新员工带教指导手册Word格式.docx
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16小时
2
质量管理工作
熟悉药品的请货、验收、养护和售后服务等全面的质量管理体系在门店的运行；
掌握门店GSP规范内容、GSP台账书写要求
24小时
3
专业技能
掌握常见病的病因、症状及治疗用药；
正确操作相关医疗器械；
具备一定的销售技巧（关联销售、替代销售等）。
64小时
4
安全和防损
正确使用灭火器，监控使用；
门店报损商品流程；
防偷盗意识。
4小时
5
卫生工作
实习内容：
陈列柜、堆头、货架、货架挡板、卡条、地面、天花板、设施设备、玻璃橱或门、卫生死角、商品的清洁要领；
要求：
能独立按要求操作
8小时
6
药品知识
学习内容：
每天学习20种指定药品知识；
要求：
掌握品名、规格、功能主治、使用方法、不良反应和注意事项，隶属品类、陈列要求、零售价等知识。
56小时
7
商品陈列
商品陈列知识；
1.药品能够按GSP要求四分开陈列，同类商品放在一起，商品正面朝外，高低有序，保证先进先出；
2、中药饮片正名正字，熟悉斗图，了解饮片基础知识。
3.掌握普通陈列、特价陈列、堆头陈列等方法。
8
收银服务
收银基本知识；
办理会员卡。
能熟知收银各操作步骤，规范操作，唱收唱付，假币识别，有迎来送往、问询服务，使用规范用语。
9
促销活动
熟悉门店各种促销活动的内容、时间、形式，培养一定的营销意识。
12小时
10
服务与礼仪
1.礼貌用语，迎来送往；
2.问询服务；
3.销售应对；
4.商品的关联销售和引导消费；
5.投诉处理；
6.读看处方；
7.缺少商品、顾客需求的处理；
8.缺货、报货；
9.标价
签、发票的书写。
能够熟练按要求进行服务。
合计
216小时
1、门店考勤制度：
为加强门店作息管理，公司现实行上下班实行电子考核，具体制度如下：
系统操作如下：
早上考勤为销售商品编码为“1103143”，商品名称为“考勤”的商品，晚上考勤为零售退货该商品。
门店每一位员工都有义务去执行考勤制度，由上早班的和上晚班的员工或者收银员执行，每一位员工都必须起到及时提醒并及时执行的责任。
门店必须严格按照作息时间准时认真执行。
（时间根据季节和当地实际情况而定）
如门店在遇到电脑故障未能作考勤时，必须第一时间反映给信息部，信息部给予批准后营运部方能承认。
否则视“未做考勤”处罚。
门店没有过机考勤，将执行处罚制度，第一次处罚店长1元，第二次处罚店长10元，第三次处罚店长100元，早上和晚上以两次为准。
营运部做处罚记录在案。
同时考勤不按作息时间准时考勤，比如早上考勤推迟，晚上考勤提早，同样按照以上制度处罚，请门店以前台收银时间视为门店作息时间，否则有推迟或者提早的统一按照制度处罚。
2.门店工资结构：
（1）、门店员工报酬构成：
基本工资+岗位工资+星级工资+全勤奖+加班工资+工龄工资+商品销售提成
（2）基本工资：
所有员工基本工资888元。
（3）岗位工资：
营业员/店长888元
药师888元
（4）星级工资：
一星级888元，二星级888元，三星级888元，四星级888元、五星级888元。
（详情参照星级评定管理体系）
（5）全勤奖：
凡当月满勤之员工奖励全勤奖888元。
（6）加班工资：
法定假日888元/天，春节888元/天。
（7）工龄工资：
凡在公司服务满1年的即可享受工龄工资，工龄以10元/年递增。
（8）商品销售提成：
根据公司商品总体规划，在现有商品中确定部分品种为A类商品和B类商品，其中月销售额过10万的门店的A类商品的提成为销售额的8%，B类商品的提成为销售额的5%；
其他门店A类商品的提成为销售额的9%，B类商品的提成为销售额的6%。
A类和B类品种的明细在每月24日前确定后下发给门店，自当月26日起执行。
没有下发的，继续沿用上月品种明细。
3、门店请假离职管理制度
（一）目的：
为规范员工出勤行为，确保门店正常运作。
（二）出勤时间
1）上班时间根据各门店运作情况而定。
2）门店员工每月可以休息3天，具体时间根据门店运作由店长安排而定。
3）乡镇药师每月可休息6天，市区药师每月可休息4天，原则上以周六、周日为休息日，特殊情况除外。
（三）事假
1）根据门店的营业需要，门店店长负责每周排班表报人力资源部，既本周六提交下周排班表。
2）员工必须按照排班表出勤，如遇特殊原因调班的，需提前一天向店长申请，经店长同意后方可调整班次。
3）员工有事请假需提前一天向店长请假，遇突发事件不能提前请假的，应电话及时告知店长并事后补写请假申请单。
4）员工请事假4小时以上无全勤奖，另扣除当月绩效奖的1/3和相应的基本工资；
2天扣除当月绩效奖的2/3和相应的基本工资；
3天以上（含3天）无当月无绩效奖。
5）未经批准擅自不上班一律作视旷工处理。
旷工按每天50元给予罚款并扣除当月绩效奖。
6）店长休息或请假，应提前营运部说明，并填写请假申请单，经部门主管批准后方可休息。
如擅自不上班者视旷工处理，旷工一天罚款100元并扣除当月绩效奖。
7）各门店因请假等所扣除的基本工资及绩效奖均由店长进行二次分配，每月初店长将分配情况报人力资源部审核后方可执行。
8）每月1日前店长将上月考勤表报至人力资源部备案。
（四）病假
1）请病假须持有县级及以上医院提供的医院诊断证明。
2）员工在工作日生病，则必须于上班前或不迟于上班时间十五分钟内向店长致电请病假。
如员工不在指定时间内申请病假，可作旷工处理。
3）员工应于病假后复工第一天内，向营运部提供病假申请单并附医院诊断证明。
经营运部批准后，病假申请单及医院诊断证明送人力资源部作记录。
4）员工请病假（凭医院证明）8小时以上无全勤奖，请病假3天以内（含3天）凭医院诊断证明只扣除相应基本工资，如无法提供医院诊断证明，公司将对病假作事假办理。
5）如遇工伤，其病假将按国家有关规定办理。
（五）每月请事假超过3天、全年累计超过30天或每月请病假3天以上、全年累计请病假超过45天的当年不计发任何奖励性工资。
（六）加班处理方式
1）如因工作需求需加班时（门店人员请假顶班除外），加班时间以调休方式处理，如特殊情况实在无法调休者请填写《加班申请单》，由营运部审批同意后按规定支付加班工资。
2）除正常休息外调休及请假均按请假审批流程填写《请假申请单》由营运部审批同意后方可休假，否则按旷工处理。
3）店长需如实填写员工加班时数，人力资源部将对加班时数进行汇总以作调休依据。
（七）审批权限：
1）请假一天由店长上审批
2）请假二天以上（含两天）由营运部审批
3）店长请假由营运部审批
4）上班期间，任何员工都不得擅自离岗
（八）.离职
1）员工提出辞职必须提前一个月提交辞职报告，经上级部门批准、审核后方可离职。
未经批准擅自离职的视为员工单方违约，需按公司损支付相应赔偿金。
2）员工连续旷工3天以上视为自动离职，按公司损支付相应赔偿金外与之解除劳动合同。
3）员工未满月离职无全勤奖
4、星级员工评定制度
目的
1.1为提升门店员工的业务能力，提高门店竞争力和实战能力，有效激发门店员工的工作积极性和学习积极性，拓宽员工晋升渠道，突出实力型员工的标杆作用，全面检阅和快速提升门店药学专业知识，更好、更专业的服务消费者。
特拟定《门店员工星极考核制度》。
评选说明
2.1进入公司处于实习阶段的新聘员工由门店店长安排员工（指导员）负责传、帮、带工作，在实习阶段，新员工必须按照公司培训计划中的时间和要求进行实践工作和相关知识、制度的熟知，每项工作的实习阶段评估由指导员负责实习评估，实习内容结束视新员工掌握情况报请由店长测试评估，测试合格的报请人力资源部考核，考核合格的新员工可结束试用期正式成为公司员工，同时可取得20学分，不合格的直到合格为止结束试用期。
2.2在星级评定过程中，员工可以在公司的各种培训和学习中取得学分，每参加一次培训可取得5学分，培训考试成绩在90分以上的可取得10学分，95分以上的可取得15学分，达到学分要求的可晋级为相对应的星级。
3.星级申报资格：
3.1一星级：
在本公司服务满3个月，无不良记录，出勤率在90%以上；
3.2二星级：
通过一星极考核及在本公司服务满6个月，无不良记录，出勤率在90%以上
3.3三星级：
通过二星级考核及在本公司服务6个月以上，无不良记录，出勤率在92%以上；
3.4四星级：
通过三星级考核及在本公司服务1年，无不良记录，出勤率在95%以上；
3.5五星级：
通过四星级考核及在本公司服务1年以上，无不良记录，出勤率在98%以上
4.评先时间：
暂定每季度评选一次，各店长于接到通知后将参加评选人员名单报至人力资源部汇总（如本期报名人数不满10人的累积到下期）。
5.考试项目：
笔试及现场模拟面试两项。
5.1笔试内容：
5.1.1常见病症状及其危害说明，并针对此症状结合本公司经营品种情况，分别制定1-3种价格具体销售方案，每种方案中要有一个以上的提成商品。
5.1.2举例说明如何针对顾客投诉处理、商品促销等方案。
5.1.3判断题或选择题。
5.2模拟面试：
现场模拟如何应对顾客投诉及突发事件处理，每人抽一题，由现场人员针对其处理事件的过程及结果作评分。
6.评选标准：
学分+笔试+面试
6.1一星级：
笔试在50分以上，面试在40分以上，笔试+面试+学分合计在110以上
6.2二星级：
笔试在60分以上，面试在50分以上，笔试+面试+学分合计分在130分以上
6.3三星级：
笔试在70分以上，面试在60分以上，笔试+面试+学分合计分在160分以上
6.4四星级：
笔试在80分以上，面试在70分以上，笔试+面试+学分合计分在190分以上
6.5五星级：
笔试在90分以上，面试在80分以上，笔试+面试+学分合计分在220分以上
7.星级基本工资级别：
7.1一星级增加888元
7.2二星级增加888元
7.3三星级增加888元
7.4四星级增加888元
7.5五星级增加888元
8.人力资源部将在一个星期内将评定结果级考试答案公布，符合星级人员将于下月调整基本工资。
9.试用期内员工达到一星级标准即可提前结束试用期，评到三星级员工可优先参加店长竞选。
10.每年年底将进行星级复评，所有星级员工均须再次评定，如复评结果低于当前星级按复评星级结果调整。
11.员工在职期间，如发生违纪、违法事件的，人力资源部培训小组可根据情节轻重给予当事人减分处理。
减分后，基本工资随学分的浮动对应相应星级基本工资。
如员工在职期间，受到提名表扬、参加比赛或为公司做出特殊贡献等，人力资源部培训小组视情况给予加分。
5、门店盘点制度
一、目的：
为了加强门店库存管理，了解商品进销存，控制损耗率，以及库存的准确性，特制定《盘点制度》。
二、职责部门
营运部分管督导：
负责盘点组织工作、对盘点抽查，进行盘点奖罚
门店店长、组长：
负责检查门店单据，领导组织员工执行盘点
信息部：
负责系统快照，对门店员工信息录入等系统培训，并协助营运部对盘点盈亏检查调整，差异大的门店需要复查的应给予支持。
配送中心及采购部：
负责对单据（调拨单、退货单、出货单）进行确认
财务部：
负责对盘点盈亏确认审核
总经办：
负责对盘点盈亏确认审批
三、盘点时间要求
1、门店每月自盘一次，盘点形式可以抽盘、分区域盘点、分周期盘、整盘等。
根据盘点结果店长处理好店内库存的调整和错串货情况等。
2、由营运部发起盘点：
按照全年盘点计划两个月一次进行盘点，具体时间由营运部提前五个工作日和门店店长确认；
连续两次盘点误差在允许范围之内的门店营运部将对该门店采取季度盘点。
3、新开店盘点时间在开业当月结束后。
4、年终营运部对门店进行抽盘。
四、注意事项
1、若变更时间，门店店长需提前向营运部提出申请并提交变更理由。
2、涉及门店员工的调动，店长交接等情况的，由营运部发起突击盘点
3、所有已报损的商品，一律不按正常商品录入；
五、盘点流程
1.盘点前准备工作：
（1）门店店长进行盘点前的准备工作，对标价签和实物对应进行整理，对同类不同规格商品整理，对商品库存进行整理，有发现库存差异可提交营运部审核调整，对破损的、过期的商品检查，对赠品、耗材进行整理等。
（2）抄盘点单：
门店店长分配区域，对每个区域进行号码牌标注，例如1-1，并落实每位员工进行区域抄写盘点单，《盘点单》要求：
商品编码、商品名称、规格、生产厂家，并同时注明盘点单抄写人
（3）单据查询：
门店店长负责对本门店存在单据进行检查，包括调拨单，退货单，配送单、医保刷卡单等，如存在单据性错误或者商品欠账等情况的，由门店店长负责跟踪到位，如店长没有办法跟踪到位的，应及时通知营运部求得协助
（4）电脑设备：
门店店长确保电脑设备的正常运作，如有问题应在盘点前3天告之信息部检修。
2.盘点当天工作
（1）会议：
门店店长召开全员盘点会议，宣读盘点制度、流程等。
（2）采取手工记账销售方式，盘前清理备用金等各类票据
（3）盘点正式开始：
各区域盘点人进行盘点并抄写盘点单上所列商品库存
数量，并注明盘点人姓名和页码
（4）盘点单抄写结束后，门店店长安排一人开始系统录入，其余人对对方区域进行抽盘，并注明抽盘人姓名，以提高准确性，防止营运部抽查出错误
（仓库—库存管理—盘点—“进行中”进入盘点界面--第三步，盘入实盘数—创建空白盘点单—保存后重新创建，不可在原有单上继续输入）
3.营运部复查、抽查：
营运部协助门店盘点单的复查及抽盘，必要时协助录入，协助录入时如实物与系统快照数不符，则现场复查，如复查后确认初盘有误，则按《营运部盘点抽查工作奖罚条例》实施，复查中存在的问题，门店店长可向营运部人员进行反馈，营运部人员需五个工作日内做出解答和处理。
4.盘点差异查询：
由营运部人员进行盘点差异的导出，并和门店店长一起进行盘点差异商品复查，复查后做调整，门店店长确认其盘点差异无误后，做全部盘入，并做盘点处理，一经盘入，门店库存以此为准。
5.盘点盈亏的形成：
营运部负责报表的查询并告之门店盘点盈亏数额，填写《盘点损益表》，门店店长签字确认，如门店对此次盘点结果有异议者，应先对本次盘点后本店所余库存，即本次盘点的实盘数（店员实盘准确性）进行确认签字后，营运部要求信息部在3-5个工作日内对该店提供信息系统数据支持查询，门店以此查阅历史单据，非单据查询系统导致差错者，门店店长必须在3个工作日内进行签字确认。
6.盘点总结报告：
门店填写盘点总结报告，报告内容包括盘点损益表的内容、盘点经过、有盘点差错者上报造成盘点损耗差异的原因及减少盘点失误的方法，两个工作日后上交营运部。
六、门店重盘性质：
重盘的意义是指当下盘点后库存与继后重盘那天之间的一个库存的再次作盘，但不代表当下盘点差异作废
《营运部盘点抽查工作处罚条例》
1、盘点单：
盘点单未注明盘点人，罚款1元
2、标价签和实物不符，标价签混乱，每个品种处罚1元
3、数据单据：
数据单据未全部跟踪到位导致盘点错误或者盘点停滞，存在相对应的商品品种，处罚每个品种1元（注明：
调拨商品----如果无法查询商品调入方，也就是无法提供调拨单证明，存在损失由调出方承担，营运部不予以支持查询）
4、漏盘：
一个商品处罚5元，包括赠品、耗材等
5、抽查：
营运部抽查人员在区域初盘人员的陪同下进行实物抽查，如发现抽查结果与初盘结果不一致，统一按照一个商品5元处罚，处罚对象为区域盘点人/抽盘人营运部协助门店录入系统，如发现实物与系统数量不符，复查后发现初盘有误，统一按照一个商品5元处罚，处罚对象为区域盘点人/抽盘人
6、抽查比例：
按照本门店的品类数量及销售占比，若抽查种类差错率超过5%，则店长对此次盘点做一份详细的盘点工作报告，并处罚50元
7、库存调整：
如门店盘点差异较大，当天盘点差异形成并复查确认实物数量，但是盘点后两天内，有发现商品库存因盘错未检查出而需要调整数量的，处罚店长50元，区域督导连带责任10元
8、不定期抽检：
如营运部不定期抽查商品数量时存在实物与系统不符的，将处罚店长，每个商品5元，不定期抽查为上次盘点与下次盘点之间
9、盘点损益：
如门店损耗超出了允许损耗范围的，即门店店长负责分配赔偿方案，并出具盘点总结报告，如连着两次盘点都超出允许损耗的门店（不包括报损金额），处罚店长50元，区域督导连带责任50元。
如盘点差异大，查明原因如因门店盘点准备工作不充分导致的，责任将由门店自己承担，在承担损益金额外，另处罚损益金额的10%。
6、会员管理制度
一、会员管理章程
1、总则
（1）为了加强AAA药房会员的管理，维护AAA药店和广大会员的共同利益。
（2）在AAA药店的统一组织、管理和指导下，积极为消费者打造一个全新的服务平台，提供全面、周到、快捷的健康服务，让消费者真正体验属于自己的特色服务，充分体现AAA药店的企业理念和服务承诺。
2、会员卡功能细则
（1）会员卡：
购物享受积分和会员商品折扣优惠，消费1元积1分
（2）会员卡功能
（3）积分换礼功能
一、员卡于海港药房连锁药店消费，每消费1元商品可积1分。
积分换礼时间可以随时积分换礼，也可以放在会员日或周末。
二、会员自办卡日起至卡有效期间，累计积分满一定额度，可按级别获赠精美礼品一份。
提示：
会员积分礼品一经确认送出，均不可退换。
如有质量问题，三天内可到原兑换门店换取同种礼品。
三、会员日折扣
会员日当日会员持卡购物享受全场商品折扣优惠，并赠送消费积分（消费1元积1分）。
会员日日期以公司公布为准。
四、会员商品特价
会员平日持卡消费可享受会员商品特价优惠（除各门店指定产品、专柜、及促销商品外），并赠送消费积分（消费1元积1分）。
五、会员独享特惠
A.可享受会员双倍积分（消费1元积2分）：
1.在门店促销活动期间消费
2.在顾客生日当月（出示有效证件）首次购物时
3.在全年主要节日和日期
B.购药满额送，会员更优惠
1.会员新品免费试用活动
2.药师全程药学服务指导
3.免费发送最新商品资讯及活动信息，让顾客足不出户便可了解最新的商品信息、价格信息、优惠活动。
4.受邀参加免费社区健康教育讲座、郊外踏青、果园采摘等会员活动。
3、会员卡须知
（1）加入会员程序
顾客当日于AAA医药任意连锁门店消费满30元（含30元），出示本人身份证等有效证件（原件），准确并完整填写会员申请表各项内容，即可免费申请办理会员卡，成为AAA医药会员。
同时，为了确保顾客能及时收到我们寄出的促销海报和活动信息，请顾客准确完整地填写资料，并告知顾客若所登记资料发生变更，需及时通知办卡门店，以便刷新信息。
（2）会员卡使用年限
本卡每人限办一张，使用期限为两年，卡内积分额度两年内有效。
两年后需要至门店免费更换新卡，如本卡两年内未使用，本卡将自动失效。
（3）会员卡使用方法及条件
1.购物时请顾客主动向收银员出示本卡。
2.持卡打折、累积积分限当日当笔消费，过期不补。
顾客消费未携带本卡，视同一般消费，不予打折或享受积分。
3.领取赠品或参加活动时请出示本卡、本人身份证等有效证件。
4.满一定额度的会员可于指定门店换购“AAA药房积分回馈礼”，每次换领后，卡内积分相应扣减，剩余积分将继续保留、累积于顾客的会员卡中。
（4）会员卡补办方法
1.损坏/补卡
凭本人身份证等办卡时有效证件（原件）及损坏卡至原办卡门店重新申办新卡，新卡工本费5元，将旧卡内消费累计积分转移至新卡，将于5个工作日内将新卡返还给顾客，继续使用。
2.退卡
顾客办理退卡手续时，请持办卡时有效证件（原件）及会员卡至原办卡门店办理退卡手续并交还该卡。
若其卡内还有剩余消费累积额度，同时不在公司指定兑换赠品期间的，则当场清零。
3.退换货办法
持卡消费后退换货时，持当次购物凭证及本卡来原购物门店收银台办理退货手续；
退货时，所退商品的积分将从卡中扣除；
如卡内所存积分不够抵扣，请持卡人以现金抵扣或返还赠品。
会员日前，将积分兑换礼品备齐，并于当日在店内张贴会员日海报，循环播放会员日宣传广播（有条件的门店），营造氛围，并积极鼓励顾客办卡。
（5）促销活动及新开店宣传
在门店做促销活动或新开店时，可在门店或卖场内设立专门办理会员卡处。
新开店做活动宣传时，可以发放会员卡，登记会员基础信息，回门店后录入，并随机赠送顾客一定的积分。
专业便利店和客流量大的门店要有不同的政策。
会员卡及会员礼品管理
（1）礼品登记
门店必须要准备“会员礼品和会员卡登记本”，专人专帐对会员礼品和会员卡的进、销、存进行保管和登记。
顾客兑换礼品时要登记（记录手机号、身份证号等），根据信息对比，对下月补充会员礼品数量时参考。
（2）禁止员工私自挪用礼品
员工不得私自挪用会员礼品，发生私自挪用会员礼品现象，第一次处以500元罚款；
第二次立即辞退，并通告全公司。
发生私自将礼品占为己有，一经发现立即辞退。
由门店店长和公司相关部门负责监督。
（3）礼品备货
每月做一次礼品清点，每月定期统计下月会员礼品需要补充数量提交营运部，营运部在5个工作日内将礼品补齐，派发到门店。
配发到店内的会员礼品如有破损等问题必须及时与督导沟通，并做登记。
（4）礼品效期
门店应随时关注礼品的有效期，不要将近效期和过效期的礼品给顾客，并及时反馈公司相关部门。
会员礼品陈列
（1）专柜陈列
门店应设立醒目的会员礼品陈列柜，陈列时要求将兑换的分值与相应的会员礼品对应陈列。
陈列时将兑换分值的卡片标注清晰醒目，注意颜色，分值字体大小与搭配。
（2）陈列整齐、卫生、丰满
礼品陈列要整齐而丰满，最好以堆头或大面积陈列。
门店应每天对会员礼品、礼品陈列柜及海报等进行清洁，勿积灰，给顾客造成反感。
（3）会员礼品展示牌
有条件的门店应该有一个会员礼品的展示牌，放在店堂内最醒目处，如收银台处。
积分兑换分值牌，文字要大，颜色对比强烈，直观清晰。
7、新员工带教及评估制度
项目
具体内容
带教老师留在本门店带教新员工
新员工入司后到门店实习，公司安排一个月或三个月带教期限，带教老师原则上为该门店店长。
带教期满进行新员工试用期评估，评估及格者（及格分数为80分）继续留用，不及格辞退。
带教期满，评估分值》80分者，奖励带教老师200元，且该新进员工直接聘为正式员工享受公司一切福利待遇。
评分低于80分带教老师没有奖励。
带教老师上门带教情况
带教老师带教期间继续处理原来所在门店的日常事务。
带教老师协调本门店工作时间妥善安排带教日程确保带教课程全部完成。
新开门店的新员工带教期满进行新
升级会员 