人际沟通
导购员(公司职员)的三项修炼
心态修炼、知识修炼、技能修炼
为什么是修炼,而不是学习?
心态修炼
⏹销售是人类最高尚的职业
⏹世上最难的是说服他人为已做事,视导购是事业基础
⏹培育爱心(苏东坡的故事)
⏹做常人所不愿做之事(乔吉拉德的销售)
⏹我为人人,人人为我
⏹视最大的喜悦是顾客的满意
⏹培养自信
⏹培育微笑
⏹对自己的容颜负责(林肯因容貌而不予聘任一人)
⏹沟通是一切管理的基础
职场心态修炼
黄金定律
您怎样对待别人,别人也会怎样对待您。
您对环境有贡献,环境也一定会回报您。
切勿只关注经济回报,还要注重非经济回报。
合作是业务职能分配的结果,喜不喜欢都得合作。
长远一点来看,不存在单方面受益的事情。
主动、开放而真诚地合作,才能实现双方受益。
名字就是您的品牌。
善于向环境学习,与团队同成长。
导购人员要做到十个“一点”
嘴巴甜一点
脑筋活一点
行动快一点
效率高一点
做事多一点
理由少一点
肚量大一点
脾气小一点
说话轻一点
笑容多一点
导购精英的特征
天使般的笑容情人般的眼神
母亲般的关爱专家般的知识
亲友般的可信蜜蜂般的勤奋
初恋般的心境傻子般的耐心
导购四勤:
手勤、脚勤、嘴勤、脑勤。
导购五家:
产品专家、推销专家、问题专家、服务专家、公关专家。
自主意识的我、意识分离的我、意识互动的我、成熟
知识修炼
1、公司知识:
2、产品知识:
应对所经营的产品名称、规格、型号、优缺点、用途、用法、生产工艺、使用保养等应了然于胸,能够熟练地向消费者进行推介;
3、竞品知识:
对竞品的价格、品牌、优缺点、经销网络、促销服务手段以及近期有何行动都应非常清楚。
4、工作职责与工作规范
5、心理知识、能够通过消费者的外表形象、形态、语言等有效判断顾客身份、消费心理等;
6、商品陈列知识:
通过商品的陈列突出商品的特有卖点,让商品充当无声的推销员去诉求。
技能修炼
⏹沟通能力
⏹语言表达能力
⏹观察识别能力
⏹社交礼仪
⏹处理异议与投诉能力
生活在感恩的世界
感激伤害你的人
因为他磨练了你的心志
感激欺骗你的人
因为他增进了你的见识
感激鞭打你的人
因为他消除了你的业障
感激遗弃你的人
因为他教导了你的自立
感激绊倒你的人
因为他强化了你的能力
感激斥责你的人
因为他助长了你的定慧
感激所有使你坚定成就的人
导购是沟通技术
沟通永无止境!
最終目的都是:
提升绩效追求卓越!
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说明:
以上内容为公司提供给各地代理商参考版本,各地代理商跟据当地实际情况进行拟定。