第十三章信访和值班4.docx

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第十三章信访和值班4

第十三章信访和值班（4）

信访和值班

学时：

4

信访工作，是社会组织系统受理人民来信和来访的活动。

在我国，就是党和国家以及政府各级领导机关、群众团体、企事业单位、社会自治组织对人民来信来访中提出的各种问题，包括建议、要求、批评、申诉、控告、检举、揭发等进行分析研究，调查核实，按照党的政策和国家的法律、法令、规定进行处理的一系列活动。

处理来信来访，是各级各类领导的一项重要工作内容，也是各级各类秘书部门的一项重要任务。

大量的人民来信来访，一般是由秘书人员直接处理的。

值班是秘书部门工作职责之一，秘书人员应当掌握其规律与基本要求，搞好值班工作。

第一节信访工作

【教学目标】

一、了解信访工作的内涵和特点；

二、掌握来事来访处理的要求和方法；

三、理解来信来访处理的基本程序和要求。

领导亲自接待处理来信来访，是密切干群关系的重要渠道。

作为领导的参谋和助手，做好来信来访接待和处理工作，为领导分忧解难，是秘书工作的基本要求。

【知识点精讲】印发材料P181（秘书基础）

一、信访工作的内涵与特点

1．信访工作的基本内涵

信访工作是办公室工作的一项重要内容。

信访就是人民群众以来信和来访的形式向一切社会组织表达个人或集团的愿望，反映有关情况，或对国家、政府制定的政策、法令、决策提出建议、意见、批评，或对党和国家机关的公务人员违法乱纪行为予以揭发、控告，或是向有关部门申诉个人的意愿的社会活动。

处理群众来信来访的工作就是信访工作。

2．信访工作的特点

（1）信访工作具有广泛性和复杂性从信访工作的范围来看，信访工作是人民群众的问题，各种复杂的因素带来了信访的复杂性。

从内容和要求来看，信访内容有情况属实、基本属实、部分属实和捏造诽谤之分；在要求上有合理且符合有关政策、有合理但政策不允许、有要求过高难以解决之分。

（2）信访工作具有政治性和人民性信访工作是发挥人民群众民主参政议政作用的重要渠道，是实现科学民主决策、搞好民主监督和廉政建设的重要保证。

通过信访，组织可以了解决策的得失，了解社情民意，预测社会的发展趋势，把握社会矛盾的症结所在，还可发挥信息沟。

（3）信访工作具有长期性与现实性今天，在快速的、全面的社会改革和经济转型进程中，各种矛盾冲突也呈现出新的特点，因而信访工作任重而道远。

信访工作是密切联系群众的重要渠道，是获取第一手材料的重要途径。

信访工作主要分为来信和来访两个方面的工作。

二、来信的处理

处理来信的主要程序：

（1）签收登记对各类信函邮件认真检查封装有无破损，件数是否齐全，地址邮编有无错误，有无错投错送。

认真做好所有信函的登记，登记内容包括编号、收件人单位姓名、来函单位名称、时间等。

（2）拆封整理及时拆封，沿信封边线或底线剪开，保持信封邮戳完整。

按照来信的轻重缓急排好顺序，对随信寄来的照片、证件、现金、票据等物品要认真登记，妥善保存。

（3）阅函加注阅信要精力集中，认真阅看，不管内容多繁乱都要弄清主旨原意，保护好原信，不随便圈点、涂抹。

在文件处理单上摘要登记，写明来信的主要问题，涉及的人员和时间地点。

（4）分送办理应根据单位的大小、领导的分工、来信的要求和重要程度等采取不同的处理方法。

三、处理来信的主要方法

1．转办

反映一般性问题的来信，按照分级负责、归口办理的原则，转交具体的责任单位或有关部门处理。

如果问题涉及几个单位，按主要问题的责任单位转办。

转办信由秘书部门负责汇总，三日内转出。

2．函转

对内容及反映的问题比较重要的来信，要将来信摘录，经主管领导审定后，以函的形式转交下级单位和有关部门处理。

3．批转

对反映的问题较重要，或内容不宜扩散的，经主管领导审核后，直接转送下级单位或有关郎门的主要领导。

4．直送

对领导私人信函、知名人士来信、秘密信函以及内容重要、文字简洁的来信，直呈领导。

5．摘报

对内容重要但文字过长、表达不清的来信要整理归纳摘录要点，呈报领导。

6．自己处理

对于一些可以直接处理的来信，或领导交办的来信，按照领导的意图直接协调解决，并答复来信人。

7．不处理

对于一些没有意义的来信，如反映的对象无单位、地址、姓名，无从查处，或有关单位已做过适当处理有明确答复的，或断定为精神病患者的信不必处理。

四、处理来信的要求

1．及时拆封

及时拆封才能及时了解信件的内容，以免造成来信积压和贻误处理的时机。

每天要定时取回信函，坚持当日信当日拆，拆封要按工作程序，加强管理，防止丢失。

2．详细阅读．

阅读是弄清来信目的的重要环节，只有阅读仔细，准确把握住内容的核心重点，才能为处理奠定基础。

阅读信访信函是一件单调、枯燥、耗时耗力的工作，但却要求信访人员不仅要有高度的责任感，还要有熟练的业务能力。

一要做到阅读仔细，要逐字逐句、从头到尾地读，不能一目十行，随意抽读。

二要精力集中，全神贯注，切实弄清来信的内容，不管篇幅多冗长，内容多繁杂，字迹多潦草，都不能草率马虎。

三要认真分析，弄清来信的意图，反映情况的可信性，考虑处理的途径。

3．认真登记

凡收取的来信均按程序和要求认真登记。

登记来信时应写明以下基本情况：

写信人的姓名、职业、政治面貌、工作单位、家庭住址，来信寄出的时间、收到的时间、来信的编号。

对于信中涉及的主要问题，如人物、事件、时间、地点和要求要抓住要点，仔细摘录，简明扼要，条理清晰。

做好登记工作，一能使办理过程中一旦出现某种变化或时间过长，一些情况和经手人发生变更时有据可查，以保持工作的连续性。

二便于来信的查阅、分析和统计。

三便于总结审核结果。

‘

4．准确交办

在弄清来信反映的基本情况和要求解决的问题后，要根据问题的重要程度和组织内部的责任分工准确地判断是应送有关的领导批示，还是转交有关的单位和部门处理，是批办还是转办。

对于重要的影响全局的问题，一定要呈交给主要领导和主管领导，对有明确业务分工的问题应归口办理，何时交办，转交呈送谁来办理，办公室要判断准确。

5．妥善处理

对来信要做到件件有处置、有回音，事事有结果。

首先要本着对组织和人民高度负责的精神，严肃认真处理，不马虎不敷衍，不粗心，不推诿。

二是要想方设法解决实际问题，不怕困难、挫折。

三是在处理回告时，要以政策为准绳，将原则性和灵活性相结合，抓住时机，积极协调，耐心说服教育，避免矛盾激化。

四是要不断完善制度和工作规范，总结经验，善于处理好各种复杂的问题。

五是严禁将控告、检举类的信件交给被控告、被检举人办理。

五、来访的处理

1．接待来访的基本程序

（1）接待对于来访者要热情接待，主动打招呼，让座位，问清来访者的单位、姓名、身份和事由。

要使来访者消除紧张和疑虑，不能让来访者感到“门难进、脸难看、话难听、事难

办”。

（2）登记详细登记来访者的姓名、身份、单位、来访次数、来访时间、人数和问题性质等基本情况，仔细耐心地倾听其所反映的主要问题，不能因来访者已是多次上访就不对其来意认真倾听。

（3）接洽接洽工作有7项要求：

①集中精力倾听来访人的陈述。

②尽可能详细地做好记录。

③认真询问弄清问题。

④明确告知来访者要对反映情况的真实性负责。

⑤向来访人确认所反映问题的主要内容，核对记录。

⑥向来访人索要书面材料。

⑦告知来访人有关的政策和处理程序。

（4）处理对来访人反映的情况要依据政策，坚持原则，按照程序，遵从制度来办理。

①对来访人提出的询问和比较简单的问题，能当即答复的要当即答复解决。

②如需向下属部门或单位进行联系以解决比较紧迫和意外的情况时，可通过电话向有关单位进行核对，弄清情况，酌情处理。

③如来访人反映的情况比较重要，要摘录来访要点，呈送领导批办。

④凡属要求合理、按政策应当解决的问题，应当按照“分级负责、归口办理”的原则，可交办或直接调查监督有关部门处理。

凡属要求合理，但现行政策不允许或现实情况难以解决的问题，要向来访者耐心解释清楚，做好说明教育工作，明确说明情况，要求他们放弃要求。

（5）立案重要的问题应根据立案标准立案查处。

（6）回访回访就是由受理来访问题的部门去拜访来访者。

回访的过程是调查研究解决问题、了结案件的过程，回访也是有计划地做好疏导工作的过程。

2．接待来访的基本要求

（1）热情友善接待人员要本着为人民服务的原则，热情礼貌地接待来访者，这有助于双方沟通和解决问题。

（2）坚持原则信访工作的接待人员所遇到的情况非常复杂，因此，信访工作者要保持沉着冷静，坚持实事求是，在处理问题过程中，要讲政策，讲原则，把主要精力放在反映的问题上，不随便许诺，不做违反政策的事。

（3）耐心疏导来访者的态度常常比较急躁，认识也容易固执而偏激，当遇到政策不允许或现实无法解决的情况时，要多做说明疏导工作，为缓解、消除矛盾奠定基础。

（4）严肃认真对来访者反映的情况和问题，要按程序和要求认真登记、接洽、立案、查处、回访、回告，每个工作环节都要认真办理。

对政策性和原则性强的问题，要严肃谨慎；对一般问题也要加以重视和办理，不能推诿拖延，不负责任。

（5）高度负责对信仿反映的问题，该处理的处理，该立案的立案，该解决的解决，解决不了的要及时解释。

有了结果的要及时回复，不拖不推，不掩盖问题，态度不简单粗暴。

第二节单位值班

【教学目标】

一、掌握值班的主要工作内容；

二、了解值班工作的主要程序；

三、掌握值班工作的基本要求。

在经济建设中，“时间就是生命，时间就是金钱”，这已经成为大家公认的事实。

“单位值班”就是保证组织运转不中断，从而不因节假日休息带来损失的一种手段。

本节论述了值班工作的主要内容，分析了值班工作的主要制度，提出了有关值班人员基本素质要求等问题。

【知识点精讲】印发材料

值班室管理工作是秘书部门的日常工作之一。

值班室是单位的门户，工作繁杂，责任重大，各项工作的特点也有所不同。

一、值班的主要工作内容

1．办理领导临时交办的事项

上司、领导经常有一些临时性的紧迫事项，这些事项常常琐碎、繁杂，而且无惯例可循，需要经验丰富，业务熟练的值班人员。

常见的事项有：

（1）传达临时性的会议通知因时间紧，内容又很重要，发书面通知来不及，就让值班室用电话或派人等方式通知有关部门的人员。

（2）查问有关部门的某项批示或交办的事项的完成情况将查问的结果及时回告交办领导。

在查问的过程中，值班室要指导督促有关的承办部门，发挥职能部门的作用。

（3）做好接待各种来客来访的工作值班室经常要受领导和上司的委托，负责直接的接待工作，或者是通知责成有关的部门做好接待工作。

要负责对来访者的身份检查，登记，接洽，对远道的客人还要安排好食宿和交通车辆等。

（4）向有关的人员转达领导交办的事项，为上司找人或是查找有关的文件资料。

（5）了解掌握在本地区、本组织基层单位考察检查工作的领导的行踪及生活接待情况，掌握本单位上司的去向，以便随时保持联系。

2．认真处理好来电、来函和各种文件

值班室要负担起假日各种急电、急件和电话的处理，应及时把电话、电报和函件内容通知给承办部门，或及时向分管领导报告，听取领导的指示。

值班人员一般只管电话、函电内容的上传下达，不能随意答复有关的请示。

不能随意表态，对一些私人信函和秘密信函不错拆误拆。

3．处理信息，沟通内外

值班室对于上级和领导的各项指示、通知和下级部门的各种请示、汇报要认真登记，及时汇报和处理，时刻保证组织信息渠道的畅通，保证领导对组织指挥控制的有效性。

对于单位内部的突发性事件，值班室是组织对外联络的窗口，上级部门或外单位领导来了解情况、检查工作，下级单位来汇报工作、反映情况，外单位的人员来参观访问、联系洽谈工作，对于各方的来宾，值班人员都要认真接待，并介绍给有关的部门和领导，安排好会见会谈的时间。

4．随时掌握领导的外出活动情况

值班室要详细记录领导外出的情况，尤其是领导出差视察在外，值班人员要掌握领导外出所在地的住址、手机、呼机和电话号码，以便遇紧急事件时能随时和领导保持联络，保证工作的开展。

5．负责安排值班人员并记录好值班日志

对于一些没有固定值班人员的企事业单位，节假日值班多由业务部门轮流，值班名单由值班室具体编写，经和有关部门协商后再报领导审定执行。

同时，值班人员必须逐日记好值班日志，将当天的来电、来函的处理情况和领导的重要活动以及单位检查巡视的情况认真记录。

6．协调安全保卫工作

值班人员要认真检查进出人员的身份、证件，定时对单位的周边环境和基本情况进行巡查，协助保安人员和专职保密工作人员做好防火、防盗、防窃密、防破坏的工作。

值班工作对于值班人员在素质和业务能力上都有很高的要求。

如果值班人员不能坚守岗位，不遵守值班时的各项纪律和制度，就有可能因值班人员的短时间脱岗，或是工作不负责任而耽误重要工作，如做事马虎大意，丢三落四，态度不认真，思想不重视，缺乏保密和安全意识，传达信息迟缓，办事效率低下，对外来人员不够热情主动等问题，这些都会给组织造成不同程度的损失．

二、工作的主要制度

1．交接班制度

值班人员要做好交接班工作，认真移交值班日记。

交班人和接班人要沟通情况，移交值班室掌握的各种钥匙，明确各自的责任。

接班人因故未到时，交班人不能自行离岗。

2．请示汇报制度

值班人员对于各种信息要及时上传下达，遇问题要多请示、汇报，吃透领导的意图，少表态和答复，以免给领导的工作造成被动。

3．记录归档制度

值班人员对值班过程中的电话、来访都要认真地做好记录。

接待来访时要坚持“一听二记三问四分析”的方法。

4．值班督促检查制度

对于值班人员要加强领导，落实责任，使值班工作更加规范化、制度化。

三、值班人员素质要求

（1）坚守值班岗位，熟练掌握各项业务值班人员要牢固树立爱岗敬业的思想，在规定

值班时间内，做到人不离岗，人不离机（电话机），始终保持通信联络的畅通。

各种社会组织，特别是首脑机关和要害部门，更要坚守岗位，不能脱岗。

因为随时随地都有可能出现突发事件或紧急情况。

许多紧急情况无章可循，无惯例可依，要随时准备应付复杂的局面。

因而值班人员要具备全面业务技能，有独当一面、应付复杂局面的能力，还要具有临危不惧、善于应变的良好心理素质。

值班时不能擅自离岗，干私活或聊天玩乐。

（2）认真处理好值班时的各项事务值班室的工作琐碎、繁杂，无规律可循，处理起来麻烦、枯燥、单调。

但是，每项工作都来不得半点大意和马虎，因为这些所谓的小事常常是“牵一发而动全身”的关键要害之处，如果要传达的信息被延误，需办理的事情未办理好，就可能会影响整个组织的工作效率，甚至给组织造成不可挽回的损失或影响，因此，值班工作中无“小事”，值班人员应真正担当起联络员、收发员、接待员、信息员的多重角色。

（3）认真做好值班记录值班记录包括：

①电话记录电话记录有5个要素：

来电时间、来电单位、姓名、电话号码、来电内容。

电话记录要简明扼要，是否需要回电需明确。

②接待记录接待记录包括外来人员姓名、单位、身份、证件号码、电话、联系事由、接待部门等。

记录要准确、清楚。

③值班日记值班日记包括记录来电来函的处理情况，来人接待的情况和有关巡视检查情况以及交接班的情况。

④大事记大事记是组织内部以时间先后为序，用简明的文字记载重大事件或重大公务活动的文书，由大事部分和时间部分两项内容构成。

（4）热情接待外来客人对于因事来值班室接洽联系的外来人员，要主动热情服务，态度和蔼亲切。

先要微笑示意，主动让座，查明身份证件，认真登记，问清意图，再协助并引导其与有关部门接洽。

对于其合理的要求，只要不涉及组织机密和利益的，都应尽力满足。

能予以解答办理的，要立即予以解答办理，秘书不能做主或无权表态的要请示有关领导。

接待时既要热情又要注意保密，出言要谨慎，举止要有分寸。

（5）加强安全保卫，完善保密制度值班人员既要热情接待来客，又要严格执行制度，认真检查进出人员的证件，如遇可疑人员和突发事件，要及时向领导和有关部门报告，迅速处理。

时刻绷紧保密这根弦，管好自己的“嘴”“眼”和“手”，不随意带亲属朋友进人值班室，在处理电话、电报、信函时要遵守保密规定。

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